全域旅游視域下舟山群島新區(qū)旅游咨詢服務(wù)體系研究

夏海明

（浙江舟山群島新區(qū)旅游與健康職業(yè)學(xué)院 旅游分院， 浙江 舟山 316111）

舟山群島新區(qū)是第四個(gè)國(guó)家級(jí)新區(qū)。擁有山、海、島、漁、沙、泥等濱海旅游資源，佛教文化、漁俗文化、節(jié)慶文化等人文旅游資源，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)有獨(dú)特的資源稟賦。2017年8月，舟山市人民政府印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)國(guó)家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建的指導(dǎo)意見》《創(chuàng)建國(guó)家全域旅游示范區(qū)實(shí)施方案》，舟山市全域旅游建設(shè)如火如荼全面鋪開。全域旅游是旅游產(chǎn)業(yè)的全景化、全覆蓋，是資源優(yōu)化、空間有序、產(chǎn)品豐富、產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的科學(xué)的系統(tǒng)旅游。其核心是創(chuàng)新旅游發(fā)展模式，即以旅游產(chǎn)業(yè)為紐帶，以全景旅游為目標(biāo)，以產(chǎn)業(yè)融合為手段，以消費(fèi)升級(jí)為重點(diǎn)，通過供給側(cè)改革，實(shí)現(xiàn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化。

為促進(jìn)舟山群島新區(qū)全域旅游發(fā)展，滿足大眾旅游時(shí)代游客需要，2017年以來，全市大力推進(jìn)旅游咨詢服務(wù)體系建設(shè)工作。按照“新建、提升、創(chuàng)新”的要求，依托舟山群島主入口、綜合客運(yùn)樞紐、重要交通節(jié)點(diǎn)、旅游海島、景區(qū)景點(diǎn)等客流集中地段，全市已經(jīng)形成A、B、C、D四類旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)：形象門戶（A類）、交通集散中心（B類）、景區(qū)游客中心（C類）、社會(huì)宣傳網(wǎng)點(diǎn)（D類）。截止2018年底，全市范圍內(nèi)已經(jīng)建成旅游咨詢服務(wù)中心（點(diǎn)）100個(gè)，其中A類3個(gè)，B類11個(gè)，C類23個(gè)，D類63個(gè)。以ABC三類為主體、D類為補(bǔ)充的覆蓋全市范圍的旅游咨詢服務(wù)體系基本形成。旅游咨詢服務(wù)體系是旅游目的地旅游信息發(fā)布、傳播的主要載體和渠道，為游客提供及時(shí)準(zhǔn)確的旅游信息，有助于其做出合理旅游規(guī)劃，獲得更好的旅游體驗(yàn)。時(shí)下旅游咨詢服務(wù)體系運(yùn)行狀況如何，是否發(fā)揮了旅游咨詢服務(wù)的有效功能，存在一些什么問題，把握這些關(guān)鍵性問題對(duì)于完善旅游咨詢服務(wù)體系建設(shè)至關(guān)重要，筆者以ABC三類旅游咨詢服務(wù)為研究對(duì)象，對(duì)舟山市旅游咨詢服務(wù)體系進(jìn)行了研究。

一、舟山市旅游咨詢服務(wù)體系調(diào)查說明

以ABC三類旅游咨詢服務(wù)的相應(yīng)規(guī)范性文件為依據(jù)（A類-《舟山群島旅游形象門戶中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》、B類-《旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定》（DB33/T 810-2010）、C類-《旅游景區(qū)游客中心設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》（GB T 31383-2015）），從“總體要求”“服務(wù)環(huán)境”“服務(wù)規(guī)范”“管理制度”等四個(gè)方面對(duì)舟山市旅游咨詢服務(wù)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)各個(gè)大項(xiàng)進(jìn)行細(xì)化，形成四十個(gè)小項(xiàng)。采用專家意見法，對(duì)各個(gè)大項(xiàng)、小項(xiàng)的權(quán)重進(jìn)行分析，確定“總體要求”占12%；“服務(wù)環(huán)境”占22% ；“服務(wù)規(guī)范”占46%；“管理制度”占20%的權(quán)重配比，設(shè)計(jì)形成100分制的《舟山市旅游咨詢服務(wù)中心（點(diǎn)）評(píng)分表》。采用暗訪與明查相結(jié)合的方法，依照“電話咨詢—外圍觀察—內(nèi)部環(huán)境—服務(wù)內(nèi)容—現(xiàn)場(chǎng)咨詢—臺(tái)賬核查”的工作流程開展規(guī)范化調(diào)查，并明確各環(huán)節(jié)的調(diào)查內(nèi)容。按照浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定》（DB33/T 810-2010）和《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》（GB T 31383-2015），“電話咨詢”主要調(diào)查在崗狀況、語言規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等；“外圍觀察”主要調(diào)查外環(huán)境、咨詢標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、地理位置等；“內(nèi)部環(huán)境”主要調(diào)查有無特色、分區(qū)布置、服務(wù)提示、形象展示、設(shè)備運(yùn)行等；“服務(wù)內(nèi)容”主要調(diào)查服務(wù)功能，包括茶水、資料、旅游信息、WIFI、監(jiān)控、休息區(qū)、個(gè)性服務(wù)等；“現(xiàn)場(chǎng)咨詢”主要調(diào)查上崗紀(jì)律、儀容儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)語言、服務(wù)效率、代訂服務(wù)等；“臺(tái)賬核查”主要調(diào)查組織機(jī)構(gòu)、管理制度、員工配置、日常管理、培訓(xùn)等。

二、舟山市旅游咨詢服務(wù)體系現(xiàn)狀

（一）旅游咨詢服務(wù)體系分布

全市已經(jīng)完成C類以上旅游咨詢中心（點(diǎn)）布點(diǎn)37個(gè)，其中建成32個(gè)，在建或重建5個(gè)。從地域數(shù)量分布來看，定海區(qū)10個(gè)，普陀區(qū)9個(gè)，岱山縣4個(gè)，嵊泗縣6個(gè)，普陀山朱家尖8個(gè)。具體見表1。

表1 舟山市各區(qū)域旅游咨詢服務(wù)體系（C類以上）分布表

根據(jù)調(diào)查評(píng)分結(jié)果來看，全市32個(gè)正常運(yùn)行的旅游咨詢服務(wù)中心（點(diǎn)）平均分69.97，最高分89，最低分54，中值71。表明全市旅游咨詢服務(wù)中心（點(diǎn)）整體水平不高，大部分還處于中下水平。

如圖1所示，全市3個(gè)A類旅游咨詢服務(wù)中心總體情況較好，平均分81，以舟山群島旅游咨詢（雙橋）服務(wù)中心為最佳，體現(xiàn)了門戶形象展示和服務(wù)的良好示范功效。

圖1 A類（形象門戶中心）得分情況

全市11個(gè)B類旅游咨詢服務(wù)中心總體情況較差，平均分67.45，最高分76，最低分54，大部分B類旅游咨詢服務(wù)中心的旅游咨詢功能沒有得到有效發(fā)揮。

圖2 B類（交通集散中心）得分情況

全市23個(gè)C類旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)總體情況一般，在正常運(yùn)行的18個(gè)咨詢點(diǎn)中，最高分79，最低分51，平均分69.67。

圖3 C類（形象門戶中心）得分情況

（二）旅游咨詢服務(wù)體系具體狀況

1.A類（形象門戶中心）

分析“總體要求”“服務(wù)環(huán)境”“服務(wù)規(guī)范”“管理制度”四個(gè)大項(xiàng)的得分情況，得分統(tǒng)計(jì)情況見表2。A類旅游咨詢服務(wù)中心總體上滿足門戶類要求，“總體要求”得分率較高，在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、管理制度上有待提高?！胺?wù)環(huán)境”中主要問題是特色不凸顯、全市旅游形象展示與旅游信息公布不充分。沈家灣客運(yùn)服務(wù)中心存在自助查詢終端未開啟、母嬰室環(huán)境雜亂被兼用為倉儲(chǔ)室。在“服務(wù)規(guī)范”上，普遍存在服務(wù)語言不規(guī)范。沈家灣客運(yùn)服務(wù)中心的情況較差，在上崗紀(jì)律、儀容儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)溫度、服務(wù)效率等方面都存在不足。在“管理制度”上，突出表現(xiàn)在日常管理上，缺乏必要的咨詢統(tǒng)計(jì)、資料發(fā)放情況記錄以及月報(bào)小結(jié)。

表2 A類（形象門戶中心）旅游咨詢服務(wù)中心四大項(xiàng)得分率統(tǒng)計(jì)表

2.B類（交通集散中心）

B類旅游咨詢服務(wù)中心得分統(tǒng)計(jì)情況見表3。在“總體要求”上尚可，主要問題在于功能不夠豐富，基本缺乏旅游預(yù)訂與大數(shù)據(jù)服務(wù)功能。普陀城北旅游集散中心較好，金塘國(guó)際旅游集散中心、李柱山客運(yùn)碼頭情況比較糟糕。金塘國(guó)際旅游集散中心實(shí)際是某旅行社門市部，沒有專職咨詢?nèi)藛T；李柱山客運(yùn)碼頭基本缺乏旅游公共服務(wù)內(nèi)容，其設(shè)施設(shè)備不符合相應(yīng)要求。

B類旅游咨詢服務(wù)中心在“服務(wù)環(huán)境”方面情況較差，普遍存在導(dǎo)引路標(biāo)缺乏、特色不明顯、旅游宣傳資料配置少甚至沒有、旅游形象展示與旅游信息公布缺少、個(gè)性化服務(wù)較少等問題。金塘國(guó)際旅游集散中心此項(xiàng)得分率僅36.4%，反映出對(duì)旅游咨詢服務(wù)極為不重視，與“國(guó)際集散中心”的稱號(hào)極不相稱；舟山旅游服務(wù)中心（海星）未配置電腦。

B類旅游咨詢服務(wù)中心在“服務(wù)規(guī)范”方面依然表現(xiàn)一般，在現(xiàn)場(chǎng)接待的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)語言方面存在較大問題，普遍不提供代訂服務(wù)，部分在工作日志記錄和訪客意見的收集整理存在不足。舟山旅游服務(wù)中心（海星）存在咨詢員不在崗現(xiàn)象；衢山旅游集散中心未按正常時(shí)間開放。

B類旅游咨詢服務(wù)中心在“管理制度”方面尚可，主要問題在于日常管理中缺乏必要的咨詢統(tǒng)計(jì)、資料發(fā)放情況記錄以及月報(bào)小結(jié)，部分咨詢中心對(duì)培訓(xùn)不夠重視，次數(shù)較少。

表3 B類（交通集散中心）旅游自詡服務(wù)中心（點(diǎn)）四大項(xiàng)得分率統(tǒng)計(jì)表

3.C類（景區(qū)游客中心）

C類旅游咨詢服務(wù)中心得分統(tǒng)計(jì)情況見表4。在“總體要求”上表現(xiàn)一般，主要問題在于功能不夠豐富，大部分僅具備導(dǎo)游服務(wù)、游客休憩、便民服務(wù)、咨詢投訴功能，缺乏旅游預(yù)訂、宣傳展示與大數(shù)據(jù)服務(wù)等功能。桃花島旅游服務(wù)中心、展茅干施岙鄉(xiāng)村旅游服務(wù)中心存在咨詢?nèi)藛T不在崗現(xiàn)象。

C類旅游咨詢服務(wù)中心在“服務(wù)環(huán)境”方面情況較差，普遍存在導(dǎo)引路標(biāo)缺乏、旅游形象展示與旅游信息公布缺少、個(gè)性化服務(wù)較少等問題，部分咨詢中心缺乏特色、資料提供品種少。桃花島旅游服務(wù)中心、秀山旅游集散中心、鹿欄晴沙旅游服務(wù)咨詢點(diǎn)、南沙游客服務(wù)中心、普陀山旅游咨詢服務(wù)中心等五個(gè)咨詢中心項(xiàng)目得分率不足60%。桃花島旅游服務(wù)中心缺乏特色、不提供免費(fèi)茶水、資料品種少、無訪客休息區(qū)；秀山旅游集散中心缺乏特色、資料品種少、個(gè)性化服務(wù)少；鹿欄晴沙旅游咨詢點(diǎn)特色不足、資料品種少、個(gè)性化服務(wù)少；南沙游客服務(wù)中心標(biāo)識(shí)不規(guī)范、缺乏特色；普陀山旅游咨詢服務(wù)中心特色不足、無免費(fèi)茶水提供、無訪客休息區(qū)。

部分C類旅游咨詢服務(wù)中心在“服務(wù)規(guī)范”方面表現(xiàn)較差，在上崗紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)語言存在較大問題，普遍不提供代訂服務(wù)，部分咨詢中心缺少工作日志記錄和訪客意見的收集整理。桃花島旅游服務(wù)中心、沈家門國(guó)際水產(chǎn)城游客服務(wù)中心、鹿欄晴沙旅游服務(wù)咨詢點(diǎn)、南沙游客服務(wù)中心等該項(xiàng)目得分率比較低。筆者在桃花島旅游服務(wù)中心待了近一個(gè)小時(shí)不見有咨詢?nèi)藛T到崗，咨詢記錄本所寫內(nèi)容與咨詢記錄無關(guān)；沈家門國(guó)際水產(chǎn)城游客服務(wù)中心咨詢?nèi)藛T只顧埋頭看手機(jī)，很少主動(dòng)接待客人，有客人詢問時(shí)，咨詢?nèi)藛T躺坐著作答，服務(wù)姿態(tài)極為不端正；鹿欄晴沙旅游服務(wù)中心咨詢員服務(wù)不熱情、咨詢業(yè)務(wù)不精、訪客意見征集缺乏；南沙游客服務(wù)中心咨詢接待冷臉、上崗紀(jì)律不重視、工作精神面貌不佳、顯要位置未見到服務(wù)時(shí)間公布。

C類旅游咨詢服務(wù)中心在“管理制度”方面尚可，主要問題在于日常管理中缺乏必要的咨詢統(tǒng)計(jì)、資料發(fā)放情況記錄以及月報(bào)小結(jié)，缺少相應(yīng)的培訓(xùn)記錄?；B島游客服務(wù)中心、東海五漁村游客服務(wù)中心、黃龍島旅游服務(wù)中心、洋山島旅游咨詢服務(wù)中心未提供志愿者服務(wù)。

表4 C類（景區(qū)游客中心）旅游咨詢服務(wù)服務(wù)中心（點(diǎn)）四大項(xiàng)得分率統(tǒng)計(jì)表

三、舟山市旅游咨詢服務(wù)體系存在的問題

(一)認(rèn)識(shí)不夠到位，咨詢功能效用發(fā)揮不足

咨詢功能是旅游咨詢服務(wù)體系的核心功能，是為所有游客提供旅游信息咨詢，從全域旅游的角度來看，應(yīng)當(dāng)包括吃住行游購?qiáng)实热轿恍畔ⅰＢ糜巫稍兎?wù)體系建設(shè)因樹立以游客需求為導(dǎo)向的建設(shè)理念，在選址、信息提供、服務(wù)內(nèi)容、人員配置等方面做出相應(yīng)決策，才能更好地發(fā)揮咨詢功能效用。[1]根據(jù)調(diào)查情況，舟山市旅游咨詢服務(wù)體系整體低效，普遍存在接待咨詢?nèi)舜紊?、接待設(shè)施簡(jiǎn)陋、宣傳資料少而不精并缺乏針對(duì)性、工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄、業(yè)務(wù)知識(shí)不豐富、業(yè)務(wù)技能不規(guī)范、咨詢中心（點(diǎn)）位置設(shè)置不合理等問題，咨詢功能效用沒有得到有效發(fā)揮。以舟山群島旅游咨詢（雙橋）服務(wù)中心為例，該中心所處位置既非商圈又非車站碼頭，也非景區(qū)景點(diǎn)，車流雖多但停留較少，人流更少，日后隨著岑港—白泉—東港交通線路的貫通，經(jīng)過該咨詢點(diǎn)的車流也將減少，其咨詢功能將進(jìn)一步弱化。根據(jù)該咨詢中心的咨詢量統(tǒng)計(jì)，2018年6月至10月期間，共接待現(xiàn)場(chǎng)咨詢1027人次，電話咨詢0人次，平均每個(gè)月現(xiàn)場(chǎng)接待205人次，每天接待不足7人次。該中心配置咨詢員工7人，人均日咨詢?nèi)舜尾蛔?人。咨詢功能顯然沒有得到有效發(fā)揮。

（二）服務(wù)和管理不夠重視，咨詢服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)不足

做好旅游咨詢服務(wù)要認(rèn)真研究游客的旅游咨詢需求，應(yīng)重視咨詢接待和日常管理、強(qiáng)化咨詢員工的服務(wù)意識(shí)、提高員工的服務(wù)技能、豐富咨詢服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)旅游咨詢的內(nèi)涵建設(shè)。舟山市旅游咨詢服務(wù)體系普遍存在服務(wù)觀念薄弱、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不正、服務(wù)溫度不足、服務(wù)效率不高、業(yè)務(wù)知識(shí)不精；存在日常管理工作規(guī)范性不夠，咨詢記錄沒有或不完整、顧客意見沒有整理、資料收發(fā)不入檔；存在服務(wù)內(nèi)容不豐富，缺乏系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，如資料擺放無序、品種數(shù)量不一；服務(wù)形式以人員接待為主，自助服務(wù)不足；宣傳資料內(nèi)容比較單一，以景點(diǎn)景區(qū)、游覽線路為主，缺乏全域旅游的意識(shí)，沒有旅游構(gòu)成要素的綜合性介紹。對(duì)旅游咨詢工作缺乏研究，難以改進(jìn)和提高旅游咨詢質(zhì)量，難以形成良好的旅游咨詢工作局面，咨詢服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)嚴(yán)重不足。

（三）運(yùn)作模式不夠創(chuàng)新，咨詢資源整合不足

旅游咨詢服務(wù)是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的組成部分，完全由政府主導(dǎo)構(gòu)建全方位、立體式、多語種的旅游咨詢服務(wù)體系是一筆不小的財(cái)政負(fù)擔(dān)，需要有其他力量的參與。[2]舟山市旅游服務(wù)體系在實(shí)踐運(yùn)作中已經(jīng)在嘗試“政府主導(dǎo)，企業(yè)參與”或“政府補(bǔ)貼，企業(yè)運(yùn)營(yíng)”的運(yùn)作模式，但缺乏深入研究，政府作為咨詢服務(wù)的組織者、協(xié)調(diào)者、信息提供方、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方還未發(fā)揮有效作用。如在門戶中心類和交通集散中心類旅游咨詢中心，同一個(gè)點(diǎn)設(shè)有問訊處和旅游咨詢中心兩種咨詢機(jī)構(gòu)，甚至是兩種咨詢主體，既沒有分工也沒有合作，各自為政，造成重復(fù)建設(shè)，形成社會(huì)資源的浪費(fèi)，亟待有效整合資源。

（四）咨詢中心（點(diǎn)）單打獨(dú)斗，全域協(xié)調(diào)效應(yīng)不足

構(gòu)成舟山市旅游咨詢服務(wù)體系的主要三種類型相互之間不存在任何聯(lián)系，相互獨(dú)立，各自運(yùn)作，沒有數(shù)據(jù)與信息共享；在同一類型的旅游咨詢中心（點(diǎn)）之間也不存任何關(guān)聯(lián)性。所以舟山市旅游咨詢服務(wù)體系的各咨詢中心（點(diǎn)）處于單打獨(dú)斗的狀態(tài)，完全沒有形成全域旅游咨詢的概念。從全域旅游的視角，各咨詢中心（點(diǎn)）應(yīng)形成資源共享、數(shù)據(jù)共生、信息互通的協(xié)調(diào)合作的局面，能極大方便游客咨詢。在目前情況下，游客想通過舟山群島旅游咨詢（雙橋）服務(wù)中心獲得三江碼頭往岱山高亭的車渡信息（比如車流量如何）是根本實(shí)現(xiàn)不了的，只有到達(dá)三江碼頭才能獲得該信息。這樣的咨詢體系與全域旅游的要求顯然是有差距的。

四、舟山市旅游咨詢服務(wù)體系的提升與完善

（一）提高認(rèn)識(shí)，合理布點(diǎn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，充分發(fā)揮旅游咨詢功能效用

必須認(rèn)識(shí)到，在全域旅游的推動(dòng)下，舟山正在逐漸由“旅游城市”向“城市旅游”轉(zhuǎn)變，城市旅游服務(wù)環(huán)境亟待提升。逐年增加的境內(nèi)外游客對(duì)旅游咨詢服務(wù)有迫切需求，旅游咨詢中心的建設(shè)愈加重要。做好旅游咨詢服務(wù)，一是要提高認(rèn)識(shí)，始終堅(jiān)持以游客為中心的觀念；二是要合理布點(diǎn)，咨詢中心（點(diǎn)）所處位置既要顯眼，又要方便，還要有流量；三是要加強(qiáng)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，建立一支意識(shí)到位、業(yè)務(wù)過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富、相對(duì)穩(wěn)定的專業(yè)化、高素質(zhì)、多層次旅游咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍。市旅游主管部門可以每年對(duì)各類咨詢中心（點(diǎn)）負(fù)責(zé)人和管理人員進(jìn)行集中統(tǒng)一培訓(xùn)；區(qū)縣（功能區(qū)）旅游局每年對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅游咨詢?nèi)藛T進(jìn)行集中培訓(xùn)；建立旅游咨詢見習(xí)實(shí)訓(xùn)基地和旅游咨詢服務(wù)志愿服務(wù)基地；培訓(xùn)內(nèi)容包括知識(shí)、技能和素質(zhì)等方面，建立培訓(xùn)工作檔案。

（二）強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，塑造咨詢品牌

一是要加強(qiáng)管理。加強(qiáng)日常管理，建立健全規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程；按規(guī)定填寫月報(bào)表，撰寫月報(bào)小結(jié)（包括開展的重要活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)接待人數(shù)、電話咨詢?nèi)藬?shù)、資料發(fā)放情況、原因分析等內(nèi)容），并按季度逐級(jí)上報(bào)縣、市旅游部門。嚴(yán)格按照有關(guān)要求分類擺放各種宣傳資料，保證有三種以上的宣傳資料供訪客選擇，定期對(duì)資料進(jìn)行更新和補(bǔ)充。

二是要豐富服務(wù)內(nèi)涵。根據(jù)游客需求，適當(dāng)增加服務(wù)項(xiàng)目；除公共免費(fèi)咨詢服務(wù)外，適當(dāng)開設(shè)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目；運(yùn)用信息化技術(shù)，打通旅游關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)船票、門票、大巴票、酒店等服務(wù)的實(shí)時(shí)預(yù)訂；充分發(fā)揮景區(qū)延伸柜臺(tái)的作用；將全市旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話熱線咨詢服務(wù)與咨詢中心（點(diǎn)）實(shí)地服務(wù)相結(jié)合，形成“現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)”三位一體式的旅游咨詢服務(wù)體系；加強(qiáng)旅游咨詢中心（點(diǎn)）的特色建設(shè)，突出地方特色和個(gè)性創(chuàng)意，營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境。

三是要統(tǒng)一形象。對(duì)于各地不同類別的旅游咨詢中心（點(diǎn)），都應(yīng)在外觀醒目位置建立旅游咨詢中心（點(diǎn)）視覺識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，體現(xiàn)咨詢形象和旅游城市特色，加深游客對(duì)舟山的感知印象，并借力媒體做好品牌宣傳。

（三）探索政企合作、政府主導(dǎo)的創(chuàng)新型運(yùn)作模式

總結(jié)國(guó)內(nèi)外旅游咨詢服務(wù)體系的運(yùn)營(yíng)模式，大體可分為兩種：一是政府自主運(yùn)營(yíng)；二是政企合作運(yùn)營(yíng)。兩種模式各有利弊，政府自主運(yùn)營(yíng)，財(cái)政負(fù)擔(dān)會(huì)比較重，但能有效實(shí)施旅游咨詢服務(wù)的持續(xù)性和管控性，對(duì)旅游咨詢服務(wù)的品質(zhì)和品牌建設(shè)有利。政企合作運(yùn)營(yíng)，由于企業(yè)的逐利性特征，旅游咨詢服務(wù)體系的社會(huì)效益難以充分釋放，咨詢服務(wù)的質(zhì)量也難以得到有效監(jiān)管，舟山市政企合作的幾個(gè)旅游咨詢服務(wù)中心（點(diǎn)）便存在咨詢功能發(fā)揮不足、咨詢服務(wù)不到位等問題。在全域旅游發(fā)展模式下，旅游咨詢?cè)谝陨⒖蜑橹黧w形式的旅游體驗(yàn)中顯得尤為重要。旅游咨詢服務(wù)體系建設(shè)將是一筆不小的開支，完全依賴政府投入財(cái)政壓力也不小。因此需要加強(qiáng)政企合作模式的創(chuàng)新研究，在合作形式、管理機(jī)制、運(yùn)作機(jī)制、保障機(jī)制等方面做深入研究。既要發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，做旅游咨詢服務(wù)體系建設(shè)的組織者，又要發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)企業(yè)的積極性，將企業(yè)利益與旅游咨詢服務(wù)有機(jī)結(jié)合。政企合作模式，不是企業(yè)聽命于政府，自身沒有自主權(quán)。恰恰相反，為了保持政企合作的長(zhǎng)效共贏，應(yīng)該給予企業(yè)充分的自主權(quán)，在咨詢服務(wù)的內(nèi)容、形式、人員配置、服務(wù)時(shí)間、信息傳播方式、位置選擇等由企業(yè)按照市場(chǎng)需求進(jìn)行市場(chǎng)化操作。但政企合作也不是政府的服務(wù)外包，做“甩手掌柜”，從此不聞不問。政府應(yīng)履行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督職責(zé)，要將旅游咨詢服務(wù)體系的效用發(fā)揮作為合作成功與否的主要考核項(xiàng)目。

（四）貫徹全域旅游觀念，構(gòu)建旅游咨詢主中心

構(gòu)建旅游咨詢服務(wù)體系的主中心是舟山市全域旅游發(fā)展的客觀要求。舟山群島特殊的地理特征使得旅游信息對(duì)游客顯得尤為重要，以前經(jīng)常發(fā)生游客安排好了行程卻由于天氣、船只運(yùn)輸能力、島嶼限流等因素不能成行而打亂整個(gè)行程的事件，讓游客十分掃興。從全域旅游發(fā)展的角度，構(gòu)成旅游咨詢服務(wù)體系的旅游咨詢中心（點(diǎn)）應(yīng)星羅棋布，散布于舟山群島的各個(gè)角落，在游客聚集區(qū)域隨處可見各種旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)，隨時(shí)為游客提供專業(yè)便捷、熱情周到的旅游咨詢及相關(guān)服務(wù)。然而要確保各咨詢中心（點(diǎn)）咨詢信息準(zhǔn)確、全面且更新及時(shí)，就必須構(gòu)建一個(gè)主中心及數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)對(duì)全市旅游相關(guān)信息的搜集、匯總、整理和發(fā)布，形成舟山市旅游信息數(shù)據(jù)庫和信息查詢平臺(tái)，為旅游咨詢中心服務(wù)的同時(shí)也為旅游網(wǎng)站及旅游熱線提供信息和技術(shù)支持。這個(gè)主中心應(yīng)由舟山市旅游行政管理部門直接管理，配齊硬件設(shè)施和人員，集旅游展示、形象宣傳、旅游咨詢、資料發(fā)放、投訴接待、旅游救助、旅游預(yù)定、驢友集會(huì)等功能為一體，為游客提供多位一體的旅游信息咨詢及相應(yīng)延伸服務(wù)，成為“舟山的縮影”和“服務(wù)綜合體”。構(gòu)建這樣一個(gè)功能齊全的中心是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要以大旅游大產(chǎn)業(yè)的視角、多產(chǎn)業(yè)融合的手段、多部門協(xié)調(diào)的措施才能得以有效實(shí)施。舟山群島旅游咨詢（雙橋）服務(wù)中心是當(dāng)前舟山旅游咨詢服務(wù)體系中硬件設(shè)施最為完備，服務(wù)功能最為齊全，雖然其作為咨詢中心（點(diǎn)）由于位置設(shè)置不合理等問題，咨詢功能效用沒有得到有效發(fā)揮，但可以考慮往主中心方向發(fā)展。