山東大學讓服務如水般融入校園

文／于磊磊 陳軍 喬禹

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”高體驗時代的到來和不斷深化，微信、支付寶等以社交和生活服務為服務路線的應用顛覆性地改變了人們的生活方式，而大學生作為最樂于、也最具有接納創(chuàng)新應用基礎的群體，最早、最廣泛地體驗到新技術、新模式的便利。隨之而來的是大學生對其高校生活領域內(nèi)的信息化創(chuàng)新和體驗要求水漲船高。作為高校信息化部門，跳出原有思維范式，從和先進互聯(lián)網(wǎng)實踐接軌乃至引領的角度，構建一體化的具有極致體驗屬性的校園生活服務平臺，是滿足師生不斷提升體驗需求的最佳選擇。

“水融式”概念內(nèi)涵

作為校園生活服務平臺的基本設計原則，高體驗源于信息化應用對師生需求的極致適應，把對個性需求的適應作為信息化應用的生命線，因此校園生活服務平臺要“如水般融入”師生的需求。其內(nèi)涵包含三個方面：其一，學習“水之柔”，“水善利萬物而不爭”，校園生活服務平臺要實現(xiàn)對每一項需求的服務性支撐，實現(xiàn)服務的柔性化、溫情化；其二，學習“水之變”，“水無定形，隨境而適合”，需求在變，服務應隨時快速應變，校園生活服務平臺要不斷演進隨適；其三，學習“水之融”，“水之潤下，無孔不入”，校園生活服務平臺的高體驗信息化應用要融入到校園生活的每一個角落，實現(xiàn)全覆蓋。

校園生活服務平臺框架

圖1 校園生活服務平臺延展架構

以“水融式”為發(fā)展理念，全面建設以校園卡系統(tǒng)為主核、統(tǒng)一聚合支付平臺為副核的校園生活服務平臺，實現(xiàn)對校園生活服務的高體驗式全覆蓋，為師生提供極致便利的無感知、全融入、智能化服務。在具體實踐上，從縱向深挖和橫向擴展兩個路線實現(xiàn)對校園生活服務平臺的功能延展和服務擴充，如圖1所示。主要包含以下七個方面：1.“介質(zhì)+”，實現(xiàn)校園卡、虛擬卡、智能介質(zhì)等多種校內(nèi)認證和支付介質(zhì)；2.“流程+”，打造全流程中心，實現(xiàn)校園卡等所有校內(nèi)生活服務業(yè)務的全線上辦理覆蓋；3.“功能+”，實現(xiàn)對現(xiàn)有校內(nèi)生活服務功能覆蓋的擴充，如建設智慧餐廳等；4.“終端+”，建立標準化體系，實現(xiàn)統(tǒng)一化終端對校園卡、聚合支付、人臉識別等的支持，建立智能自助服務終端；5.“渠道+”，實現(xiàn)多種業(yè)務辦理渠道，實現(xiàn)和多銀行支付渠道的打通，實現(xiàn)和微信、支付寶等社交引流渠道的打通；6.“場景+”，擴充原有校園卡系統(tǒng)不能覆蓋的場景（如校內(nèi)停車門禁收費等），實現(xiàn)對校內(nèi)生活服務場景的全覆蓋；7.“聚合+”，建設高校統(tǒng)一聚合支付平臺，實現(xiàn)對同時面向師生、校友和校外人員等校園生活服務關聯(lián)人群的高體驗服務。

建設和提升路線

需求產(chǎn)品設計?！八谑健崩砟钕碌男@生活服務平臺的基礎依托是需求挖掘和需求創(chuàng)新。師生的需求存在原始、偏感性、碎片化等問題，且多涉及和現(xiàn)有業(yè)務服務的緊耦合，而與之對應的是，廠商的產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)經(jīng)理缺乏對原始需求的析解能力，對每一個高校場景下的業(yè)務服務更是知之甚少。這種需求和需求匹配之間的矛盾帶來的結果是校園生活服務信息化功能的實現(xiàn)距離預期效果相去甚遠。針對此矛盾，我們提出了一個以需求產(chǎn)品設計為紐帶的服務產(chǎn)品實現(xiàn)邏輯，如圖2所示。教育信息化工作人員可以扮演一個需求產(chǎn)品設計師的角色，抽取解析用戶的原始需求，結合本地化業(yè)務服務產(chǎn)生需求產(chǎn)品，然后交由廠商的產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)經(jīng)理實現(xiàn)產(chǎn)品設計和實現(xiàn)，同時需求產(chǎn)品設計師承擔產(chǎn)品的效用驗證和產(chǎn)品的服務變現(xiàn)工作。如此，教育信息化工作人員在整個校園生活服務平臺的服務實現(xiàn)過程中深度參與、跟蹤輔導，確保服務的實現(xiàn)效果。

創(chuàng)新。從教育信息化角度來說，創(chuàng)新不是技術創(chuàng)新，是需求創(chuàng)新、應用創(chuàng)新，換言之，創(chuàng)新不是來自于廠商，而是來自于高校。校園生活服務平臺的創(chuàng)新可通過以下四個途徑：其一，借鑒其他高校在校園生活服務方面的創(chuàng)新實踐，因地制宜在所屬高校進行改造實現(xiàn)；其二，參考其他行業(yè)尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在社會生活服務場景的應用模式，使其能夠映射到校園生活服務場景；其三，針對校園生活中某些特殊需求，通過創(chuàng)設場景、創(chuàng)設應用，打造新的需求產(chǎn)品，提供創(chuàng)新的服務；其四，通過對校園生活的現(xiàn)有信息服務進行智能化提升實現(xiàn)體驗創(chuàng)新，如刷臉認證(支付)、智能服務助理等。

引流和借路。在校園生活服務平臺規(guī)劃建設中，“打通校園生活應用與社交應用的引流通道，打通校園生活應用與各大銀行的支付通道”，是快速實現(xiàn)校園生活服務覆蓋擴充和體驗提升的神兵利器。首先，是引互聯(lián)網(wǎng)應用之流量。微信、支付寶等互聯(lián)網(wǎng)社交和生活應用積累了巨量的用戶群，用戶的活躍度也較高，尤其是在青年學生這一群體。在校園生活服務場景，自建應用的方式需要培養(yǎng)師生用戶群，普及過程較慢，且需要用戶進行下載、安裝、學習使用，體驗感較差。而通過微信服務號（或小程序）、支付寶生活號（或小程序）等具有廣泛客戶群的應用進行引流并綁定校園生活應用成為一個較好的選擇；其次，是借銀行之通道，作為高校的師生群體，其所持有銀行卡分屬于不同的銀行，通過建設統(tǒng)一聚合支付平臺實現(xiàn)多家銀行卡在校園生活服務場景的便捷支付，實現(xiàn)體驗提升和渠道覆蓋，進而充分利用各家在先進體驗和服務方面的優(yōu)勢。

表1 山東大學校園生活服務平臺建設前后對比

高校實踐

基于上述架構，山東大學的信息化團隊進行了積極的嘗試和實踐，初步建立了校園生活服務平臺的雛形，有效提升了校園生活服務的體驗和便利度。表1為山東大學校園生活服務平臺建設前后的對比情況。

從表1可以看出，山東大學校園生活服務平臺在功能、體驗感、覆蓋度方面都有了較大程度的提升，取得了良好的效果。

在師生對校園生活服務日益增長的高體驗、高便利要求的背景下，本文構建規(guī)劃的“水融式”校園生活服務平臺及其實踐，能夠?qū)ν惛咝Ｕ弦?guī)劃校園生活信息化服務，提供一定的借鑒和參考意義。但與此同時，因為尚處于建設的初中級階段，山東大學的統(tǒng)一標準化終端的覆蓋度尚需進一步增強，同時在體驗提升方面的縱深挖掘和場景覆蓋方面的橫向擴展也需要進一步完善。