門診自助服務(wù)系統(tǒng)使用影響因素及對(duì)策分析

邵紅紅　鐘初雷

[摘要] 自助設(shè)備質(zhì)量差、不支持現(xiàn)金充值與醫(yī)保結(jié)算、軟件互動(dòng)界面不友好、沒(méi)有志愿者協(xié)助等是影響門診自助服務(wù)使用的主要原因。自助服務(wù)使用率是評(píng)價(jià)自助服務(wù)系統(tǒng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)，需要全過(guò)程充分考慮自助服務(wù)的使用率，在自助服務(wù)基礎(chǔ)上開(kāi)展移動(dòng)支付是未來(lái)的發(fā)展方向。

[關(guān)鍵詞] 門診服務(wù);自助服務(wù);使用率;移動(dòng)支付

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）03（b）-0064-03

Influencing Factors and Countermeasures Analysis of Outpatient Self-service System Use

SHAO Hong-hong， ZHONG Chu-lei

Shaoxing People's Hospital of Zhejiang Province， Shaoxing， Zhejiang Province， 312000 China

[Abstract] The poor quality of self-service equipment， the lack of support for cash recharge and medical insurance settlement， the unfriendly interface of software interaction， and the lack of volunteer assistance are the main reasons that affect the use of outpatient self-service. Self-service utilization rate is a standard for evaluating the success of self-service systems. It is necessary to fully consider the usage rate of self-services in the whole process. Mobile payment based on self-service is the future development direction.

[Key words] Outpatient service; Self-service; Usage rate; Mobile payment

在門診掛號(hào)、收費(fèi)窗口排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)是醫(yī)院普遍現(xiàn)象，也是群眾反響強(qiáng)烈的“看病難”問(wèn)題之一。衛(wèi)生行政部門要求醫(yī)院以病人為中心，采取有效措施優(yōu)化門診流程，縮短患者非診療等待時(shí)間。國(guó)內(nèi)多數(shù)醫(yī)院與銀行合作建設(shè)銀醫(yī)一卡通，通過(guò)在門診區(qū)域部署自助設(shè)備進(jìn)行自助掛號(hào)、收費(fèi)等門診自助服務(wù)，減少窗口排隊(duì)，提高門診服務(wù)水平，對(duì)于解決“看病難”問(wèn)題起到了積極的推進(jìn)作用[1-3]。

國(guó)內(nèi)很多上線銀醫(yī)自助設(shè)備的醫(yī)院，雖然門診區(qū)域部署了自助設(shè)備，但很多自助設(shè)備處于故障狀態(tài)，或者自助掛號(hào)、自助結(jié)算使用率很低，投入巨額資金建設(shè)的自助服務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

該院于2013年9月在門診區(qū)域安裝58臺(tái)自助設(shè)備實(shí)施門診自助服務(wù)，至今已使用4年余。自2014年1月開(kāi)始門診自助掛號(hào)率95%，自助結(jié)算率53%以上。通過(guò)自助服務(wù)分流，門診人工掛號(hào)收費(fèi)窗口從32個(gè)減少到7個(gè)，就診高峰期窗口排隊(duì)人數(shù)每窗口小于5人，有效緩解了門診掛號(hào)、收費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題，自助服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用取得滿意效果。

綜合多家醫(yī)院應(yīng)用情況，對(duì)影響門診自助服務(wù)使用的原因及對(duì)策進(jìn)行分析，拋磚引玉以期提高醫(yī)院的自助服務(wù)使用率。

1? 影響門診自助服務(wù)系統(tǒng)使用的原因及對(duì)策

1.1? 自助設(shè)備穩(wěn)定性差故障率高

自助設(shè)備內(nèi)部配件質(zhì)量差導(dǎo)致故障率高是影響門診自助服務(wù)系統(tǒng)使用率低的主要因素。很多醫(yī)院的自助設(shè)備在使用3～6個(gè)月后頻發(fā)故障，醫(yī)院信息中心工程師一般沒(méi)有能力進(jìn)行維修，在廠家服務(wù)不到位的情況下，往往會(huì)導(dǎo)致門診自助設(shè)備故障關(guān)機(jī)成為擺設(shè)。銀醫(yī)通項(xiàng)目的自助設(shè)備一般由醫(yī)院委托銀行出資購(gòu)買，醫(yī)院向銀行提出的往往是掛號(hào)、現(xiàn)金結(jié)算、銀行卡結(jié)算等功能性要求，很少提及內(nèi)部配件質(zhì)量要求，從而導(dǎo)致自助設(shè)備故障率高。蔣婷婷等報(bào)道也認(rèn)為自助設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)吞卡、卡紙、系統(tǒng)死機(jī)等情況是影響使用率的主要原因之一[4]。

保障自助設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵因素是自助設(shè)備內(nèi)部的關(guān)鍵配件。在自助設(shè)備招標(biāo)階段需要醫(yī)院對(duì)自助設(shè)備內(nèi)部關(guān)鍵配件，如計(jì)算機(jī)主板、電源、CPU、熱敏打印機(jī)、紙幣識(shí)別器、觸摸屏、銀行卡及就診卡讀卡器的品牌、型號(hào)進(jìn)行詳細(xì)的選擇與設(shè)定，選擇業(yè)界認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)配件，明確將其列入自助機(jī)招標(biāo)參數(shù)，才能獲得真正高質(zhì)量的自助設(shè)備。

1.2? 自助設(shè)備不支持醫(yī)保結(jié)算

很多醫(yī)院收費(fèi)窗口支持門診患者醫(yī)保結(jié)算，但自助設(shè)備僅支持自費(fèi)患者結(jié)算。隨著社會(huì)保障卡的推廣應(yīng)用以及醫(yī)保覆蓋范圍的增大，門診醫(yī)保結(jié)算人群比例大幅增長(zhǎng)，自助設(shè)備不支持醫(yī)保結(jié)算成為制約自助服務(wù)使用范圍的主要瓶頸。

厘清區(qū)域內(nèi)就診人群的主要醫(yī)保類型，通過(guò)與醫(yī)保部門技術(shù)合作，開(kāi)放相關(guān)接口文檔，自助機(jī)設(shè)備供應(yīng)商與HIS供應(yīng)商聯(lián)合技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)在自助設(shè)備上支持區(qū)域內(nèi)主要的醫(yī)保類型結(jié)算，達(dá)到大多數(shù)醫(yī)?；颊吣茉谧灾O(shè)備上自助掛號(hào)、結(jié)算。

1.3? 自助設(shè)備軟件互動(dòng)界面不友好

自助設(shè)備的軟件系統(tǒng)往往由各家醫(yī)院的HIS系統(tǒng)提供商負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)工程師一般從開(kāi)發(fā)者固有思維進(jìn)行軟件互動(dòng)界面的設(shè)計(jì)，從計(jì)算機(jī)熟練操作人員的角度考慮系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)的自助設(shè)備軟件界面僅適合于專業(yè)人員操作，互動(dòng)界面不友好，不適合普通民眾使用。而醫(yī)院自助設(shè)備的使用者文化層次不一，計(jì)算機(jī)操作水平參差不齊，軟件互動(dòng)界面不友好讓使用者不能獨(dú)立地進(jìn)行操作，導(dǎo)致患者不愿意使用。設(shè)計(jì)者往往過(guò)于樂(lè)觀地估計(jì)了患者對(duì)自助設(shè)備的適應(yīng)能力和對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度，而對(duì)患者的使用習(xí)慣以及容易遇到的問(wèn)題則考慮不足[5]。

自助設(shè)備生產(chǎn)廠家相比于醫(yī)院的HIS系統(tǒng)提供商，其自助設(shè)備使用醫(yī)院更多，集各家醫(yī)院之所長(zhǎng)從而擁有更多的自助設(shè)備軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，故建議自助設(shè)備的軟件由自助設(shè)備生產(chǎn)廠家開(kāi)發(fā)，醫(yī)院的HIS系統(tǒng)提供商提供相關(guān)接口。自助設(shè)備界面上的文字要足夠大，配色對(duì)比清晰，所設(shè)計(jì)的按鈕要呈現(xiàn)立體感讓操作者感覺(jué)是一個(gè)按鈕可以點(diǎn)擊。自助設(shè)備軟件的主要界面需要明確提示患者需要的操作如掛號(hào)、結(jié)算、充值、查詢。

對(duì)于掛號(hào)界面，可以依次選擇專家或普通、就診日期、就診科室、就診醫(yī)生;按就診科室統(tǒng)計(jì)過(guò)去一年的歷史掛號(hào)數(shù)量，按掛號(hào)數(shù)量對(duì)就診科室進(jìn)行排序，將掛號(hào)數(shù)量多、掛號(hào)頻率高的就診科室放在首頁(yè)位置，使大多數(shù)患者掛號(hào)時(shí)不需要翻頁(yè)就能找到掛號(hào)科室。對(duì)于結(jié)算、充值等功能，需要有動(dòng)畫演示，使患者根據(jù)動(dòng)畫能快速掌握實(shí)現(xiàn)獨(dú)立操作。

1.4? 不支持現(xiàn)金充值功能

醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理人員往往考慮到管理自助設(shè)備現(xiàn)金充值涉及假幣處理、清機(jī)對(duì)帳等相關(guān)財(cái)務(wù)問(wèn)題，過(guò)度評(píng)估現(xiàn)金充值的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致很多醫(yī)院的自助設(shè)備不支持現(xiàn)金充值。從該院4年多的使用情況統(tǒng)計(jì)，自助充值現(xiàn)金構(gòu)成比約70%，銀聯(lián)卡和網(wǎng)絡(luò)支付構(gòu)成比約30%。說(shuō)明中小城市居民一般就醫(yī)以現(xiàn)金支付為主，如果不支持現(xiàn)金充值將會(huì)導(dǎo)致自助設(shè)備結(jié)算比例的大幅下降。

在自助設(shè)備采購(gòu)招標(biāo)時(shí)，條款明確對(duì)于通過(guò)自助設(shè)備收入的現(xiàn)金假幣，如能通過(guò)自助設(shè)備的紙幣識(shí)別器再次收入，則該假幣由自助設(shè)備廠商負(fù)責(zé)賠償。該院自助服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用近4年，累計(jì)收入現(xiàn)金3億多元，沒(méi)有發(fā)生假幣事件。

門診自助設(shè)備設(shè)定現(xiàn)金充值時(shí)間段為6：30-16：00， 16：00后由2名財(cái)務(wù)人員，2名保安共4人進(jìn)行自助設(shè)備現(xiàn)金清機(jī);由財(cái)務(wù)人員在自助設(shè)備上打印每臺(tái)設(shè)備的充值金額及現(xiàn)金幣種及數(shù)量，2名財(cái)務(wù)人員分別持不同鑰匙打開(kāi)自助設(shè)備錢箱，將每臺(tái)設(shè)備的現(xiàn)金清單打包后到門診財(cái)務(wù)室清點(diǎn)對(duì)帳。整個(gè)清機(jī)過(guò)程由4名工作人員全程參與，并且全程高清視頻監(jiān)控，保證自助設(shè)備內(nèi)的現(xiàn)金不過(guò)夜，清機(jī)過(guò)程多人參與保障資金安全。

1.5? 缺乏志愿者協(xié)助服務(wù)

自助設(shè)備界面友好能方便患者操作，但如果沒(méi)有志愿者的引導(dǎo)，仍然有很多患者不敢嘗試使用自助設(shè)備而到人工窗口排隊(duì)。患者如果在志愿者的幫助下第一次嘗試使用自助設(shè)備而獲得了操作經(jīng)驗(yàn)，體會(huì)到了快捷方便，下一次則具有足夠的勇氣獨(dú)立操作并成為其他患者使用自助設(shè)備的指導(dǎo)者。在志愿者的先期引導(dǎo)下，自助服務(wù)系統(tǒng)的使用率將明顯提升，并促進(jìn)自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)入良性循環(huán)[6-7]。在門診高峰期自助設(shè)備前面出現(xiàn)排隊(duì)2～3人的情況下患者因?yàn)閺谋娦睦砦嗟幕颊呤褂米灾?wù)系統(tǒng)。

醫(yī)院由專門的機(jī)構(gòu)與人員負(fù)責(zé)志愿者的招募、培訓(xùn)、排班、考勤、評(píng)優(yōu)[8]。開(kāi)發(fā)專用志愿者管理系統(tǒng)對(duì)志愿者服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化管理，以人臉識(shí)別技術(shù)進(jìn)行志愿的考勤，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)志愿者服務(wù)時(shí)間，根據(jù)服務(wù)時(shí)間與質(zhì)量進(jìn)行年底的考核與評(píng)優(yōu)。良好的管理提升了志愿者服務(wù)水平，并在志愿者的協(xié)助下提高門診自助服務(wù)系統(tǒng)的使用率。

2? 討論

2.1? 自助服務(wù)使用率是評(píng)價(jià)自助服務(wù)系統(tǒng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)

門診自助掛號(hào)率、自助結(jié)算率代表了自助服務(wù)系統(tǒng)的使用效率。自助服務(wù)系統(tǒng)使用率達(dá)到一定比例，門診收費(fèi)窗口掛號(hào)、收費(fèi)的排隊(duì)情況將有明顯改觀，患者能從自助服務(wù)系統(tǒng)獲益，提高患者對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)的滿意度。自助設(shè)備24 h開(kāi)放服務(wù)，患者到達(dá)醫(yī)院后自助掛號(hào)，不需要排隊(duì)等待收費(fèi)窗口開(kāi)放，徹底解決了傳統(tǒng)方式早上窗口開(kāi)放前門診大廳擁堵情況。自助服務(wù)系統(tǒng)使用率高，窗口排隊(duì)人數(shù)減少又可以進(jìn)一步減少門診窗口的數(shù)量，有利于醫(yī)院減少人力成本支出，提高門診建筑空間的利用率。因此，自助服務(wù)使用率是評(píng)價(jià)自助服務(wù)系統(tǒng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)，良好的自助服務(wù)使用率將使自助服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)入良性循環(huán)。

2.2? 全過(guò)程充分考慮自助服務(wù)使用率

在自助設(shè)備的招標(biāo)階段，將自助設(shè)備的關(guān)鍵配件技術(shù)指標(biāo)列入招標(biāo)文件從而獲得高質(zhì)量的自助設(shè)備;在自助設(shè)備功能規(guī)劃階段，支持現(xiàn)金充值功能讓更多的患者使用自助設(shè)備結(jié)算，支持醫(yī)保結(jié)算使自助服務(wù)覆蓋醫(yī)保患者;在自助軟件設(shè)計(jì)階段，充分考慮互動(dòng)界面友好性，讓不懂計(jì)算機(jī)的老年患者也能自如操作;對(duì)歷史掛號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將掛號(hào)頻率高的門診科室放在首頁(yè)讓患者快速定位;根據(jù)樓層歷史就診人數(shù)統(tǒng)計(jì)分析確定不同樓層自助設(shè)備的數(shù)量;在自助服務(wù)開(kāi)始階段使用志愿者引導(dǎo)，使患者快速適應(yīng)自助服務(wù)并讓患者互相指導(dǎo)提高使用率。

2.3? 在自助服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開(kāi)展移動(dòng)支付

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)支付的普及應(yīng)用，醫(yī)保脫卡移動(dòng)支付接口的開(kāi)放，在自助服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開(kāi)展移動(dòng)支付將是未來(lái)門診支付方式發(fā)展的方向[9-10]。開(kāi)通醫(yī)保脫卡移動(dòng)支付的患者借助智能手機(jī)進(jìn)行醫(yī)保身份人臉識(shí)別認(rèn)證與網(wǎng)絡(luò)結(jié)算，自付部分金額通過(guò)支付寶、微信等方式支付，移動(dòng)支付將成為門診自助服務(wù)系統(tǒng)的有益補(bǔ)充，門診掛號(hào)與結(jié)算將更加快捷，門診自助服務(wù)使用率將會(huì)更高。

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