基于S-O-R模型的公共圖書(shū)館少兒閱讀服務(wù)探究

【摘要】 以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下解釋用戶個(gè)體消費(fèi)行為的普適化模型——S-O-R模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建與當(dāng)前用戶個(gè)性化、定制化閱讀行為轉(zhuǎn)向相契合的公共圖書(shū)館少兒閱讀服務(wù)模式，能夠有力激發(fā)圖書(shū)館引領(lǐng)社會(huì)閱讀的效能?；赟-O-R用戶價(jià)值感知理念，建立涵蓋精細(xì)化感知、交互式學(xué)習(xí)與長(zhǎng)效性溝通服務(wù)單元的閱讀服務(wù)架構(gòu)模式，并健全面向捕捉用戶需求痛點(diǎn)、激發(fā)讀者閱讀興趣與促成讀者廣泛參與的實(shí)踐路徑，有助于滿足少兒讀者群體的多元閱讀需求，激發(fā)少兒讀者群體內(nèi)生閱讀潛能，塑造健康積極的閱讀價(jià)值觀與閱讀行為習(xí)慣。

【關(guān)? 鍵? 詞】S-O-R模型;公共圖書(shū)館;少兒閱讀服務(wù);戰(zhàn)略設(shè)計(jì);實(shí)施路徑

【作者單位】陳宇， 成都理工大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院管理系。

【中圖分類號(hào)】 G252 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.10.009

隨著人工智能技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新與廣泛應(yīng)用，加之?dāng)?shù)字化技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的日漸成熟，少兒讀者群體的閱讀偏好與消費(fèi)模式發(fā)生了顛覆性的變革。艾瑞咨詢發(fā)布的《2018年中國(guó)數(shù)字閱讀行業(yè)案例研究報(bào)告》指出，截止到2018年12月，我國(guó)數(shù)字閱讀用戶規(guī)模達(dá)到4.32億人，其中，少兒讀者群體占比超過(guò)30%。有別于成人閱讀的現(xiàn)實(shí)需求，少兒閱讀的核心主旨在于激發(fā)智力與塑造思維。因此，通過(guò)精準(zhǔn)識(shí)別少兒讀者閱讀需求、創(chuàng)建互動(dòng)通路增強(qiáng)少兒讀者價(jià)值感知程度、以持續(xù)性溝通方式促進(jìn)少兒讀者主動(dòng)參與，是增強(qiáng)公共圖書(shū)館少兒閱讀服務(wù)針對(duì)性與時(shí)效性的有效舉措[1]。

S-O-R模型最初來(lái)源于環(huán)境心理學(xué)。該模型詳細(xì)描述了消費(fèi)者從信息接收到購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的全周期心理階段，建構(gòu)了涵蓋信息搜尋與信息分享的用戶非線性消費(fèi)行為模式。這一模型的三類核心變量分別為刺激（Stimulus）、機(jī)體（Organism）、反應(yīng)（Response）。將S-O-R模型應(yīng)用于公共圖書(shū)館閱讀服務(wù)模式實(shí)踐研究，有助于厘清青少年用戶群體從相互感知到體驗(yàn)分享全周期的消費(fèi)行為邏輯。在此基礎(chǔ)上，圖書(shū)館可面向用戶需求精準(zhǔn)投放經(jīng)過(guò)過(guò)濾與整合后的閱讀服務(wù)信息，提升閱讀服務(wù)效率。

一、公共圖書(shū)館少兒S-O-R閱讀服務(wù)的可行性思路

亞馬遜發(fā)布的《少兒閱讀趨勢(shì)報(bào)告》（2018年版）顯示：當(dāng)前，少兒讀者群體對(duì)公共圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)的感知度、滿意度與忠誠(chéng)度水平較高，同時(shí)以“兩微一端”為代表的社會(huì)媒介已經(jīng)成為少兒用戶獲取學(xué)習(xí)資源的核心渠道?？梢?jiàn)，公共圖書(shū)館的少兒閱讀服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的知識(shí)推送轉(zhuǎn)向如今的知識(shí)交互。因此，采用S-O-R模型來(lái)系統(tǒng)詮釋公共圖書(shū)館主客體間立體化交互特征，具有較強(qiáng)的理論可行性與實(shí)踐適用性。

第一，有助于服務(wù)主體提供面向培養(yǎng)少兒多元心智模式的閱讀服務(wù)。為有效增強(qiáng)少兒閱讀服務(wù)績(jī)效，公共圖書(shū)館需要在精準(zhǔn)分析用戶行為變化趨勢(shì)基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，S-O-R模型的比較優(yōu)勢(shì)在于能夠以“帕累托最優(yōu)”式的建設(shè)成本在圖書(shū)館與用戶間形成多維互動(dòng)回路。此舉不僅有助于增強(qiáng)公共圖書(shū)館少兒閱讀服務(wù)的靶向性，還可提升用戶黏性。

第二，有助于提升少兒用戶閱讀體驗(yàn)的內(nèi)生動(dòng)力。公共圖書(shū)館少兒閱讀服務(wù)的前置條件在于有效契合用戶行為習(xí)慣。公共圖書(shū)館S-O-R閱讀服務(wù)模式的技術(shù)基礎(chǔ)在于掌握用戶慣性的信息媒介渠道，能夠與少兒用戶的技術(shù)依賴偏好與群體互動(dòng)行為特征相適配，并深度激發(fā)用戶閱讀興趣。

第三，有助于公共圖書(shū)館依據(jù)興趣標(biāo)簽為用戶提供優(yōu)質(zhì)的閱讀資源。公共圖書(shū)館少兒閱讀服務(wù)的著力點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)“閱讀目的、閱讀資源與閱讀方式”的無(wú)縫對(duì)接。由于S-O-R模型主張通過(guò)放大用戶興趣感知與價(jià)值體驗(yàn)來(lái)重塑服務(wù)的內(nèi)容優(yōu)勢(shì)，因此基于S-O-R模型的閱讀服務(wù)實(shí)踐能夠進(jìn)一步提升服務(wù)內(nèi)容的靶向性與時(shí)效性。可見(jiàn)，將S-O-R模型跨界應(yīng)用于公共圖書(shū)館少兒閱讀服務(wù)，這不僅有助于圖書(shū)館為用戶提供情景化、定制化的語(yǔ)料資源，還可在圖書(shū)館與用戶間形成多點(diǎn)互動(dòng)的連接通路，從而提供兼具顆粒度與精細(xì)化的閱讀服務(wù)。

二、基于S-O-R模型的公共圖書(shū)館少兒閱讀服務(wù)戰(zhàn)略架構(gòu)

S-O-R模型的創(chuàng)新之處在于系統(tǒng)考慮了用戶受外界刺激、用戶機(jī)體狀態(tài)與用戶行為反應(yīng)等客觀變量，并創(chuàng)建了以精細(xì)化感知、交互式學(xué)習(xí)與長(zhǎng)效性溝通三類服務(wù)模塊為核心元素的開(kāi)放管理生態(tài)系統(tǒng)?；赟-O-R模型來(lái)重設(shè)公共圖書(shū)館少兒閱讀服務(wù)戰(zhàn)略，有助于公共圖書(shū)館多維度感知用戶異質(zhì)化的閱讀需求，為其推送立體化的服務(wù)信息，全面激發(fā)用戶閱讀興趣。

1.精細(xì)化感知單元——全方位立體化的信息推送

構(gòu)建公共圖書(shū)館S-O-R閱讀服務(wù)模式架構(gòu)的關(guān)鍵點(diǎn)在于憑借多通路、多觸點(diǎn)的技術(shù)基礎(chǔ)，建立精細(xì)化閱讀服務(wù)的感知網(wǎng)絡(luò)，以符合青少年閱讀偏好與行為特征的感知渠道體系，以增強(qiáng)用戶信息感知的敏感度與時(shí)效性?？紤]到當(dāng)前青少年群體對(duì)信息化閱讀終端與社交網(wǎng)絡(luò)的熱衷，公共圖書(shū)館應(yīng)構(gòu)建面向多點(diǎn)反饋的館藏資源信息感知系統(tǒng)，將多元化社交平臺(tái)媒介作為用戶感知閱讀信息的前沿介質(zhì)[2]。為了實(shí)現(xiàn)感知與被感知從“異步”轉(zhuǎn)向“協(xié)奏”，公共圖書(shū)館應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注閱讀服務(wù)終端與社交媒介平臺(tái)的點(diǎn)擊量與關(guān)注度等數(shù)據(jù)，適時(shí)與線下平臺(tái)相連接，在少兒開(kāi)放活動(dòng)空間設(shè)立宣傳點(diǎn)，并將其作為閱讀服務(wù)前端觸角，利用青少年用戶群體的閱讀從眾心理所產(chǎn)生的信息級(jí)聯(lián)效應(yīng)，進(jìn)一步增強(qiáng)其全方位信息服務(wù)的傳播力與示范性。在這方面，中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館少兒圖書(shū)館于2016—2017年開(kāi)展的“光影閱讀·閱讀伴我成長(zhǎng)”少兒閱讀服務(wù)活動(dòng)具有借鑒意義。該活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了將線上官方微博、微信公眾號(hào)、QQ群與圖書(shū)館信息發(fā)布系統(tǒng)，與線下書(shū)刊閱讀區(qū)域、展覽講座區(qū)域等場(chǎng)所全面聯(lián)結(jié)，據(jù)此建立了具有多觸點(diǎn)動(dòng)態(tài)感知特征的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及覆蓋區(qū)域廣泛與服務(wù)模式多元的閱讀服務(wù)信息感知系統(tǒng)，極大地增強(qiáng)了用戶群體對(duì)該活動(dòng)的關(guān)注度與參與度。

2.交互式學(xué)習(xí)單元——多維度針對(duì)性的興趣激活

通過(guò)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、主題與平臺(tái)有效地激活青少年群體交互式學(xué)習(xí)興趣，并形成多觸點(diǎn)的互動(dòng)回路是公共圖書(shū)館閱讀服務(wù)在此環(huán)節(jié)中的重點(diǎn)?；诋?dāng)前青少年群體對(duì)融合物聯(lián)網(wǎng)、SoLoMo（社交本地化移動(dòng)）、VR技術(shù)的數(shù)字化閱讀服務(wù)具有極強(qiáng)使用偏好的現(xiàn)實(shí)情境，公共圖書(shū)館可建立多維立體的閱讀服務(wù)渠道，憑借視頻、音頻、文字與圖片四類傳播載體，為用戶提供體現(xiàn)讀者訴求的自動(dòng)處理閱讀服務(wù)。如中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館少兒圖書(shū)館的“光影閱讀·閱讀伴我成長(zhǎng)”活動(dòng)，便綜合發(fā)揮了音視頻與文字圖片的渠道效能，通過(guò)手機(jī)APP等移動(dòng)終端來(lái)推介“閱讀服務(wù)微視頻”，增強(qiáng)閱讀服務(wù)活動(dòng)的益智性與趣味性。該館還創(chuàng)建了嵌入移動(dòng)閱讀終端的“朗讀云平臺(tái)”，通過(guò)引導(dǎo)用戶自行上傳分享朗讀片段，在激發(fā)目標(biāo)分眾參與的同時(shí)，促進(jìn)紙本資源與數(shù)字化資源閱讀服務(wù)的深度融合。

3.長(zhǎng)效性溝通單元——常態(tài)化穩(wěn)定性的交互通路

公共圖書(shū)館S-O-R閱讀服務(wù)的核心保障在于通過(guò)開(kāi)放型服務(wù)網(wǎng)站等交互溝通渠道，構(gòu)建長(zhǎng)效性穩(wěn)定體系。其功能性模塊主要包括：面向品牌對(duì)話的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)交互通路、基于自有及第三方APP構(gòu)建與用戶常態(tài)化交互連接通路等[3]。這意味著公共圖書(shū)館閱讀服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要支撐在于維持平臺(tái)與用戶的深度融通關(guān)系。增強(qiáng)該單元交互溝通穩(wěn)定性的關(guān)鍵在于：充分整合平臺(tái)間的異質(zhì)性功能，打造具有高黏度和親和力的平臺(tái)形象，精準(zhǔn)捕捉用戶多維向度的閱讀需求。鑒于此，公共圖書(shū)館應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的移動(dòng)數(shù)字終端平臺(tái)實(shí)施基于精細(xì)化閱讀服務(wù)的個(gè)性化定位，構(gòu)建面向圖書(shū)館與目標(biāo)用戶的長(zhǎng)效性交互通路。如中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館少兒圖書(shū)館已確立了涵蓋用戶閱讀興趣激發(fā)、閱讀信息資源集聚、線上線下充分互動(dòng)的聯(lián)結(jié)通路。圖書(shū)館通過(guò)官方微信的精準(zhǔn)信息投放與向讀者提供互動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)，增加用戶訪問(wèn)量，使廣大青少年用戶群體對(duì)平臺(tái)的閱讀資源推薦與閱讀引導(dǎo)產(chǎn)生路徑依賴，同時(shí)構(gòu)建面向線上線下貫通的“一體化”閱讀服務(wù)互動(dòng)通路。該館于2017年讀書(shū)節(jié)期間，專門(mén)開(kāi)辟了打通線上線下閱讀服務(wù)通路的 “冷書(shū)榜”零借閱活動(dòng)，該活動(dòng)以二維碼作為通路入口，通過(guò)線下掃碼，用戶能夠?qū)崟r(shí)與線上平臺(tái)互動(dòng)。

三、基于S-O-R模型的公共圖書(shū)館少兒閱讀服務(wù)實(shí)施路徑

從前文論述可知，基于S-O-R模型的公共圖書(shū)館少兒閱讀服務(wù)實(shí)踐的關(guān)鍵技術(shù)節(jié)點(diǎn)在于捕捉用戶需求痛點(diǎn)，引發(fā)讀者閱讀興趣，進(jìn)而促成用戶廣泛參與閱讀服務(wù)。因此，設(shè)計(jì)S-O-R閱讀服務(wù)模式實(shí)施路徑，需要充分兼顧上述三方面的平衡。

1.精細(xì)化感知閱讀服務(wù)路徑——捕捉痛點(diǎn)吸引關(guān)注

公共圖書(shū)館S-O-R精細(xì)化感知閱讀服務(wù)路徑的實(shí)施目標(biāo)在于捕捉讀者需求痛點(diǎn)，廣泛吸引用戶關(guān)注。由于少兒閱讀服務(wù)對(duì)象具有年齡層次與知識(shí)層次的特殊性，精準(zhǔn)識(shí)別少兒讀者群體閱讀需求，增強(qiáng)他們對(duì)閱讀服務(wù)的關(guān)注度與認(rèn)知度，不僅是應(yīng)用S-O-R模型的前置條件，還是面向少兒讀者群體開(kāi)展閱讀服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求。

首先，以創(chuàng)新化、多媒體化形式吸引用戶關(guān)注。由于少兒讀者群體閱讀的核心需求在于通過(guò)互動(dòng)與情境感知來(lái)培養(yǎng)閱讀興趣并激發(fā)心智潛力，因此運(yùn)用閱讀服務(wù)的“吸睛”妙招，有助于提高用戶對(duì)公共圖書(shū)館閱讀服務(wù)的期待。如公共圖書(shū)館可將游戲化服務(wù)理念貫穿閱讀服務(wù)始終，促進(jìn)閱讀服務(wù)形式多樣化;采用搭建多媒體平臺(tái)的方式來(lái)優(yōu)化讀者價(jià)值感知渠道，同時(shí)結(jié)合宣傳片、樣片制作展播，更為直觀有效地向用戶傳遞閱讀價(jià)值理念。其次，以體驗(yàn)式信息技術(shù)手段精準(zhǔn)識(shí)別少兒讀者群體閱讀需求。與成人閱讀服務(wù)所不同的是，少兒讀者群體閱讀服務(wù)更側(cè)重于挖掘其多元潛質(zhì)。因此，公共圖書(shū)館需要憑借S-O-R模型非線性多點(diǎn)互動(dòng)設(shè)計(jì)理念，通過(guò)以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的體驗(yàn)式信息技術(shù)手段，精準(zhǔn)高效地識(shí)別少兒讀者群體的閱讀需求。如公共圖書(shū)館可基于RFID無(wú)線射頻技術(shù)來(lái)動(dòng)態(tài)地收集少兒讀者群體的閱讀偏好數(shù)據(jù)，憑借IBEACO近距離通信技術(shù)定期向少兒讀者群體推送圖書(shū)館最新數(shù)據(jù)資源等?？梢?jiàn)，在線上線下平臺(tái)間搭建多點(diǎn)連接的互動(dòng)通路，并面向少兒讀者群體提供精細(xì)化感知服務(wù)，是公共圖書(shū)館閱讀服務(wù)實(shí)踐路徑的重要支撐。

2.交互式學(xué)習(xí)閱讀服務(wù)路徑——引發(fā)興趣滿足欲望

公共圖書(shū)館S-O-R交互式學(xué)習(xí)閱讀服務(wù)路徑的實(shí)施目標(biāo)在于引發(fā)讀者閱讀興趣。考慮到少兒讀者群體具有群體性與示范性的閱讀偏好，情景式引導(dǎo)與多向互動(dòng)的服務(wù)模式有助于他們充分感知自己的內(nèi)在價(jià)值，并全方位地滿足他們的求知欲望、審美欲望和社交欲望。因此，該環(huán)節(jié)是S-O-R閱讀服務(wù)實(shí)踐中承上啟下的過(guò)渡階段。

首先，以情景式示范的形式詮釋S-O-R閱讀服務(wù)的妙趣，引發(fā)讀者興趣。當(dāng)前，青少年群體已經(jīng)成為自媒體場(chǎng)景中最為活躍的分子，公共圖書(shū)館需要通過(guò)青少年喜聞樂(lè)見(jiàn)的“圈中術(shù)語(yǔ)”與“交流方式”來(lái)培養(yǎng)其樂(lè)于閱讀的興趣點(diǎn)。中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館少兒圖書(shū)館的做法值得借鑒。該館“書(shū)迪歷險(xiǎn)記”將其吉祥物“書(shū)迪”融入游戲化服務(wù)之中，并將圖書(shū)館使用技巧與閱讀資源推送等功能性介紹內(nèi)嵌游戲中，使少兒在游戲闖關(guān)中潛移默化地感知S-O-R閱讀服務(wù)價(jià)值。其次，以真人圖書(shū)館形式打通師生及少兒間溝通渠道，深挖讀者閱讀動(dòng)機(jī)，滿足其閱讀欲望。由于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的閱讀服務(wù)屬于虛擬化服務(wù)，難免會(huì)因缺乏實(shí)體溝通而產(chǎn)生價(jià)值認(rèn)同疏離感，公共圖書(shū)館需要適度把握服務(wù)溫度，基于真人圖書(shū)館閱讀理念來(lái)搭建體現(xiàn)情感、溫度與交流的閱讀服務(wù)平臺(tái)。如上海圖書(shū)館的“新悅之旅”、南京圖書(shū)館少兒館的“閱讀伴我成長(zhǎng)”等均是通過(guò)真人圖書(shū)館的形式，讓服務(wù)主體與服務(wù)對(duì)象之間的溝通渠道暢通，通過(guò)教師專家講與少兒互動(dòng)讀的共讀模式滿足用戶的社交互動(dòng)欲望。交互式學(xué)習(xí)單元作為公共圖書(shū)館閱讀服務(wù)中的過(guò)渡環(huán)節(jié)，需要在精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求基礎(chǔ)上，創(chuàng)新閱讀服務(wù)的方式方法，以引發(fā)讀者閱讀興趣，滿足少兒讀者群體的讀書(shū)欲望，進(jìn)而為后續(xù)實(shí)踐環(huán)節(jié)提供條件支撐。

3.長(zhǎng)效性溝通閱讀服務(wù)路徑——促成行動(dòng)廣泛參與

公共圖書(shū)館S-O-R長(zhǎng)效性溝通閱讀服務(wù)路徑的實(shí)施目標(biāo)在于基于共建、共享的理念促成少兒讀者群體廣泛參與閱讀服務(wù)行動(dòng)?？紤]到移動(dòng)式與碎片化的快餐式閱讀服務(wù)會(huì)極大地消解閱讀嚴(yán)肅性和知識(shí)系統(tǒng)性，長(zhǎng)此以往，無(wú)助于培養(yǎng)少兒良好的閱讀習(xí)慣，公共圖書(shū)館應(yīng)在精準(zhǔn)識(shí)別少兒閱讀需求、以交互式學(xué)習(xí)引發(fā)其學(xué)習(xí)閱讀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)長(zhǎng)效性溝通手段來(lái)平衡“瀏覽”與“細(xì)究”的關(guān)系，以提高少兒讀者群體持續(xù)閱讀的熱情。

首先，以便捷的服務(wù)手段來(lái)降低活動(dòng)門(mén)檻。為鼓勵(lì)少兒可持續(xù)參與閱讀，公共圖書(shū)館需要整合多方資源提高閱讀服務(wù)活動(dòng)的通用性，如可采用分級(jí)引導(dǎo)的方式為不同年齡段兒童提供分級(jí)閱讀服務(wù)。天津市公共圖書(shū)館分別為“3—6歲”“6—9歲”“9—12歲”的少兒讀者群體提供“趣味性故事繪本”“哲理性童話寓言”“科普類益智性讀物”等分級(jí)閱讀服務(wù)，并將少兒圖書(shū)劃分為六大“色系”：紅色——文學(xué)經(jīng)典、黃色——人文社科、藍(lán)色——科學(xué)百科、綠色——生命科學(xué)、青色——國(guó)學(xué)啟蒙、紫色——藝術(shù)賞析。分級(jí)引導(dǎo)的閱讀服務(wù)，極大地拉近了公共圖書(shū)館與讀者的距離。其次，以獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的方式提升少兒參與閱讀的熱情。沈陽(yáng)市少年兒童圖書(shū)館的“獎(jiǎng)勵(lì)積分制”方式值得推崇。該館在閱讀服務(wù)中專門(mén)設(shè)置“少兒智慧銀行”功能單元，根據(jù)少兒閱讀積分來(lái)評(píng)選年度“智慧星”，并制定相應(yīng)積分標(biāo)準(zhǔn)，不同積分兌換不同獎(jiǎng)品（免費(fèi)課程或圖書(shū)）。

公共圖書(shū)館S-O-R少兒閱讀服務(wù)模式是啟迪少兒心智并契合其閱讀行為偏好的一種創(chuàng)新服務(wù)。該模式絕非是對(duì)當(dāng)前數(shù)字化閱讀服務(wù)在技術(shù)層面的簡(jiǎn)單迎合，而是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下商業(yè)模式創(chuàng)新策略，通過(guò)更好地發(fā)揮圖書(shū)館在閱讀引領(lǐng)、信息擴(kuò)散、潛能激發(fā)等方面的重要效能，重塑公共圖書(shū)館閱讀服務(wù)的影響力、凝聚力與感召力。我國(guó)在實(shí)踐層面的探索才剛剛起步，這對(duì)公共圖書(shū)館應(yīng)用S-O-R模型提升服務(wù)能力提出了更高要求，不僅需要面向少兒成長(zhǎng)全生命周期對(duì)閱讀服務(wù)單元進(jìn)行模塊劃分，還需要關(guān)注公共圖書(shū)館用戶關(guān)系管理問(wèn)題、技術(shù)服務(wù)人性化問(wèn)題與價(jià)值理念塑造問(wèn)題。

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