“最多跑一次”改革的供給與需求評(píng)估:杭州實(shí)證

童素娟 王 義 楊曉剛

(1.浙江科技學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，浙江 杭州 310023；2.新華社浙江分社 新媒體信息中心，浙江 杭州 310007；3.浙江大學(xué) 公共管理學(xué)院，浙江 杭州 310058；4.浙江理工大學(xué) 科研處， 浙江 杭州 310018)

黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書記提出了治國(guó)理政的新理念，賦予浙江“干在實(shí)處永無(wú)止境，走在前列要謀新篇”的新使命，提出“秉持浙江精神，干在實(shí)處、走在前列、勇立潮頭”的新要求。站在新的歷史方位，全面落實(shí)習(xí)總書記賦予浙江的新使命、新要求，浙江牢固樹立“以人民為中心”的思想，以深化政府自身改革為引擎，努力在新一輪發(fā)展中搶占制高點(diǎn)。2016年12月，時(shí)任浙江省委副書記、代省長(zhǎng)車俊在省委經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上提出，要以“最多跑一次”的理念和目標(biāo)深化政府自身改革。2年來(lái)，浙江“最多跑一次”改革成效顯著，倒逼政府部門減權(quán)、放權(quán)和治權(quán)，有效優(yōu)化政府供給，成為浙江全面深化改革的又一塊“金字招牌”，得到了黨中央的高度肯定。2018年1月，中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第二次會(huì)議專門審議《浙江省“最多跑一次”改革調(diào)研報(bào)告》，中央深改辦建議向全國(guó)復(fù)制推廣浙江經(jīng)驗(yàn)。2018年3月，“最多跑一次”被寫入李克強(qiáng)總理的政府工作報(bào)告。

浙江省“最多跑一次”改革推出了新舉措、贏得了民心，但也面臨一些新問(wèn)題，需引起學(xué)界的關(guān)注與探討。基于調(diào)查的可進(jìn)入性考慮，課題組選擇杭州市西湖區(qū)行政服務(wù)中心和留下街道辦事處作為調(diào)查點(diǎn)，對(duì)行政服務(wù)中心的辦事人員發(fā)放問(wèn)卷，在街道辦事處組織窗口服務(wù)人員舉行焦點(diǎn)座談會(huì)，從“最多跑一次”改革制度的供給方和需求方兩方面展開調(diào)研，評(píng)估改革成效和未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)而提出制度優(yōu)化的對(duì)策建議。

一、文獻(xiàn)綜述

“最多跑一次”改革于2016年底啟動(dòng)，2017年學(xué)界的關(guān)注開始增多，2018年關(guān)于“最多跑一次”改革的研究成果顯著增加，現(xiàn)將相關(guān)文獻(xiàn)以不同的研究視角梳理如下。

(一)基于“放管服”和國(guó)家治理能力現(xiàn)代化的視角

學(xué)界一致認(rèn)為，“最多跑一次”改革既是“放管服”改革在地方的創(chuàng)新實(shí)踐，也是“以人民為中心”思想在浙江的生動(dòng)實(shí)踐。郁建興等(2017)認(rèn)為，各地、各部門都把運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)作為“最多跑一次”改革的必備要素，通過(guò)推進(jìn)政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)不同部門、層級(jí)和區(qū)域政府的數(shù)據(jù)共享，提高行政效率、規(guī)范權(quán)力運(yùn)作和降低體制成本[注]郁建興、高翔：《浙江省“最多跑一次”改革的基本經(jīng)驗(yàn)與未來(lái)》，《浙江社會(huì)科學(xué)》2018年第4期，第76-85頁(yè)。。

(二)基于整理性治理的視角

整合不同部門的行政審批權(quán)力，是解決我國(guó)行政審批制度碎片化的根本方法，這需要沖破各個(gè)部門已經(jīng)固化的權(quán)益?！白疃嗯芤淮巍备母锊⑽磸母旧细淖儾块T分治的整體格局，只是通過(guò)權(quán)力行使的方式革新以提升審批效果。王媛元(2018)、陳麗君等(2018)以整體性治理的目標(biāo)理念、組織機(jī)制和工具手段為三個(gè)維度作為分析框架，開展“最多跑一次”改革的實(shí)踐成效、挑戰(zhàn)和對(duì)策建議的研究[注]王媛元：《整體性治理視域下行政審批研究——基于浙江省“最多跑一次”改革》，《管理觀察》2018年第9 期，第56-57頁(yè)。[注]陳麗君、童雪明：《整體性治理視域中的“最多跑一次”改革:成效、挑戰(zhàn)及對(duì)策》，《治理研究》2018年第3期，第29-38頁(yè)。。陳國(guó)權(quán)等(2018)認(rèn)為，“最多跑一次”看似極端的政府承諾，之所以能基本履行，是因?yàn)檎w性政府的建設(shè)在一定程度上緩解了公共事務(wù)的綜合性和政府職能的碎片化之間的矛盾?；ヂ?lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用推動(dòng)了整體性政府的建設(shè)，突出表現(xiàn)為在線協(xié)作和數(shù)據(jù)共享的發(fā)展[注]陳國(guó)權(quán)、皇甫鑫：《在線協(xié)作、數(shù)據(jù)共享與整體性政府——基于浙江省“最多跑一次改革”的分析》，《國(guó)家行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2018年第3期，第62-67頁(yè)。。

(三)基于地方政府創(chuàng)新的視角

何增科(2018)認(rèn)為，“最多跑一次”改革是一項(xiàng)重要的政府治理創(chuàng)新，在解決行政性腐敗、改善營(yíng)商環(huán)境、規(guī)范政府行為以及提高行政效率等方面取得了良好的成效。浙江省已將權(quán)限范圍內(nèi)能夠改革的作為發(fā)揮到極致，但現(xiàn)實(shí)仍不能令人滿意。這項(xiàng)改革的進(jìn)一步深化需要削減國(guó)家部委的職權(quán)，需要對(duì)現(xiàn)有的全國(guó)性法律法規(guī)進(jìn)行廢改立，而這些都不是浙江自身可以做主的事情[注]何增科：《地方政府創(chuàng)新的微觀機(jī)理分析——浙江省“最多跑一次”改革案例研究》，《理論與改革》2018年第5期，第134-141頁(yè)。。應(yīng)小麗等(2018)、賀曉宇(2019)認(rèn)為，“最多跑一次”改革蘊(yùn)含了回應(yīng)性政治特質(zhì)，體現(xiàn)了民主治理中國(guó)家的自主性和能動(dòng)性?；诨貞?yīng)性政治邏輯，地方行政改革需要進(jìn)一步完善技術(shù)回應(yīng)、制度回應(yīng)、協(xié)同回應(yīng)和轉(zhuǎn)換回應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)地方治理走向智慧化、理性化、整體性和合作治理[注]應(yīng)小麗、王恒：《回應(yīng)性政治視域下地方行政改革的特點(diǎn)與深化路徑——以浙江省“最多跑一次”改革為例》，《浙江師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2018年第4期，第27-32頁(yè)。[注]賀曉宇：《大數(shù)據(jù)在“最多跑一次”改革政務(wù)服務(wù)改革中的應(yīng)用》，《電子技術(shù)與軟件工程》2019年第1期，第132頁(yè)。。

(四)基于公眾滿意度的視角

郁建興等(2018)認(rèn)為，將評(píng)價(jià)改革成效的權(quán)力交給人民群眾，扭轉(zhuǎn)政府中心主義的改革邏輯，是浙江省得以實(shí)質(zhì)性推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)的重要經(jīng)驗(yàn)[注]郁建興、高翔：《浙江省“最多跑一次”改革的基本經(jīng)驗(yàn)與未來(lái)》，《浙江社會(huì)科學(xué)》2018年第4期，第76-85頁(yè)。。根據(jù)上級(jí)部署，浙江省社會(huì)科學(xué)院作為第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)開展了兩輪“最多跑一次”改革專項(xiàng)評(píng)估，評(píng)估堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，堅(jiān)持客觀、公正、科學(xué)原則。李文峰(2018)認(rèn)為，以群眾和企業(yè)獲得感為衡量標(biāo)尺，以綜合大數(shù)據(jù)、多平臺(tái)、全視角和全過(guò)程等為特點(diǎn)的評(píng)估方式，對(duì)辦事群眾和企業(yè)的獲得感進(jìn)行多層次、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)調(diào)查評(píng)估[注]李文峰：《浙江省“最多跑一次”改革的創(chuàng)新實(shí)效——基于“第三方評(píng)估”的報(bào)告》，《浙江學(xué)刊》2018年第5期，第35-44頁(yè)。。

上述研究大多以定性研究和理論探討為主，缺少相應(yīng)的實(shí)證分析。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和座談會(huì)的方式，從制度需求和供給兩個(gè)方面評(píng)估“最多跑一次”改革，為后續(xù)研究提供調(diào)查數(shù)據(jù)和樣本案例，并提出建議供政府決策參考。

二、研究方法與數(shù)據(jù)采集

調(diào)研采用定性研究與定量研究、典型調(diào)查與抽樣調(diào)查相結(jié)合的方法。

(一)定性研究

課題組成員對(duì)杭州市西湖區(qū)留下街道辦事處的大部分窗口服務(wù)人員以焦點(diǎn)座談會(huì)的方式進(jìn)行訪談。“最多跑一次”改革是一個(gè)復(fù)雜的多主體、多維度交互過(guò)程，采用扎根理論來(lái)探討影響因素是可行的。鑒于窗口服務(wù)人員工作的特殊性，訪談時(shí)間選擇在18點(diǎn)至21點(diǎn)進(jìn)行。2018年11月28日，邀請(qǐng)?jiān)摯翱诠ぷ魅藛T以及楊家牌樓、翰墨香林、小和山三個(gè)分點(diǎn)的窗口工作人員共14人參加座談會(huì)，討論“最多跑一次”改革服務(wù)過(guò)程的問(wèn)題和改善方法。在訪談開始前，不做任何理論假設(shè)，直接與受訪者進(jìn)行訪談；座談會(huì)后又有針對(duì)地選擇相關(guān)工作人員進(jìn)行深度訪談。

(二)定量研究

定量研究以問(wèn)卷抽樣調(diào)查方式進(jìn)行。2018年7月9日至13日，在西湖區(qū)行政服務(wù)中心蹲點(diǎn)，向等候辦事的群眾發(fā)放問(wèn)卷600份，實(shí)際回收有效問(wèn)卷544份，有效率為90.67%。

(三)樣本統(tǒng)計(jì)

問(wèn)卷內(nèi)容包括三部分：個(gè)人情況(年齡、身份、工作單位性質(zhì)與文化程度)；對(duì)“最多跑一次”改革的了解與態(tài)度；對(duì)“最多跑一次”改革的實(shí)際感受。通過(guò)問(wèn)卷整理發(fā)現(xiàn)，辦事群眾年齡大多在25～45歲之間，以在崗人員為主，以機(jī)關(guān)和企業(yè)就職人員為主，文化程度以大專、本科為主(見表1)。

表1 樣本基本情況/%

三、制度需求方：改革滿意度的群體差異

(一)總體評(píng)估

在改革認(rèn)知上，70.69%的受訪者對(duì)“最多跑一次”改革有一定的了解，相關(guān)政策的知曉度達(dá)91.91%?！白疃嗯芤淮巍备母锏耐茝V度、覆蓋面較高，77.02%的受訪者表示其居住地正在實(shí)施?！搬t(yī)保、社保等人力社保事項(xiàng)”是辦理事項(xiàng)最多的業(yè)務(wù)，占43.75%。認(rèn)為改革最大的意義在于“提升政府服務(wù)水平，讓人民滿意”(76.84%)；認(rèn)為提升了辦事效率，“辦事流程簡(jiǎn)化”(74.26%)；認(rèn)為“辦事時(shí)間大大縮短”(70.96%)。74.82%的受訪者認(rèn)為，改革“很有必要，帶來(lái)了很大的方便”，應(yīng)該“繼續(xù)深化改革，真正做到‘最多跑一次’‘不用跑一次’”(58.82%)。其中，認(rèn)為政府與民眾之間的信息不對(duì)稱(50.56%)是最大的問(wèn)題，也是“最多跑一次”改革迫切需要解決的問(wèn)題。

總體而言，在改革成效的評(píng)價(jià)上，群眾對(duì)“最多跑一次”改革以滿意居多，“非常滿意”和“滿意”兩項(xiàng)合計(jì)占79.75%。對(duì)于改革的積極作用，大部分受訪者持“非常認(rèn)同”和“認(rèn)同”的態(tài)度，占比達(dá)90%以上。

(二)分群體評(píng)估

1.不同群體的政策宣傳情況。從政策的知曉度角度看，選擇“知道一些”的占45.4%，因此政策宣傳還有較大的提升空間，不同群體之間沒有顯著差異。在相關(guān)政策了解程度上，隨著年齡上升政策知曉度逐漸上升，但從60歲以后開始下降(見圖1)。從政策的獲取渠道角度看，網(wǎng)絡(luò)新聞傳播渠道首屈一指，受訪者文化程度越高，網(wǎng)絡(luò)獲取信息的能力越強(qiáng)(見圖2)。60歲以上退休人群的主要獲取信息渠道是“聽身邊的人談起”“通過(guò)辦理事務(wù)得知”(見圖3)。在不同身份和不同單位性質(zhì)上，不同群體沒有顯著差異。因此，在繼續(xù)加強(qiáng)“最多跑一次”改革的網(wǎng)絡(luò)宣傳外，還應(yīng)對(duì)退休人群和文化程度較低的人群進(jìn)行個(gè)性化宣傳。

2.不同群體的辦事體驗(yàn)情況。調(diào)查顯示，不同年齡和不同身份的群體在辦事跑腿次數(shù)上并沒有顯著差異。但是，文化程度對(duì)辦事跑腿次數(shù)有顯著影響，文化程度越高，跑腿次數(shù)越少，越能做到“最多跑一次”(見圖4)。這也間接證明，“最多跑一次”的前置條件是辦事人員掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、熟知辦事流程。在辦事過(guò)程中，信息不對(duì)稱是造成群眾無(wú)法“最多跑一次”的最重要因素，辦事流程和指南簡(jiǎn)單易懂且標(biāo)準(zhǔn)化程度高十分必要。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60歲以上人群在辦事流程獲知上難度較大，其中的58%需要“通過(guò)咨詢方式或模板材料理解流程”，而在文化程度上沒有顯著差異(見圖5、圖6)?？梢姡白疃嗯芤淮巍备母飳?duì)于老年人群來(lái)說(shuō)主要是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的壁壘，而不是文化程度差異造成的。因此，在繼續(xù)深化改革中，要重視未掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的群體，應(yīng)給予個(gè)性化和人性化的服務(wù)，安排專人介紹辦事流程。

圖1 不同年齡段受訪者政策了解情況

圖2 不同文化程度受訪者政策信息獲取渠道

圖3 不同年齡段受訪者政策信息獲取渠道

3.不同群體的改革滿意度情況。調(diào)查顯示，“最多跑一次”改革在“25～35歲”(34.56%)和“36～45歲”(35.48%)的受訪群體中最受歡迎。換而言之，受益最多的群體是中青年群體，也是“在崗職工”群體。從政策滿意度角度看，不同年齡段群體都認(rèn)為“最多跑一次”改革“很有必要，帶來(lái)了很大的方便”(見圖7)。其中，感知度較高的群體是“在崗職工”(78.62%)和“退休職工”(89.74%)。就業(yè)越穩(wěn)定者感知度越高，事業(yè)單位、企業(yè)、個(gè)體和靈活就業(yè)人員分別為85%、74%、68%和61%，呈遞減趨勢(shì)(見圖8)。不同文化程度的人群在改革滿意度上沒有顯著差異，但文化程度對(duì)繼續(xù)深化改革的態(tài)度上有影響。文化程度越高者對(duì)改革繼續(xù)深化的要求越高，做到“就近跑一次”“不用跑一次”。在“向全國(guó)推廣”的態(tài)度上，文化程度越高者越謹(jǐn)慎，“初中以上”支持者占57%，而“研究生及以上”支持者占26%。可見，文化程度越高的群體，越看重制度的優(yōu)化，但對(duì)于改革“向全國(guó)范圍推廣”的期望并不迫切(見圖9)。

圖4 不同文化程度受訪者辦事跑腿次數(shù)

圖5 不同年齡段受訪者辦事流程獲知情況

圖6 不同文化程度受訪者辦事流程獲知情況

四、制度供給方：設(shè)計(jì)者與執(zhí)行者的定位分歧

一直以來(lái)，地方政府長(zhǎng)期實(shí)行壓力型行政體制和政治“錦標(biāo)賽”，政府部門的公民意識(shí)和行政價(jià)值尚未真正內(nèi)化。壓力型體制的優(yōu)勢(shì)是高效，集中力量辦大事，這是很多國(guó)外政府望塵莫及的。

圖7 不同年齡段受訪者對(duì)政策實(shí)施影響的評(píng)價(jià)

圖8 不同單位性質(zhì)受訪者對(duì)政策實(shí)施影響的評(píng)價(jià)

圖9 不同文化程度受訪者對(duì)改革的態(tài)度

“最多跑一次”改革在壓力型體制的背景下以前所未有的速度推開，在兩年時(shí)間內(nèi)，覆蓋事項(xiàng)達(dá)到九成以上。但是，壓力型體制的制度設(shè)計(jì)是以黨委領(lǐng)導(dǎo)下的首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制為導(dǎo)向，而“最多跑一次”改革制度設(shè)計(jì)的初衷是以人民需求為中心，兩者在制度設(shè)計(jì)上是不一致的。行政首長(zhǎng)是掌握行政權(quán)力的第一責(zé)任者，憑借任務(wù)指標(biāo)的完成情況決定下屬的晉升與否，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意與否是下級(jí)政府最重要的考量因素，這往往會(huì)造成部門職能利益化、部門權(quán)力個(gè)人化和部門行為泛政治化?！白疃嗯芤淮巍备母锏哪繕?biāo)是增強(qiáng)群眾的獲得感，群眾是否滿意才是衡量改革成效的唯一指標(biāo)，但在壓力型體制背景下實(shí)施“最多跑一次”改革，最終會(huì)造成一個(gè)結(jié)果：群眾滿意讓位于領(lǐng)導(dǎo)滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意才是地方政府追求的目標(biāo)。在壓力型行政體制和政治“錦標(biāo)賽”背景下，浙江“最多跑一次”改革的制度供給方并不完全是同質(zhì)的，制度設(shè)計(jì)者和執(zhí)行者在這場(chǎng)改革中的自身定位也不盡相同。

(一)頂層設(shè)計(jì)者：自上而下的積極推動(dòng)者

“最多跑一次”改革在短時(shí)間內(nèi)能取得如此大的成效，離不開“一把手”的高度重視，上至習(xí)近平總書記的首肯以及省委書記車俊、省長(zhǎng)袁家軍的強(qiáng)力推進(jìn)，下至各市縣“一把手”的高度重視，不僅將其納入各單位業(yè)績(jī)考核，而且有多位“一把手”親自體驗(yàn)。由此可見，政府是改革的積極推動(dòng)者。

為了在政治“錦標(biāo)賽”中脫穎而出，市縣政府將考核指標(biāo)層層加碼。根據(jù)2018年10月杭州市推進(jìn)“最多跑一次”改革調(diào)查情況通報(bào)，西湖區(qū)實(shí)現(xiàn)率為88.8%，滿意率為94%。由于實(shí)現(xiàn)率比8月下降2.3個(gè)百分點(diǎn)，西湖區(qū)審管辦加強(qiáng)了督察和問(wèn)題整改力度，組建了9個(gè)專項(xiàng)督查工作小組，開展窗口蹲點(diǎn)督察，涉及11個(gè)領(lǐng)域，設(shè)置了較為嚴(yán)苛的考核指標(biāo)。目前，西湖區(qū)所有行政服務(wù)中心啟用了窗口評(píng)價(jià)器，并要求各窗口現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)滿意度達(dá)到100%，“站迎接號(hào)”[注]“站迎接號(hào)”是指上級(jí)部門要求行政服務(wù)中心窗口服務(wù)人員對(duì)每位來(lái)該窗口的辦事人員站起來(lái)迎接，并接過(guò)辦事人員手中的“叫號(hào)單”。滿意度達(dá)到80%，對(duì)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的窗口要求匯總問(wèn)題并及時(shí)整改。在辦事等候時(shí)間上，西湖區(qū)政府要求“辦事排隊(duì)平均等候不超過(guò)15分鐘，最長(zhǎng)等待不超過(guò)45分鐘”，目前，轄區(qū)內(nèi)行政服務(wù)中心平均排隊(duì)等候時(shí)間基本在10分鐘左右。在電話咨詢接通率上，要求業(yè)務(wù)咨詢電話接通率不低于平均水平。在“就近辦”綜合指數(shù)上，對(duì)全區(qū)34個(gè)“就近辦”的設(shè)點(diǎn)進(jìn)行辦件量考核。由此可見，制度設(shè)計(jì)者通過(guò)制定詳細(xì)嚴(yán)苛的考核指標(biāo)以推動(dòng)“最多跑一次”改革，指標(biāo)越翔實(shí)越能推動(dòng)政治“錦標(biāo)賽”。全省范圍內(nèi)各市縣比拼，杭州市區(qū)內(nèi)各區(qū)比拼，西湖區(qū)內(nèi)各街道比拼。西湖區(qū)留下街道為了達(dá)到“就近辦”的指標(biāo)，設(shè)置楊家牌樓、翰墨香林和小和山三個(gè)“就近辦事點(diǎn)”，然而有些點(diǎn)一個(gè)月的辦事量不足20件，每個(gè)點(diǎn)需要2名工作人員，從行政效率的投入產(chǎn)出角度衡量，人員配備并不合理。

(二)基層執(zhí)行者：疲于應(yīng)付的消極配合者

在層層加碼的政治“錦標(biāo)賽”中，制度執(zhí)行者主要是窗口工作人員，他們疲于應(yīng)戰(zhàn)，“以人民為中心”的服務(wù)理念和價(jià)值并未完全內(nèi)化，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，窗口工作人員主要存在以下兩個(gè)問(wèn)題。

1.業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。由于機(jī)構(gòu)設(shè)置的原因，各級(jí)行政服務(wù)中心及分中心窗口受理崗位普遍存在以下四個(gè)問(wèn)題：臨時(shí)人員比例偏高，工作人員培訓(xùn)機(jī)制未真正落實(shí)到位，崗位職責(zé)有待落實(shí)，工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)需進(jìn)一步加強(qiáng)。從調(diào)研中獲悉，一些服務(wù)大廳雖然設(shè)置了咨詢臺(tái)或?qū)Х_(tái)，但大都坐等群眾上門，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；有的咨詢臺(tái)人手不足，排起了長(zhǎng)隊(duì)；有的服務(wù)人員態(tài)度冷淡，且以貌取人；客服電話很難打通，回答問(wèn)題不夠?qū)I(yè)。

2.制度激勵(lì)和焦慮排解亟須重視。行政服務(wù)中心窗口崗位日常管理不嚴(yán)，不同程度地存在未設(shè)崗位公示牌、臨時(shí)離崗無(wú)提示、窗口忙閑不均和引導(dǎo)不到位等問(wèn)題。“一窗通辦”對(duì)窗口服務(wù)效率和人員素質(zhì)要求較高，但面向工作人員的制度激勵(lì)不夠，工資福利低，人員流動(dòng)性大，影響窗口的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，亟須完善。加上考核壓力層層加碼，部分制度執(zhí)行者出現(xiàn)較嚴(yán)重的焦慮狀態(tài)，抱怨牢騷不斷，需要建立焦慮排解長(zhǎng)效機(jī)制，否則會(huì)影響工作人員的情緒和心態(tài)。

五、對(duì)策和建議

作為“放管服”改革在浙江的探索實(shí)踐，“最多跑一次”改革緊緊圍繞簡(jiǎn)政放權(quán)，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)手段打通部門“信息孤島”，提升政府的行政效率，提高企業(yè)和群眾的滿意度。在改革的總體成效評(píng)價(jià)上，受訪者對(duì)“最多跑一次”改革以滿意居多，認(rèn)同改革的積極作用。然而，“最多跑一次”改革是一項(xiàng)綜合性、長(zhǎng)期性的系統(tǒng)工程，深入推進(jìn)牽涉政府治理體系和治理能力建設(shè)的方方面面，任重而道遠(yuǎn)。結(jié)合調(diào)查與訪談，筆者提出以下六個(gè)建議。

(一)盡快公布行政服務(wù)事項(xiàng)

按照分批公布的原則，盡快公布“最多跑一次”事項(xiàng)。針對(duì)每個(gè)事項(xiàng)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦理流程，明確材料提交規(guī)范，公布材料清單、辦事流程和咨詢電話，真正做到服務(wù)流程再簡(jiǎn)化、審批登記再簡(jiǎn)便、服務(wù)效能再優(yōu)化。同時(shí)，對(duì)暫時(shí)未列入“最多跑一次”項(xiàng)目清單的事項(xiàng)，也要按照“最多跑一次”的目標(biāo)進(jìn)行規(guī)范辦理，構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范的辦事指南體系，穩(wěn)步推進(jìn)群眾和企業(yè)到政府辦事事項(xiàng)“最多跑一次”和標(biāo)準(zhǔn)化100%全覆蓋。

(二)拓寬改革信息傳播渠道

通過(guò)各種途徑提高信息覆蓋率、傳播率和有效率，讓辦事人員更便捷地獲取信息。將已公布的“最多跑一次”事項(xiàng)全部納入網(wǎng)上辦事，方便辦事人員查詢。實(shí)行一次性告知關(guān)口前移，將已公布的改革事項(xiàng)匯編成冊(cè)，發(fā)放至鎮(zhèn)、村、社區(qū)便民服務(wù)中心，并對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)咨詢答復(fù)“一口清”。針對(duì)60歲以上的群體，設(shè)計(jì)更人性化的政策宣傳方案和途徑，為老年群體的互聯(lián)網(wǎng)填報(bào)提供專業(yè)服務(wù)，破除互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)壁壘。開發(fā)“最多跑一次”事項(xiàng)查詢APP，配備每個(gè)辦理事項(xiàng)的材料清單、標(biāo)準(zhǔn)流程、填寫樣稿和咨詢電話等，并積極推廣使用。

(三)健全窗口崗位管理制度

積極開展窗口綜合進(jìn)件“一窗通辦”，實(shí)現(xiàn)多個(gè)審批事項(xiàng)“串聯(lián)審批”和“一站式服務(wù)”。進(jìn)一步健全監(jiān)督機(jī)制，督促各地各單位認(rèn)真落實(shí)AB崗、全員培訓(xùn)和考勤考核等崗位責(zé)任制；科學(xué)劃分窗口崗位設(shè)置，提高窗口工作人員待遇，鼓勵(lì)各地各部門將業(yè)務(wù)骨干向基層窗口傾斜，并研究制定相應(yīng)的指導(dǎo)性意見。加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，提升整體素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，打造“通崗型”窗口業(yè)務(wù)人才。

(四)推進(jìn)數(shù)據(jù)共享和網(wǎng)上辦事

聚焦“一網(wǎng)(浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng))、一端(浙江政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端)、一證(一證通辦)、一窗(一窗受理，集成服務(wù))”，推進(jìn)“最多跑一次”改革。強(qiáng)化網(wǎng)上網(wǎng)下一體融合，實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)中心辦事大廳顯示屏、政府網(wǎng)站、微信公眾號(hào)辦事指南信息和浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)同源發(fā)布、同源更新。

(五)優(yōu)化便民服務(wù)的空間布局

推動(dòng)“一窗受理、集成服務(wù)”改革向基層延伸，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)“一窗口辦理、一站式服務(wù)”“就近能辦、同城通辦、異地可辦”。合理安排行政效率成本投入，加快推進(jìn)辦事綜合政務(wù)自助一體機(jī)向基層延伸，健全自助服務(wù)功能，方便群眾24小時(shí)就近辦理，實(shí)現(xiàn)“辦事一般不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)”。

(六)加大宣傳和監(jiān)督力度

通過(guò)各級(jí)各類宣傳監(jiān)督渠道，加大“程序更加便利、內(nèi)容更加完善、流程更加優(yōu)化、資源更加集約”審批新模式的宣傳力度，擴(kuò)大改革知曉度，讓廣大企業(yè)和群眾既享受辦事服務(wù)的便捷化、標(biāo)準(zhǔn)化，又能參與改革滿意度的評(píng)估和監(jiān)督。發(fā)掘各地各部門的特色亮點(diǎn)和值得全面推廣的舉措，進(jìn)行重點(diǎn)推廣。發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，強(qiáng)調(diào)多元主體參與，切實(shí)加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，讓廣大民眾廣泛參與到“最多跑一次”改革的評(píng)價(jià)中。