醫(yī)院人性化服務(wù)體系建立和實(shí)施探討

孫根成

[摘要] 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一個(gè)與患者健康密切相關(guān)的特殊服務(wù)行業(yè)。作為醫(yī)療服務(wù)的實(shí)體，醫(yī)院致力于提高整體醫(yī)療水平，并為人們提供以患者為中心的人性化醫(yī)療服務(wù)。必須迅速適應(yīng)需求，不斷提高整體醫(yī)療水平，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高管理水平和服務(wù)水平。該文旨在結(jié)合曹縣中醫(yī)醫(yī)院的實(shí)際情況，探討醫(yī)院人性化服務(wù)體系的建立和實(shí)施。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院;人性化服務(wù)體系;質(zhì)量;優(yōu)質(zhì)服務(wù);成效

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）01（b）-0057-02

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式正在從生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會醫(yī)學(xué)模式。這種新的更人性化的醫(yī)療模式使管理者面臨著新概念和思維方式現(xiàn)代化的挑戰(zhàn)。要求醫(yī)院進(jìn)一步加快和深化內(nèi)部改革，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，實(shí)施人性化服務(wù)，建立和完善醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系[1]。該文旨在結(jié)合曹縣中醫(yī)醫(yī)院的實(shí)際情況，探討醫(yī)院人性化服務(wù)體系的建立和實(shí)施。

1? 醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)的特點(diǎn)

1.1? 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

醫(yī)療服務(wù)是不可再生的，醫(yī)療服務(wù)中的任何人都是疏忽大意，這將導(dǎo)致嚴(yán)重和不可逆轉(zhuǎn)的后果[2]。因此，醫(yī)療服務(wù)必須從一開始就必須立足于追求服務(wù)結(jié)果的獨(dú)特性，嚴(yán)格的規(guī)范和無私奉獻(xiàn)精神。

1.2? 個(gè)性化服務(wù)

由于世界上沒有兩個(gè)人患有同樣的疾病，沒有兩個(gè)人可以提供完全相同的服務(wù)，此外，無論服務(wù)對象或服務(wù)提供商如何，服務(wù)時(shí)間和服務(wù)區(qū)域限制在服務(wù)過程中具有更大的隨機(jī)性。醫(yī)療服務(wù)的個(gè)性化對醫(yī)院質(zhì)量服務(wù)提出了新的要求和挑戰(zhàn)。

1.3? 交互性服務(wù)

在醫(yī)療服務(wù)的過程中，每個(gè)客戶都渴望從內(nèi)心深處參與每一個(gè)服務(wù)過程。以對生活和健康負(fù)責(zé)任的態(tài)度，關(guān)注和監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)?；颊邔?yōu)質(zhì)服務(wù)的需求已成為醫(yī)患糾紛的觸發(fā)因素。因此，服務(wù)結(jié)果的識別，尤其是服務(wù)結(jié)果，不僅受到技術(shù)因素的影響，還受到雙方互動過程的影響。患者及其家屬在醫(yī)療服務(wù)中的參與和認(rèn)可對服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用。

1.4? 結(jié)果性服務(wù)

在醫(yī)療服務(wù)過程中，雖然患者及其家屬非常關(guān)注服務(wù)質(zhì)量（流程）和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果（技術(shù)），但兩者高度相關(guān)，相互影響，但在尋求醫(yī)療保健的最終目標(biāo)，任何患者更注重服務(wù)的結(jié)果而不是服務(wù)過程。良好的服務(wù)結(jié)果可以有效地緩解醫(yī)患關(guān)系[3]。因此，在人文關(guān)懷和不斷提高醫(yī)療程序質(zhì)量的基礎(chǔ)上，應(yīng)努力提高服務(wù)效果，提高綜合服務(wù)水平。

2? 建立人性化服務(wù)體系的原則

2.1? 貫穿發(fā)展大局的原則

全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展、快速發(fā)展、健康發(fā)展的發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持以人為本的原則，樹立以患者為中心的服務(wù)方針。以轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)為主線，以改革創(chuàng)新服務(wù)模式為動力，以提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平為重點(diǎn)，以落實(shí)核心制度和服務(wù)、督導(dǎo)、監(jiān)控措施為手段，以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，按照構(gòu)建和諧社會、和諧醫(yī)院的要求，進(jìn)一步深化醫(yī)院改革和發(fā)展的成果。

2.2? 貫穿醫(yī)院文化的原則

弘揚(yáng)醫(yī)院奉獻(xiàn)、責(zé)任、創(chuàng)新、榮譽(yù)的價(jià)值觀，將做一名文明周全的曹縣中醫(yī)人理念貫穿優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全過程，強(qiáng)化質(zhì)量意識，提高服務(wù)水平。

2.3? 貫穿現(xiàn)代質(zhì)量管理的原則

運(yùn)用現(xiàn)代質(zhì)量管理理念及現(xiàn)代技術(shù)手段，在醫(yī)療行為、服務(wù)效率、服務(wù)流程等方面適應(yīng)群眾需求，做到以患者滿意為目標(biāo)，全面提高整體服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平，使醫(yī)院各項(xiàng)工作逐步達(dá)到管理人本化、服務(wù)人性化、操作規(guī)范化、工作優(yōu)質(zhì)化，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。

3? 人性化服務(wù)體系的構(gòu)建與實(shí)踐

3.1? 制定服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

完善和實(shí)施制度規(guī)范是做好醫(yī)院人性化服務(wù)的前提[4]。醫(yī)院從職能科室、臨床科室、醫(yī)技科室、護(hù)理服務(wù)等門診窗口和物業(yè)服務(wù)、安保服務(wù)6個(gè)大的系統(tǒng)，針對容易出現(xiàn)服務(wù)缺失的重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)流程和重點(diǎn)部位，突出質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，各系統(tǒng)考核標(biāo)準(zhǔn)總分為100分，根據(jù)考核細(xì)則，定期進(jìn)行考核，落實(shí)持續(xù)改進(jìn)。

3.2? 加強(qiáng)督導(dǎo)落實(shí)

為明確責(zé)任，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及考評小組及考評辦公室，具體負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的檢查、督導(dǎo)、考核與培訓(xùn)。

3.3? 實(shí)施人性化服務(wù)流程

樹立人本服務(wù)質(zhì)量理念，以患者需求為導(dǎo)向，突出抓好導(dǎo)向流程、時(shí)間流程、診療流程、信息流程4個(gè)服務(wù)流程，強(qiáng)化質(zhì)量和服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。①落實(shí)導(dǎo)向流程，便于引導(dǎo)患者，方便患者。②落實(shí)時(shí)間流程。主要通過對門診患者、住院患者、手術(shù)患者等就醫(yī)時(shí)間進(jìn)行合理測算，以提高工作績效為目的，對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)時(shí)間提出明確要求。③落實(shí)診療流程。醫(yī)院重視環(huán)節(jié)質(zhì)量管理制度和規(guī)范的落實(shí)，制定了《醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理暫行條例》《臨床科室診療指南》《臨床操作技術(shù)規(guī)范》等診療規(guī)范，規(guī)范了診療行為，保證醫(yī)療了質(zhì)量。④落實(shí)信息流程。修訂并實(shí)施20多項(xiàng)規(guī)則和法規(guī)，如患者識別系統(tǒng)，體檢系統(tǒng)和腕帶標(biāo)簽系統(tǒng)。注重技術(shù)服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)缺陷管理，實(shí)施異常信息報(bào)告制度和程序，有效保障醫(yī)療安全，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.4? 強(qiáng)調(diào)技術(shù)改進(jìn)

醫(yī)院在服務(wù)質(zhì)量管理中，重視社會群眾參與醫(yī)院質(zhì)量管理，每月開展一次門診、出院患者滿意度問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，限時(shí)整改;完善信訪、投訴處理制度，及時(shí)做好群眾來訪、投訴和舉報(bào)信件的調(diào)查和處理工作;每半年召開一次社會監(jiān)督員會議，每年組織2～3次社會監(jiān)督評議活動，針對存在問題提出整改意見，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)和提高[5]。

3.5? 重視文化，引導(dǎo)靈魂

文化是醫(yī)院的靈魂，是醫(yī)院發(fā)展的潛在動力。醫(yī)院站在歷史的高度，不斷加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，取得了豐碩成果。

在促進(jìn)和加快醫(yī)院發(fā)展的過程中，行為規(guī)范體系不斷完善，中醫(yī)特色文化逐步形成。確立了辦院的宗旨，明確了醫(yī)院院訓(xùn)，編制了“員工手冊”，并創(chuàng)辦了“曹縣中醫(yī)院報(bào)”，豐富了中醫(yī)藥的文化內(nèi)涵，引導(dǎo)和激勵(lì)全體員工提高醫(yī)院發(fā)展的凝聚力，向心力和工作協(xié)同效應(yīng)。

醫(yī)院不斷挖掘和實(shí)踐中醫(yī)文化。借鑒中醫(yī)文化的精髓，著重創(chuàng)新中醫(yī)醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制：制定了“岐黃仁術(shù)，傳承創(chuàng)新，誠信至上，德儀為本”的院訓(xùn)，要求醫(yī)院全體員工堅(jiān)持繼承和創(chuàng)新。堅(jiān)持醫(yī)學(xué)技能和醫(yī)學(xué)倫理，堅(jiān)持社會效益第一，以人為本。確定了“愛院、敬業(yè)、厚德、精誠”的曹縣中醫(yī)院精神。強(qiáng)調(diào)在尊重中西醫(yī)的同時(shí)，更加注重發(fā)揮中醫(yī)“簡、便、驗(yàn)、廉”的特色優(yōu)勢，為廣大患者提供服務(wù)。在醫(yī)院門診、病房、走廊等位置建立了中醫(yī)藥文化長廊，設(shè)計(jì)安裝文化展牌1 000余個(gè)，它不僅提升了中醫(yī)藥的知識和理念，也凸顯了醫(yī)院和科室的優(yōu)勢。

2012年5月，院報(bào)《曹縣中醫(yī)院報(bào)》正式創(chuàng)刊，為職工搭建了展示自我的平臺，成為醫(yī)院文化建設(shè)的一面旗幟。醫(yī)院將把醫(yī)院精神、服務(wù)理念、工作作風(fēng)和軟環(huán)境建設(shè)的基本要求和基本制度整理成小冊子，并編制員工手冊;堡壘和黨員的先鋒隊(duì)模范帶頭示范作用;醫(yī)院黨支部利用“三會一課”活動，每月對黨員和員工進(jìn)行集中的思想教育。唱響“把愛心獻(xiàn)給患者，把方便讓給患者，把溫馨送給病人”的服務(wù)主旋律，給患者帶來便利，給患者帶來溫暖。

4? 在實(shí)施人性化服務(wù)以提高醫(yī)療質(zhì)量方面取得的一些成就

4.1? 對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理概念的新認(rèn)識

傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性，安全性和有效性。主要原因是診斷是否正確及時(shí)，治療和治療的時(shí)間長短，是否存在錯(cuò)誤以及醫(yī)療工作效率水平。

隨著醫(yī)療質(zhì)量的發(fā)展，醫(yī)療質(zhì)量管理的內(nèi)涵發(fā)生了變化。新的醫(yī)療質(zhì)量是指：可以提供良好的服務(wù)，使患者損傷小，醫(yī)院應(yīng)注意各方面的利益和損失時(shí)間的平衡，醫(yī)療質(zhì)量已成為技術(shù)水平、管理方法和經(jīng)濟(jì)效益的綜合體現(xiàn)。

4.2? 創(chuàng)新和監(jiān)管完成一系列質(zhì)量體系和流程

借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的管理理論，對醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)流程進(jìn)行了初步設(shè)計(jì)、應(yīng)用和評估。特別是創(chuàng)新制定并實(shí)施了人員訪問、技術(shù)訪問和設(shè)備訪問的3種訪問系統(tǒng)，有效地規(guī)范了醫(yī)療質(zhì)量。創(chuàng)新實(shí)施了異常的信息報(bào)告系統(tǒng)，有效地確保了醫(yī)療安全。

4.3? 創(chuàng)新實(shí)施一系列管理和控制方法

在質(zhì)量控制方面，醫(yī)院堅(jiān)持質(zhì)量管理和控制方法的全過程，重視基礎(chǔ)設(shè)施的改善，提高人員素質(zhì)，信息化建設(shè)和物流服務(wù)，改善環(huán)境等;在過程質(zhì)量方面，形成了高質(zhì)量的概念，強(qiáng)調(diào)了患者治療過程中所有工作的質(zhì)量;在最終質(zhì)量管理中，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)管理方法，使醫(yī)院質(zhì)量管理體系有標(biāo)準(zhǔn)，有實(shí)施，有檢查，有獎(jiǎng)懲，有改進(jìn)和評價(jià)。

4.4? 質(zhì)量管理取得一定成效

通過實(shí)施人性化的服務(wù)管理模式，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量管理方面取得了顯著成效。醫(yī)院先后獲得了全國農(nóng)村中醫(yī)藥工作先進(jìn)單位、省級文明單位和全市中醫(yī)藥工作先進(jìn)單位、全市衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)單位、全市職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號，該醫(yī)院的工作位居全市同級醫(yī)院的最前沿，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，受到社會各界的好評。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 樊回.實(shí)施人性化服務(wù)在疾控中心管理中的思考[J].大家健康，2014，8（3）：316.

[2]? 王可.淺談人性化服務(wù)在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].健康必讀，2012，12（10下旬刊）：339.

[3]? 張紅衛(wèi)，胡秀華.人性化服務(wù)在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].管理觀察，2014，15（6）：34-35.

[4]? 王喆，李培法，潘義民，等.醫(yī)院實(shí)施人性化服務(wù)的探討[J].人民軍醫(yī)，2008，51（9）：614-615.

[5]? 楊慧紅，楊王建，朱雪美.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對提高口腔科住院患者滿意度的作用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2017（3）：189-190.

（收稿日期：2018-10-13）