空港志愿行 情暖春運(yùn)路

浦東機(jī)場是上海的門戶，更是中國面向世界的窗口。作為世界上最繁忙的機(jī)場之一，近年來，浦東機(jī)場春運(yùn)日均客流量為21萬人次，高峰日更是超過26萬人次。2019年春運(yùn)期間，浦東機(jī)場旅客吞吐量預(yù)計(jì)為860萬人次，同比增長4.7%。為此，上海機(jī)場集團(tuán)團(tuán)委（以下簡稱機(jī)場團(tuán)委）在團(tuán)上海市委等上級團(tuán)組織的指導(dǎo)下，緊貼旅客痛點(diǎn)和業(yè)務(wù)崗位需求，開展春運(yùn)志愿服務(wù)，有效提升了旅客服務(wù)質(zhì)量。

創(chuàng)新模式，樹立志愿品牌

機(jī)場團(tuán)委打破傳統(tǒng)“點(diǎn)對點(diǎn)”志愿服務(wù)模式，依托上?？崭蹐F(tuán)建聯(lián)建平臺——空港社區(qū)青工聯(lián)席會，聯(lián)合機(jī)場聯(lián)建單位和基地航空公司等十余家團(tuán)組織形成合力，組織空港社區(qū)青年志愿者，在世博會前成立了浦東機(jī)場“雷粉團(tuán)”青年志愿服務(wù)隊(duì)，繼承和發(fā)揚(yáng)“雷鋒志愿精神”?！袄追蹐F(tuán)”不僅僅服務(wù)于浦東機(jī)場，也服務(wù)于空港社區(qū)各成員單位，建立了“多對多”的志愿服務(wù)模式。2014年開始，機(jī)場團(tuán)委在團(tuán)上海市委的支持下，在志愿者的招募、管理等方面與高校進(jìn)行了長期校企合作。“雷粉團(tuán)”通過線上傳播和線下組織發(fā)動(dòng)2個(gè)渠道開展招募，每年招募近300名志愿者，其中以空港社區(qū)青年志愿者為骨干，以高校學(xué)生志愿者為支撐，在浦東機(jī)場春運(yùn)、暑運(yùn)等客流高峰時(shí)期和重大保障時(shí)期常態(tài)化開展志愿服務(wù)。近10年來，“雷粉團(tuán)”逐步發(fā)展，建立志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理，促進(jìn)志愿服務(wù)管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，對于每年持續(xù)的品牌項(xiàng)目，依據(jù)PDCA管理循環(huán)理論推進(jìn)，在志愿服務(wù)同時(shí)也提升了志愿者的管理能力。

從“您好，有什么可以幫您？”這一句問候開始，志愿者每天要解答旅客幾百次問訊，如“我的航班在哪里辦票？”“機(jī)場大巴最晚到幾點(diǎn)？”“海關(guān)申報(bào)在哪里？”等等。一位連續(xù)4年參加機(jī)場志愿服務(wù)的“雷粉”說：“雖然做志愿者很辛苦，但看到旅客順利踏上旅途，我就很有成就感?！?/p>

真情服務(wù)，守護(hù)旅途春暖

從2015年春運(yùn)開始，“雷粉團(tuán)”每年開展春運(yùn)“暖冬行動(dòng)”?！袄追蹐F(tuán)”開展志愿者常態(tài)化培訓(xùn)，精心設(shè)計(jì)內(nèi)容通俗易懂的“志愿服務(wù)寶典”，利用新媒體平臺廣泛傳播，邀請各服務(wù)崗位勞模等為志愿者開展崗前培訓(xùn)；“雷粉團(tuán)”緊密圍繞崗位需求，在機(jī)場大巴下客區(qū)、出發(fā)大廳、值機(jī)區(qū)、安檢口、陸側(cè)交通等旅客排隊(duì)等候區(qū)域落實(shí)志愿者；“雷粉團(tuán)”組織小語種青年志愿者，提供現(xiàn)場小語種志愿服務(wù)及后臺語言支持；“雷粉團(tuán)”通過寫春聯(lián)、寫福字、繪畫、剪窗花等民俗文化活動(dòng)和空港社區(qū)青年“快閃秀”等旅客喜聞樂見的活動(dòng)，展示了浦東機(jī)場青春、熱情的良好形象，表達(dá)了對國家強(qiáng)盛、小家祥和的美好祝愿，為踏上旅途的旅客送上青春活力的祝福。此外“雷粉團(tuán)”還提供專業(yè)義診、旅途信息咨詢、科普健康出行小貼士；通過一張合影、一封家書等活動(dòng)，贈送云南民間工藝“彝繡荷包”等互動(dòng)方式，積極宣傳上海機(jī)場和云南省南華縣的對口幫扶活動(dòng)。

春運(yùn)期間浦東機(jī)場每天都有30多名志愿者活躍在候機(jī)樓內(nèi)，為旅客提供問訊導(dǎo)乘、提攜行李、自助設(shè)備操作指引、助殘幫扶、維持秩序、文明宣傳等志愿服務(wù)，為旅客答疑解惑、傾心服務(wù)，讓每位旅客留下溫暖的乘機(jī)體驗(yàn)，為浦東機(jī)場春運(yùn)保障安全、平穩(wěn)、有序貢獻(xiàn)青春力量。“雷粉團(tuán)”志愿者在志愿服務(wù)中也收獲了中國青年志愿者服務(wù)“暖冬行動(dòng)”優(yōu)秀志愿者、交通部春運(yùn)“情滿旅途”活動(dòng)先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)。

精益求精，打造行業(yè)標(biāo)桿

“雷粉團(tuán)”以項(xiàng)目化的形式開展春運(yùn)志愿服務(wù)，精益求精，提升服務(wù)效能。在管理制度上，“雷粉團(tuán)”制定《志愿服務(wù)管理辦法》《志愿服務(wù)值班制度》等制度，以確保志愿服務(wù)各項(xiàng)工作有章可循。在項(xiàng)目管理上，項(xiàng)目前期“雷粉團(tuán)”提前謀劃，分區(qū)域、分崗位需求調(diào)研，招募符合規(guī)定的志愿者，加強(qiáng)志愿者業(yè)務(wù)培訓(xùn)。項(xiàng)目執(zhí)行中，發(fā)揮“雷粉團(tuán)”自組織的“自我管理”作用，落實(shí)每項(xiàng)工作的責(zé)任人，簽到、巡崗、每日講評等工作由骨干志愿者分工完成。在項(xiàng)目檢查中，堅(jiān)持團(tuán)干部輪值制度，團(tuán)組織開展“巡檢監(jiān)督”，及時(shí)掌握工作動(dòng)態(tài)，對志愿服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，開展志愿者座談和評優(yōu)，收集意見建議，加強(qiáng)春運(yùn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理。在權(quán)益保障上，為志愿者提供休息室和餐食，充分做好后勤保障工作。

“雷粉團(tuán)”在服務(wù)旅客中，形成了“四到”工作法：“眼到”——通過“察言觀色”，發(fā)現(xiàn)有需要幫助的旅客；“口到”——通過“主動(dòng)詢問”，了解旅客的訴求；“心到”——通過“換位思考”，急旅客之所急；“手到”——看見手提重物的老人婦孺，他們送上手推車、幫忙提行李；他們主動(dòng)、熱情，竭盡全力地幫助每一位歸心似箭的旅客。通過近5年的不斷改進(jìn)，浦東機(jī)場春運(yùn)志愿服務(wù)“暖冬圓夢”項(xiàng)目先后獲首屆民航青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽金獎(jiǎng)、第四屆中國青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽銀獎(jiǎng)等榮譽(yù)。

建立體系，參與文明共治

“雷粉團(tuán)”建立了專業(yè)化、系統(tǒng)化的志愿者服務(wù)機(jī)制，形成窗口文明禮儀、應(yīng)急保障任務(wù)和社會公益服務(wù)三個(gè)層面的志愿者服務(wù)體系，積極參與社會治理?！袄追蹐F(tuán)”堅(jiān)持每年緊密圍繞機(jī)場安全和服務(wù)，開展了春運(yùn)“暖冬行動(dòng)”、3·5學(xué)雷鋒、進(jìn)博會城市文明志愿、交通文明志愿、帶著國旗去旅行、上海重大活動(dòng)保障、暑運(yùn)、防爆檢測、候機(jī)樓控?zé)焺駥?dǎo)、藍(lán)絲帶愛心通道、干細(xì)胞轉(zhuǎn)運(yùn)等近20個(gè)專題志愿活動(dòng)，每年超1000人次參加。志愿服務(wù)有力促進(jìn)了浦東機(jī)場整體文明程度和社會公眾形象的提升，“雷粉團(tuán)”獲上海市志愿服務(wù)先進(jìn)集體、中國青年志愿者服務(wù)春運(yùn)“暖冬行動(dòng)”優(yōu)秀志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)等榮譽(yù)。

“雷粉團(tuán)”將進(jìn)一步弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，助力上海機(jī)場這一世界級航空樞紐全力打響“上海服務(wù)”窗口品牌形象，融入空港社區(qū)文明共治，讓城市更加溫馨、更有魅力、更有溫度。