聯(lián)通集團客戶業(yè)務(wù)運營管理研究

李茹

集團客戶業(yè)務(wù)運營管理是幫助聯(lián)通公司利潤增長的重要措施之一，在公司總體經(jīng)營中的地位也越來越重要。集團客戶業(yè)務(wù)和公共客戶的業(yè)務(wù)管理有著較大的差異，導(dǎo)致在不同的環(huán)節(jié)上無法有效仿照公眾客戶的業(yè)務(wù)流程，公司要按照發(fā)展的實際情況進行業(yè)務(wù)流程的重新規(guī)劃。

聯(lián)通集團已經(jīng)完成新一輪的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，集團內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工也更加的清晰。集團內(nèi)部始終堅持的是“統(tǒng)一管理、集中管控、經(jīng)營透明”的經(jīng)營理念，從總部、省份、地市、縣區(qū)、網(wǎng)格五個層面進行營銷服務(wù)的體系的推行，加快實現(xiàn)集團客戶業(yè)務(wù)的統(tǒng)一化管理進程。

一、聯(lián)通集團客戶的發(fā)展趨勢

集團客戶呈現(xiàn)出樹狀層級形式，他們的業(yè)務(wù)需求崗位更廣、業(yè)務(wù)模式更加的多樣，同時也存在大量的跨域業(yè)務(wù)需求。集團客戶更加注重的是銷售服務(wù)的感知，對于客戶服務(wù)的要求很高。集團客戶作為通信客戶的核心組成，也是電信行業(yè)競爭的主要方向。發(fā)展集團客戶業(yè)務(wù)是運營業(yè)務(wù)提升的關(guān)鍵，也是維護集團客戶的重要途徑。聯(lián)通作為國內(nèi)業(yè)務(wù)覆蓋最全面的電信運營商，開發(fā)集團客戶是提升公司核心競爭力的最高效的手段。隨著國內(nèi)企事業(yè)單位信息化水平的不斷提升，通信市場上的集團客戶競爭更加的激烈。相較于公眾客戶，集團客戶優(yōu)勢十分的明顯。收入平均水平較高、離網(wǎng)率很低，同時也對于價格的反應(yīng)較遲鈍，發(fā)展業(yè)務(wù)的潛力更加巨大。集團客戶市場開發(fā)是提升經(jīng)營效果的關(guān)鍵，也是電信行業(yè)發(fā)展的重點方向。隨著通話資費的下調(diào)，電信市場的通話業(yè)務(wù)逐漸的向移動數(shù)據(jù)方向轉(zhuǎn)型。

二、聯(lián)通集團開發(fā)過程中存在問題

（一）營銷綜合能力不足

在集團客戶的營銷方面，聯(lián)通的綜合能力顯得相對較弱。在市場中占據(jù)的份額比較小，也沒有強勁的競爭力。現(xiàn)階段的市場中競爭秩序沒有建立起來，經(jīng)常會有壓低價格和變相補貼的情況出現(xiàn)。這些惡劣的競爭行為，讓聯(lián)通在集團客戶營運方面陷入了劣勢處境。

（二）管控體系缺乏靈活性

盡管聯(lián)通不斷的優(yōu)化營銷層面的管控手段，但是在集團客戶的開發(fā)和維護過程中仍缺乏靈活性。對于市場的變化不能做出及時的反應(yīng)，導(dǎo)致的內(nèi)部的許多調(diào)控改革都逐漸的流于形式。

（三）集團客戶營銷方式控制不理想

聯(lián)通的集團客戶的營銷主要還是依靠代理商來實現(xiàn)的，這樣不僅營銷效果不理想，還對于企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)劃產(chǎn)生和較大的負面影響。聯(lián)通因為資本方面的限制，在辦公區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)信號遠遠比不上移動。這就給客戶留下了信號不好的負面觀念，對聯(lián)通的集團客戶的營銷方面造成很多的阻礙。

三、聯(lián)通集團客戶業(yè)務(wù)運營的策略

（一）市場差異化策略

聯(lián)通市場策略一致是秉承著差異化的發(fā)展方向，在多年前的3G時代就首先提出了網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、業(yè)務(wù)三個領(lǐng)先的市場策略。借助成功的市場策略，幫助聯(lián)通在集團客戶的業(yè)務(wù)運用取得了很大的突破。隨著集團客戶的業(yè)務(wù)運營的競爭更加的激烈，聯(lián)通要密切的關(guān)注市場環(huán)境的變化，不斷的加大改革的力度。在網(wǎng)絡(luò)和手機終端的融合方面多思考、多創(chuàng)新，為整個市場的發(fā)展注入新的活力。要依據(jù)集團客戶對于移動寬帶的要求，建立起整體性服務(wù)體系。形成集中、完整的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，在促進行業(yè)應(yīng)用發(fā)展的同時，促進企業(yè)自身的不斷改革。首先是營銷機構(gòu)的優(yōu)化，讓其更加的適合集團客戶業(yè)務(wù)需求，逐漸的完成營銷層面的轉(zhuǎn)變。其次要發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)的速度優(yōu)勢，體現(xiàn)出和其他運營商的差異化，進而實現(xiàn)對于整體市場的引導(dǎo)。

最后基于集團客戶成員消費行為、投訴情況等數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建集團客戶成員滿意度評價模型，實現(xiàn)集團成員的滿意度標(biāo)簽化，確定潛在不滿意的成員，通過集團客戶星級和成員價值劃分不滿意成員，并制定差異化的服務(wù)策略。

（二）營銷管理策略

針對營銷模式的管理，要認(rèn)識到集團客戶數(shù)量眾多和涉及面光的特征。進行營銷模式的優(yōu)化，并且依據(jù)集團客戶的行為特點，遵循漏斗式的營銷模式，把客戶的需求進行詳細的分類。合理的利用資源，最大限度的挖掘集團客戶的潛在業(yè)務(wù)需求。將對于客戶的營銷細分為關(guān)注、理解、探究、開發(fā)、呈現(xiàn)、實施、確認(rèn)七個階段，進一步的提升營銷的效率。

（三）市場細分策略

結(jié)合聯(lián)通集團客戶營運的現(xiàn)狀，細分公司的集團客戶，是應(yīng)對是市場競爭和資源受限的有效措施。要精準(zhǔn)的獲取客戶對于各類產(chǎn)品的差異化需求，提升研發(fā)出客戶滿意產(chǎn)品的可能性。針對客戶不同的需求來分辨他們對于電信產(chǎn)品的需求度，借助多維度的細分模型更加清楚的對集團客戶進行細分。其中，對于高價值的集團客戶成員，系統(tǒng)化呈現(xiàn)該成員套餐使用情況、促銷活動參與情況、增值業(yè)務(wù)使用情況、10086撥打情況、投訴情況等，以便客戶經(jīng)理選擇適合的主動服務(wù)

四、結(jié)語

集團客戶是運營重要戰(zhàn)略客戶群體，做好集團客戶的服務(wù)工作是維護維系及強化客戶關(guān)系的重要手段，為提升集團客戶整體服務(wù)水平，運營商制定了集團客戶分級服務(wù)策略，更多側(cè)重集團客戶整體服務(wù).通過集團客戶市場細分和定位，能深刻理解評估價值的意義和真實客觀的反應(yīng)集團客戶的情況。通過客戶價值、關(guān)鍵購買因素和信息化需求等三維度來進行客戶分群，深度挖掘集團客戶的需求，為開發(fā)設(shè)計一各種滿足集團客戶生產(chǎn)活動需求的移動信息化行業(yè)應(yīng)用解決方案提供了輸入，同時保證了相應(yīng)營銷政策的建議。（作者單位：周口聯(lián)通公司）