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    旅游城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑評(píng)價(jià)論析

    2019-05-09 11:05:40
    關(guān)鍵詞:宰客負(fù)面輿情

    邱 燕

    (黃山學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,安徽黃山245041)

    旅游景區(qū)的品質(zhì)如何,應(yīng)該由消費(fèi)者說(shuō)了算,信息化時(shí)代網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)是游客評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量的最重要,也是最有影響力的渠道之一。網(wǎng)絡(luò)具有參與主體多、傳播速度快、影響范圍廣等特點(diǎn),一次負(fù)面輿情事件可能會(huì)對(duì)一個(gè)景區(qū)、一個(gè)城市甚至一個(gè)省份的旅游形象產(chǎn)生長(zhǎng)時(shí)間不良影響。馬麗君研究顯示,“天價(jià)蝦”事件對(duì)2016年1—9月青島旅游網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度造成171.1萬(wàn)人次的損失,使2016年青島國(guó)內(nèi)旅游客流量增速下降1%[1]。何少琪研究認(rèn)為,2016年11月11日麗江打人毀容事件后,2017年1月24日—2月23日微博情感分析對(duì)麗江帶有負(fù)面情緒的網(wǎng)友占比超過(guò)一半,高于事件發(fā)生前33.5個(gè)百分點(diǎn);事件發(fā)生4個(gè)月后,百度指數(shù)顯示的十個(gè)頭條中仍有4條是關(guān)于該事件的報(bào)道[2]。

    網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情會(huì)損害旅游目的地的形象,影響游客的出行選擇。因此,對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)主體和旅游管理部門(mén),要實(shí)時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情,特別是負(fù)面輿情,及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)和監(jiān)督管理中存在的突出問(wèn)題,針對(duì)性地采取改進(jìn)措施。本文通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑搜索關(guān)鍵詞體系,運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索爬蟲(chóng)技術(shù)爬取負(fù)面輿情信息,根據(jù)負(fù)面信息數(shù)量計(jì)算旅游城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù),為旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供新路徑,也為提升旅游監(jiān)督管理水平提供參考。

    一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

    朱翠蘭認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)口碑指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)、手機(jī)等技術(shù)媒體,消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者對(duì)他們已消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)所進(jìn)行的非正式溝通[3]。網(wǎng)絡(luò)口碑可分正面的和負(fù)面的,負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑是游客在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表的關(guān)于旅游產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面信息,這種信息建立在游客的不滿(mǎn)、失望情緒的基礎(chǔ)上,通常會(huì)對(duì)其他潛在游客的旅游決策行為提供否定性建議。邵一明研究了口碑方向和網(wǎng)絡(luò)口碑來(lái)源可信度對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意向的影響,研究結(jié)果表明,負(fù)面口碑比正面口碑對(duì)消費(fèi)者的影響更大[4]。孫莉艷等對(duì)新浪微博中的旅游熱點(diǎn)事件進(jìn)行研究,發(fā)現(xiàn)旅游景點(diǎn)微博負(fù)面口碑的傳播對(duì)公眾的出行意愿會(huì)形成巨大的負(fù)面影響[5]。武傳表運(yùn)用文本分析方法和扎根理論,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)文本收集游客對(duì)大連濱海旅游形象的評(píng)價(jià)和感受,研究發(fā)現(xiàn),游客負(fù)面點(diǎn)評(píng)主要有5個(gè)主類(lèi)目、13個(gè)次類(lèi)目的消極感知因素[6]。

    現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)口碑研究文獻(xiàn)主要集中在文本研究和個(gè)體研究,還沒(méi)有運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)口碑進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)的文獻(xiàn),網(wǎng)絡(luò)搜索技術(shù)在旅游行業(yè)主要用于預(yù)測(cè)旅游客流量。任樂(lè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索數(shù)據(jù)對(duì)2013年2月至4月北京市國(guó)內(nèi)旅游客流量進(jìn)行預(yù)測(cè),預(yù)測(cè)的平均誤差僅為5.1%,擬合優(yōu)度高達(dá)97.2%[7]。周曉麗以西安42個(gè)景區(qū)為對(duì)象,運(yùn)用百度指數(shù)搜索引擎對(duì)旅游搜索行為進(jìn)行研究,發(fā)現(xiàn)旅游者搜索行為對(duì)移動(dòng)終端的依賴(lài)程度迅速上升,旅游者搜索行為在一個(gè)自然年度內(nèi)呈規(guī)律性變化,在公共假日期間和暑期出現(xiàn)信息搜索高峰期[8]。李曉炫等提出一種基于網(wǎng)絡(luò)搜索的CLSI-EMD-BP預(yù)測(cè)模型,對(duì)九寨溝未來(lái)22周旅游客流量進(jìn)行預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn),該預(yù)測(cè)誤差顯著低于時(shí)間序列、網(wǎng)絡(luò)搜索和BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)三個(gè)基準(zhǔn)模型[9]。從現(xiàn)有研究結(jié)論看,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索獲取的信息能夠真實(shí)反映游客的出行意愿,具備較高的準(zhǔn)確性和較強(qiáng)的可信度,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索預(yù)測(cè)旅游客流量或開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具備較為成熟的信息數(shù)據(jù)條件。

    二、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

    (一)選取負(fù)面口碑搜索關(guān)鍵詞

    游客外出旅游首先關(guān)注的是人身財(cái)產(chǎn)安全,只有基本的人身財(cái)產(chǎn)安全得到保障,才會(huì)追求服務(wù)質(zhì)量、舒適程度等更高的消費(fèi)體驗(yàn),因此本文從人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、服務(wù)質(zhì)量、順暢程度4個(gè)方面選取網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑關(guān)鍵詞。

    1.人身安全

    人身安全是游客最為關(guān)注,也是最基本的安全保障。外出旅游涉及的人身安全因素較多,如交通安全、景區(qū)安全等,這些因地形、地質(zhì)、天氣、海拔等原因?qū)е碌慕煌ɑ蚓皡^(qū)安全風(fēng)險(xiǎn)具備客觀存在性,雖無(wú)法避免,但游客可以主動(dòng)回避或加以防范。然而由于地方治安環(huán)境不佳,旅游監(jiān)督管理不嚴(yán),導(dǎo)致惡意侵害游客利益的情況是游客難以接受的。如麗江游客被打、五臺(tái)山和尚打人等事件增加了游客的恐懼感,也嚴(yán)重?fù)p害了地區(qū)旅游形象。又如,當(dāng)前旅游市場(chǎng)存在一些強(qiáng)制游客消費(fèi)的現(xiàn)象,游客在遭受財(cái)產(chǎn)損失的同時(shí),還可能升級(jí)為語(yǔ)言甚至肢體沖突,影響游客的安全感。此外旅游景區(qū)“拉客”現(xiàn)象也較為普遍,拉客影響游客的自主選擇權(quán),在陌生環(huán)境下增加游客的不安全感。本文擬選擇“打人”“強(qiáng)制消費(fèi)”“拉客”三個(gè)詞條作為反映游客人身安全方面的負(fù)面口碑關(guān)鍵詞。

    2.財(cái)產(chǎn)安全

    財(cái)產(chǎn)安全也是游客外出的一項(xiàng)基本安全保障,財(cái)產(chǎn)損失可能因自我管理不善出現(xiàn)財(cái)物丟失,也可能由于當(dāng)?shù)刂伟箔h(huán)境不佳出現(xiàn)偷盜等情況,但更多是因高價(jià)消費(fèi)、欺詐行為等導(dǎo)致游客財(cái)產(chǎn)受損,這也是游客最為關(guān)注、投訴最多的領(lǐng)域。比如,青島天價(jià)大蝦事件、東北雪鄉(xiāng)宰客、三亞宰客等事件在網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)酵后,對(duì)當(dāng)?shù)芈糜涡蜗笤斐闪碎L(zhǎng)時(shí)間嚴(yán)重負(fù)面影響。本文擬選擇游客在網(wǎng)絡(luò)投訴中常用的“宰客”和“欺詐”兩個(gè)詞條作為反映游客財(cái)產(chǎn)安全方面的負(fù)面口碑關(guān)鍵詞。

    3.服務(wù)質(zhì)量

    游客外出旅游時(shí)接觸最多的是旅行社、景區(qū)和商家,旅行社推出的低價(jià)團(tuán)、零團(tuán)費(fèi)往往需要通過(guò)游客購(gòu)物、增加自費(fèi)項(xiàng)目等方式獲取利潤(rùn),近年來(lái)導(dǎo)游與游客之間的矛盾不斷增多,“黑導(dǎo)游”也成為游客對(duì)導(dǎo)游不滿(mǎn)的代名詞。景區(qū)和商家受當(dāng)?shù)芈糜伪O(jiān)管比較嚴(yán),服務(wù)相對(duì)規(guī)范,但是網(wǎng)絡(luò)中也常出現(xiàn)“最坑景點(diǎn)”“黑心商家”等吐槽景區(qū)和商家的詞匯。本文擬選擇“黑導(dǎo)游”“最坑景點(diǎn)”“黑心商家”三個(gè)詞條作為反映旅游服務(wù)主體服務(wù)質(zhì)量方面的負(fù)面口碑關(guān)鍵詞。

    4.順暢程度

    中國(guó)人口眾多、假期集中,特別是國(guó)慶、五一小長(zhǎng)假期間經(jīng)常出現(xiàn)交通擁堵,山岳景區(qū)、主題公園出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì),甚至游客滯留現(xiàn)象,嚴(yán)重影響游客的滿(mǎn)意度。比如,2018年春節(jié)受惡劣天氣影響,上萬(wàn)車(chē)輛滯留???;2018年國(guó)慶期間,黃山、樂(lè)山大佛景區(qū)游客排隊(duì)時(shí)間超過(guò)四五個(gè)小時(shí),游客通過(guò)自媒體吐槽,網(wǎng)友相互轉(zhuǎn)發(fā),對(duì)游客出行選擇帶來(lái)較大負(fù)面影響。本文擬選擇“滯留”和“擁堵”兩個(gè)詞條作為反映旅游順暢程度方面的負(fù)面口碑關(guān)鍵詞。

    (二)爬取網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情信息

    網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)(Python)技術(shù)是通過(guò)既定規(guī)則自動(dòng)地抓取網(wǎng)頁(yè)信息的計(jì)算機(jī)程序,可以將目標(biāo)網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)下載至本地計(jì)算機(jī)再進(jìn)行數(shù)據(jù)分析[10]。本文選擇由中國(guó)電信開(kāi)發(fā)的“輿情監(jiān)測(cè)評(píng)估系統(tǒng)”爬取網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情信息,該系統(tǒng)基于爬蟲(chóng)(Python)技術(shù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì),針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的新聞網(wǎng)站、論壇、主流視頻、微博、微信公眾號(hào)、主流新聞APP等各種文字內(nèi)容進(jìn)行采集,實(shí)時(shí)抓取信息。爬取主體規(guī)則中包含“主題標(biāo)題”“地域關(guān)鍵詞”“人物關(guān)鍵詞”“主體事件關(guān)鍵詞”等設(shè)定選項(xiàng)。在“主題標(biāo)題”欄中加入“旅游”關(guān)鍵詞,該關(guān)鍵詞始終不變;在“地區(qū)”欄中輪換輸入需要爬取的城市,如杭州、黃山等;在“主題事件”欄中輪換輸入負(fù)面口碑關(guān)鍵詞,如“宰客”“欺詐”等;因輿情事件涉及廣大游客,不針對(duì)特殊人物,因此“人物”欄不作設(shè)定。輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以爬取一段時(shí)間以來(lái)的全部輿情信息,并按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)信息數(shù)量,本文選擇2017年10月1日至2018年9月30日一個(gè)完整年度進(jìn)行信息爬取和分析,按半個(gè)月為一個(gè)時(shí)間段,共計(jì)24個(gè)時(shí)間段統(tǒng)計(jì)輿情信息數(shù)量。

    (三)構(gòu)建負(fù)面口碑評(píng)價(jià)體系

    1.關(guān)鍵詞甄別

    為進(jìn)一步了解所選擇關(guān)鍵詞的科學(xué)性、有效性,通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)按照上述規(guī)則分別爬取杭州、成都、桂林、黃山等10個(gè)城市2017年10月1日至2018年9月30日1個(gè)年度的數(shù)據(jù)(見(jiàn)表1)。從爬取信息總量來(lái)看,“擁堵”“欺詐”“滯留”的信息數(shù)量最多,分別達(dá)到14.8萬(wàn)條、8.2萬(wàn)條、6.2萬(wàn)條;“最坑景點(diǎn)”“黑心商家”“黑導(dǎo)游”的信息數(shù)量最少,分別為325條、1 793條、4 262條。從爬取信息與旅游關(guān)聯(lián)度看,“宰客”“黑導(dǎo)游”“最坑景點(diǎn)”3個(gè)關(guān)鍵詞與旅游關(guān)聯(lián)度最高,涉及信息多數(shù)為游客投訴、發(fā)帖類(lèi)信息?!皬?qiáng)制消費(fèi)”“拉客”“滯留”3 個(gè)關(guān)鍵詞與旅游關(guān)聯(lián)度較高,部分信息涉及旅游攻略、旅游環(huán)境整治等內(nèi)容?!按蛉恕薄捌墼p”“黑心商家”“擁堵”4個(gè)關(guān)鍵詞與旅游關(guān)聯(lián)度一般,其中包含“欺詐”“黑心商家”的信息中部分發(fā)生在本地商業(yè)服務(wù)過(guò)程中,與游客并無(wú)直接關(guān)聯(lián);包含“打人”的信息中部分為本地治安類(lèi)事件,涉及游客被打的信息較少;包含“擁堵”的信息多與本地城市交通擁堵相關(guān),如杭州、成都等城市該類(lèi)信息數(shù)量很多,但是涉及游客投訴、負(fù)面評(píng)價(jià)類(lèi)信息較少。綜合考慮所爬取的信息數(shù)量以及與旅游關(guān)聯(lián)度情況,本文在最終確定搜索關(guān)鍵詞時(shí),將信息數(shù)量過(guò)少以及與旅游關(guān)聯(lián)度不高的“打人”“最坑景點(diǎn)”“黑心商家”“擁堵”4個(gè)關(guān)鍵詞剔除,繼續(xù)保留“強(qiáng)制消費(fèi)”“拉客”“宰客”“欺詐”“黑導(dǎo)游”“滯留”6 個(gè)關(guān)鍵詞。

    表1 網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑關(guān)鍵詞及爬取信息情況

    2.數(shù)據(jù)清洗

    在評(píng)價(jià)旅游城市負(fù)面口碑時(shí),通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)評(píng)估系統(tǒng)爬取的信息主要是文本信息,而文本形式具有非結(jié)構(gòu)化特點(diǎn),包含各種噪聲。移除噪聲通用的做法是準(zhǔn)備一個(gè)噪聲詞典,再逐個(gè)迭代文本對(duì)象上的各個(gè)詞條,從而消除噪聲詞典中出現(xiàn)的標(biāo)簽[11]。例如在搜索“宰客”關(guān)鍵詞時(shí),有的信息中包含“不宰客”詞條,為正面評(píng)價(jià)類(lèi)信息;有的信息是關(guān)于旅游攻略的信息,出現(xiàn)“怎樣避免宰客”詞條;有的輿情為旅游管理部門(mén)開(kāi)展旅游環(huán)境整治的信息,出現(xiàn)“打擊宰客行為”詞條。因此,在噪聲詞典中加入“不宰客”“攻略”“整治”等關(guān)鍵詞,在已爬取的輿情信息中進(jìn)行二次搜索,若信息中出現(xiàn)這些關(guān)鍵詞,就將該條信息移除,從而減少噪聲干擾,使保留下來(lái)的信息更有效。

    3.數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化

    通過(guò)去噪聲處理后,得到每個(gè)旅游城市不同負(fù)面口碑關(guān)鍵詞項(xiàng)下的輿情信息量,考慮到不同城市旅游市場(chǎng)規(guī)模差異較大,如果僅用負(fù)面口碑信息絕對(duì)數(shù)量衡量,不能真實(shí)反映游客權(quán)益被侵害的概率大小和影響程度,故需對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相對(duì)化處理。由于負(fù)面口碑一般由游客在旅游體驗(yàn)過(guò)程中產(chǎn)生,因此選擇旅游接待量做相對(duì)化處理,用“每百萬(wàn)游客年度負(fù)面輿情數(shù)量”反應(yīng)更為合理。以“宰客”關(guān)鍵詞為例,在計(jì)算某一城市(如杭州)的“每百萬(wàn)游客年度負(fù)面輿情數(shù)量”時(shí),用2017年10月1日—2018年9月30日期間爬取的“宰客”信息數(shù)量(條)除以該時(shí)間段杭州市游客接待量(百萬(wàn)人)。其他關(guān)鍵詞計(jì)算方法同上。

    在獲取各關(guān)鍵詞每百萬(wàn)游客輿情數(shù)量后,還需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理,從而保證結(jié)果之間具有可比性,本文采用0-1標(biāo)準(zhǔn)化方法。考慮到各指標(biāo)均為正向指標(biāo),即指標(biāo)值越大,網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息越多,說(shuō)明該城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑越差。因此,選擇正向標(biāo)準(zhǔn)化方法,計(jì)算方法如下:

    4.確定權(quán)重

    熵權(quán)法根據(jù)各指標(biāo)所含信息量大小確定指標(biāo)權(quán)重,能克服主觀賦權(quán)法的缺陷。本文考慮到關(guān)鍵詞所反映的信息較廣,且數(shù)據(jù)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)爬取,所以采用熵權(quán)法對(duì)各關(guān)鍵詞賦權(quán)。以本文選取的10個(gè)旅游城市數(shù)據(jù)為樣本,按照熵權(quán)法計(jì)算得到各關(guān)鍵詞權(quán)重,6個(gè)關(guān)鍵詞權(quán)重在13%~20%之間,差距總體較小,其中“宰客”和“強(qiáng)制消費(fèi)”權(quán)重相對(duì)較高,分別為19.4%和18.1%;“拉客”和“滯留”權(quán)重相對(duì)較小,分別為15.6%和13.9%;“欺詐”和“黑導(dǎo)游”適中,均為16.5%。

    5.計(jì)算網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)

    得到各關(guān)鍵詞信息數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果以及各關(guān)鍵詞權(quán)重后,計(jì)算加權(quán)平均數(shù),進(jìn)而得到各城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)

    其中,I N MIi表示該城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù),wj表示該關(guān)鍵詞權(quán)重,表示該城市該關(guān)鍵詞負(fù)面信息數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化后結(jié)果。

    三、實(shí)證分析

    本文選取杭州、成都、蘇州、廈門(mén)、青島、桂林、黃山、張家界、三亞、麗江10個(gè)全國(guó)重點(diǎn)旅游城市作為研究對(duì)象,其中杭州、成都、蘇州、廈門(mén)、青島以城市商務(wù)旅游為主,桂林、黃山、張家界、三亞、麗江以景區(qū)或度假旅游為主,所選城市分布于東、中、西部,包含內(nèi)陸和沿海城市,樣本分布于10個(gè)不同省份,具有較強(qiáng)的代表性。

    (一)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情數(shù)量走勢(shì)

    通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)爬取2017年10月1日至2018年9月30期間10個(gè)樣本城市的旅游網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情,計(jì)算各階段輿情數(shù)量占比(圖1)。結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情數(shù)量與游客出行活動(dòng)之間呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系。國(guó)慶期間、元旦至春節(jié)期間為負(fù)面輿情最高發(fā)的時(shí)期,占比顯著高于平時(shí);五一左右、暑假期間負(fù)面輿情數(shù)量占比也較高,3月、11月和12月為負(fù)面輿情相對(duì)較少的月份。負(fù)面輿情數(shù)量與游客出行活動(dòng)量總體保持一致,說(shuō)明通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬取的信息質(zhì)量較高,與實(shí)際情況總體相符。

    圖1 網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情數(shù)量占比走勢(shì)圖

    (二)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)實(shí)證結(jié)果

    按照前述方法,計(jì)算得到各城市每百萬(wàn)游客網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情信息數(shù)量,對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,并根據(jù)熵權(quán)法賦權(quán),加權(quán)平均得到各城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)(見(jiàn)表2)。結(jié)果顯示:(1)不同類(lèi)型旅游城市網(wǎng)絡(luò)口碑指數(shù)差異明顯。觀光型旅游城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)總體較低,黃山、張家界、桂林3市分別位居后三位;度假型旅游城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)較高,三亞、麗江兩市分別位居第一位和第二位,其中三亞6個(gè)負(fù)面關(guān)鍵詞的“每百萬(wàn)游客年度負(fù)面輿情數(shù)量”均為最高,麗江6個(gè)負(fù)面關(guān)鍵詞中有4個(gè)均位居第二;以城市商務(wù)旅游為主的大中型旅游城市的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)適中,如杭州、成都、蘇州等城市。(2)重大負(fù)面事件對(duì)網(wǎng)絡(luò)口碑指數(shù)影響明顯。以青島天價(jià)大蝦事件為例,雖然該事件已經(jīng)過(guò)去兩年時(shí)間,但是青島“宰客”指數(shù)仍高居第三位。央視等媒體多次曝光麗江、香格里拉導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)制游客購(gòu)物等情況,麗江“強(qiáng)制消費(fèi)”和“黑導(dǎo)游”指數(shù)均高居第二位。2018年春節(jié),海南因天氣原因大量游客滯留,直接導(dǎo)致2018年2月份上半月三亞“滯留”輿情信息1925條,占年度總量的61.1%,三亞“滯留”指數(shù)也遠(yuǎn)高于其他城市。

    表2十大旅游城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)

    (三)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)科學(xué)性評(píng)價(jià)

    中國(guó)旅游研究院按季發(fā)布游客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告,其中包含全國(guó)50個(gè)重點(diǎn)旅游城市滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果,本文選取的10個(gè)城市均在列。查詢(xún)2017年四季度和2018年上半年10個(gè)旅游城市游客滿(mǎn)意度得分,加權(quán)平均后得到平均滿(mǎn)意度,將這10個(gè)城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)與游客平均滿(mǎn)意度進(jìn)行相關(guān)性分析,發(fā)現(xiàn)兩者相關(guān)系數(shù)為-0.711,呈較強(qiáng)的負(fù)相關(guān)關(guān)系。

    四、主要結(jié)論和建議

    本文運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索爬蟲(chóng)技術(shù),通過(guò)負(fù)面口碑關(guān)鍵詞搜索輿情信息數(shù)量,得到的信息數(shù)與游客出行量之間呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。其次,本文設(shè)計(jì)的旅游城市網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)與游客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果之間呈較強(qiáng)的負(fù)相關(guān)關(guān)系。再次,網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù)與旅游城市類(lèi)型存在關(guān)聯(lián)性,觀光旅游城市、商務(wù)旅游城市和度假旅游城市間呈遞增趨勢(shì)。

    在此基礎(chǔ)上,作者認(rèn)為可以通過(guò)建立旅游網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)評(píng)估系統(tǒng),及時(shí)抓取各地網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情情況,根據(jù)信息抓取情況編制網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑指數(shù),供旅游管理部門(mén)參考,適當(dāng)向社會(huì)公開(kāi)相關(guān)情況。同時(shí),要高度重視并充分發(fā)揮負(fù)面輿情信息在提升旅游管理中的重要作用,強(qiáng)化負(fù)面輿情的監(jiān)測(cè)、引導(dǎo)和應(yīng)對(duì),針對(duì)負(fù)面輿情反映的問(wèn)題,及時(shí)采取針對(duì)性的監(jiān)管措施,全面提升本地區(qū)旅游管理水平和旅游城市形象。

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