互聯(lián)網(wǎng)+全面顧客滿意度管理提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究

■ 胡富宇 陳丹丹 許君琴 徐 彬 應(yīng) 莉 李國軍

醫(yī)院滿意度管理作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)已經(jīng)納入我國公立醫(yī)院改革一個(gè)重要的考核指標(biāo)。但目前大多數(shù)醫(yī)院只重視外部顧客滿意度（即患者滿意度），內(nèi)部顧客滿意度（即員工滿意度）尚未納入醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)之中。有探討員工滿意度僅為醫(yī)院采取適當(dāng)?shù)娜肆Y源管理措施提供依據(jù)[1]。實(shí)際上患者滿意度與醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度密切相關(guān)，醫(yī)院?jiǎn)T工滿意是提高患者滿意度的前提。王明曉等[2]研究公立醫(yī)院更是如此，患者滿意必須由醫(yī)院?jiǎn)T工來實(shí)現(xiàn)。為此，浙江省臺(tái)州市恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）臺(tái)州市中心醫(yī)院開展基于互聯(lián)網(wǎng)+全面顧客滿意度管理，力求全面了解外部與內(nèi)部顧客滿意度及兩者關(guān)系，分析各因素的影響程度，并給出相應(yīng)建議。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

本研究外部顧客調(diào)查對(duì)象為2017年10月至2018年10月的出院患者，通過互聯(lián)網(wǎng)+云隨訪平臺(tái)全樣本發(fā)放問卷，在出院當(dāng)天將問卷自動(dòng)推送到病人手機(jī)端?？傆?jì)有效回收樣本2 963份。其中，調(diào)查對(duì)象男性占48.60%，女性占51.40%；年齡20歲以下占10.45%,20～60歲占66.20%,60歲以上占23.35%；調(diào)查對(duì)象臺(tái)州市以內(nèi)占75.72%,臺(tái)州市以外占24.28%；初中及以下占54.42%,高中或中專占21.02%,大?；虮究埔陨险?4.56%；年收入5萬以下占63.28%,5萬～10萬占25.09%,10萬以上占11.63%；支付方式中個(gè)人支付占17.52%,新農(nóng)合占44.58%,城鎮(zhèn)職工與居民醫(yī)保占32.35%，公費(fèi)醫(yī)保占5.55%。

內(nèi)部顧客調(diào)查對(duì)象根據(jù)人事處花名冊(cè)按臨床、醫(yī)技、行政、后勤4個(gè)系列的各崗位層級(jí)進(jìn)行全樣本調(diào)查?？傆?jì)有效回收樣本2 537份。調(diào)查對(duì)象男性占38.95%，女性占61.05%；教育程度中專及以下占7.38%,大?；虮究普?2.62%，研究生及以上占20%；管理崗位占15.26%,醫(yī)生占26.32%,護(hù)士占21.58%，藥師占11.05%,技師占12.11%,行政后勤占13.68%；職稱初級(jí)及以下5.26%，中級(jí)32.63%，副高30.53%，正高31.58%；年收入5萬以下占5.85%,5萬～10萬占28.88%,10萬～20萬占50.64%，20萬以上占14.63%。

1.2 方法

充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+智慧化院后滿意度管理平臺(tái)及問卷星點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推送相結(jié)合方式進(jìn)行調(diào)查，實(shí)行全面顧客滿意度管理。通過信息后臺(tái)過濾生成有效問卷，數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。調(diào)查各指標(biāo)得分：非常同意5分、比較同意4分、一般3分、比較不同意2分、非常不同意1分。

2 結(jié)果

2.1 外部顧客對(duì)醫(yī)院整體評(píng)價(jià)

2.1.1 患者的總體評(píng)價(jià)?？傮w評(píng)價(jià)滿意度采用對(duì)問卷“您對(duì)此醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)”回答的分布和構(gòu)成比表示，回答“非常同意+比較同意”的合計(jì)比例計(jì)算為滿意度得分95.07 %。忠誠度評(píng)價(jià)采用對(duì)問卷“住院期間，護(hù)士對(duì)您是否尊重” “住院期間，醫(yī)生是否仔細(xì)傾聽您講話”等22個(gè)指標(biāo)回答分布“非常同意”的合計(jì)比例計(jì)算為滿意度平均得分86.69 %。推薦度評(píng)價(jià)采用對(duì)問題“您是否會(huì)向親友推薦這家醫(yī)院”回答的分布和構(gòu)成比表示，回答“一定會(huì)+可能會(huì)”的合計(jì)比例計(jì)算為推薦度得分88.17%。

2.1.2 患者對(duì)各級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)。采用對(duì)問卷“住院期間，護(hù)士對(duì)您是否尊重” “住院期間，醫(yī)生是否仔細(xì)傾聽您講話”等22個(gè)指標(biāo)涵蓋醫(yī)院“出入院辦理、護(hù)士服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)、用藥疼痛管理、后勤環(huán)境與飲食服務(wù)、醫(yī)院延伸服務(wù)”等6方面回答分布和構(gòu)成比表示，回答“非常同意+比較同意”的合計(jì)比例計(jì)算為滿意度得分分別為96.27%、98.02%、90.06%、92.17%、83.28 %、91.32%。其中，后勤環(huán)境與飲食服務(wù)得分最低。

2.2 內(nèi)部顧客對(duì)醫(yī)院整體評(píng)價(jià)

2.2.1 員工的總體評(píng)價(jià)。總體評(píng)價(jià)采用對(duì)問卷“總體上來看，您喜歡在這家醫(yī)院工作”“您從未考慮過離開這家醫(yī)院”回答的分布和構(gòu)成比表示，回答“非常同意+比較同意”的合計(jì)比例計(jì)算為滿意度得分（下同）分別為90.53%、84.21 %。說明員工對(duì)醫(yī)院還是比較忠誠。

2.2.2 員工對(duì)薪酬福利的評(píng)價(jià)。薪酬福利的評(píng)價(jià)采用對(duì)問卷“您的工作努力得到了公平的回報(bào)”和“定期加薪、薪酬外福利、同類比薪酬及福利”等5個(gè)指標(biāo)回答滿意度得分依次為86.28%、80.45%、85.14%、78.96%、81.23%。大部分員工對(duì)薪酬福利基本滿足。

2.2.3 員工對(duì)職業(yè)前景的評(píng)價(jià)。職業(yè)前景的評(píng)價(jià)采用對(duì)問卷“您的工作崗位晉升的機(jī)會(huì)比較多”和“公平晉升、同類比、職業(yè)發(fā)展及前景滿意” 等5個(gè)指標(biāo)回答滿意度得分依次為83.97%、88.20%、77.32%、76.54%、80.45%。員工普遍認(rèn)為那些在工作中表現(xiàn)出色的人，都能夠得到公平的晉升機(jī)會(huì)。

2.2.4 員工對(duì)工作內(nèi)容與環(huán)境的評(píng)價(jià)。工作內(nèi)容與環(huán)境的評(píng)價(jià)采用對(duì)問卷“您的工作場(chǎng)所舒適，便于高效地工作”和“環(huán)境使疲憊、學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、工作壓力、遭遇不滿解決渠道及流程繁瑣” 等6個(gè)指標(biāo)回答滿意度得分依次為90.12%、75.45%、82.51%、80.47%、79.06%、56.89%。大部分員工認(rèn)為工作有一種自豪感，但當(dāng)在工作中遇到不滿時(shí)醫(yī)院解決程序和渠道不夠通暢得分最低。

2.2.5 員工對(duì)上下級(jí)同事關(guān)系的評(píng)價(jià)。上下級(jí)同事關(guān)系評(píng)價(jià)采用對(duì)問卷“您的直接上級(jí)很信任您”和“喜歡同事、額外付出、同事沖突及溝通” 等5個(gè)指標(biāo)回答滿意度得分依次為80.26%、83.95%、66.23%、72.58%、84.76%。普遍認(rèn)為與同級(jí)溝通很好，但常常因?yàn)橥虏荒軇偃喂ぷ鞫冻鲱~外的努力得分最低。說明醫(yī)院應(yīng)在管理上做好各崗位勝任能力培訓(xùn)，減少額外付出。

3 結(jié)論

3.1 外部顧客對(duì)醫(yī)院整體評(píng)價(jià)

3.1.1 總體評(píng)價(jià)。按等級(jí)醫(yī)院滿意度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)90分，患者對(duì)醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)該達(dá)標(biāo)。但患者推薦忠誠與滿意成正相關(guān)性，說明患者對(duì)醫(yī)院的忠誠度與推薦度仍有很大的提升空間。由此，醫(yī)院需發(fā)揮員工最大的工作潛能與積極性，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平與服務(wù)管理。

3.1.2 各級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)與提供服務(wù)能力相關(guān)性。各級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)中，護(hù)士提供服務(wù)得分最高98.02%，其次是出入院辦理96.27%。說明患者對(duì)護(hù)士提供的服務(wù)是最滿意。另外，醫(yī)院運(yùn)用信息化手段開展護(hù)士站出入院辦理及床邊結(jié)算大大縮短患者辦理時(shí)間也感到非常滿意。其中，“您對(duì)醫(yī)院提供的飯菜是否滿意” 得分最低（80.66%）。雖然眾口難調(diào)，但醫(yī)院應(yīng)該關(guān)注住院患者的營養(yǎng)飲食與飯菜質(zhì)量，拉高短板提高患者滿意度。

3.2 內(nèi)部顧客對(duì)醫(yī)院整體評(píng)價(jià)

3.2.1 總體評(píng)價(jià)。員工普遍喜歡和忠誠，未考慮離開醫(yī)院。有90.53%喜歡醫(yī)院，84.21%員工未考慮離開醫(yī)院，但初級(jí)及以下員工因職業(yè)前景可塑性較大，有40.26%考慮離開醫(yī)院。為此，醫(yī)院應(yīng)更多地為年輕人搭建好平臺(tái)，創(chuàng)造更多的執(zhí)業(yè)機(jī)會(huì)留住人才。

3.2.2 各員工對(duì)薪酬福利、職業(yè)前景、工作內(nèi)容與環(huán)境、同事及上下級(jí)關(guān)系評(píng)價(jià)相關(guān)程度。臨床、醫(yī)技員工滿意度相關(guān)性最高的是職業(yè)前景，得分分別是85.33%、81.02%；最低是薪酬福利得分，分別是65.91%、60.90%。為此，臨床醫(yī)技一線員工是最看重職業(yè)前景，希望讓他們產(chǎn)生職業(yè)自豪感，有更多學(xué)習(xí)晉升機(jī)會(huì)；并不太看重薪酬福利，符合醫(yī)者初心，以更好的職業(yè)形象為患者服務(wù)。行政員工滿意度相關(guān)性最高的是同事及上下級(jí)關(guān)系（89.78%），最低是工作內(nèi)容與環(huán)境得分（64.24%）。由此，分析行政人員在處理行政事務(wù)同時(shí)，特別要處理好上下級(jí)與同事關(guān)系，這也是提高辦事效率、更好地為服務(wù)臨床奠定基礎(chǔ)。后勤員工滿意度相關(guān)性最高的是薪酬福利，得分89.78%；最低的是職業(yè)前景，得分64.24%。后勤員工在醫(yī)院普遍是初級(jí)及以下職稱，他們關(guān)注直接效果薪酬福利，對(duì)職業(yè)前景認(rèn)為盡心盡責(zé)做好本職工作就是最大的前景，希望有付出就有回報(bào)。

表1 兩組滿意度紅卡控制率、每萬門診和每千住院患者投訴發(fā)生率比較

3.3 全面顧客滿意度與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性

作者在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，回顧性研究對(duì)照組原傳統(tǒng)滿意度管理模式采用僅對(duì)外部顧客進(jìn)行管理與實(shí)驗(yàn)組采用互聯(lián)網(wǎng)+全面顧客滿意度管理比較，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中3個(gè)結(jié)果指標(biāo)實(shí)驗(yàn)組滿意度紅卡控制率、每萬門診患者投訴發(fā)生率和每千住院患者投訴發(fā)生率明顯低于對(duì)照組（P＜0.001）。詳見表1。由此，全面顧客滿意度與提升服務(wù)質(zhì)量具有一定的相關(guān)性，最終實(shí)現(xiàn)患者滿意具有明顯的實(shí)踐效果。

4 建議

4.1 建立醫(yī)院全面顧客滿意度管理機(jī)制

建立全面顧客滿意度管理系統(tǒng)(TCSMS)是全過程管理，它不僅涵蓋組織的外部顧客（患者），還適用于組織的內(nèi)部顧客（員工）。高滿意度的醫(yī)務(wù)員工更有可能給患者帶來更好的治療與服務(wù)[3]。為此，醫(yī)院應(yīng)構(gòu)架外部與內(nèi)部顧客的關(guān)系。患者更多從就醫(yī)全流程設(shè)計(jì)，并判斷內(nèi)部顧客在為外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)的滿意度結(jié)果指標(biāo)，進(jìn)而找到影響患者服務(wù)需求以及期望的重要因素，以持續(xù)將評(píng)價(jià)作為一種重要的結(jié)果研究，形成良性的閉環(huán)管理模式[4]。

4.2 重視內(nèi)部顧客，全面提升員工滿意度

美國哈佛大學(xué)一項(xiàng)調(diào)查研究表明，員工滿意度每提高3%，顧客滿意度相應(yīng)提高5%[5]。醫(yī)院作為員工職業(yè)生涯得以存在和發(fā)展的載體，只有基于員工滿意，才能讓他的患者得到滿意。把員工視為顧客，將組織的內(nèi)部員工與外部客戶統(tǒng)一為組織的顧客，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客與外部顧客具有相等的重要性[6]。因此，醫(yī)院應(yīng)重視內(nèi)部顧客以員工滿意度結(jié)果為導(dǎo)向，針對(duì)薪酬福利、職業(yè)前景、工作內(nèi)容與環(huán)境、同事及上下級(jí)關(guān)系為各員工提供發(fā)展條件。

4.3 重視全面顧客滿意度管理，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)

醫(yī)院通過構(gòu)建全面顧客滿意度管理框架體系，推廣全面顧客滿意度管理方法的實(shí)施，對(duì)存在缺陷的各級(jí)指標(biāo)作持續(xù)改進(jìn)。基于外部顧客的院前-院中-院后就醫(yī)體驗(yàn)感知評(píng)價(jià)，內(nèi)部顧客從薪酬福利、職業(yè)前景、工作內(nèi)容與環(huán)境、同事及上下級(jí)關(guān)系的感知評(píng)價(jià)，對(duì)收集到不滿意條目進(jìn)行篩查，制定優(yōu)先級(jí)整改措施，使患者與員工滿意度上升到97.02%和86.76%。由此，醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升。