萬(wàn)億藍(lán)海，管家服務(wù)生逢其時(shí)

張配豪

社區(qū)場(chǎng)景，是和用戶最近的場(chǎng)景之一，現(xiàn)在正是資本追逐的熱點(diǎn)。不僅如此，時(shí)下正熱的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、O2O、社群經(jīng)濟(jì)、新零售等概念也紛紛向社區(qū)靠攏，玩出各種“社區(qū)+”的新花樣，但是社區(qū)里還有一個(gè)核心從未被觸及，那就是物業(yè)。

隨著市場(chǎng)迅猛發(fā)展，多元化需求異常強(qiáng)烈，更精準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)、“管家式”的物業(yè)服務(wù)成為一些新銳創(chuàng)客開始進(jìn)軍的新風(fēng)口。

萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)新藍(lán)海

現(xiàn)如今，我國(guó)新型城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快，城鎮(zhèn)人口數(shù)也在不斷增加。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年城鎮(zhèn)常住人口占總?cè)丝诒冗_(dá)到58.52%。

在此基礎(chǔ)上，房屋竣工面積也在高速增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，自2007年以來(lái)，全國(guó)每年房屋竣工面積和商品房銷售面積分別以6.7%、9.8%的復(fù)合增速增長(zhǎng)。同時(shí)，這些數(shù)據(jù)背后，是城鎮(zhèn)居民對(duì)居住環(huán)境和城市管理水平不斷提出更高的要求，從而推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)得到爆發(fā)式增長(zhǎng)。

很快，物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模將逼近萬(wàn)億。根據(jù)光大證券研報(bào)顯示，百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積連續(xù)年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到25.6%，并且據(jù)其預(yù)計(jì)，到2021年，整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到9481億元。

從行業(yè)規(guī)模來(lái)看，已經(jīng)是一片如火如荼的熱鬧景象。目前，全國(guó)共有物管公司10萬(wàn)余家，百?gòu)?qiáng)企業(yè)在管面積增速達(dá)10%。在2007年至2016年間，百?gòu)?qiáng)物業(yè)企業(yè)在營(yíng)業(yè)收入均值由8272萬(wàn)元提升至6.28億元，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入均值由7362萬(wàn)元提升至5.19億元。

物管行業(yè)的快速發(fā)展也得到了資本市場(chǎng)的充分肯定，自彩生活服務(wù)集團(tuán)率先成功登錄香港主板后，綠城服務(wù)、中海物業(yè)也相繼在香港主板上市。而在內(nèi)地資本市場(chǎng)，繼南都物業(yè)在A股成功上市之后，截至2017年已有60家物業(yè)企業(yè)登錄新三板。

自與資本市場(chǎng)發(fā)生關(guān)聯(lián)，物業(yè)管理企業(yè)間兼并購(gòu)、規(guī)模擴(kuò)張就成為關(guān)鍵詞。對(duì)龍頭物業(yè)管理企業(yè)而言，他們的優(yōu)勢(shì)是鮮明的。一方面，他們得以借助資本市場(chǎng)以及母公司的支持，獲取資金、獲取品牌影響力。另一方面，他們也在通過(guò)兼并購(gòu)中小物業(yè)公司和中小地產(chǎn)商的物業(yè)公司，實(shí)現(xiàn)在管物業(yè)面積的快速增長(zhǎng)。

在2016年至2017年間，行業(yè)重磅級(jí)的并購(gòu)事件發(fā)生越來(lái)越多，資金規(guī)模超過(guò)10億元以上的案例不在少數(shù)。進(jìn)入2018年后，一些與房地產(chǎn)市場(chǎng)無(wú)直接關(guān)聯(lián)的A股上市公司也在跨界并購(gòu)物業(yè)公司。

市場(chǎng)亟待轉(zhuǎn)型升級(jí)?

實(shí)際上，物業(yè)管理企業(yè)也面臨行業(yè)瓶頸需要突破，如人力成本占比較高、利潤(rùn)率較低等問(wèn)題，以及如何面對(duì)借力“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展增值業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)型輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等行業(yè)新趨勢(shì)。

現(xiàn)在的社區(qū)物業(yè)費(fèi)多以屋內(nèi)的平米數(shù)計(jì)價(jià)，每月收集的費(fèi)用用于綠化安防、維修保潔等，收入和支出基本鎖定。這也導(dǎo)致了物業(yè)公司重固定收費(fèi)，輕靈活服務(wù)，重社區(qū)管理，輕家庭服務(wù)的現(xiàn)狀。具體到業(yè)務(wù)上，社區(qū)的物業(yè)公司大多存在服務(wù)意識(shí)不到位、深挖需求能力差、無(wú)服務(wù)體系支撐、缺乏成熟運(yùn)營(yíng)模式等問(wèn)題。

當(dāng)前，物業(yè)社區(qū)的服務(wù)屬性愈發(fā)凸顯，并逐漸成為房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要業(yè)態(tài)，也是承接房地產(chǎn)價(jià)值流動(dòng)和重塑的關(guān)鍵管道。如何圍繞客戶的居住體驗(yàn)和對(duì)物業(yè)設(shè)施的精細(xì)打理，運(yùn)用創(chuàng)新的工具和理念去實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)需求有序?qū)?，決定了物業(yè)行業(yè)能否推陳出新、自我更替、不斷發(fā)展。

碧桂園服務(wù)控股有限公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理李長(zhǎng)江認(rèn)為目前物業(yè)行業(yè)在去掉物業(yè)管理費(fèi)產(chǎn)生效益后，增值服務(wù)方面還沒有真正挖掘到埋在地下的“金礦”?！爸萍s行業(yè)發(fā)展的瓶頸有兩個(gè)：一個(gè)是人口紅利的消失，另一個(gè)是物業(yè)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，呈現(xiàn)一種典型的規(guī)?！唤?jīng)濟(jì)效應(yīng)?！本G城服務(wù)集團(tuán)行政總裁、綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)董事長(zhǎng)吳志華表示。

關(guān)于行業(yè)的變革和創(chuàng)新，龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理曾益明指出，物業(yè)創(chuàng)新都必須圍繞著業(yè)務(wù)自身的特點(diǎn)進(jìn)行，盡管物業(yè)行業(yè)經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，但這個(gè)行業(yè)的勞動(dòng)力密集型效率低下、盈利困難、質(zhì)價(jià)不符的現(xiàn)象長(zhǎng)期存在。中奧到家集團(tuán)執(zhí)行董事兼副總裁梁兵則表示，行業(yè)瓶頸的解決方案之一，就是做產(chǎn)業(yè)鏈延伸。

金科生活服務(wù)集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)夏紹飛分享了金科在物業(yè)服務(wù)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化、物業(yè)服務(wù)結(jié)合數(shù)據(jù)的資產(chǎn)化，并通過(guò)打造“人+云+端”，鏈接鄰里、服務(wù)與生活的成果和思路，他說(shuō)：“基于后臺(tái)的系統(tǒng)，業(yè)主不僅能實(shí)現(xiàn)物業(yè)方面的內(nèi)容，同時(shí)還能直接了解自己的房屋資產(chǎn)指數(shù)、健康指數(shù)等”。

中民投總裁高級(jí)助理、中民未來(lái)首席運(yùn)營(yíng)官莊諾則認(rèn)為，行業(yè)正迎來(lái)“物業(yè)+”的時(shí)代，也正從物業(yè)管理到社區(qū)服務(wù)加速轉(zhuǎn)變，他表示物業(yè)管理+社群服務(wù)+智慧社區(qū)可能就是未來(lái)物業(yè)發(fā)展的3.0版本。

對(duì)于物業(yè)市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展走向，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院教授、天風(fēng)證券首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家劉煜輝認(rèn)為，“中國(guó)有14億人的消費(fèi)市場(chǎng)，以及代表中國(guó)未來(lái)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)空間的大數(shù)據(jù)，在中國(guó)，場(chǎng)景為王、數(shù)據(jù)為王，如果把生產(chǎn)端和消費(fèi)端的‘任督二脈打通，時(shí)間完全可能站在我們這一邊?！?h3>新創(chuàng)客抓住商機(jī)

“有些老人遇到水管漏水、衛(wèi)生間被堵住了，第一時(shí)間不是找他們的兒女，而是找我們的‘管家?！苯痂€匙·大總管CEO陸鵬說(shuō)。

面對(duì)行業(yè)普遍的缺乏成熟運(yùn)營(yíng)模式的問(wèn)題，金鑰匙·大總管從高端社區(qū)服務(wù)入手。通過(guò)自己獨(dú)有的高端社區(qū)運(yùn)營(yíng)全流程管理系統(tǒng)，覆蓋開盤——駐盤——運(yùn)營(yíng)的全生命周期，打造一套真正可以貼身服務(wù)業(yè)主的管理體系。在物業(yè)公司提供服務(wù)單一，不能滿足客戶需求的問(wèn)題上，金鑰匙·大總管通過(guò)全面的社區(qū)服務(wù)支撐系統(tǒng)，無(wú)縫覆蓋業(yè)主衣食住行吃喝玩樂的各個(gè)板塊，以“自營(yíng)+第三方”的模式，提供7大板塊88項(xiàng)服務(wù)，深挖客戶需求，打造社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈模式。至于行業(yè)普遍存在的人員問(wèn)題，金鑰匙·大總管依托國(guó)際知名的金鑰匙組織，開發(fā)了完整的管家培訓(xùn)模塊，從技術(shù)到理念，全方位培訓(xùn)高質(zhì)量管家。

經(jīng)過(guò)三年的發(fā)展，金鑰匙大總管形成了一套完備的業(yè)務(wù)體系。公司的業(yè)務(wù)分為兩類，一類是針對(duì)高端客戶的私人管家;一類是針對(duì)中端用戶的社區(qū)管家。前者主要是定制服務(wù)或深度業(yè)務(wù)，采用返利方式，與第三方公司合作;后者主要是高頻基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，選擇與專業(yè)的第三方合作。

而另一位新銳創(chuàng)客胡章優(yōu)創(chuàng)辦的樓里樓外則為社區(qū)物業(yè)提供一站式智慧社區(qū)解決方案。在此之前，他曾任揚(yáng)州市江都區(qū)房管局副局長(zhǎng)。

胡章優(yōu)表示，創(chuàng)立樓里樓外一開始是“客戶推著自己走”。2015年初，公司在進(jìn)行一項(xiàng)外包業(yè)務(wù)時(shí)，合作的物業(yè)公司提出，希望他們能開發(fā)一款業(yè)主APP。在制作和推廣的過(guò)程中他們切實(shí)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)可行的商業(yè)模式，能夠服務(wù)于業(yè)主，于是樓里樓外誕生了。

樓里樓外系統(tǒng)可同時(shí)滿足物業(yè)、商戶、業(yè)主在社區(qū)內(nèi)的需求。在物業(yè)端，樓里樓外提供SaaS平臺(tái)幫助物業(yè)實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)和管理服務(wù);其物業(yè)體系包含繳費(fèi)體系、呼叫中心、工單報(bào)修體系、三維全息平臺(tái)、物業(yè)巡查等，可滿足物業(yè)方各項(xiàng)需求。通過(guò)樓里樓外提供的SaaS系統(tǒng)，物業(yè)公司可降低管理成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，并提高業(yè)主的滿意度。在商戶端，樓里樓外用APP為供應(yīng)鏈和商戶提供快速精準(zhǔn)的本地化社區(qū)覆蓋渠道，并通過(guò)“物業(yè)幣”幫助商戶有效導(dǎo)流。在業(yè)主端，業(yè)主可通過(guò)APP實(shí)現(xiàn)生活中常用的多種功能，如便捷購(gòu)物、實(shí)時(shí)接收社區(qū)資訊、繳納物業(yè)費(fèi)、報(bào)修，并可以通過(guò)APP來(lái)解鎖小區(qū)門禁、單元門禁、車位鎖等。