新型供電服務指揮中心營配融合探索

韓潤東

（國網山西省電力公司，山西 太原 030001）

0 引言

供電服務指揮中心是構建現(xiàn)代服務體系的重要內容［1－7］。2018年，山西公司基于原供電服務體系，以客戶為中心，以提高供電可靠性為主線，整合運檢、營銷、調度等專業(yè)指揮資源，集成配網調控、供電服務、用電服務、配網二次等全口徑配網業(yè)務，在全省11地市組建新型供電服務指揮中心。

新型供電服務指揮中心相較傳統(tǒng)供電服務指揮業(yè)務體現(xiàn)了更高的營配融合要求。本文基于新型供電服務指揮中心建設特點和核心業(yè)務剖析，探索了新型供電服務指揮中心營配深度融合方式，便于更好地發(fā)揮新型供電服務指揮中心統(tǒng)一資源、服務客戶的功能。

1 新型供電服務指揮中心建設特點

與原供電服務體系相比，新型供電服務指揮中心具備以下特點。

a）定位精準：新型供電服務指揮中心定位為管理層和執(zhí)行層之間的監(jiān)控層。管理層指運檢部、營銷部、調度中心，執(zhí)行層指配電運檢室、電纜運檢室、縣公司搶修駐點、搶修班組及鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。新型供電服務指揮中心在管理層指導下，對執(zhí)行層派發(fā)任務工單，并向管理層反饋執(zhí)行情況。

b）界面明晰：市公司運檢部牽頭新型供電服務指揮中心綜合管理，負責供供電服務業(yè)務的專業(yè)管理；市公司營銷部負責用電服務業(yè)務的專業(yè)管理；市公司調控中心負責配網調控業(yè)務的專業(yè)管理。配電運檢室、電纜運檢室、縣公司執(zhí)行各類工單，接受中心的工單化指揮。新型供電服務指揮中心業(yè)務關系如圖1所示。

圖1 新型供電服務指揮中心業(yè)務關系

c）融合度高：新型供電服務指揮中心橫向集成配網調度、運行監(jiān)控、故障研判、搶修（檢修）指揮、服務監(jiān)察、業(yè)擴監(jiān)控等配網全口徑業(yè)務，集合配網資源，實時調控配網運營，是對內對外統(tǒng)一的供電服務和配電運營指揮機構，呈現(xiàn)營配業(yè)務高度融合的特點。

2 新型供電服務指揮中心核心業(yè)務剖析

新型供電服務指揮中心核心業(yè)務包括配網調控、供電服務、用電服務、配網二次等4方面內容，分別依托不同的業(yè)務支持系統(tǒng)開展工作，如圖2所示。

圖2 新型供電服務指揮中心核心業(yè)務及支持系統(tǒng)

2.1 配網調控業(yè)務

配網調控業(yè)務依托調度管理系統(tǒng)、調度自動化系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)、配網可視化平臺開展工作，負責調度城區(qū)內35 kV及以上變電站10 kV出線開關至高低壓總開關范圍內所屬設備。具體開展配網調度、配網監(jiān)控、配網運行方式等業(yè)務。

a）配網調度：負責執(zhí)行電網日調度計劃和上級調度指令；負責指揮配電設備運行操作和事故處置，負責配網分布式電源調控，對具備遙控條件的設備進行遙控操作；負責典型操作票及應急預案相關內容的編制及修訂；參與配網檢修計劃平衡；負責用戶專線、專變停送電管理；負責配電臺區(qū)低壓設備停送電管理。

b） 配網監(jiān)控：負責配電設備（含用戶設備、低壓設備）運行狀態(tài)監(jiān)測；負責處置事故、異常、越限、變位等系統(tǒng)信息；負責設備運行環(huán)境風險評估和預警；負責設備監(jiān)控信息接入核對、驗收工作[8]。

c）配網運行方式：負責制定配網運行方式計劃；負責配電設備命名；負責制定新、改、擴建配電設備的啟動方案。

2.2 供電服務業(yè)務

供電服務業(yè)務依托配網可視化平臺、95598業(yè)務支持系統(tǒng)、客戶服務支持系統(tǒng)開展工作，業(yè)務范圍覆蓋所轄配電運檢室、電纜運檢室和各縣公司，直接指揮城區(qū)內搶修駐點、縣區(qū)內搶修班組和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。具體開展搶修指揮、停電信息管理、工單分析等業(yè)務。

a） 搶修指揮：負責95598及第三方渠道的故障報修工單接收、研判、派發(fā)、督辦、審核、回復；負責派發(fā)主動搶修工單，跟蹤工單執(zhí)行進度，接收、審核、歸檔回單信息；負責搶修過程中人員、車輛、物資、駐點等搶修資源的監(jiān)視、調度。

b）停電信息管理：負責計劃停電、臨時停電、故障停電等生產類停電信息的審核、錄入、報備；負責將故障停電信息及搶修進程告知受影響的客戶，指導網格化臺區(qū)經理做好客戶解釋工作；負責對即將超時的計劃檢修、搶修作業(yè)進行預警；負責設備停電次數(shù)、停電原因的統(tǒng)計、分析。

c）工單分析：負責對基礎數(shù)據質量問題派發(fā)數(shù)據工單，進行閉環(huán)跟蹤與整改督辦；負責搶修類工單梳理統(tǒng)計、高報修區(qū)域分析、以及設備運行診斷。

2.3 用電服務業(yè)務

用電服務業(yè)務依托95598業(yè)務支持系統(tǒng)、客戶服務支持系統(tǒng)開展工作，按照“第三方”定位，對非搶修類供電服務業(yè)務進行派發(fā)和監(jiān)督，反饋業(yè)務執(zhí)行問題清單。具體開展非搶修工單處置、互聯(lián)網+營銷服務、營銷業(yè)務監(jiān)督等業(yè)務。

a）非搶修工單處置：負責國家能源局12398監(jiān)管熱線、12345市政熱線等第三方渠道轉辦非搶修業(yè)務工單的接收、研判、派發(fā)、督辦、審核、回復；負責接收、轉派95598業(yè)務咨詢、投訴、舉報、建議、意見、表揚、服務申請等非搶修工單，對工單執(zhí)行情況進行回訪、督查、歸檔、報送。

b）互聯(lián)網+營銷服務：負責接收、派發(fā)客戶在掌上電力APP等電子渠道提交的辦電申請并進行過程監(jiān)督。

c） 營銷業(yè)務監(jiān)督：負責監(jiān)督業(yè)擴工單流程，對超過規(guī)定時長的工單進行預警和提醒；負責對營業(yè)廳、自動繳費終端等開展音視頻監(jiān)視，對不規(guī)范事件發(fā)起稽查督辦；負責開展客戶用電履約監(jiān)督，對客戶欠費停電、欠費復電流程進行督辦；負責對智能表計出入庫、開蓋記錄、上下線情況進行監(jiān)控，監(jiān)督表計使用規(guī)范性。

2.4 配網二次業(yè)務

配網二次業(yè)務依托配電自動化系統(tǒng)、配網可視化平臺開展工作，負責業(yè)務支持系統(tǒng)運維及應用推廣，以及數(shù)據分析及發(fā)布。具體開展配網繼電保護、系統(tǒng)運行維護、營配調數(shù)據質量稽查等業(yè)務。

a）配網繼電保護：負責配網繼電保護及自動裝置運行狀態(tài)監(jiān)測和異常管控。

b）系統(tǒng)運行維護：負責配電自動化系統(tǒng)運行維護；負責配網可視化平臺應用推廣；負責匯總處置配電自動化系統(tǒng)和配網可視化平臺應用問題和深化拓展需求。

c）營配調數(shù)據質量稽查：針對營配調基礎數(shù)據質量，監(jiān)測配網調度控制、停電分析到戶、故障主動研判及服務指揮過程中發(fā)現(xiàn)的設備臺賬錯誤、拓撲關系錯誤、設備參數(shù)錯誤、采集數(shù)據錯誤等情況，派發(fā)數(shù)據工單，持續(xù)改善營配調基礎數(shù)據質量。

3新型供電服務指揮中心營配融合探索

基于新型供電服務指揮中心四大核心業(yè)務，探索營配深度融合方式，有助于更好地發(fā)揮新型供電服務指揮中心統(tǒng)一資源、服務客戶的功能[9]。主要包括配網調控與供電服務融合、供電服務與用電服務融合兩個方面。

3.1配網調控與供電服務融合

3.1.1融合方式

配網調控負責將監(jiān)測到的線路跳閘信息同步告知供電服務，支撐供電服務完成停電信息錄入、停電范圍研判、停點信息告知等業(yè)務；負責配網運行的方式變化同步告知供電服務，支撐供電服務完成停電范圍研判業(yè)務；負責將停電計劃執(zhí)行情況同步告知供電服務，支撐供電服務完成停電信息變更、停電性質研判等業(yè)務。供電服務負責將停電研判信息同步告知配網調控，支撐配網調控核對高壓停電信息，處置高壓停電故障。

3.1.2 融合案例

7月14日下午12點57分，配網調控通過SCADA監(jiān)測到35 kV城西站10 kV小常843線速斷動作，重合成功。通過柱上智能斷路器集中監(jiān)控平臺監(jiān)測到10 kV小常843主線50號桿開關跳閘。同步通知供電服務班。

供電服務通過可視化平臺監(jiān)測到漳澤村臺區(qū)、壁頭村1臺區(qū)、壁頭2臺區(qū)3個臺區(qū)停電，壁頭預制廠、嘉潤農業(yè)科技、永強新型環(huán)保建材、惠城公司等6個專變停電。初步研判50號桿開關跳閘，停電涉及漳澤村、壁頭村等3個臺區(qū)、6個專變用戶。

供電服務班電話通知大辛莊供電所搶修人員“35 kV城西站10 kV小常843線主線后段停電，初步研判結果為：主線50號開關跳閘，停電范圍涉及漳澤村、壁頭村”。供電服務班應用客戶服務支撐系統(tǒng)發(fā)送短信通知6個專變用戶的800余用戶“尊敬的客戶，10 kV小常線50號開關跳閘，造成漳澤村、壁頭村等區(qū)域停電，供電公司正在組織搶修，給您造成不便，敬請諒解”。供電服務班通知停電范圍臺區(qū)經理停電范圍和1名敏感用戶（姓名崔**電話15003******）。

13點15分，臺區(qū)經理發(fā)布停電公告，開展客戶解釋告知工作，并對敏感用戶主動服務，安撫。

13點15分，大辛莊供電所搶修人員到達現(xiàn)場，勘查發(fā)現(xiàn)60號桿T接壁頭預制廠變壓器中相避雷器損壞跌落，導致主線50號桿開關跳閘。電話告知供電服務班現(xiàn)場勘查情況。

供電服務班應用客戶服務支持系統(tǒng)短信通知所轄用戶“10 kV小常線畢頭預制廠變壓器中相避雷器損壞跌落，導致主線50號開關跳閘，預計15分鐘恢復送電”。13點17分，臺區(qū)經理通過微信群直播搶修進程，緩解客戶焦慮情緒。

搶修人員告配網調控“檢查發(fā)現(xiàn)60號桿T接畢頭預制廠變壓器中相避雷器損壞跌落，導致主線50號開關跳閘”，并申請拉開畢頭預制廠變壓器跌落開關、合上主線50號桿開關，配網調控許可搶修人員操作。

13點33分，恢復50號桿開關供電后，搶修人員向配網調控申請畢頭預制廠配變及低壓側總開關轉至檢修狀態(tài)，進行故障處理。

14點9分，搶修完畢，搶修人員匯報供電服務班和配網調控班故障處理情況，并申請送電。

配網調控班許可搶修人員畢頭預制廠變壓器送電操作，14點10分，成功恢復供電并匯報供電服務班和配網調控班。工單歸檔，流程結束，本次處置過程實現(xiàn)零報修、零投訴。

3.2 供電服務與用電服務融合

3.2.1 融合方式

用電服務負責將國家能源局12398監(jiān)管熱線、12345市政熱線等第三方渠道搶修類工單轉派至供電服務；負責將停電或搶修引發(fā)的投訴和意見傳遞至供電服務；負責將搶修催辦工單傳遞至供電服務。供電服務負責向用電服務提供投訴、意見等客戶訴求涉及的停電及搶修信息，支撐用電服務相應客戶訴求；負責執(zhí)行用電服務轉派的故障搶修催辦工單，并向用電服務反饋處置情況。

3.2.2 融合案例

7月22日，用電服務接到客服工單，反映南河沿 2018-07-21 19：09：28 到 2018-07-22 12：00 停電，客戶認為停電時間過長，影響居民的正常生活，請供電公司相關部門盡快核實并答復客戶，且有潛在投訴傾向，客戶強烈要求如有損失，要求賠償。

用電服務班及時反饋給供電服務班當值人員，供電服務班向基層班組派發(fā)工單，基層班組于2018年7月22日8：30落實，向供電服務班反饋：用戶所在10 kV 617西街線，2018年7月21日19：09—7 月 22 日 18：04，10 kV 617 西街線因自來水公司管道與供電公司為同一管道，當日自來水公司管道漏水造成10 kV 617西街線電纜被燒停電1次，客戶反映停電時間過長，因處理過程比較繁瑣，加惡劣天氣影響，導致工作人員搶修時間過長，已將詳細情況告知客戶。供電服務班接到反饋后協(xié)同告知用電服務班，用電服務班回訪客戶滿意后工單閉環(huán)，流程結束。

4 結束語

山西地區(qū)新型供電服務指揮中心集成調度管理系統(tǒng)、調度自動化系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)、配網可視化平臺、95598業(yè)務支持系統(tǒng)、以及客戶服務支持系統(tǒng)，承擔配網調控、供電服務、用電服務、配網二次4大業(yè)務，通過配網調控與供電服務融合、供電服務與用電服務融合的案例分析，表明新型供電服務指揮中心具有定位精準、界面明晰、融合度高的特點，有助于推進配網運營效率和供電服務水平提升。