開展人性化服務(wù)，提高患者對門診護理的滿意度

摘要：目的：探討人性化管理理念在醫(yī)院門診護理管理中的應(yīng)用效果。方法 在門診開展人性化服務(wù)前后分別隨機抽取200例門診患者進行問卷調(diào)查，查看患者對門診護士的滿意度情況。結(jié)果 門診通過人性化服務(wù)，患者對門診護的滿意度大大增加，滿意率在96.2%以上。結(jié)論 人性化服務(wù)應(yīng)用于門診護理管理中，降低了護患糾紛，提高了患者的滿意度。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù);門診護理;滿意度

門診是醫(yī)院與社會聯(lián)系的窗口，是患者進入醫(yī)院的第一道門戶，門診護理的好壞能體現(xiàn)醫(yī)院的整體精神風貌，還可以體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，直接影響到醫(yī)院的聲譽和患者的滿意度。隨著社會的發(fā)展和進步，群眾對于醫(yī)院的需求不再是簡單的“看病拿藥”，對便利度、人性化服務(wù)等心理需求逐漸增多，我院在門診開始實施了人性化管理模式，提高了患者的滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

于2018年10月初隨機抽取門診就診患者200例做調(diào)查問卷，從門診的就診流程、門診護士的服務(wù)態(tài)度、行為舉止、門診的便民措施等幾方面進行調(diào)查，計算出了患者的滿意度為85.2%。

1.2 實施方法

1.2.1 規(guī)范護士的禮儀行為

禮儀是護理人員內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，門診護士的禮儀服務(wù)有利于給患者良好的第一印象。門診定期請專業(yè)老師對護士進行儀表禮儀、語言禮儀、工作禮儀、行為規(guī)范等培訓(xùn)，實行門診崗位標準化服務(wù)用語，培養(yǎng)護士的主動服務(wù)意識。

1.2.2 對護士進行針對性的專業(yè)知識培訓(xùn)

定期對護士進行專業(yè)知識培訓(xùn)，以及門診應(yīng)急培訓(xùn)，進一步提高醫(yī)護人員急救技能水平和應(yīng)急救治能力，從而全面提高護理服務(wù)質(zhì)量。

1.2.3 優(yōu)化門診就醫(yī)流程

為了減少患者等候時間，避免來回奔波，對就醫(yī)流程進行簡化：（1）重新調(diào)整我院的門診就醫(yī)流程，地面貼醒目的引導(dǎo)標識，方便患者就診。（2）在門診大廳展示各科專家及各科出診醫(yī)師一覽表及坐診時間，介紹專家專業(yè)特長以供病人選擇醫(yī)生。（3）統(tǒng)一規(guī)范檢查流程，并實行預(yù)約檢查，方便患者。（4）將掛號和收費合并，同時在每個樓層設(shè)立自助充值機器。（5）實行前后臺取藥，患者或其家屬繳費后，醫(yī)生開具的電子處方經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳輸至藥房終端，藥房作人員按照電子處方將所需藥物擺放好，此時患者可在候診區(qū)域等候，當呼叫其姓名即可取藥。（6）建立醫(yī)院處方共享網(wǎng)絡(luò)平臺，讓患者自主選擇患者認為最方便的藥房取藥，減少排隊等候時間。

1.2.4 提高門診信息化水平

醫(yī)院在一樓大廳總導(dǎo)診臺設(shè)置電子信息化管理系統(tǒng)，實施進一步開展門診病人的預(yù)約診療和預(yù)約特殊檢查，預(yù)約途徑有微信平臺，網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)的、電話預(yù)約，緩解了患者長時間等待中的不良情緒，有效規(guī)避醫(yī)患沖突[1]。同時在每個樓層設(shè)自動打印機（辦卡、微信支付、打印發(fā)票、打印清單、打印檢查報告單等），為病人病人提供便利。

1.2.5 給予特殊患者個性化服務(wù)

醫(yī)院針對特殊患者設(shè)立了“綠色通道”[2]，并配以專業(yè)的醫(yī)護隊伍，保證患者安全順利就診。此外，如果就診中出現(xiàn)緊急情況，導(dǎo)診護理人員全程陪同患者，必要時可采取“先救治，后收費”的策略。

1.2.6 注意病人隱私權(quán)的保護

各科室實行一室一醫(yī)一患，診室內(nèi)均設(shè)置床簾及窗簾，同時對換藥室、貼敷室、B超室、心電圖檢查室也實行保護性隔離，在檢查床、治療床之間設(shè)置分隔簾，嚴密保護病人的隱私權(quán)。

1.2.7 實行門診導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)

在每個樓層設(shè)置導(dǎo)診臺，導(dǎo)診護士實行首問負責制，為患者提供完善的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，負責為病人指引路線，護送行動不便的病人就診、檢查、取藥、辦理入院。在候診區(qū)均設(shè)立電子叫號系統(tǒng)，分診護士根據(jù)掛號先后順序進行叫號就診，改善了門診就診秩序。根據(jù)門診病人上午多，下午少的特點，安排導(dǎo)醫(yī)及分診護士在下午人少的情況提早下班，以保證上午高峰期有充足的護理人員。

1.2.8 開展便民服務(wù)

為了方便患者，門診開展了一系列便民措施，如免費供應(yīng)開水及一次性水杯。免費測血壓、體溫、免費提供輪椅、針、線、筆、紙、公用電話等。

1.2.9 加強健康教育

醫(yī)院門診由于人流量較大，加上患者自身抵抗力低下，比較容易感染各種疾病。在這樣的特殊情況下，要加強健康知識的宣傳，我們根據(jù)季節(jié)的不同免費發(fā)放相關(guān)疾病的健康宣教處方，提高患者及其家屬的自我護理知識，減輕疾病風險。

2 結(jié)果

于2019年5月底隨機抽取門診就診患者200例（與2018年10月初的調(diào)查內(nèi)容相同）做調(diào)查問卷，計算出患者的滿意度為96.2%。

3 討論

門診的工作中，護士是患者接觸的第一線人員，而且門診不但人流量大，環(huán)境相對復(fù)雜，稍一不慎就會釀成無法挽回的醫(yī)療事故，因此對護理管理就有更高的要求。人性化服務(wù)在門診護理管理的實施，是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，通過人性化服務(wù)在門診護理管理，降低了護患糾紛，全方為的提升患者對護理服務(wù)的滿意度，有效促進了醫(yī)院的全面發(fā)展。

參考文獻：

[1]王永華. 門診老年病人導(dǎo)診工作流程的應(yīng)用[ J ] . 護理研究，2016，30（3）：379-380.

[2]馮小芳，趙 玉.急診患者實施人性化護理服務(wù)效果觀察[J].華西醫(yī)學(xué)，2015，30（7）：1302-1304.