基于即時配送的眾包物流服務質量研究

摘要：隨著網上平臺下單和到家服務業(yè)務的快速發(fā)展，現有物流模式已經不能滿足即時配送服務的需求，眾包模式以其優(yōu)勢解決了配送中的許多痛點，得到迅速發(fā)展的同時也逐漸產生一些服務質量問題。通過分析即時配送眾包模式發(fā)展和研究現狀，結合相關資料建立眾包配送服務質量評價指標，為企業(yè)有效實施應用眾包配送模式和提高眾包物流服務質量提供參考。

關鍵詞：即時配送；眾包物流；服務質量

中圖分類號：F252.14文獻標識碼：A文章編號：1008-4428（2019）03-0025-02

一、 引言

當下我國物流行業(yè)取得較快發(fā)展，為提高我國社會經濟和民生提供了支撐和保障，得到了政府相關部門的關注和重視。為了使我國物流業(yè)形成更加高效便捷、健康環(huán)保的物流服務體系，國家出臺“互聯網+物流”、物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃以及推動物流模式創(chuàng)新等利好政策。隨著互聯網的普及、用戶規(guī)模的增加以及大數據、云計算、智能調度等技術的發(fā)展，基于共享經濟下的眾包配送由于能夠合理利用社會閑置人力資源、提高物流效率和降低企業(yè)成本等優(yōu)勢，越來越受到更多企業(yè)關注并付諸使用。眾包的理念最早是在美國出現的，2006年記者Jeff Home在《連線》雜志中提到眾包是基于社會群眾的立場，在社會日常生活中有空閑時間的人群利用資源幫助別人解決一些問題的做法。在我國較早采用眾包這種模式的企業(yè)主要是外賣、快件和零售行業(yè)，其目的主要是組建自己的配送團隊、降低成本和提高效率。2014年以來，眾包模式得到我國服務行業(yè)中很多企業(yè)的認可并逐漸應用到企業(yè)的日常運營中。國內部分眾包模式企業(yè)如表1。但由于眾包模式發(fā)展的時間還比較短，缺乏運營經驗以及行業(yè)規(guī)范，導致其服務質量參差不齊，不可避免地出現一些顧客投訴其服務質量問題或媒體對這種新型模式的質疑，因此如何解決服務質量成為現在眾包物流配送面臨的重要問題。

二、 眾包物流相關理論及發(fā)展現狀

（一）眾包物流的概念及運作流程

所謂眾包物流就是將眾包的理念應用到物流企業(yè)的具體運營中，基于“互聯網+”時代背景、共享經濟理念、開放式配送思維，借助于成熟的移動網絡和大數據分析技術，將原來企業(yè)需要負責的物流配送工作轉交給社會大眾群體完成的一種物流模式。該模式的運作過程主要由物流需求和潛在的人力資源能夠得到匹配實施，如圖1所示。從圖中可以看出眾包物流模式相比傳統(tǒng)物流模式的優(yōu)勢是可以省去中間的集散環(huán)節(jié)，這樣可以提高配送作業(yè)的效率，其物流服務流程主要由取貨、配送、交貨三個環(huán)節(jié)組成。

（二）即時配送眾包物流發(fā)展和研究現狀

我國即時配送眾包物流模式的發(fā)展以2011年人人快遞成立為起點。2015 年受益于線上平臺瘋狂擴張帶來的大量訂單所產生的配送需求，即時配送行業(yè)高速發(fā)展，隨著蜂鳥配送、美團眾包、點我達、閃送、UU跑腿、51送、達達等紛紛誕生，又經過了2—3年高速增長后，市場規(guī)模逐漸形成并趨于理性。其中，人人快送、閃送、UU跑腿主要負責為客戶提供直送、幫買等同城配送服務；點我達主要提供末端即時物流服務，以眾包共享模式為用戶提供直接從門到門的服務，滿足2B和2C的各類用戶在本地生活進程中的配送需求；達達主要為O2O行業(yè)提供最后三公里物流配送服務，2016年與京東到家合并后負責其平臺的大量配送業(yè)務得到迅速擴張，成為目前即時配送行業(yè)領先的同城速遞服務平臺。隨著近幾年眾包模式不斷發(fā)展和成長，其管理體系日趨規(guī)范化，效率也得到很大提高。例如，達達服務平臺24小時為用戶提供幫取件、代送件和代購買等多樣化服務，平均1分鐘響應、15分鐘極速攬件、60分鐘送達全城，這樣的配送模式極大地滿足了商家和消費者的需求。達達平臺對配送員進行實名認證，其配送作業(yè)前的線上培訓和完整的配送員評價體系有效保證了其服務質量。眾包配送服務的種類逐漸增多，不僅包括快件派送、外賣業(yè)務，還涉及生鮮水果、超市百貨、醫(yī)藥、鮮花蛋糕、跑腿等領域。例如，UU跑腿主要為C端用戶和B端商戶提供“幫我取”“幫我送”的同城速遞服務，以及“幫我買”“幫我排隊”“office 專送”等同城即時服務，最大程度地滿足社會大眾個性化、及時性的需求。

目前關于眾包物流研究的文獻主要分為四類：一是眾包物流模式的發(fā)展現狀和相關策略。劉伯超（2017）分析了我國眾包物流的發(fā)展現狀及困境，并提出從平臺認證機制、完善物流管理體系、加強配送崗位培訓與效果評估等方面完善眾包模式。張光明（2018）提出眾包物流模式是解決物流終端“最后一公里”問題的有效方式，并從提高個性化服務水平、制訂長期預算計劃確保資金投入、防范政策性風險、構建眾包承運人和客戶網絡方面分析眾包物流未來的發(fā)展策略。二是眾包物流與O2O模式的結合研究。冉安平（2018）通過分析當前O2O企業(yè)物流存在的問題，認為在“互聯網+”背景下的眾包模式可以有效解決其痛點，并從人力引進、業(yè)務培訓和做好組織架構的調整三個方面為眾包業(yè)務的開展提供建議。三是眾包物流服務質量的評價研究。林婉婷（2016）經過分析相關資料認為服務質量是制約眾包模式健康發(fā)展的重要因素，結合SQL模型指標和SERVQUAL模型維度，以A公司為例收集相關數據資料，運用系統(tǒng)動力學模型構建了服務質量評價體系。四是眾包物流的風險研究。孫坳（2017）根據問卷調查得到影響眾包物流消費者滿意度的因素，繪制出一個清晰的魚骨圖，以蜂鳥眾包為例，建立基于結構方程模型風險評價體系，并根據結果為眾包配送企業(yè)提出相關建議。在目前關于眾包物流模式的調查研究中，在服務質量方面出現的頻率比較高，而且關于眾包物流服務質量的評價方面的研究還比較少，所以建立一個用來評價眾包物流配送服務質量評價的指標體系非常有研究意義。

三、 即時配送眾包物流服務質量評價指標

眾包物流具有基于“互聯網+”和整合社會閑散物流資源的特點，眾包物流企業(yè)與其平臺的配送員并沒有勞動合同關系，現有對物流服務質量的評價指標體系大多從物流過程的服務質量著手，缺乏對互聯網信息平臺和社會資源協(xié)調、服務補救方面的關注，對于安全性因素考慮較少，且眾包模式與傳統(tǒng)物流業(yè)務流程存在區(qū)別，因此其評價指標只能為眾包模式提供參考卻并不完全適用于眾包物流服務質量的評價。本文結合相關文獻、實地調研對消費者的物流服務需求進行梳理，基于SERVQUAL模型并根據實際情況調整相關維度，從信息平臺、客服中心和物流過程三個子系統(tǒng)建立評價指標。見表2。

四、 結論與展望

眾包物流是對傳統(tǒng)物流模式的創(chuàng)新和補充，因有效地降低企業(yè)成本和提高效率而得到了快速的發(fā)展，逐漸取得企業(yè)認可并被應用到實際運營中。本文基于SERVQUAL模型建立了眾包物流服務質量評價指標，其不足之處在于缺乏實證檢驗，希望在以后的研究中得到完善?？v觀這幾年我國即時物流眾包配送的發(fā)展，盡管在其運營中還存在著一些問題，但擁有較大的發(fā)展前景，相信在“互聯網+”和新零售發(fā)展的影響下，眾包模式的發(fā)展會越來越規(guī)范和完善。

參考文獻：

[1]張光明.眾包物流運營模式及其管理策略[J].經營與管理，2018（4）：147-150.

[2]劉伯超，許秋茗.我國眾包物流發(fā)展的現狀、困境與升級路徑[J].對外經貿實務，2017（11）：89-92.

[3]林婉婷.基于系統(tǒng)動力學的眾包物流服務質量評價研究[D].北京：北京交通大學，2016.

[4]任海艷.物流服務質量評價指標體系研究[J].全國流通經濟，2017（35）：19-20.

[5]方婷.眾包物流的風險與對策——以三家眾包物流平臺為例[J].中國管理信息化，2018，21（23）：151-152.

[6]顏曉樂，賀亞吉.B2C電商物流末端眾包配送服務質量管控研究[J].重慶科技學院學報，2017（9）：36-39.

作者簡介：

霍明林，男，北京物資學院研究生，研究方向：物流運作管理。