掌控4S店運營的100張圖（57）

文：谷朝峰

第73張圖：組織信息識別

在以“互聯(lián)網(wǎng)+”為導向的信息互聯(lián)時代，企業(yè)信息管理已成為汽車服務業(yè)提升核心競爭力不可或缺的手段，相信大家對此毋庸置疑。因為企業(yè)信息管理的缺失，會使一個企業(yè)因環(huán)境應變性差而喪失企業(yè)市場競爭的主動性優(yōu)勢，甚至會面臨被市場淘汰的風險。

然而遺憾的是，筆者在對很多品牌4S店調(diào)研與輔導的過程中發(fā)現(xiàn)，管理者能夠做好信息管理，使其能夠作為一個強有力的支持平臺去促進運營管理系統(tǒng)化運作的，可謂之少之又少。甚至很多4S店根本沒有運營所必需的一些文件或數(shù)據(jù)記錄，以至于在這些店內(nèi)，經(jīng)理人的管理行為都是隨機不受控的。

為此，筆者給出組織信息識別模型（圖73a），以期幫助4S店管理者掌握企業(yè)信息管理的實質(zhì)與方向。從模型中可以看出，從應用的角度，經(jīng)銷商的信息系統(tǒng)可分為決策輸入信息與決策輸出信息兩大類別。

1.決策輸入信息

決策輸入信息代表4S店進行運營數(shù)據(jù)收集、記錄與分析的可用信息資源，其應用價值是為4S店管理層正確全面的運營決策提供了充分的依據(jù)。決策輸入信息主要包含以下3種信息。

（1）組織運營環(huán)境信息：包括行業(yè)市場信息、客戶屬性信息和行業(yè)規(guī)范要求信息等。

（2）運營業(yè)務記錄信息：包括運營線上記錄信息和線下記錄信息等。

圖73a 組織信息識別模型

（3）專項運營分析信息：包括市場分析、客戶分析、銷售業(yè)務分析以及售后業(yè)務分析信息等。

決策輸入信息的這3種信息所對應的決策方向是不同的。組織運營環(huán)境信息主要對應盈利模式與市場營銷方面的決策。運營業(yè)務記錄信息主要對應業(yè)務流程與崗位績效的對標優(yōu)化或提升決策，如圖73b所示，即為某經(jīng)銷商月度臺次與產(chǎn)值的業(yè)績記錄，可以幫助管理者及時了解當前經(jīng)營業(yè)績的狀態(tài)。

圖73b 某經(jīng)銷商月度臺次與產(chǎn)值的業(yè)績記錄示例

業(yè)務記錄專項運營信息則對應組織運營業(yè)務專項績效評估與提升決策，這類信息往往通過業(yè)務邏輯管理模型的方式呈現(xiàn)。如圖73c所示，為某經(jīng)銷商月度服務經(jīng)營分析匯總信息，它可以使管理者通過相關(guān)圖表清晰了解到當前的服務經(jīng)營狀態(tài)和提升方向。

2.決策輸出信息

決策輸出信息，是指實體店運營所遵循的標準體系或運營改善（目標達成促進）方案，其應用價值是為4S店的各類運營決策落地執(zhí)行提供了強有力的資源保障。它包括以下3種信息。

（1）公司層面標準或改善報告：包括全員守則（圖73d）、企業(yè)文化、公司年度經(jīng)營預算、公司運營KPI提升方案和公司發(fā)展調(diào)整規(guī)劃等。

（2）部門層面標準或改善報告：包括部門業(yè)務流程與規(guī)范、部門年月度計劃、部門營銷創(chuàng)新方案以及部門業(yè)績提升報告。

圖73c 某經(jīng)銷商月度服務經(jīng)營分析匯總信息示例

（3）崗位層面標準或改善報告：包括崗位日清日結(jié)工作目標和崗位KPI提升方案等。

為什么決策輸出信息也分為3種形式，就是為了體現(xiàn)出管理決策落地的精準化。公司層面的決策信息要體現(xiàn)出引導組織文化的全員認知，與對組織創(chuàng)新變革方案的實施。部門層面的決策信息要體現(xiàn)出對部門業(yè)務目標的達成，與業(yè)務流程的執(zhí)行力的促進。而崗位層面的決策信息則體現(xiàn)出對崗位責任與工作目標量化實現(xiàn)的指導。

3.管理分析決策

連接輸入與輸出信息的就是經(jīng)理人的管理分析決策，它要求4S店的各級管理人員通過相關(guān)方法與工具，基于正確的時間節(jié)點（如年、季、月和日），并結(jié)合當期的管理需求，對相應的輸入信息進行針對性地加工，以形成可以在4S店的公司、部門與崗位3個層面上均可落地管理實施的標準體體系或提升方案。由此就形成了經(jīng)銷商的高效信息管理機制，它強調(diào)從系統(tǒng)的角度營造正能量的企業(yè)文化，并動態(tài)處理企業(yè)經(jīng)營問題，以求整體運營管理效率的最優(yōu)化。其實質(zhì)是，通過持續(xù)的信息動態(tài)處理機制去推動企業(yè)績效的良性持續(xù)發(fā)展。

圖73d 經(jīng)銷商全員守則目錄示例

而要實現(xiàn)這個所謂“系統(tǒng)”功能，對于4S店經(jīng)理人而言，首要任務是對標梳理出決策輸入和輸出的3類信息，并且明確界定出各類信息的管理責任人與執(zhí)行流程。這樣可以確保實現(xiàn)信息能夠及時、準確傳遞到?jīng)Q策層手中，幫助管理者進行快速分析與決策，這也是眾多4S店能否成功實現(xiàn)向信息化管理轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

需要特別說明的是，對經(jīng)過管理層分析決策產(chǎn)生的決策類信息，也要做到及時、準確地傳遞到執(zhí)行層面，才能實現(xiàn)企業(yè)的決策在執(zhí)行層面得到快速響應。而這就需要決策執(zhí)行信息認知的導入。

所謂決策執(zhí)行認知管理是指管理者為實現(xiàn)全員認知和全員承諾而進行的管理行為，員工只有真正認知到和自身利益或者說價值實現(xiàn)的關(guān)聯(lián)性，才會真正自發(fā)去執(zhí)行相關(guān)標準/改善方案。很多4S店只強調(diào)員工的執(zhí)行，而不強調(diào)員工的認知，往往只能收到曇花一現(xiàn)的效果。在標準/改善方案認知過程中，筆者采取了3種措施并取得較好的效果。

第一，在標準/改善方案制定時，充分調(diào)研并征求執(zhí)行者的意見；同時在標準執(zhí)行時，也充分考慮制度執(zhí)行者建議性意見的提出以備修正。

第二，分崗位進行標準/改善方案培訓，并將培訓績效納入到崗位績效中進行考核評定。

第三，員工在培訓相應標準/改善方案后簽訂執(zhí)行承諾書，附在標準/改善方案后，以作為對標問責的客觀事實依據(jù)。

（待續(xù)）