探索破解企業(yè)信訪難題

□ 文/安立平

隨著企業(yè)改革的全面深化，企業(yè)員工結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化，有正式員工、臨時工等多種務(wù)工形式。又受到政策約束和各企業(yè)工薪制度影響，同工不同酬等現(xiàn)象在企業(yè)中較為普遍，產(chǎn)生的矛盾逐漸顯現(xiàn)。在大數(shù)據(jù)時代，員工信息來源渠道增多，影響思想變化，不滿情緒時有發(fā)生，導(dǎo)致企業(yè)信訪工作趨向復(fù)雜化。這就要求我們，必須把“十九大”的精神落到實(shí)處，圍繞新形勢、新變化和新特點(diǎn)，認(rèn)真研究企業(yè)信訪工作存在的問題，腳踏實(shí)地開展信訪工作。

一、企業(yè)信訪中存在的難題

長春采油廠多年以來的信訪工作實(shí)踐，折射出當(dāng)前企業(yè)信訪工作中普遍存在的突出難題，集中體現(xiàn)在五個方面。

一是上訪問題尖銳復(fù)雜難處理。隨著民主進(jìn)程不斷加快，廣大員工文化素質(zhì)、民主意識、法制修養(yǎng)也逐漸提高。員工參與民主管理的意識和維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)。而企業(yè)某些制度不健全，致使基層黨組織、團(tuán)組織和工會的作用沒能充分發(fā)揮。員工在自身權(quán)益遭受傷害的情況下，就會上訪。員工上訪提交的問題涉及面寬，有些問題是以往信訪部門沒有遇到過的。這就大大增加了處理解決問題的難度。信訪現(xiàn)狀說明，必須圍繞新時期的這些新特點(diǎn)，從員工切身利益出發(fā)，深入細(xì)致地調(diào)查研究，探索新路子，尋找解決難題的新方法。

二是上訪渠道不能保證暢通無阻。信訪部門面對上訪員工，不是熱情接待，不是積極解決問題，而是應(yīng)付了事。這種現(xiàn)象在企業(yè)中普遍存在。某些工作人員，對待上訪員工消極搪塞，甚至有意回避。這使上訪員工感覺上訪無路，由此產(chǎn)生不滿情緒，加劇了信訪矛盾。

三是重視生產(chǎn)經(jīng)營，輕視信訪工作。企業(yè)把精力集中在生產(chǎn)經(jīng)營上，眼睛盯著經(jīng)濟(jì)效益，忽視了信訪工作。從而把員工上訪所反映的問題，擱置在一旁。對待某些難以處理的上訪問題，不是主動克服困難去解決，而是遇難而退，一推了之。上訪者被拒之門外，認(rèn)為被“踢皮球”。多次上訪反映的問題，被信訪部門擱置起來，沒有及時得到解決處理。從而不信任信訪部門，產(chǎn)生埋怨情緒。加深了信訪矛盾，且日益尖銳。

四是基層黨組織先鋒模范作用有待發(fā)揮。員工上訪反映的問題，要求過高。例如：工作負(fù)荷過重、子女就業(yè)難、漲薪福利、分配不均、家庭困難、健康醫(yī)療等，也有歷史遺留的問題。突出表現(xiàn)為員工過于重視個人利益，企業(yè)實(shí)難解決。這就要求企業(yè)，不能單純從這些問題入手解決，還需要加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)，發(fā)揮黨組織的先鋒模范作用，對廣大員工施加積極向上的正面影響力。同時，需要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工愛企業(yè)、為企業(yè)奉獻(xiàn)的意識。

五是對待情緒偏激上訪者，缺少解決方法。極少數(shù)上訪者懷有偏見，帶著情緒到信訪部門提交問題。上訪者認(rèn)為成群結(jié)隊上訪，堵住辦公區(qū)逼迫領(lǐng)導(dǎo)就能夠解決問題。之所以產(chǎn)生這種想法，是因?yàn)槎啻紊显L沒有解決問題，讓上訪者心懷宿怨。信訪部門缺少處理復(fù)雜問題的有效手段，缺少化解員工情緒的正確方法，長期推諉搪塞致使矛盾激化。

二、解決問題的對策

正確認(rèn)識企業(yè)信訪工作，正確分析企業(yè)信訪工作中的突出問題，找到有效的解決方法，是企業(yè)信訪部門乃至企業(yè)高層不能回避的責(zé)任，是必修課。總結(jié)長春采油廠多年以來的信訪工作實(shí)踐，解決問題的對策概括為五項措施。

一是充分認(rèn)識，把企業(yè)信訪工作放在政治高度上。企業(yè)信訪是國家信訪體系的基礎(chǔ)，是解決上訪問題的源頭，關(guān)系企業(yè)穩(wěn)定，也關(guān)系社會穩(wěn)定。及時妥善地處理企業(yè)信訪中的問題，把矛盾化解在基層源頭，切實(shí)地為廣大員工排憂解難，維護(hù)員工合法權(quán)益。對促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定，維護(hù)社會穩(wěn)定，都是至關(guān)重要的。對促進(jìn)企業(yè)的廉政建設(shè)，弘揚(yáng)正氣，推動效益增長，也是十分必要的。充分認(rèn)識了企業(yè)信訪工作的重要性，把企業(yè)信訪放在政治高度上，就會想方設(shè)法找出對策，主動去解決信訪難題，促進(jìn)信訪工作逐步邁上新臺階。

二是構(gòu)建信訪體系，確保信訪工作順利開展。根據(jù)新形勢下的信訪新特點(diǎn)，企業(yè)黨委必須高度重視并統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，建立健全信訪工作體系，完善一系列信訪制度，這是確保信訪工作順利開展的基石。同時，確定各部門協(xié)同配合，各負(fù)其責(zé)。處理上訪問題時，各部門協(xié)同，快速反應(yīng)，及時解決。還要不斷改善工作方法，創(chuàng)出新措施，切實(shí)換位員工立場，合理考量員工訴求，不斷提高解決問題的效率。這樣，既能切實(shí)解決難題，及時化解企業(yè)矛盾，又能調(diào)動員工積極性，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

三是強(qiáng)化輿情掌控，全面及時把脈員工訴求。企業(yè)黨委統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)，各部門黨支部、各黨小組作為分支機(jī)構(gòu)。各黨小組指定專人作為輿情信息收集員，構(gòu)建一整套基層員工輿論情況監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)。每月定期收集員工情況，反饋到信訪部門和高層。對員工動態(tài)情況，隨機(jī)收集，及時反饋。這樣，就能夠隨時了解員工的困難和訴求，拿出對策解決問題。從而及時理順員工情緒，把矛盾消除在萌芽狀態(tài)，避免群體事件的發(fā)生。

四是定期培訓(xùn)，提高信訪工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。每2—3個月，定期對信訪工作人員培訓(xùn)一次。講解當(dāng)前新形勢和企業(yè)新動態(tài)，明確當(dāng)前的信訪工作重點(diǎn)，教授與上訪者溝通的技巧，掌握上訪者心理。努力提高信訪工作者的業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問題、化解矛盾的水平。

五是構(gòu)建幫扶機(jī)制，完善幫扶制度。對每位需要幫扶的對象，指定專人（黨員、骨干）一對一地負(fù)責(zé)幫扶。目前，企業(yè)需要幫扶的對象主要由三類員工構(gòu)成：貧困員工家庭，可列為長期重點(diǎn)幫扶對象，制訂幫扶計劃，打幫扶持久戰(zhàn)；暫時遇到困難的員工，需要及時扶助、解決困難；思想不穩(wěn)定的員工，則視具體情況施以扶助。

黨員、骨干應(yīng)定期主動上門，了解上訪員工的疾苦，協(xié)助他們解決困難，化解其消極情緒。特別是對待某些經(jīng)常上訪者，更要耐心細(xì)致地關(guān)心他們，主動幫他們解決實(shí)際困難。對待性格固執(zhí)、急躁者，要耐心，開誠布公，講究溝通技巧，逐步把矛盾由大化小，由小化了。對待個別的釘子上訪者，信訪部門及企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要親自登門，示以誠意，想方設(shè)法解決困難，化解矛盾。

新形勢，新對策。只要對企業(yè)信訪工作認(rèn)識到位，重視到位，真抓實(shí)干，認(rèn)真研究工作方法，上下同心，就能在信訪工作中不斷取得新成績，就能為爭創(chuàng)和諧企業(yè)、構(gòu)建和諧社會做出貢獻(xiàn)。