探討醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維中的需求管理

王玉春

[摘要] 醫(yī)院信息中心系統(tǒng)運(yùn)維管理中的需求管理，與一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的需求管理比較相對(duì)簡(jiǎn)潔。該文總結(jié)了醫(yī)院的幾種需求分類，以及日常工作中存在的需求問(wèn)題，提出了信息中心運(yùn)維管理中需求管理過(guò)程的幾個(gè)要點(diǎn)方法，總結(jié)了工作中的難點(diǎn)及改進(jìn)建議。

[關(guān)鍵詞] 信息化;需求;管理;醫(yī)院信息管理;運(yùn)維

[中圖分類號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）01（a）-0166-02

該院為三級(jí)甲等中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，全院臨床診療、行政管理業(yè)務(wù)基本實(shí)現(xiàn)全信息化覆蓋。在用HIS系統(tǒng)已穩(wěn)定運(yùn)行6年。信息中心崗位職責(zé)中一項(xiàng)重要的工作便是“需求管理”。由于醫(yī)院在項(xiàng)目上線初期除了提一些必須的業(yè)務(wù)需求外，很少涉及智能化、便捷性以及一些輔助信息系統(tǒng)的要求，隨著深入使用，一些更具體的需求被提出來(lái)[1]。此外，由于信息化新技術(shù)層出不窮，醫(yī)院職能科室管理者外出參觀學(xué)習(xí)后，會(huì)提出大量信息化建設(shè)新亮點(diǎn)，但由于參觀時(shí)間所限，了解不夠深入，一些斷章取義的需求可能會(huì)與本院實(shí)情不符[2]。針對(duì)這些可行或不可行的需求問(wèn)題，信息中心要嚴(yán)格把關(guān)，不能一味地兌現(xiàn)，也不能一概否定，應(yīng)通過(guò)完善的需求管理來(lái)正確處理，以確保信息系統(tǒng)的健康、穩(wěn)定運(yùn)行?！靶枨蠊芾怼保≧equirements Manangement REQM）的目的是確保各方對(duì)需求的一致理解;管理和控制需求的變更;從需求到最終產(chǎn)品的雙向跟蹤[3]。

1? 醫(yī)院需求分類

1.1? 原系統(tǒng)欠缺的功能需求

由于傳統(tǒng)的HIS系統(tǒng)多是基于西醫(yī)診療行為開(kāi)發(fā)的，而作為一所中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，存在一定數(shù)量的中醫(yī)診療行為，而中醫(yī)與西醫(yī)有著個(gè)性化的區(qū)別。例如門診開(kāi)方，普通西藥處方2～3個(gè)項(xiàng)目，而中草藥處方則多達(dá)10～20余種;西藥處方按整方開(kāi)立用法、頻次，而草藥處方存在單味藥的煎法，整副藥的用法、服法，以及用水量的配比等;最終打印出的處方格式也各有不同。針對(duì)這些中、西差異化的問(wèn)題，多數(shù)傳統(tǒng)HIS廠商未做到如此細(xì)致的功能區(qū)分，故而產(chǎn)生了新的需求。

1.2? 智能、優(yōu)化的功能需求

《電子病歷系統(tǒng)功能規(guī)范》中規(guī)定了醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)有的功能，但功能的具體流程及展現(xiàn)方式則不同，開(kāi)發(fā)商各有特色。醫(yī)院上線使用后，為方便、適應(yīng)該院的業(yè)務(wù)流程，多數(shù)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)和完善。并且用戶使用一段時(shí)間后，也會(huì)提出一些為操作方便快捷的需求。

1.3? 發(fā)展需要的功能需求

信息技術(shù)是持續(xù)不斷發(fā)展的，醫(yī)院的信息化建設(shè)也是隨著醫(yī)院發(fā)展、醫(yī)療管理的提升而不斷強(qiáng)化、擴(kuò)充。例如自助設(shè)備、手持設(shè)備的廣泛應(yīng)用，醫(yī)院HIS需修改相應(yīng)掛號(hào)、繳費(fèi)流程，以支持多種掛號(hào)、繳費(fèi)途徑。最終都需確?；颊呔歪t(yī)的方便、醫(yī)院診療的順利、財(cái)務(wù)賬務(wù)的安全。

2? 常見(jiàn)問(wèn)題

2.1? 需求申請(qǐng)模糊

工作中時(shí)常會(huì)有一些需求申請(qǐng)內(nèi)容比較模糊，例如管理科室主任想要對(duì)下面的工作人員進(jìn)行監(jiān)管控制，但是控制哪些功能、控制到什么程度、如果發(fā)生錯(cuò)誤是否允許反操作等，都沒(méi)有注明，或者是還沒(méi)有考慮到那么全面;有時(shí)可能只是出去學(xué)習(xí)參觀的一個(gè)片段，回到醫(yī)院便希望信息中心借鑒實(shí)施、模仿照搬;有時(shí)也可能是上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)的新指示、新要求，管理科室也沒(méi)搞清楚如何分解實(shí)施，就原樣描述給了信息中心。這些模糊不清的需求，都讓信息中心無(wú)從下手，增加了系統(tǒng)溝通的難度。

2.2? 業(yè)務(wù)管理科室參與度不夠

業(yè)務(wù)管理科室通常會(huì)因?yàn)樽约悍泵Φ臉I(yè)務(wù)工作，無(wú)瑕顧及信息化建設(shè)工作;或者認(rèn)為信息化不是自己的專業(yè)，以不懂為由而減少對(duì)信息化建設(shè)的參與，全都交與信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商去做。而開(kāi)發(fā)人員為迎合醫(yī)院，盡快完成項(xiàng)目實(shí)施，也會(huì)針對(duì)需求設(shè)計(jì)出系統(tǒng)功能。但這樣開(kāi)發(fā)出的功能，在投入使用后就會(huì)暴露出大量不適用的問(wèn)題。所以信息中心要承擔(dān)起紐帶作用，讓涉及到的相關(guān)人員全部參與進(jìn)來(lái)，積極發(fā)表意見(jiàn)，才有利于信息系統(tǒng)功能的開(kāi)發(fā)與建設(shè)。

2.3? 需求變更不定

有時(shí)在系統(tǒng)實(shí)施的過(guò)程中，因使用方對(duì)信息化建設(shè)的不了解，之前提的需求低了，看到工程師完成的功能雛形后，超出期望值，便又有了更高的想法和要求，要改變之前的需求;或者在兩種實(shí)現(xiàn)方式、實(shí)施途徑上猶豫不決，擔(dān)心選擇結(jié)果不盡人意，到最后若不能更正，要承擔(dān)責(zé)任后果;或者完成功能遲遲未使用，還要不斷參考其他先進(jìn)方法，始終在“變更進(jìn)行中”。這種變更不定，會(huì)牽扯大量信息中心工作人員的精力，嚴(yán)重影響整個(gè)信息化建設(shè)工作的進(jìn)展。

3? 需求管理

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商通常應(yīng)有相關(guān)的需求管理人員，但因牽涉人力、物力、財(cái)力，多數(shù)不會(huì)到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)辦公，或者現(xiàn)場(chǎng)參與很少，而將大量工作落到了現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)、實(shí)施人員身上。信息中心人員作為醫(yī)院的一員，而且是唯一懂IT的技術(shù)人員，要為醫(yī)院利益著想，做好醫(yī)院與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商之間的橋梁銜接作用。在需求管理方面，信息中心人員應(yīng)盡職盡責(zé)，做好以下幾點(diǎn)工作。

3.1? 需求分析

對(duì)科室所提出的需求，信息中心系統(tǒng)運(yùn)維管理人員首先應(yīng)確定所提需求是否必須新增的功能需求。即比照現(xiàn)行系統(tǒng)中是否具備類似功能，或者存在其他途徑可間接實(shí)現(xiàn)的功能，間接實(shí)現(xiàn)的功能是否為簡(jiǎn)便適用;其次需確定新需求的干系人及關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)功能都有哪些;即新需求功能是否涉及其他操作人，是否關(guān)聯(lián)其他科室的業(yè)務(wù)，可能造成的影響結(jié)果，影響結(jié)果是否可控;最后確定需求功能實(shí)現(xiàn)的難度，估算工作量和工作時(shí)長(zhǎng)，合理安排工作進(jìn)度。這些工作一定要深入了解，全面勘察，最好聯(lián)合所有系統(tǒng)的運(yùn)維管理人員共同分析、探討，并將結(jié)果整理成文檔、表格備用。

3.2? 需求確認(rèn)

經(jīng)過(guò)分析確認(rèn)需求可行后，就進(jìn)入具體分解細(xì)化階段。需要與用戶確認(rèn)具體功能需求。由于操作用戶關(guān)注的是結(jié)果的使用性，而工程師注重的是過(guò)程的實(shí)現(xiàn)性，即看問(wèn)題的角度不同，所以需要多次溝通，了解用戶的實(shí)際工作過(guò)程，想要實(shí)現(xiàn)的操作功能，最終達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)。運(yùn)維人員和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工程師可在了解具體需求后，將需求分解為輸入、運(yùn)算、輸出3部分，即：①需求功能的實(shí)現(xiàn)是否需要用戶錄入來(lái)源數(shù)據(jù)（操作），還是從某個(gè)界面（其他接口系統(tǒng)）中提取數(shù)據(jù)作為輸入。②確定用戶現(xiàn)行流程的規(guī)則，用于計(jì)算過(guò)程，溝通如何運(yùn)算出想要的結(jié)果。③確定用戶最終目標(biāo)，想要的界面、功能輸出結(jié)果。需求確認(rèn)的過(guò)程不是一次就能完成的，通常需要多次溝通、進(jìn)一步確認(rèn)。并做好每一次的溝通、確認(rèn)記錄，一方面可用于實(shí)施過(guò)程中不斷核對(duì)需求完成的情況;另一方面可用于今后的驗(yàn)收測(cè)試依據(jù)。

3.3? 需求變更

需求變更是必然的，工作中要消除“決不允許發(fā)生需求變更”的想法。信息中心人員要做的是：①合理地控制變更。當(dāng)發(fā)生變更時(shí)，要充分與用戶溝通，了解其變更的真實(shí)想法，消除其不必要的顧慮，盡量引導(dǎo)用戶同意按照事先確認(rèn)的功能繼續(xù)實(shí)施。②統(tǒng)一渠道確認(rèn)變更。因開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)人員可能是分別負(fù)責(zé)部分模塊，信息中心人員也分別負(fù)責(zé)不同系統(tǒng)運(yùn)維工作，為全局考慮，減少風(fēng)險(xiǎn)，一定要通過(guò)唯一、正式的渠道來(lái)確認(rèn)變更是否應(yīng)當(dāng)發(fā)生。③統(tǒng)籌安排變更實(shí)施。對(duì)確認(rèn)發(fā)生的變更，要自頂而下的分層實(shí)施，要結(jié)合已計(jì)劃的進(jìn)度任務(wù)統(tǒng)籌安排，合理調(diào)整工作進(jìn)度安排，確保信息化建設(shè)的整體步調(diào)穩(wěn)定前行。

3.4? 需求跟蹤

需求的實(shí)現(xiàn)主要由系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商工程師完成。需求完成并應(yīng)用后，信息中心運(yùn)維管理人員還需跟蹤反饋使用情況，是否存在未實(shí)現(xiàn)的需求，是否達(dá)到用戶預(yù)期效果，是否給其他業(yè)務(wù)帶來(lái)影響。跟蹤是一個(gè)較長(zhǎng)期的過(guò)程，因?yàn)槠溆绊懪c用戶是否操作到其他功能有關(guān)，所以是否影響其他業(yè)務(wù)功能，還有待一段時(shí)期的觀察和判斷。

4? 難點(diǎn)及改進(jìn)

4.1? 專業(yè)差異，導(dǎo)致的溝通障礙

由于操作用戶多為醫(yī)療專業(yè)人員，對(duì)信息化了解不深，對(duì)需求的表述比較模糊、抽像。而開(kāi)發(fā)工程師為IT人士，對(duì)醫(yī)療業(yè)務(wù)也知之甚少。此時(shí)不僅需要信息中心運(yùn)維管理人員熟練掌握信息系統(tǒng)的功能，同時(shí)還要深入一線，熟悉了解醫(yī)療工作的流程細(xì)節(jié)，才能很好地溝通、確認(rèn)需求，并轉(zhuǎn)化成計(jì)算機(jī)語(yǔ)言、信息化功能。同時(shí)也充分體量臨床一線工作的難度及強(qiáng)度，有針對(duì)性地簡(jiǎn)化、優(yōu)化系統(tǒng)功能操作，以減輕醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)、操作系統(tǒng)的復(fù)雜過(guò)程。使信息化真正輔助醫(yī)療、方便醫(yī)療。

4.2? 關(guān)注不同，導(dǎo)致的目標(biāo)偏差

由于職能科室關(guān)注的是自己的專業(yè)領(lǐng)域，對(duì)于信息化系統(tǒng)的輸入、輸出、關(guān)聯(lián)、影響不十分了解，通常會(huì)要求強(qiáng)大的輸出，卻不肯改變簡(jiǎn)單的輸入，一味要求系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致信息中心勉強(qiáng)修改，但卻使程序運(yùn)算更加復(fù)雜，存在隱患。為此，信息中心人員應(yīng)充分發(fā)揮橋梁紐帶作用。讓主要職能部門的領(lǐng)導(dǎo)知道現(xiàn)在的軟件可以做什么，怎么做，和之前的模式差別在哪里[1]。并盡可能了解他們工作中的短板、難點(diǎn)是什么，分解出人工和軟件所能實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能，以改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化管理模式[4-5]。

5? 結(jié)語(yǔ)

需求管理是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要組成部分，也是改善醫(yī)院與信息產(chǎn)品供應(yīng)商合作的重要步驟。將需求管理工作貫穿于醫(yī)院信息化建設(shè)的全部生命周期，醫(yī)院才能夠在復(fù)雜多變的信息化建設(shè)中尋求明確的發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)水平的穩(wěn)步提升。信息中心運(yùn)維管理人員要以自身的IT專業(yè)，站在醫(yī)院角度，從崗位職責(zé)出發(fā)，為醫(yī)院信息化建設(shè)把好技術(shù)關(guān)口、結(jié)合醫(yī)院實(shí)際出謀劃策。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 何小勇.需求管理是信息中心的第一要職[J].中國(guó)信息界-e醫(yī)療，2014（7）：62-63.

[2]? 古瑞娟，周小龍，修燕.醫(yī)院信息化建設(shè)中的需求管理[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2012（12）：96-98.

[3]? 柳純錄，劉明亮.信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師教程[M].北京：清華大學(xué)出版社，2000.

[4]? 李勇.探究醫(yī)院信息化建設(shè)中的需求管理[J].北方藥學(xué)，2014（1）：164-165.

[5]? 張國(guó)平，趙向南，華云鐸，等.醫(yī)院信息化建設(shè)中的需求管理研究[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)雜志，2017（33）：6518.

（收稿日期：2018-09-03）