建立“以人為本”的圖書館管理服務(wù)體系

宋敏

摘 要：隨著我國精神文明建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn)，圖書館管理服務(wù)也面臨從物到人的轉(zhuǎn)型，“以人為本”的理念也滲透到圖書館管理與服務(wù)中。文章重點(diǎn)探討了“以人為本”圖書館管理服務(wù)體系的有效建構(gòu)，以期促進(jìn)信息時(shí)代圖書館的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：“以人為本”；圖書館服務(wù)；圖書館管理；體系建構(gòu)

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）03-0113-02

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，科學(xué)發(fā)展觀的理念在各行各業(yè)都得到貫徹和落實(shí)，而其中最核心的“以人為本”理念更是有了新的要求。“以人為本”理念在圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展中的具體要求是實(shí)現(xiàn)館員與讀者個(gè)性化發(fā)展的關(guān)注和人性化發(fā)展訴求的滿足，而圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展也面臨“以人為本”管理體系和“以人為本”服務(wù)體系的雙重建構(gòu)。只有堅(jiān)持“以人為本”，帶動(dòng)圖書館管理服務(wù)體系的優(yōu)化，圖書館建設(shè)才能取得本質(zhì)上的進(jìn)步與提升。

1 圖書館管理服務(wù)體系中“以人為本”理念的體現(xiàn)

“以人為本”既是各行業(yè)時(shí)代轉(zhuǎn)型背景下的發(fā)展趨勢(shì)，也是其客觀要求。堅(jiān)持“以人為本”的理念，圖書館建設(shè)發(fā)展要以人為中心，激發(fā)人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，帶動(dòng)圖書館建設(shè)的深化?！耙匀藶楸尽崩砟钤趫D書館建設(shè)發(fā)展中體現(xiàn)為兩個(gè)部分，即圖書館對(duì)讀者的人文關(guān)懷和對(duì)圖書館員人性化發(fā)展的支持。

一方面，圖書館員必須將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到人，要學(xué)會(huì)換位思考，立足于讀者的角度提供更優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)。圖書館管理不僅僅是保存文獻(xiàn)資料，不是被動(dòng)的服務(wù)，而應(yīng)主動(dòng)出擊，關(guān)注讀者的各種訴求，基于讀者的閱讀偏好提供更有針對(duì)性的服務(wù)，讓讀者獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。另一方面，“以人為本”還體現(xiàn)為對(duì)圖書館員個(gè)性化訴求的關(guān)注與滿足。館員也有合理的情緒訴求，也希望得到足夠的發(fā)展空間和有效的晉升機(jī)會(huì)，圖書館必須認(rèn)識(shí)到館員服務(wù)的價(jià)值，尊重其勞動(dòng)成果，滿足其合理訴求。

2 建構(gòu)“以人為本”的圖書館管理體系

2.1 營造和諧的圖書館人文環(huán)境

和諧的工作環(huán)境和氛圍能使館員更好地開展工作。和諧的工作環(huán)境要求圖書館在建設(shè)時(shí)必須充分考慮館員的實(shí)際情況。當(dāng)前，很多圖書館的工作人員上班時(shí)間長、工作枯燥，加上圖書館員職業(yè)素養(yǎng)較低，他們?cè)诠ぷ鬟^程中可能會(huì)產(chǎn)生一些矛盾或糾紛?！耙匀藶楸尽本褪且?jiǎng)?chuàng)造和諧的圖書館人文環(huán)境，關(guān)注圖書館員的合理工作訴求，營造和諧的人文氛圍，讓他們?cè)诤椭C的環(huán)境中化解矛盾，更好地開展工作。

2.2 滿足圖書館員的合理訴求

圖書館員也有合理的個(gè)人訴求，但受當(dāng)前圖書館管理制度的制約，其合理訴求經(jīng)常得不到滿足。建立“以人為本”的圖書館管理服務(wù)體系，要求圖書館必須制定“以人為本”的管理制度和模式，滿足圖書館員的合理訴求，特別是要了解他們衣食住行等方面的訴求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有了矛盾及時(shí)溝通，同時(shí)要對(duì)圖書館員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使他們能夠全身心地投入服務(wù)工作。

2.3 為圖書館員提供發(fā)展的機(jī)會(huì)

對(duì)于圖書館工作，很多人都存在偏見，認(rèn)為圖書館員的工作簡單、機(jī)械，無外乎書籍的存儲(chǔ)與借閱登記和掃描，卻沒有意識(shí)到圖書館員工作的重要性，忽略了圖書館管理工作的技術(shù)要求，將圖書管理等同于體力活。而在這種錯(cuò)誤思想的引導(dǎo)下，圖書館員的成長與發(fā)展訴求被忽視。構(gòu)建“以人為本”的圖書館管理服務(wù)體系，圖書館必須為館員提供更多的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，讓他們有更多的機(jī)會(huì)參與圖書館管理服務(wù)方面的分享與交流會(huì)，組織豐富多彩的圖書館內(nèi)部提升拓展項(xiàng)目，不斷提升館員的綜合素養(yǎng)。特別是在信息時(shí)代，圖書館在管理上必須堅(jiān)持“以人為本”，讓館員獲得知識(shí)的持續(xù)補(bǔ)充和學(xué)習(xí)，為圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

2.4 優(yōu)化管理體制，堅(jiān)持柔性管理

圖書館必須建立契合館員工作實(shí)際的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于表現(xiàn)突出的館員要給予物質(zhì)和精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)，肯定其工作業(yè)績。圖書館在館員業(yè)績服務(wù)考核過程中應(yīng)堅(jiān)持公平、公正及透明的原則，對(duì)優(yōu)秀者要進(jìn)行表彰，對(duì)落后者要進(jìn)行批評(píng)教育，但在處罰時(shí)要堅(jiān)持適度原則。圖書館要把館員的績效考核與其晉升及職稱評(píng)定結(jié)合起來，通過完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，約束其行為，調(diào)動(dòng)其工作熱情，激發(fā)圖書館的主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，讓他們自覺調(diào)整服務(wù)心態(tài)，在圖書館內(nèi)形成“爭先進(jìn)、做先進(jìn)”，愛崗敬業(yè)的好風(fēng)氣。圖書館還要堅(jiān)持按勞分配原則，切實(shí)發(fā)揮工資的保障及激勵(lì)作用。公平公正的獎(jiǎng)懲措施也是圖書館管理“以人為本”的體現(xiàn)。

3 建構(gòu)“以人為本”的圖書館服務(wù)體系

3.1 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，提供主動(dòng)服務(wù)

隨著精神文明建設(shè)的深入，圖書館的讀者服務(wù)工作備受關(guān)注。要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“以人為本”，圖書館必須創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)圖書館在服務(wù)上相對(duì)被動(dòng)，都是坐等讀者上門尋求服務(wù)?，F(xiàn)代圖書館應(yīng)改變服務(wù)的被動(dòng)局面，通過圖書館員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)領(lǐng)域的拓寬，實(shí)現(xiàn)了讀者服務(wù)范圍的擴(kuò)大，這是“以人為本”服務(wù)的內(nèi)在要求。當(dāng)今社會(huì)，群眾文化需求多元，圖書館必須致力于讀者多元閱讀空間的打造，創(chuàng)設(shè)合理的布局和人性化的閱覽環(huán)境。圖書館在滿足群眾閱讀需求的同時(shí)，要兼具休閑娛樂功能，帶動(dòng)數(shù)字圖書館與實(shí)體圖書館的無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)與自助服務(wù)的融合。

圖書館“以人為本”服務(wù)體系建構(gòu)最成功的范例就是社區(qū)圖書館。社區(qū)閱覽室作為社區(qū)文化建設(shè)的載體，帶動(dòng)了社區(qū)基層圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建構(gòu)與完善，方便社區(qū)居民就近閱讀。當(dāng)社區(qū)閱覽室達(dá)到一定規(guī)模、吸引一定讀者后，可以擴(kuò)大為社區(qū)圖書館。社區(qū)圖書館提供上門服務(wù)，與圖書館服務(wù)體系相融合，使更多的基層群眾享受到更加便捷貼心的服務(wù)。圖書館“以人為本”服務(wù)體系的建構(gòu)必須實(shí)現(xiàn)靜態(tài)到動(dòng)態(tài)的轉(zhuǎn)變，著手打造“活的圖書館”，將群眾關(guān)心的如家庭生活、就業(yè)創(chuàng)業(yè)及理財(cái)分析、健身娛樂等信息整合起來，進(jìn)行閱讀信息指導(dǎo)，并開展豐富多彩的讀書競賽、書香品讀活動(dòng)，促進(jìn)社區(qū)的文化建設(shè)。圖書館還可開展定向服務(wù)，面對(duì)既定的群體開展有針對(duì)性的閱讀服務(wù)，進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)單位、進(jìn)農(nóng)村，滿足既定群體特定文化需求的滿足。

3.2 優(yōu)化服務(wù)方式，提供專業(yè)服務(wù)

“以人為本”服務(wù)體系的建構(gòu)除了要求圖書館員服務(wù)熱情、態(tài)度誠懇，圖書館還要為讀者提供有針對(duì)性的專業(yè)化服務(wù)，其關(guān)鍵在于提升圖書館員的業(yè)務(wù)水平。圖書館員必須加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)學(xué)科及圖書館管理服務(wù)知識(shí)，提供專業(yè)到位的參考咨詢服務(wù)；熟悉咨詢流程，對(duì)核心期刊查詢、學(xué)習(xí)服務(wù)指導(dǎo)、圖書館常用軟件使用等都有清晰到位的認(rèn)知；具備數(shù)據(jù)整合能力，能夠提供延伸服務(wù)；做好數(shù)字文獻(xiàn)的收集、分析、篩選及整合，搭建數(shù)字資源共享技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域范圍內(nèi)圖書館文獻(xiàn)資源的共享；加強(qiáng)與讀者的交流互動(dòng)，定期向讀者推送最新的文獻(xiàn)資源，提供個(gè)性化的服務(wù)推介，實(shí)現(xiàn)館藏資源的優(yōu)化配置。圖書館員必須具備創(chuàng)新意識(shí)、特色服務(wù)意識(shí)，能夠提供學(xué)科服務(wù)等特色服務(wù)。圖書館可以在線上開設(shè)讀者薦購箱和讀者意見箱，讓讀者也參與到圖書館的服務(wù)建設(shè)中，與讀者建立良性的互動(dòng)機(jī)制，獲得最真實(shí)的服務(wù)信息反饋。

3.3 信息技術(shù)輔助，提升服務(wù)質(zhì)量

信息時(shí)代，圖書館信息化建設(shè)趨向更為明顯，建構(gòu)“以人為本”的圖書館服務(wù)體系要求圖書館必須關(guān)注信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，堅(jiān)持“以人為本”，在服務(wù)體系建構(gòu)中融入微信、微博等信息載體，切實(shí)帶動(dòng)服務(wù)方式和服務(wù)空間的拓展。信息技術(shù)作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的衍生產(chǎn)物，憑借移動(dòng)終端傳輸?shù)谋憷詫?shí)現(xiàn)了信息的有效傳遞，濃縮、精簡、便捷、時(shí)效是其顯著優(yōu)勢(shì)，可以為讀者隨時(shí)隨地進(jìn)行文獻(xiàn)查詢、業(yè)務(wù)辦理提供便利，也為數(shù)字化資源移動(dòng)閱讀、分享與交流提供了可能。圖書館在“以人為本”服務(wù)體系建構(gòu)過程中要充分發(fā)揮微信的互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，建立圖書館讀者粉絲群，定期發(fā)布圖書館閱讀活動(dòng)信息，做好活動(dòng)的宣傳推廣；建立微信公眾賬號(hào)，策劃獨(dú)具特色的主題板塊，兼顧不同讀者群體的訴求，吸引廣大讀者，激發(fā)他們的閱讀熱情，引發(fā)其對(duì)圖書館的持續(xù)關(guān)注。圖書館也可以嘗試在微博發(fā)布微話題，引發(fā)讀者的閱讀探討，有效利用微博進(jìn)行閱讀推廣，形成閱讀論壇。圖書館建構(gòu)“以人為本”的服務(wù)體系，不應(yīng)局限于微信或微博，而應(yīng)基于讀者訴求，基于信息時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，做好信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，帶動(dòng)“以人為本”服務(wù)體系的優(yōu)化。

4 結(jié)語

隨著精神文明建設(shè)的不斷推進(jìn)，圖書館文化建設(shè)與服務(wù)功能日益凸顯。在這樣的時(shí)代背景下，圖書館必須堅(jiān)持“以人為本”的管理及服務(wù)理念，立足于館員與讀者兩大群體，做好圖書館“以人為本”管理服務(wù)體系的建構(gòu)和優(yōu)化。在管理體系建構(gòu)中，圖書館要關(guān)注圖書館員的合理訴求，建立科學(xué)有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，為館員的成長和發(fā)展提供廣闊的空間。在服務(wù)體系建構(gòu)中，圖書館要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，發(fā)揮信息技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，制定讀者個(gè)性化服務(wù)方案。時(shí)代在不斷發(fā)展，圖書館必須多管齊下，實(shí)現(xiàn)“以人為本”管理服務(wù)體系的建構(gòu)和優(yōu)化，促進(jìn)新時(shí)期圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

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（編校：崔 萌）