“九化九心”讓春運路更溫馨
——“情滿旅途”發(fā)源地創(chuàng)新服務再出發(fā)

文／邢路 趙翔

2019年春運期間，“情滿旅途”品牌的發(fā)源地—交運集團（青島）在總結數十年春運經驗的基礎上，結合交運“品牌集群”的打造，對“情滿旅途”品牌的內涵進行了再創(chuàng)新、再升級，推出了“九化九心”服務，為旅途增加更多的安全、溫馨和便利。

春運，從最初的走得了，到后來的走得平安，再到現在的走得溫馨，體現著時代的變遷，體現著國家的發(fā)展，更體現著人們生活的改變。

記者了解到，國家發(fā)展改革委等九部委等聯合發(fā)布的《關于全力做好2019年春運工作的意見》（發(fā)改運行〔2018〕1922 號）中明確指出，各級交通運輸部門要會同有關部門和單位繼續(xù)深入組織開展“情滿旅途”活動，動員廣大干部職工和從業(yè)人員以飽滿的熱情和高度的責任感投入到春運保障工作中，讓旅客切實感受到春運旅途的溫暖。要進一步深化青年志愿者服務春運“暖冬行動”和務工人員平安返鄉(xiāng)“暖流行動”，以更加人性化的服務舉措，不斷提升服務品質，增進人民群眾對春運服務的獲得感和認同感。

“情滿旅途”起源于青島長途汽車站

交運集團青島長途汽車站是“情滿旅途”的發(fā)源地。1995年7月11日，青島市公路客運公司（交運集團有限公司前身）在青島長途汽車站拉開了“情滿旅途連手大行動”的帷幕。經過20 余年的精心培育，“情滿旅途”的品牌內涵不斷深化，服務外延不斷擴展，服務內容不斷豐富，服務形式不斷創(chuàng)新，已經逐步成長為全國交通運輸行業(yè)的一面品牌旗幟。

春運的標志性事件出現在2014年。為了統(tǒng)一陸港、鐵港、空港、海港以及涉及春運各個環(huán)節(jié)的春運服務標準，打造中國春運統(tǒng)一的服務品牌，交通運輸部聯合公安部、國家安監(jiān)總局、中華全國總工會、共青團中央等，把由交運集團（青島）的“情滿旅途”品牌確立為了全國春運活動主題，并將當年的春運“情滿旅途”活動的啟動儀式設置在青島長途汽車站，旨在把“情滿旅途”豐富的文化內涵、溫馨的服務內容和愛心的公益項目，在全國各大交通戰(zhàn)線上進行廣泛推廣。從此，中國春運有了自己的品牌—“情滿旅途”。此后，“情滿旅途”成為中國春運的常態(tài)化主題，一直沿用至今，已經整整六年的時間。

作為“情滿旅途”發(fā)源地和持有人，交運集團（青島）在2019年春運期間，延續(xù)、固化并創(chuàng)新“春運”服務內容，落實各項保障措施，創(chuàng)新提出并踐行“九化九心”特色服務，使得以“情滿旅途”和“溫馨巴士”等品牌為代表的“交運服務”深入人心。

特色服務走向標準化、制度化

春運期間，為了讓無親人陪伴的兒童能夠獨自、安全地乘坐長途汽車到達目的地，交運集團各長途汽車站繼續(xù)推出“郵寄兒童”服務；為遇到各種突發(fā)困難而旅途受阻的旅客提供資金幫助的“愛心基金”服務；為60歲以上老人提供免費送票上門的“秀熱線”服務；在一些熱點線路上為農民工開通“情滿旅途”春運直通車，讓他們在返鄉(xiāng)時也可以乘坐便捷、舒適的“專車”回家；為生活在敬老院的年滿75 周歲的老人，提供免費打車回家過團圓年的服務……

這些溫馨的服務在時間的打磨中愈發(fā)地成熟，交運集團還專門總結出了各項他各色服務的流程，甚至出臺了專門的文件，以實現其標準化、制度化的發(fā)展，伴隨著交運人的雷鋒精神代代相傳。

2019年春運，交運集團還創(chuàng)新推出了更多的服務內容。積極推進道路客運領域軍人優(yōu)先出行，在購票、檢票等多個環(huán)節(jié)為軍人軍屬提供優(yōu)先服務，現役軍人享受集團部分公車公營客運線路票價九折優(yōu)惠。針對持有“交運信易卡”的市民，繼續(xù)提供客運、旅游、修理、保險、醫(yī)療、車輛租賃、新能源車輛充電、家裝等業(yè)務板塊的多項優(yōu)惠政策，為打造誠信春運，構建誠信社會助力。

下圖: 乘坐春運“情滿旅途”返鄉(xiāng)直通車的旅客收到新年“福”字和吉祥物

服務延伸讓回家之路更溫馨

近年來，人們春運回家的方式變得更加多元化，高鐵、民航、私家車、網約車等出行方式讓人們的選擇更加從容，為此，交運集團也做出了積極改變，應對春運出現的新變化。

接駁民航，打開接送機市場，交運集團在西海岸新區(qū)推出了機場商務直通車，采用7 座舒適商務MPV，24小時電話預約，“全天候、門到門”的服務為旅客帶來更加高效、便捷、安全、溫馨的接送機體驗；保障路況，快速理賠春節(jié)期間依然“在線”，交運集團6 家快速理賠服務中心、13 家專業(yè)維修廠、24 小時待命的救援車輛，讓私家車主們享有“不打烊”的理賠、維修一站式服務；出租車也加入了春運服務大軍，為趕高鐵、民航的高校學子提供校門到車站、機場的直達接送服務，而且，今年還專門開通“溫暖專線”，特困、殘疾學子趕首班“鐵公機”可享受免費專車服務。

此外，為了保證行車安全，今年春運期間，交運集團推行了“第一響應人”和“守護員專座”。交運各長途汽車站在沒有乘務員的線路客車上，從乘車旅客中選出兩名代表作為“第一響應人”，如果行車途中有不理智的旅客與駕駛員發(fā)生爭吵甚至襲擊駕駛員，“第一響應人”會第一時間上前勸說甚至采取強制分離、報警等措施，維護車廂秩序，保障全體人員的生命財產安全，他們還將起到監(jiān)督作用，勸阻駕駛員以及旅客的各種不文明不合規(guī)行為。同時，交運集團還在所屬4000 輛城區(qū)、城鄉(xiāng)溫馨巴士公交車上全面推廣“守護員專座”，號召有正義感和責任感的熱心市民擔任車廂守護員，為駕駛員一路保駕護航，合力化解車廂矛盾，守護全車人的生命安全。

一個個服務創(chuàng)新，體現了交運集團“情滿旅途”與時俱進的創(chuàng)新服務內涵，更好地滿足人們對春運出行的期待，對美好生活的追求。