新媒體環(huán)境下高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略體系的研究

吳忠坤

[摘?????????? 要]? 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，新媒體具有即時(shí)傳播和“有圖有真相”的特點(diǎn)，近期輿情突發(fā)，讓新媒體已成為高校網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵擴(kuò)散的集散地。高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是高校的重要工作之一，是師生思想政治教育工作和宣傳思想工作的重要方式，是鞏固主流意識形態(tài)在高校的主導(dǎo)地位，化解矛盾危機(jī)維護(hù)校園穩(wěn)定的重要舉措。探討從組織保障、輿情信息呈現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)反應(yīng)和末期處理四個(gè)層次，分輿情管理隊(duì)伍保障、輿情監(jiān)測與分析、學(xué)校響應(yīng)制度、技術(shù)層面監(jiān)管、官方媒體、第三方新媒體平臺、傳播監(jiān)控、輿情分析、針對性應(yīng)對措施、新媒體技巧使用、問責(zé)責(zé)任人和善后處理等十二個(gè)應(yīng)對策略，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略體系，提高高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對效能。

[關(guān)??? 鍵?? 詞]? 新媒體;網(wǎng)絡(luò)輿情;思想政治教育;策略

[中圖分類號]? TN711??????????? ? ??????? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A???????? ????????????? [文章編號]? 2096-0603（2019）08-0046-02

一、引言

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2018年6月30日，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.88億，網(wǎng)民通過手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98.3%?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為我們獲取政務(wù)信息、參與社會治理、表達(dá)民意訴求的主要渠道[1]。具有非凡傳播速度的“兩微一端”包括微信、微博、客戶端等新媒體平臺，具有即時(shí)傳播和“有圖有真相”的特點(diǎn)，已成為推動新媒體環(huán)境下高校網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵擴(kuò)散的集散地。在新媒體環(huán)境下，“兩微一端”成為了解新聞時(shí)事的重要信息源。諸多突發(fā)輿情事件甚難預(yù)測，一旦發(fā)生，傳播速度快，引發(fā)的關(guān)注量大，民情涌動嚴(yán)峻，給高校帶來了巨大的影響。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的研究現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)近年來發(fā)展迅猛，加上高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)，引發(fā)諸多國內(nèi)學(xué)者的思考，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)研究比較多。

目前，國內(nèi)學(xué)者宋婷婷[2]認(rèn)為高校應(yīng)該明確校內(nèi)輿情事件出現(xiàn)的原因，以此為核心制訂應(yīng)對策略。侯彥恒[3]基于微媒體的傳播功能提出相應(yīng)的管理對策和建設(shè)策略，以期為教育決策部門和高校的教育管理者提供一定的決策依據(jù)和有力支持;范宸西[4]認(rèn)為在大數(shù)據(jù)時(shí)代要充分利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、加強(qiáng)溝通與合作、挖掘本質(zhì)根源;丁義浩等[5]認(rèn)為高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作中存在責(zé)任主體不明確、管理觀念落后等問題，高校輿情工作應(yīng)該進(jìn)一步建立健全工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、隊(duì)伍保障機(jī)制、輿情預(yù)警機(jī)制和干預(yù)引導(dǎo)機(jī)制;李菊蕾從[6]高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的基本屬性入手，從其形成過程展開探討，并提出客觀、冷靜的應(yīng)對措施和建議。郭峰[7]認(rèn)為高校管理部門應(yīng)該在一定的原則下，構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，正確處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件，保障高校的正常教學(xué)生活秩序;龔成等[8]通過分析當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中存在平臺建設(shè)等問題，認(rèn)為高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作必須采取系統(tǒng)措施，實(shí)現(xiàn)校園網(wǎng)絡(luò)平臺的綜合社區(qū)化。國內(nèi)學(xué)者針對高校網(wǎng)絡(luò)輿情的研究成果雖較多，但基本上認(rèn)為要重視網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)對策略比較單薄，未能系統(tǒng)化構(gòu)建應(yīng)對策略。

三、構(gòu)建新媒體環(huán)境下高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略體系

針對高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)，為更好提升高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，構(gòu)建新媒體環(huán)境下高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略體系，如下圖所示，形成從組織保障、輿情信息呈現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)反應(yīng)和末期處理四個(gè)層次，分輿情管理隊(duì)伍保障、輿情監(jiān)測與分析、學(xué)校響應(yīng)制度、技術(shù)層面監(jiān)管、官方媒體、第三方新媒體平臺、傳播監(jiān)控、輿情分析、針對性應(yīng)對措施、新媒體技巧使用、問責(zé)責(zé)任人和善后處理十二個(gè)應(yīng)對策略，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略體系。

（一）組織保障是基石

組織保障是高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作核心基石，是做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作的關(guān)鍵。

1.高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍是工作的重要保障機(jī)制

（1）需要強(qiáng)有力的組織保障，領(lǐng)導(dǎo)要重視，組織要到位，一以貫之，形成上下合力;（2）建設(shè)、完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍的建設(shè)與管理，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，將思想政治教育、心理健康教育、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)等多層次人才和不同級別的干部融入輿情管理隊(duì)伍中，創(chuàng)新工作，依托新媒體平臺的優(yōu)勢，總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提升工作效率;（3）專崗專人，設(shè)立高校官方新聞發(fā)言人，培育線上意見領(lǐng)袖和新媒體評論員隊(duì)伍，充實(shí)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才，形成言論與技術(shù)優(yōu)勢，引導(dǎo)輿情走向正確方向，強(qiáng)化主流言論，化解分歧，突出正能量，營造積極向上、健康和諧的高校輿情環(huán)境。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析機(jī)制是把握輿情動向主動權(quán)的第一要素

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析機(jī)制可以有效地預(yù)判網(wǎng)絡(luò)輿情事件。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析機(jī)制可以分為兩種類型：第一種是日常監(jiān)測，高校利用校園網(wǎng)管理優(yōu)勢，校園內(nèi)使用實(shí)名上網(wǎng)制度，通過軟件對網(wǎng)絡(luò)出入端口和后臺開展監(jiān)測，并對每天監(jiān)測的信息做出詳細(xì)的分析，得出準(zhǔn)確的判斷;第二種特殊時(shí)期的監(jiān)測，在某些特殊的時(shí)期，需要?jiǎng)訂T輿情管理隊(duì)伍，開展24小時(shí)全天候監(jiān)測，除了高校校園網(wǎng)、郵件服務(wù)器、主頁、官微（微信和微博），也要把第三方新媒體平臺作為監(jiān)測重點(diǎn)，如微信朋友圈、今日頭條、各大視頻網(wǎng)站和問答平臺等作為主要的監(jiān)測對象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)端倪，迅速采取有效措施。

3.學(xué)校響應(yīng)制度是必然要求

高校對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對，響應(yīng)速度是至關(guān)重要的。因此，結(jié)合國家法律法規(guī)和高校自身情況，完善校園網(wǎng)絡(luò)管理制度，制定學(xué)校輿情應(yīng)對方案和響應(yīng)制度是必然要求，從工作制度上進(jìn)行強(qiáng)化，突出輿情響應(yīng)速度，構(gòu)建快速有效的輿情應(yīng)對制度。

4.技術(shù)層面監(jiān)管是手段

在組織領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員運(yùn)用校園網(wǎng)、設(shè)備和技術(shù)優(yōu)勢，對重點(diǎn)端口進(jìn)行監(jiān)管，特別是在特殊時(shí)期，加強(qiáng)對校園網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)的監(jiān)管是非常必要的，例如，在非常時(shí)期適時(shí)關(guān)閉外網(wǎng)出口。

（二）輿情信息呈現(xiàn)不可或缺

高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息在適時(shí)需要向公眾呈現(xiàn)，通常由官方新聞發(fā)言人在官方媒體中發(fā)布，目前也同時(shí)向新媒體平臺發(fā)布，輿情信息的呈現(xiàn)是關(guān)乎輿情是否會被第二波擴(kuò)散的關(guān)鍵，因此必須謹(jǐn)慎研討，反復(fù)推敲，形成緩解公眾輿論的舒緩劑，如清華大學(xué)的真維斯冠名樓事件的信息呈現(xiàn)就比較得當(dāng)。在輿情信息呈現(xiàn)后，高校應(yīng)加強(qiáng)信息傳播的監(jiān)控，分析信息呈現(xiàn)后輿情情況，研判走向，做到有的放矢。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)反應(yīng)要準(zhǔn)確快速

2016年4月，習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上提出了“六個(gè)及時(shí)”，對廣大網(wǎng)民“要多一些包容和耐心，對建設(shè)性意見要及時(shí)吸納，對困難要及時(shí)幫助，對不了解情況的要及時(shí)宣介，對模糊認(rèn)識要及時(shí)廓清，對怨氣怨言要及時(shí)化解，對錯(cuò)誤看法要及時(shí)引導(dǎo)和糾正”[9]，因此在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)動態(tài)反應(yīng)非常關(guān)鍵，從輿情分析、新媒體技巧使用、針對性應(yīng)對措施來化解網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情已擴(kuò)散，要在第一時(shí)間做出動態(tài)反應(yīng)，通過各種方式搜集相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，并對搜集到的信息進(jìn)行甄別，針對已收集的網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，迅速開展輿情分析，預(yù)測輿情信息的發(fā)展態(tài)勢，進(jìn)而做出精確的研判和跟蹤，給輿情應(yīng)對提供正確的基礎(chǔ)信息。

根據(jù)輿情分析結(jié)果，一要重視新媒體的觀念，善用新媒體技巧，利用高校校園網(wǎng)、主頁、官微（微信和微博）和第三方新媒體平臺（微信朋友圈、今日頭條、各大視頻網(wǎng)站和問答平臺等）等搭建溝通平臺;二要啟動網(wǎng)絡(luò)輿情響應(yīng)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍進(jìn)入工作狀態(tài)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的協(xié)同，樹立起“輿情應(yīng)對有統(tǒng)籌、有分工、有落實(shí)”的責(zé)任意識，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對系統(tǒng)化;三要積極深入輿情現(xiàn)場，多方聯(lián)動，直面問題，快速高效地解決問題，縮短影響時(shí)長;四要運(yùn)用新聞發(fā)言人制度，公布輿情信息，處理結(jié)果;五要運(yùn)用已培育的意見領(lǐng)袖引導(dǎo)輿情向正確方向發(fā)展，適時(shí)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)評論員的作用，穩(wěn)定高校師生的情緒，減少不良影響。

（四）末期處理要圓滿

通過分析網(wǎng)絡(luò)輿情具體原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，如若出現(xiàn)責(zé)任人，應(yīng)相應(yīng)問責(zé)，并做信息公布，疏導(dǎo)輿情，并對相關(guān)事件的處置意見及措施進(jìn)行完善;同時(shí)，執(zhí)行在輿情事件中的監(jiān)督落實(shí)、善后賠償和行政問責(zé)（甚至違法）等善后處理。

四、結(jié)語

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和新媒體日新月異的發(fā)展，在當(dāng)前新媒體環(huán)境下，高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的爆發(fā)與擴(kuò)散的重大影響已不言而喻。高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作面臨著巨大的挑戰(zhàn)，本文在新媒體環(huán)境下探討了如何構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略，以期應(yīng)對當(dāng)下新形勢的發(fā)展變化，擴(kuò)寬思路，創(chuàng)新工作方法，提升高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對效能。

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