強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)　提升服務(wù)質(zhì)量　高品質(zhì)服務(wù)打造世界華人老家

范忠義　何東海　李艷艷

洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司地處國(guó)家級(jí)文明、衛(wèi)生、園林城市——山西省臨汾市洪洞縣城內(nèi)，是國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)?，F(xiàn)有員工近500人，公司黨、政、工組織機(jī)構(gòu)健全，是以景區(qū)綜合發(fā)展為主體，旅行社、民俗飯店經(jīng)營(yíng)為兩翼的綜合型旅游服務(wù)企業(yè)，總占地面積3.5平方公里。

公司自2006年開(kāi)始探索標(biāo)準(zhǔn)化管理，2008年制定了臨汾地區(qū)首份旅游行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)《山西洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范》;2009年建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系;2018年1月被評(píng)為“2018—2019年度國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目”，成為山西省首家獲此殊榮的單位，并于2018年9月順利通過(guò)中期評(píng)估，為進(jìn)一步提高大槐樹(shù)旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)旅游品牌培育和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)區(qū)域發(fā)展質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，提供了難得的歷史性機(jī)遇。

夯實(shí)基點(diǎn)，在標(biāo)準(zhǔn)完善和執(zhí)行上下功夫

公司在省、市、縣市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的指導(dǎo)幫助下，于2008年成功出臺(tái)的山西省地方標(biāo)準(zhǔn)《山西洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范》，在山西省旅游服務(wù)行業(yè)具有重要的推廣和借鑒意義。公司于2009年建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，圍繞“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”為基點(diǎn)，以公司153個(gè)崗位為要素，每年組織各部門進(jìn)行一次標(biāo)準(zhǔn)修訂，2013年和2017年進(jìn)行了2次大范圍提升，同時(shí)，公司已形成單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的日常制修，構(gòu)建了具有旅游行業(yè)特點(diǎn)和大槐樹(shù)特色的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。目前，景區(qū)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)383項(xiàng)，民俗飯店運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)232項(xiàng)，旅行社運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)149項(xiàng)，共計(jì)支撐公司規(guī)范化管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)764項(xiàng)，執(zhí)行率達(dá)100%。實(shí)現(xiàn)了“事事有標(biāo)準(zhǔn)、處處有流程、人人有考核”的常態(tài)化工作管理機(jī)制，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理奠定了基礎(chǔ)。

攻克難點(diǎn)，在標(biāo)準(zhǔn)提升和落地上下功夫

（一）用活標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)標(biāo)桿

公司將完善標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展視為己任，在官方網(wǎng)站及相關(guān)服務(wù)崗位公開(kāi)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極推廣實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。被列為標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目后，公司加大了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)投入以及經(jīng)驗(yàn)交流分享和推廣，每年一度的“質(zhì)量月”、世界標(biāo)準(zhǔn)日（10月14日），景區(qū)還通過(guò)多種形式開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)宣傳和普及工作，強(qiáng)化提升全員標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，全力推動(dòng)各崗位人員重標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)，并利用報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等途徑，開(kāi)展廣泛宣傳，使全體員工充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要意義。

（二）廣學(xué)善用求真經(jīng)

為全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐、標(biāo)準(zhǔn)宣貫、人才培養(yǎng)，對(duì)項(xiàng)目工作進(jìn)行量化細(xì)化。積極參與各類標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)，參加馬賢凱、宋國(guó)強(qiáng)等全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化專家的授課，積極組織人員到無(wú)錫靈山大佛、蘇州拙政園、杭州靈隱寺、北京故宮等景區(qū)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn)，每年邀請(qǐng)專業(yè)人士到景區(qū)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)提升、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2018年景區(qū)同山西大學(xué)旅游學(xué)院董建英教授合作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化課題研究，并在《中國(guó)旅游報(bào)》《山西日?qǐng)?bào)》《山西質(zhì)量報(bào)》等媒體發(fā)表相關(guān)論文及標(biāo)準(zhǔn)化方面的文章。

（三）提質(zhì)增效保服務(wù)

作為旅游服務(wù)行業(yè)，公司十分重視各項(xiàng)旅游服務(wù)設(shè)施的建設(shè)、更新與完善，特別邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名團(tuán)隊(duì)編制了高起點(diǎn)的《洪洞大槐樹(shù)文化旅游景區(qū)概念性規(guī)劃》，按照國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)景區(qū)服務(wù)設(shè)施、安防系統(tǒng)、星級(jí)廁所、智慧網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了高標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)。現(xiàn)已發(fā)展建設(shè)成為服務(wù)設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)美、旅游秩序優(yōu)良的根祖旅游勝地，依托大槐樹(shù)為旅游龍頭的洪洞縣也因此被評(píng)為中國(guó)最具價(jià)值旅游目的地。

（四）落地有聲強(qiáng)執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)的生命力在于執(zhí)行，為保證企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)有效運(yùn)行，員工的服務(wù)質(zhì)量落到實(shí)處，根據(jù)公司實(shí)際情況建立了“制度健全、規(guī)范管理、監(jiān)督有效、獎(jiǎng)罰嚴(yán)明”的標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督考核機(jī)制;公司成立了監(jiān)督稽查組，定期、不定期地檢查督導(dǎo)員工的服務(wù)情況，對(duì)不合格事項(xiàng)立即提出整改或限期整改措施，對(duì)重點(diǎn)難辦工作實(shí)行“13710”督辦機(jī)制;同時(shí)還邀請(qǐng)“神秘顧客”對(duì)景區(qū)整體服務(wù)情況進(jìn)行暗訪并全程錄像，建立CEM游客體驗(yàn)系統(tǒng)收集意見(jiàn)，完善制定了《游客意見(jiàn)收集、反饋、回訪處理機(jī)制》，以及在主要游客集散地設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督臺(tái)，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行追蹤檢查，并按照PDCA循環(huán)管理模式、10S質(zhì)量管理法、QC小組進(jìn)行管理，做好監(jiān)督、糾正實(shí)施工作，提高標(biāo)準(zhǔn)化落地效果。

打造亮點(diǎn)，在品牌創(chuàng)建示范引領(lǐng)上下功夫

以標(biāo)準(zhǔn)求生存，以質(zhì)量促發(fā)展，積極發(fā)揮品牌示范引領(lǐng)作用。先后有陜西黃帝陵、河南鄭州黃帝故里、忻州雁門關(guān)、壺口瀑布、云丘山、解州關(guān)帝廟、太行山大峽谷等30余家單位前來(lái)參觀學(xué)習(xí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，公司標(biāo)準(zhǔn)化人才多次在省市管理部門組織的會(huì)議中進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和講座。還受邀赴壺關(guān)八泉峽、晉城皇城相府、曲沃晉園等景區(qū)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)培訓(xùn)。

2018年5月30日，山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布8項(xiàng)山西省地方標(biāo)準(zhǔn)，其中《研學(xué)旅行講解服務(wù)要求》等6項(xiàng)山西省地方標(biāo)準(zhǔn)由洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園有限公司制定。公司也通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)理念的灌輸和標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，景區(qū)實(shí)現(xiàn)了安全經(jīng)營(yíng)零事故，各項(xiàng)服務(wù)的透明度及游客的滿意度逐漸增強(qiáng)，景區(qū)的知名度和美譽(yù)度得到空前提高，榮獲“國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)”“國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目”“全國(guó)青年文明號(hào)”等百余項(xiàng)重大品牌榮譽(yù)，游客對(duì)景區(qū)的滿意率也從2014年的95.82%上升為2018年的98.72%。

洪洞大槐樹(shù)尋根祭祖園持續(xù)以標(biāo)準(zhǔn)化的理念根植于景區(qū)服務(wù)，“以標(biāo)準(zhǔn)促規(guī)范、以規(guī)范促發(fā)展”不斷改進(jìn)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，時(shí)刻以標(biāo)準(zhǔn)化從業(yè)人員嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工匠精神鞭策自己，在“用‘高標(biāo)準(zhǔn)提升產(chǎn)品質(zhì)量，用‘活標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量”的探索之路上不斷前進(jìn)。未來(lái)，我們將通過(guò)自身標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和行業(yè)引領(lǐng)，積極踐行全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目賦予的責(zé)任，打造一流的全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)，為全國(guó)同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作作出更大貢獻(xiàn)！