如何提高汽修企業(yè)員工培訓(xùn)有效性

佟麗

（中石化長城潤滑油科技發(fā)展有限公司 100085）

1 概述

近些年，隨著國內(nèi)汽車消費市場的擴大，迅速刺激了汽車維修業(yè)的興起，各種規(guī)模性質(zhì)的汽車維修企業(yè)如雨后春筍般地涌現(xiàn)。由于汽車維修業(yè)投資少、規(guī)模小、見效快，全社會形成了包括機關(guān)、個人、團體以及學(xué)校興辦汽車維修業(yè)的局面。據(jù)統(tǒng)計，中國現(xiàn)有汽車維修店48萬家，總產(chǎn)值達8 000億元[1]。我國的許多汽車維修企業(yè)與國外相比，不管是在維修技術(shù)、維修設(shè)備、維修人才還是技術(shù)管理上都存在顯著差距。員工培訓(xùn)作為企業(yè)人力資源開展的重要手段，在企業(yè)中的作用不可小覷。汽車維修企業(yè)之間競爭越來越激烈，人力資源的培養(yǎng)和發(fā)展已成為企業(yè)管理的重中之重。

“長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心”是從事汽車保養(yǎng)、快速維修業(yè)務(wù)的汽車專業(yè)保養(yǎng)連鎖經(jīng)營門店體系。面對汽修業(yè)激烈地市場競爭，致力于“市場+技術(shù)+服務(wù)”的經(jīng)營方針，通過持續(xù)有效的員工培訓(xùn)，不斷提升汽修門店從業(yè)人員的各項服務(wù)素質(zhì)水平。

2 汽修企業(yè)員工培訓(xùn)工作中存在的問題

2.1 認知不清，重視不夠

現(xiàn)階段，汽修企業(yè)管理層對于員工培訓(xùn)不重視，缺乏培訓(xùn)規(guī)劃和投入保障。很多汽修企業(yè)管理人員對培訓(xùn)的重要價值缺乏認知，認為投入沒有產(chǎn)出，或者認為短短幾天培訓(xùn)，不可能達到“質(zhì)”的飛躍，只能做到暫時的洗腦。此外，汽修企業(yè)的“工學(xué)”矛盾大，工作壓力大，培訓(xùn)往往占用很少的工作時間或利用業(yè)余時間。

也有不少員工自身不愿意參加培訓(xùn)，缺乏主動學(xué)習(xí)、主動提升的意愿。他們往往認為培訓(xùn)是浪費時間，甚至有的維修人員認為維修汽車靠的就是維修經(jīng)驗，修的車多了，維修技術(shù)自然就提高了，沒有用長遠眼光來看待培訓(xùn)的意義。還有一點需要提及的是，有些汽修企業(yè)雖然有了對員工培訓(xùn)的認識，但是，對員工的職業(yè)規(guī)劃卻沒有納入企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中。

2.2 投入有限，資源不足

認知不足、重視不夠，往往導(dǎo)致企業(yè)對員工培訓(xùn)的投入不足。每個企業(yè)對培訓(xùn)經(jīng)費的投入力度不同，通常對企業(yè)員工培訓(xùn)費的基本要求是占員工工資總額的2%左右。然而目前也只有少數(shù)4S店的投入接近這一標(biāo)準(zhǔn)，很多汽修企業(yè)的培訓(xùn)投入嚴(yán)重不足。而近幾年，很多進入快速成長期的汽車養(yǎng)護中心的投入也僅在1.5%左右。

另一方面，培訓(xùn)的需求還在增長，又加重了培訓(xùn)資源不足的情況。汽車工業(yè)的快速發(fā)展，各種新技術(shù)、新材料、新產(chǎn)品不斷更新，客觀上要求汽修人員及時掌握有關(guān)服務(wù)的技能、知識。像汽車養(yǎng)護中心這樣從事汽車養(yǎng)護業(yè)務(wù)的企業(yè)，維修保養(yǎng)的是“萬國車”，需要具備各大汽車廠家上市車型必要的維修保養(yǎng)技術(shù)。汽修人員流動性大，員工上崗前也要有必要的崗位適應(yīng)性培訓(xùn)。汽車維修技術(shù)人員、門店經(jīng)理等不同崗位培訓(xùn)，都需要不同內(nèi)容、不同時間和頻率等具體要求的培訓(xùn)。

2.3 培訓(xùn)評估有效性有待提高

培訓(xùn)評估是培訓(xùn)效果監(jiān)督、檢驗的重要環(huán)節(jié)，只有對培訓(xùn)進行全面評估,才能改進培訓(xùn)質(zhì)量，提高培訓(xùn)效率，降低培訓(xùn)成本，提高員工的參與興趣。

然而在實際工作中，很多汽修企業(yè)重視培訓(xùn)過程，卻忽視了培訓(xùn)的后期評估和效果轉(zhuǎn)化。培訓(xùn)現(xiàn)場熱火朝天，培訓(xùn)后缺乏應(yīng)用，培訓(xùn)管理人員對培訓(xùn)內(nèi)容的轉(zhuǎn)化缺乏跟蹤和評估，使員工感覺學(xué)而無用。只在培訓(xùn)中以考試的形式對培訓(xùn)效果進行評估，事后不再做任何跟蹤調(diào)查，雖然建立員工培訓(xùn)檔案，但沒有完善評估機制,不能說明培訓(xùn)的效果,也難以對培訓(xùn)進行針對性的改進，無法形成培訓(xùn)與提高員工技能的良性循環(huán)。

2.4 模式僵化、方法單一

企業(yè)培訓(xùn)組織者不關(guān)心培訓(xùn)的效果。在培訓(xùn)方式上還有許多企業(yè)都運用傳統(tǒng)模式進行，采用最簡單的課堂式教學(xué)，只是單純的理論灌輸。大部分培訓(xùn)以課堂教學(xué)方式為主，但這些方式都是單向的培訓(xùn)，很容易使員工對培訓(xùn)產(chǎn)生枯燥、乏味的感覺，缺乏對培訓(xùn)雙向的交流和互動，缺乏對員工學(xué)習(xí)效果的即時關(guān)注和即時激勵，導(dǎo)致培訓(xùn)效果和培訓(xùn)效益大打折扣。

2.5 維修人員缺乏專業(yè)素養(yǎng)

維修人員作為維修企業(yè)和客戶之間的橋梁，他們的專業(yè)素養(yǎng)直接決定了維修質(zhì)量的高低。而且隨著汽車技術(shù)的不斷發(fā)展，要求維修人員不僅要有經(jīng)驗，而且必須具備相關(guān)電、液的專業(yè)知識，才能熟練地操作使用現(xiàn)在的檢測設(shè)備。同時，還要求他們具備一定的英語水平和電腦技術(shù)，才能熟練使用故障診斷儀和汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)來查詢資料，對出現(xiàn)的各種問題做出準(zhǔn)確判斷。

有調(diào)研結(jié)果表明，國內(nèi)汽車維修行業(yè)從業(yè)人員的整體狀況不容樂觀，已成為制約汽車維修業(yè)持續(xù)發(fā)展的主要瓶頸，從業(yè)人員文化程度為初中以下的接近于29% ，接受過各類高等教育的不足10% 。農(nóng)民工、普通中學(xué)畢業(yè)生以及轉(zhuǎn)崗擇業(yè)的工人成為二、三類維修企業(yè)的從業(yè)人員主體，普遍表現(xiàn)為文化水平不高、服務(wù)意識不強，專業(yè)知識匱乏。在美國、日本的汽車維修企業(yè)中，技術(shù)工人的比例超過70% 以上[2]。

2.6 服務(wù)意識較差

據(jù)眾多的消費者反映, 許多汽車修理人員為了本身的利益價值，就去欺騙消費者。有些維修人員為了利益，已經(jīng)修好的汽車，可還是仍然久久拖延給客人的交車時間。更有些修理人在消費者完全不知情的情況下，私下就給汽車做了許多修理, 且交車時還會向顧客索取額外的金額。還有一些汽車修理店的維修人員服務(wù)很差，客人詢問與汽車維修相關(guān)的事情時，修理人員無耐心進行講述，由于維修人員不認真的服務(wù)態(tài)度，即維修人員講解完后，消費者還是沒有完全明白[3]。

3 重新認識企業(yè)員工培訓(xùn)的重要性

3.1 重視員工培訓(xùn)是增強企業(yè)競爭力的有效途徑

一位管理學(xué)家曾經(jīng)說過：“員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資?！比肆Y源的開發(fā)和培訓(xùn)已經(jīng)成為企業(yè)增強自身競爭力的重要途徑。

3.2 重視員工培訓(xùn)是對員工的重要激勵

金錢對于有技術(shù)、知識型員工的激勵是暫時的，一段時間可以，長時間行不通。企業(yè)員工更看中的是今后的晉升及發(fā)展。員工培訓(xùn)工作是對員工能力的持續(xù)在崗開發(fā)，事關(guān)員工的個人發(fā)展，是對員工的持續(xù)性激勵[4]。

3.3 重視員工培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)，建立人才儲備良好手段

加強對員工的培訓(xùn)，可以提高員工的專業(yè)技能與綜合素質(zhì)，極大地開發(fā)員工的潛能，最大限度地調(diào)動員工工作的積極性，不斷提高員工的工作效率和工作質(zhì)量。

3.4 重視員工培訓(xùn)是灌輸企業(yè)文化，建立學(xué)習(xí)型組織的基礎(chǔ)。

企業(yè)對員工不斷的灌輸企業(yè)價值觀，培養(yǎng)共同做事的行為規(guī)范，使員工能夠自覺地按照慣例工作，形成良好、融洽地工作氛圍，增強工作滿意度和成就感，為企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織，確保業(yè)務(wù)的有效開展打下基礎(chǔ)。

近年來，人們都在談?wù)撝R經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，實際上知識經(jīng)濟最核心的問題是人的素質(zhì)問題，也就是人力資源形成、使用和開發(fā)的問題。說到底，企業(yè)培訓(xùn)是一種雙贏投資，一方面員工的自覺性、積極性和創(chuàng)造力將得到不斷提高，從而增加企業(yè)產(chǎn)出的價值，使企業(yè)獲得更大的利益；另一方面，員工整體素質(zhì)得到提升，獲得的是一份終生保值的財富，不斷培訓(xùn)是企業(yè)增加員工對企業(yè)認可度的重要手段。

4 提高員工培訓(xùn)成效的保障措施

要提高員工培訓(xùn)的成效，就要構(gòu)建科學(xué)高效的培訓(xùn)體系。通過不斷地從分析培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式、有效組織培訓(xùn)以及評估培訓(xùn)效果等5個過程，對員工培訓(xùn)體系進行全過程持續(xù)改進管理（圖1）。

圖1 員工培訓(xùn)體系全過程改進管理

4.1 定期分析培訓(xùn)需求、編制合理培訓(xùn)計劃

要想真正讓員工熱愛培訓(xùn)，由“要我培訓(xùn)”變成“我要培訓(xùn)”，調(diào)動員工的培訓(xùn)熱情。汽車養(yǎng)護中心年初編制培訓(xùn)需求調(diào)研表，充分調(diào)研收集員工的培訓(xùn)需求。通過問卷調(diào)研、訪談等形式，可以了解員工需要什么樣的培訓(xùn)，以往培訓(xùn)的科目是否能夠讓員工更好的應(yīng)用于工作。讓員工參與的培訓(xùn)，培訓(xùn)計劃才能編制的更接地氣。結(jié)合員工工作時間長短、工作崗位發(fā)展需求、崗位技能掌握情況等做好培訓(xùn)計劃安排，使培訓(xùn)計劃既滿足科技公司發(fā)展的工作需求、符合企業(yè)長期發(fā)展的需要，又適應(yīng)員工自身發(fā)展。

4.2 設(shè)計合理有效的培訓(xùn)內(nèi)容

圍繞培訓(xùn)計劃，確立培訓(xùn)內(nèi)容的匹配。根據(jù)汽車養(yǎng)護中心戰(zhàn)略、文化價值觀和員工個人發(fā)展，結(jié)合培訓(xùn)員工的時間、地點、經(jīng)費和課程等具體情況，系統(tǒng)地進行課程體系設(shè)計。在課程內(nèi)容方面，分為基礎(chǔ)知識課、技能操作課和觀念課；根據(jù)員工的崗位分為營銷課和技能操作課；根據(jù)員工的工作經(jīng)驗和工作年限分為新員工入職培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃和管理能力等課程。

通常，汽車養(yǎng)護中心每季度會組織入職新員工培訓(xùn)，課程內(nèi)容為：公司企業(yè)文化、安全知識宣貫以及熟悉公司自有產(chǎn)品知識等。確定通過培訓(xùn)讓員工達到什么樣的目標(biāo)，培訓(xùn)結(jié)束后，評價員工是否能勝任本工作崗位要求。

4.3 引入多樣的培訓(xùn)形式

根據(jù)汽修行業(yè)門店每天營業(yè)的服務(wù)特點，考慮培訓(xùn)員工的時間、地點和經(jīng)費的差異，可結(jié)合企業(yè)的具體情況選擇不同的培訓(xùn)形式。

4.3.1 日常網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)為主

維修資料由傳統(tǒng)的印制品轉(zhuǎn)為電子讀物，維修資料的內(nèi)容涵蓋各種新車型的資料，小到螺栓扭緊力矩，大到整車電路圖。受訓(xùn)人員可以通過信息系統(tǒng)得到總成及零部件圖形、拆裝程序、維修建議、注意事項以及配件價格等信息，甚至已經(jīng)出現(xiàn)了借助檢測診斷設(shè)備和信息系統(tǒng)進行汽車故障遠距離診斷。組織網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)，建設(shè)科技公司支持的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，利用平臺進行考試測評。

4.3.2 專題講座提升專業(yè)知識

邀請內(nèi)外部汽修行業(yè)專家對員工進行講座培訓(xùn)，增加員工的業(yè)務(wù)和管理知識。

4.3.3 以考促培、以練促培、以賽促培

每月組織的培訓(xùn)會隨堂進行考試，檢驗學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況。利用微信等互聯(lián)網(wǎng)可視軟件，進行日常服務(wù)話術(shù)練習(xí)，產(chǎn)品線經(jīng)理在互聯(lián)網(wǎng)上點評，訓(xùn)練提高員工表達和溝通水平，規(guī)范門店員工對客戶服務(wù)的背書。通過每年組織洗車大賽、美容技術(shù)練兵和換油保養(yǎng)比賽，邀請客戶參加評價服務(wù)感受以改進服務(wù)、培訓(xùn)質(zhì)量。這樣一方面促進員工操作技能的提升，另一方面拉近與客戶之間的距離，讓客戶了解我們服務(wù)規(guī)范性。

4.3.4 案例討論

以養(yǎng)護門店和產(chǎn)品線為單位，組織汽修維修技術(shù)學(xué)習(xí)，研討維修故障診斷案例。并對初級、中級維修技能人員進行培訓(xùn)，提高維修技能水平，加強質(zhì)量規(guī)范認識、增強質(zhì)量管理意識。

4.3.5 參觀交流

作為深入培訓(xùn)激勵，安排優(yōu)秀員工去配件生產(chǎn)廠參觀學(xué)習(xí)，掌握產(chǎn)品制作工藝等更多特性。與4S店交流合作，選擇忠誠的優(yōu)秀門店員工到4S店交流學(xué)習(xí)。利用國資企業(yè)集團的平臺，與各大汽車廠商進行交流學(xué)習(xí)，尋求更高級、更專業(yè)的技術(shù)支持力量和培訓(xùn)力量。

4.3.6 內(nèi)部輪崗、掛職鍛煉

根據(jù)科技公司不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)，對于優(yōu)秀的管理人員提拔為實習(xí)店長、值班店長，到下屬門店進行實習(xí)并學(xué)習(xí)門店管理。對于有業(yè)務(wù)特長的員工，外派到外阜門店去指導(dǎo)當(dāng)?shù)亻T店員工工作。

4.4 組織好每一個培訓(xùn)項目

培訓(xùn)工作的開展，需要以項目化的思維來組織和運作，具體包括下述內(nèi)容。

培訓(xùn)前，要制定詳細的培訓(xùn)計劃清單，對培訓(xùn)實施的關(guān)鍵點逐一討論研究。同時要處理好兩個關(guān)系：明確培訓(xùn)組織人員和培訓(xùn)講師之間的關(guān)系；明確培訓(xùn)和工作之間的關(guān)系。既要保障好培訓(xùn)的高效實施，又要讓員工輕松參加培訓(xùn)，平衡好工作。

培訓(xùn)中，培訓(xùn)管理人員要密切關(guān)注參訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)和學(xué)習(xí)反饋，保障學(xué)員在輕松、愉悅的學(xué)習(xí)氛圍中完成能力、意識的提升。培訓(xùn)中，會采用問答形式了解員工對老師所講內(nèi)容的理解程度和員工的掌握情況。

培訓(xùn)后，培訓(xùn)管理人員要做好培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，組織參訓(xùn)對象培訓(xùn)后制定行動轉(zhuǎn)化表，把培訓(xùn)中所學(xué)的理念、方法和工具轉(zhuǎn)化應(yīng)用到工作實踐中。員工只有把培訓(xùn)中的所學(xué)所思所得轉(zhuǎn)化到工作中，培訓(xùn)才能深入到員工的腦海中，指導(dǎo)他的日常工作，才能持久而用。

4.5 將培訓(xùn)評估結(jié)果與績效掛鉤

檢驗一個培訓(xùn)是否能達到預(yù)期的目標(biāo)，需要培訓(xùn)結(jié)束后對培訓(xùn)效果進行檢測評估。企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體的實際情況選擇合適的評估方法，并做出客觀的評價，為企業(yè)改進培訓(xùn)工作提供依據(jù)。企業(yè)員工培訓(xùn)也可與員工的績效掛鉤，尤其是培訓(xùn)后的評估須與績效緊密掛鉤，以此激勵員工對培訓(xùn)的參與度和培訓(xùn)后的實踐轉(zhuǎn)化效果。

汽車養(yǎng)護中心建立了員工培訓(xùn)檔案，形成員工培訓(xùn)積分評估“星級”管理辦法，將每一次培訓(xùn)后的評估情況進行評分并統(tǒng)計在案。例如，一次培訓(xùn)評估達標(biāo)后記為一星為10分，二次培訓(xùn)評估達標(biāo)后記為二星20分，以此累積。當(dāng)累計到五星，給予崗位晉升方面的優(yōu)先選拔激勵。

對于善于鉆研業(yè)務(wù)，在工作和培訓(xùn)中表現(xiàn)突出的技術(shù)人員，安排員工參加專項維修、新能源汽車等國家專業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)，獲取自變器等維修技師、國家新能源汽車低壓電工證等職業(yè)技能證書。在積累一定的管理經(jīng)驗后，通過管理培訓(xùn)，并經(jīng)考核后，可以晉升為門店的店長。

5 結(jié)束語

企業(yè)員工培訓(xùn)是汽修企業(yè)應(yīng)對汽修業(yè)激勵競爭和快速發(fā)展的重要保障，學(xué)員一般都具有差異化的知識背景和多樣性的習(xí)慣態(tài)度，培訓(xùn)是否能達到預(yù)期的目標(biāo)卻還需要培訓(xùn)結(jié)束后對培訓(xùn)效果進行檢測評估。全面培養(yǎng)適合汽修行業(yè)和汽修企業(yè)特點的高技能服務(wù)人才隊伍，為企業(yè)發(fā)展提供人才支撐，從而為員工發(fā)展提供成才通道。