區(qū)域圖書館聯(lián)盟文獻傳遞用戶行為分析*

陸 堯，楊代慶

0 導言

信息行為是指個人在識別自己的信息需求并以某種方式搜尋、使用和傳遞信息時所參與的活動[1]。圖書館一直重視用戶信息行為分析，用此支撐其服務工作。Han 等基于用戶訪問日志數(shù)據(jù)，研究用戶的多種瀏覽檢索模式[2]；Atakan 等研究安卡拉大學圖書館用戶的使用偏好，根據(jù)使用情況來評估數(shù)據(jù)庫價值[3]；王丹丹、曾建勛等、賴院根等依托國家科技圖書文獻中心的用戶行為數(shù)據(jù)，從用戶對資源的利用偏好等角度來開展系列研究[4-6]。這些研究和實踐或基于單個圖書館，或?qū)D書館聯(lián)盟用戶作為一個整體，對圖書館聯(lián)盟內(nèi)成員館之間用戶行為特點的分析和探討還不夠。

文獻傳遞是圖書館聯(lián)盟最基礎的服務工作，正面臨巨大挑戰(zhàn)，近年來OCLC、CASHL 等的文獻傳遞服務量呈下降趨勢[7-9]。面對挑戰(zhàn)，國內(nèi)外圖書館聯(lián)盟文獻傳遞機構(gòu)積極采取措施，如提升資源保障、更新具體業(yè)務功能平臺，但缺乏公開的用戶數(shù)據(jù)層面的支持和指導。2013年OCLC推出館際互借與文獻傳遞新平臺，工作人員可以查閱用戶費用報告、用戶借閱文獻次數(shù)、響應請求時間、滿足率等業(yè)務數(shù)據(jù)。CASHL和CALIS 的館際互借與文獻傳遞平臺也可以進行用戶類型、申請單數(shù)量、用戶費用等方面的統(tǒng)計。然而，這些文獻傳遞系統(tǒng)的統(tǒng)計功能簡單，存在一些字段不能使用、統(tǒng)計結(jié)果與事實不符等問題，也沒有針對用戶行為數(shù)據(jù)的專項分析平臺，不利于數(shù)據(jù)的深度挖掘，難以為館際互借和文獻傳遞服務提供精準數(shù)據(jù)支持[10-11]。此外，圖書館聯(lián)盟雖然普遍采用 COUNTER[12]以及 ARL 的 eMetrics[13]等基于用戶行為的統(tǒng)計分析指標，但主要應用于文獻資源建設，而非直接用于用戶文獻服務。這些統(tǒng)計分析指標也較為簡單，難以支撐對用戶開展精準的文獻服務。為此，圖書館聯(lián)盟亟需基于一系列更加完整和具體的用戶行為數(shù)據(jù)，分析館際用戶的不同行為特征，有的放矢地提出提升圖書館聯(lián)盟文獻傳遞服務的有效策略。

北京地區(qū)高校圖書館文獻資源保障體系(Beijing Academic Library & Information System，BALIS)是國內(nèi)最重要的區(qū)域圖書館聯(lián)盟之一，其下屬的文獻傳遞中心(以下簡稱“中心”)現(xiàn)有96 家高校成員館及公共合作館，為聯(lián)盟內(nèi)各成員館用戶提供期刊論文、科技報告、專利等文獻傳遞服務，并對聯(lián)盟內(nèi)各高校在校師生提供全額費用補貼。但2015年以來，BALIS 文獻傳遞總服務量開始出現(xiàn)增長乏力的現(xiàn)象，用戶流失現(xiàn)象有所增加[14]。因此，中心適應大數(shù)據(jù)時代發(fā)展的需求，推出用戶信息行為分析平臺，對BALIS 文獻傳遞大數(shù)據(jù)進行精準分析，及時發(fā)現(xiàn)并掌握用戶的需求及其變化。本文詳細描述BALIS 文獻傳遞用戶信息行為分析平臺的建設工作，并依托平臺采集的用戶數(shù)據(jù)及其提供的分析功能，有針對性地提出提升文獻傳遞服務的策略，以期對國內(nèi)其他圖書館聯(lián)盟的建設起到借鑒與引領(lǐng)作用。

1 BALIS文獻傳遞用戶信息行為分析平臺架構(gòu)

BALIS 文獻傳遞服務的用戶主要是北京各高校師生和科研人員，通常當用戶的文獻需求無法直接在所屬圖書館獲得滿足時，就會使用BALIS文獻傳遞系統(tǒng)，在更大范圍內(nèi)進行查找，并通過文獻傳遞的方式獲取全文。用戶在使用文獻傳遞服務過程中會經(jīng)歷對文獻信息的查尋、選擇、交互和利用，并在此過程中實現(xiàn)自身對知識的再創(chuàng)造[15]。因此，一個用戶滿意的文獻傳遞平臺應該依托于用戶的行為習慣，來支撐用戶的個性化需求。

BALIS 文獻傳遞用戶信息行為分析平臺架構(gòu)見圖1。數(shù)據(jù)的獲取、存儲與流程如下：首先，將BALIS 用戶身份認證系統(tǒng)接口與各成員館的用戶身份認證系統(tǒng)進行對接，通過認證接口來審核用戶身份和存儲用戶準確數(shù)據(jù)，為用戶查詢行為的分析提供保障；其次，在用戶訪問當前網(wǎng)頁時，通過JAVA 程序代碼獲取讀者IP 地址、上一個訪問頁面的URL 地址和當前頁面URL 地址，當用戶離開此頁面時(跳轉(zhuǎn)到其他URL 地址或關(guān)閉瀏覽器)會觸發(fā)javascript 事件，事件通過AJAX調(diào)用JSP 程序，將用戶離開頁面的時間記錄到此次用戶訪問當前頁面的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中，完成用戶訪問當前頁面的行為數(shù)據(jù)記錄和存儲，并分析用戶信息選擇行為；再次，通過JAVA 接收用戶提交的表單參數(shù)信息，并以原文上傳和OCR識別技術(shù)對文獻信息進行處理，獲取和存儲詳細準確的文獻信息源，分析用戶的信息使用情況；最后，實現(xiàn)用戶個人信息、訪問日志、訂單信息之間的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)融合，深入挖掘用戶信息行為，發(fā)現(xiàn)用戶(使用)規(guī)律。

圖1 BALIS文獻傳遞用戶信息行為分析平臺架構(gòu)

2 BALIS文獻傳遞用戶信息行為分析

平臺采集2017年11月-2018年10月(共12個月)中心96家成員館與合作館的用戶行為日志數(shù)據(jù)及申請單數(shù)據(jù)。統(tǒng)計時段內(nèi)新注冊用戶16631人，其中使用用戶4975人提交申請單26571 條；總用戶訪問數(shù)據(jù)338627 條，總申請單數(shù)據(jù)31480 條。

2.1 用戶查詢、選擇行為分析

(1)用戶訪問介質(zhì)。從訪問介質(zhì)看，PC 端訪問次數(shù)為308850 次，微信端12120 次，APP端17657 次，PC 訪問占比高達91%，這說明PC端依舊是用戶使用最多的平臺。由于BALIS 文獻傳遞的移動端2018年4月才正式發(fā)布，且在統(tǒng)計時間段內(nèi)未進行宣傳，因此并不能說明用戶對移動端的認可度和使用度不足，尚待繼續(xù)觀察。

(2)用戶訪問時間。圖2展示了全部用戶12個月中一天內(nèi)每小時訪問頁面的情況。用戶訪問時間集中在9-11 時和14-16 時，體現(xiàn)了用戶的科研習慣是集中在工作時間段查找文獻、提交申請單，并在10 時和16 時左右達到頂峰。需要注意的是，19-21 時也有較多用戶訪問平臺。訪問量多的時間段會產(chǎn)生較多申請單，這可為管理員合理安排工作、及時處理申請單提供參考。

圖2 BALIS文獻傳遞用戶訪問時序情況

(3)用戶行為路徑。BALIS 文獻傳遞讀者系統(tǒng)共有236個頁面，表1展示了所有用戶對網(wǎng)站各頁面的訪問次數(shù)、頁面停留時間和通過關(guān)聯(lián)規(guī)則算法挖掘到的網(wǎng)頁欄目關(guān)聯(lián)度排名前5 的情況(關(guān)聯(lián)規(guī)則的第一項為行為入口)。

表1 BALIS文獻傳遞系統(tǒng)用戶訪問(瀏覽)次數(shù)、頁面停留時間、關(guān)聯(lián)規(guī)則數(shù)據(jù)前5 名

①用戶(頁面)訪問(瀏覽)次數(shù)和頁面停留時間不成正比，訪問次數(shù)排名第1 的“填寫申請單”在頁面停留時間中排名第4，訪問次數(shù)排名第2的“首頁”頁面停留時間排名第1。通常認為，系統(tǒng)的“首頁”應該是瀏覽次數(shù)和行為入口次數(shù)最多的頁面，但真正利用系統(tǒng)的用戶在首頁的停留時間不會太長，而是會迅速進入文獻獲取環(huán)節(jié)。BALIS 文獻傳遞系統(tǒng)首頁上包含“登錄入口”“檢索框”“公告信息”“最新動態(tài)”等欄目。像這樣有豐富信息量和功能按鈕的頁面，用戶停留時間較長既有可能反映出其對熱門消息關(guān)注程度比較高，也有可能反映出用戶花費了較長時間尋找“登錄入口”。

②對于“瀏覽次數(shù)”及“行為入口”訪問數(shù)據(jù)，“填寫申請單”都超過“首頁”。行為關(guān)聯(lián)規(guī)則次數(shù)，前3 名集中在“填寫申請單-> 申請單確認/生成申請單/登錄”的環(huán)節(jié)。其主因是，BALIS 文獻傳遞系統(tǒng)實際上被設置為“BALIS 統(tǒng)一檢索平臺”的二級界面，用戶利用平臺有3 條路徑。路徑1：未知詳細信息的文獻需求->“檢索文獻-登錄-提交申請”；路徑2：未知詳細信息的文獻需求->“登錄-檢索文獻-提交申請”；路徑3：已知詳細信息的文獻需求->“登錄-填寫申請單”。如果用戶使用路徑1，可直接在“BALIS 統(tǒng)一檢索平臺”上檢索，找到文獻后略過文獻傳遞系統(tǒng)首頁，直接跳轉(zhuǎn)“登錄”界面。若使用路徑3，用戶無需檢索，可直接在文獻傳遞系統(tǒng)首頁登錄并提交申請。也就是說，用戶的“檢索”大多已在“BALIS 統(tǒng)一檢索平臺”界面內(nèi)完成；或者目標明確，無需檢索就可直接登錄提交申請，因此，對BALIS 文獻傳遞系統(tǒng)內(nèi)嵌的“檢索框”利用率并不高。

③“申請單查詢”頁面是訪問次數(shù)排名第3和停留時間排名第2 的欄目，主因是這里提供原文下載功能，用戶在此頁面會因下載原文而停留較長時間。“登錄”頁面在停留時間上排名第3，原因是系統(tǒng)將多個功能放置在登錄頁面上，導致用戶需要選擇。比如，系統(tǒng)與成員館認證接口對接后，會根據(jù)IP 地址判斷用戶所屬成員館，提示登錄所需賬號，用戶閱讀信息需要時間。另外，登錄頁面包含3個移動端入口二維碼，用戶掃描二維碼也需要時間。

④對96 家成員館與合作館的用戶訪問次數(shù)、頁面停留時間按單位進行聚合，結(jié)果如表2所示(僅限于IP 能為系統(tǒng)識別為各館的用戶)。排名前5 的單位總頁面訪問次數(shù)均在3000 次以上，總停留時間均超過10 萬小時，說明這些成員館的用戶對文獻傳遞服務的需求量較大。但是，將該排名與統(tǒng)計時段內(nèi)各館的實際借入申請單排名對比，則前5 名均未能一一對應。這說明某些用戶雖然對系統(tǒng)有需求，但最終并未找到所需文獻，訪問量未能轉(zhuǎn)化為申請量。借出申請單數(shù)量排名前5 與借入申請單的前5 名也有顯著差別，借出申請單主要集中在文獻資源雄厚的北京大學、清華大學等“985”高校、國家圖書館、國家科技圖書文獻中心(NSTL)等合作科研單位。這說明，對中小型高校圖書館用戶而言，通過BALIS 能免費共享重點高校的資源與服務；對于重點高校而言，其所購買的數(shù)據(jù)庫既得到更好利用，也獲得部分經(jīng)濟收益[14]。不過，目前北京大學圖書館、NSTL 和國家圖書館在BALIS 文獻傳遞系統(tǒng)中僅為服務館和合作館，因此其用戶還未獲得使用BALIS 文獻傳遞服務的權(quán)限。而清華大學圖書館用戶在2018年初才獲得(BALIS 文獻傳遞申請)權(quán)限，所以在本文數(shù)據(jù)統(tǒng)計中借入量較低，后續(xù)情況仍需繼續(xù)觀察。

表2 BALIS文獻傳遞系統(tǒng)訪問次數(shù)、停留時間、借入申請單和借出申請單數(shù)據(jù)前5 名

2.2 用戶利用行為分析

用戶對文獻傳遞系統(tǒng)的利用行為主要體現(xiàn)在其所提交的申請單數(shù)據(jù)上。因此，本文對所選時間段內(nèi)用戶提交的申請單數(shù)量、語種、學科等進行統(tǒng)計分析。

從申請單總量看，系統(tǒng)總申請單數(shù)量達31480條，其中普通申請24198 條，代查代檢申請7282條，滿足率83.02%，平均滿足時間為2.83 天。系統(tǒng)仍無法滿足接近20%的申請單，根據(jù)未滿足原因的統(tǒng)計(見表3)，主要為“未入藏”和“缺藏”，共3000 余條。這些申請單大多是讀者在系統(tǒng)中未檢索到信息，自行填寫的申請單，可以反映北京地區(qū)文獻資源保障的薄弱環(huán)節(jié)，能為將來各成員館的館藏建設決策提供強有力的支持。由于“用戶撤銷”而未滿足的申請單有645 條，主因是部分用戶對自己的需求不太明確，與文獻傳遞員溝通后，主動要求撤銷；或者是用戶急于獲取全文，導致其未對網(wǎng)絡信息資源的內(nèi)容進行甄別，就提交了信息不全或有誤的申請[15]。由于版權(quán)問題而未能滿足的申請單有329 條，為保護版權(quán)，BALIS 文獻傳遞中心在成立之初，就參考CALISCASHLNSTL 等各大文獻傳遞機構(gòu)的標準，規(guī)定：同一本期刊，同一個用戶的申請不能超過4篇；同一本圖書或者同一篇學位論文，同一個用戶的申請不能超過該書或該論文的三分之一。因此，由于版權(quán)問題而未能滿足的請求，反映了仍有不少用戶對整本刊或整本書的電子版存在需求。如何平衡版權(quán)保護與用戶需求，是下一步需要思考的問題。由于“重復申請”而未能滿足的申請單有285 條，說明部分用戶認為申請單的滿足時間較長，從而通過重復發(fā)送申請的方式進行催促。

表3 BALIS文獻傳遞系統(tǒng)申請單未滿足原因分類統(tǒng)計 (單位：條)

此外，在已滿足的83.02%申請單中，實際滿足量僅20547 條，占78.62%，其余21.38%被接收館進行二次轉(zhuǎn)發(fā)完成。也就是說，檢索平臺館藏定位存在不準確性，或者是有些用戶并不了解館藏，文獻傳遞請求沒能直接提交到真正有館藏的圖書館，影響了文獻獲取效率。

從申請單語種及文獻類型看，用戶提交的申請單61%為英文，38%為中文，1%為其他語種；71%為期刊(共7508 種)，15%為圖書，14%為會議論文、專利文獻等類型。單篇文獻和單本期刊的申請頻次不高，其中90.83%小于3 次?？梢姡脩舻男枨蟠蟛糠质莻€性化的，關(guān)注點在更難獲取、單篇購買價格更高的英文期刊文獻上。

從申請單學科類型看，用戶文獻需求前3 名分別為：工業(yè)技術(shù)；語言、文字；文化、科學、教育、體育(見圖3)。如果進一步對各成員館借入與借出申請單的數(shù)據(jù)進行對比分析，可更深入了解各館的資源共建共享情況，及特定時間段內(nèi)的用戶關(guān)注熱點。比如，清華大學借入與借出申請單中最常見的學科類型均為工業(yè)技術(shù)，而中國人民大學則均為語言、文字。這既反映了兩所985高校圖書館分別在各自具有優(yōu)勢的理工領(lǐng)域及人文社科領(lǐng)域?qū)Ρ本┑貐^(qū)其他高校用戶文獻資源需求的共享保障，也反映了兩館用戶對其自身優(yōu)勢學科文獻需求的旺盛。

圖3 BALIS文獻傳遞系統(tǒng)申請單學科分析

2.3 基于生命周期的用戶價值分析

客戶生命周期是指一個客戶觸發(fā)的機構(gòu)業(yè)務所持續(xù)的時間周期，一般經(jīng)歷潛在客戶、新客戶和忠誠客戶三個發(fā)展階段[16]。機構(gòu)應當積極保持與新客戶的聯(lián)系，還必須繼續(xù)培養(yǎng)潛在客戶及忠誠客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的信任感。應用到圖書館相關(guān)服務領(lǐng)域，如果能夠?qū)τ脩暨M行分類，找出潛在用戶與忠誠用戶，進而以用戶為導向，根據(jù)不同用戶的資源需求、信息能力和使用習慣優(yōu)化配置信息資源，就能夠全面提升信息服務的效率和質(zhì)量[4-6]。因此，本文進一步對BALIS 文獻傳遞系統(tǒng)中用戶訪問情況和使用情況進行定義與統(tǒng)計，以期更深入了解用戶規(guī)律。

(1)用戶訪問情況。根據(jù)實際情況，本文把12個月內(nèi)訪問一次的IP 定義為新IP，訪問大于一次的IP 定義為回訪IP，系統(tǒng)拒絕率定義為“訪問一次即不再訪問的人數(shù)/總訪問人數(shù)”，訪問次數(shù)超過20 次或訪問時間超過20 分鐘的用戶定義為重度訪問用戶。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)訪問人數(shù)4647人次，其中，訪問一次的有697人次，系統(tǒng)拒絕率為15.00%，總IP 數(shù)量2425個，其中回訪IP數(shù)量2126，新IP 數(shù)量為299。這說明大部分用戶在訪問系統(tǒng)一次后都會回訪，用戶回訪情況總體良好；且分類統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，申請單數(shù)量多的學校，其用戶回訪IP 較多且穩(wěn)定。但數(shù)據(jù)也發(fā)現(xiàn)，訪問次數(shù)多的重度用戶僅有329個，訪問時間長的重度用戶僅282個；與總訪問人數(shù)相比較，重度用戶數(shù)量較少，大多數(shù)用戶的訪問時間短，訪問次數(shù)少。需要說明的是，由于部分成員館不是一個用戶對應一個IP，而是多個用戶共用一個IP段，且訪問用戶不一定注冊和使用(BALIS)，所以本項統(tǒng)計的IP 數(shù)量與訪問人次會與前文所列出的注冊和使用人數(shù)有所不同。

(2)用戶使用情況。本文把用戶使用率定義為“注冊后使用的人數(shù)/注冊人數(shù)”，使用沉默率定義為“注冊后未使用的人數(shù)/注冊人數(shù)”，申請單沉默率定義為“注冊后未提交申請單的人數(shù)/注冊人數(shù)”，用戶使用率+ 使用沉默率=100%。如表4所示，用戶注冊后使用比例少，沉默用戶比例較高，總體使用率和申請單提交率比較低。不過，單個用戶提交申請的數(shù)量較多，單個新注冊用戶平均提交1.60篇，單個提交申請單用戶平均7.52篇；即用過之后覺得有價值的用戶會長期多次使用該平臺，而更多用戶在注冊之后，可能缺少一個開始使用的“契機”。

表4 BALIS文獻傳遞系統(tǒng)新注冊用戶使用率、使用沉默率統(tǒng)計

(3)用戶生命周期。復購生命周期分析是對用戶再次使用系統(tǒng)周期內(nèi)使用情況的分析[4-6]。由于本文僅采集12個月的數(shù)據(jù)，因此把此期間提交一次申請之后，截止到第12個月未發(fā)生二次回購的用戶判定為流失用戶。2017年11月1日至2018年 10月31日，系統(tǒng)中新注冊用戶共16631人，使用人數(shù)4975人，提交申請單人數(shù)3533人，其中2074人發(fā)生2 次回購，1459人流失。2074個回購用戶中，活躍期(45 天內(nèi)回購)有1999人(占提交申請單人數(shù)的56.58%)，沉默 期 (46～120 天 )47人 (占 1.33% )，睡 眠 期(121～329 天)28人，流失期(330 天后)0人。通過以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，本系統(tǒng)的用戶分化明顯，50%～60%的用戶在活躍期內(nèi)進行復購，而且復購數(shù)量多，說明復購用戶會頻繁使用系統(tǒng)，而另一部分不再復購的用戶成為流失用戶，與上節(jié)所述用戶使用情況一致。

綜上，在客戶價值體系中，BALIS 文獻傳遞服務的重度用戶較少，沉默用戶較多，大部分用戶注冊后并未使用過平臺的任何功能，或者即使在平臺上進行查詢，也沒有真正提交申請單。不過，平臺的整體回訪情況良好，重度用戶回訪較多且穩(wěn)定，黏著度和忠誠度較高。

3 建議

3.1 調(diào)整系統(tǒng)布局，方便用戶查詢

從用戶查詢和選擇行為數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)，用戶對熱門消息的關(guān)注度較高，尋找和使用“登錄”界面花費時間較長，對BALIS 文獻傳遞系統(tǒng)內(nèi)嵌的“檢索框”利用率卻并不高。根據(jù)用戶的這些行為習慣，在文獻傳遞系統(tǒng)頁面布局中，應當將“登錄入口”調(diào)整到更為顯著的位置、“檢索框”可以不必放在整個頁面的中心位置，并適當調(diào)整其他布局，最終讓用戶通過訪問最少的頁面即可滿足需求，提高系統(tǒng)使用效率，縮短用戶使用時間，增強用戶體驗效果，使得“訪問量”真正轉(zhuǎn)化為“使用量”。此外，網(wǎng)站首頁也可以增加更多信息類欄目，特別是突出熱門數(shù)據(jù)信息，展示相關(guān)研究發(fā)展趨勢，吸引用戶興趣。

3.2 準確維護館藏，優(yōu)化資源建設

從用戶利用行為數(shù)據(jù)來看，首先，申請量滿足率仍有較大提升空間。未滿足的兩項主因是缺藏和未入藏，體現(xiàn)了館藏的不足。已滿足的申請單中20%左右是二次轉(zhuǎn)發(fā)后滿足的，體現(xiàn)了館藏定位的不準確和數(shù)據(jù)更新的不及時。因此，區(qū)域圖書館聯(lián)盟仍需積極組織各館開展協(xié)同合作，及時更新與維護系統(tǒng)中各館的資源數(shù)據(jù)。聯(lián)盟管理中心也可以協(xié)助各館編制數(shù)據(jù)自動收割程序，及時搜集整理網(wǎng)絡開放獲取資源，并對這些資源進行深入組織和揭示。其次，文獻申請數(shù)據(jù)的學科分析反映了用戶對外文期刊論文等個性化、零散文獻的需求。聯(lián)盟管理中心可以組織各館進一步加強對這些特殊文獻的建設與保障，讓區(qū)域圖書館聯(lián)盟切實成為區(qū)域內(nèi)文獻保障的“最后一站”。最后，針對單個高校的文獻申請數(shù)據(jù)學科分析發(fā)現(xiàn)，一些高校對自身優(yōu)勢學科文獻的需求量大。因此，每個高?？梢栽诮窈蠹訌娢墨I傳遞中讀者申請量較大的學科類型和熱點文獻資源的建設，并進一步擴大平臺的文獻可獲取范圍。

3.3 及時響應需求，提升服務效率

綜合用戶查詢、選擇與利用行為數(shù)據(jù)，整個系統(tǒng)的平均滿足時間超過2 天，導致不少“用戶撤銷”與“重復申請”，服務效率亟待提升。因此，首先，聯(lián)盟管理中心首先應當根據(jù)用戶行為習慣，要求各成員館對文獻傳遞員的工作時間和內(nèi)容等作出合理安排，及時響應用戶需求，減少用戶等待時間。其次，可以通過將已經(jīng)傳遞過的文獻進行存儲，對多個讀者提出的同一篇文獻請求做到自動傳遞，加快文獻滿足速度。最后，應當積極運用協(xié)同過濾算法等技術(shù)手段來分析用戶的申請偏好，向用戶推薦相關(guān)文獻，節(jié)省用戶查找時間，想用戶所想，急用戶所急。

3.4 粘連重度用戶，吸引潛在用戶

從客戶價值來看，雖然BALIS 文獻傳遞平臺的沉默用戶比例較高，重度用戶數(shù)量較少，但用戶回訪總次數(shù)并不低，重度用戶使用頻率很高。因此，區(qū)域圖書館聯(lián)盟的文獻傳遞服務必須持續(xù)保持忠誠用戶的信任感，繼續(xù)培養(yǎng)潛在用戶。

首先，強化重點用戶的服務。對于“重度用戶”，可以通過一些支持政策，如優(yōu)先滿足其申請；提供“一對一檢索查詢”服務；延長他們的可利用時間；在版權(quán)許可的情況下，提高其獲取文獻的范圍和權(quán)限，使他們能夠持續(xù)利用平臺服務。

其次，提高系統(tǒng)黏著度。目前BALIS 文獻傳遞只針對區(qū)域內(nèi)高校在校師生，這些用戶中，單個提交申請單用戶的申請量平均高達7.52篇，即用過之后覺得有價值的用戶會長期多次使用平臺。但是，其中的學生用戶在畢業(yè)后就不能使用該系統(tǒng)，導致大量忠誠用戶的流失。雖然BALIS這類區(qū)域圖書館聯(lián)盟的公益性質(zhì)決定了其無法對非在校師生進行全額補貼，但是服務區(qū)域、服務社會也是高校圖書館的職責所在。因此，聯(lián)盟未來可以通過合理收取費用，在版權(quán)許可的情況下，面向更廣泛的人群進行宣傳推廣，開放給各高校的畢業(yè)生甚至社會人士使用。通過這樣的方式，不僅能夠增強用戶黏著度，降低用戶流失率，保證復購用戶的滿意度，提升文獻傳遞服務的整體利用率，也能夠使聯(lián)盟充分發(fā)揮自身的資源、技術(shù)和人才優(yōu)勢，為區(qū)域建設和社會發(fā)展盡綿薄之力。此前BALIS 與首都圖書館開展的合作[17]，就在社會化服務方面進行了有益的探索，發(fā)展了200 余個文獻傳遞用戶。

最后，拓展?jié)撛谟脩?。各種公益性文獻傳遞服務機構(gòu)繁多，也面臨著如百鏈、百度學術(shù)等外部公司文獻傳遞服務的競爭。為了讓更多的讀者了解、熟悉BALIS 等區(qū)域圖書館聯(lián)盟的文獻傳遞服務，在做好系統(tǒng)和資源建設等基礎業(yè)務后，區(qū)域圖書館聯(lián)盟必須盡快走入更多的高校、社區(qū)圖書館，根據(jù)各館的用戶喜好，有針對性地推出分類講座、培訓，并利用新媒體等多元化的推廣方式舉辦“申請有獎”等讀者活動，精準投放服務，吸引更多的沉默用戶和潛在用戶。