醫(yī)政管理在改善醫(yī)患關系中的作用

江新要

【摘 要】隨著醫(yī)療體制改革的不斷推進，醫(yī)院醫(yī)政管理人員的重要性逐漸凸顯出來。醫(yī)政管理的水平和隊伍建設在一定程度上代表醫(yī)院處理醫(yī)患矛盾的能力，醫(yī)政管理人員必須要堅持嚴謹性，做好溝通工作。堅持協(xié)調(diào)性，處理各部門關系。堅持規(guī)范性，堅持依法辦事。可以有效解決各類醫(yī)療糾紛和降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生?；诖?，本文旨在分析探討醫(yī)政管理人員能力建設在改善醫(yī)患關系中的重要作用，為相關行業(yè)內(nèi)部人員管理提供借鑒。

【關鍵詞】醫(yī)政管理；醫(yī)患關系；作用

【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2019）06--01

1 醫(yī)政管理人員必須要堅持嚴謹性，做好溝通工作

醫(yī)政管理人員在管理過程中必須要堅持嚴謹性，切實做好患者的溝通工作。醫(yī)院工作過程中，醫(yī)院的工作內(nèi)容和對病情的溝通與患者的理解存在事實上的偏差，這種偏差來自于職業(yè)性，醫(yī)護人員在與患者溝通時，對患者的病情描述通常是以專業(yè)術語進行交流，而專業(yè)術語對大部分患者來講理解比較困難，容易造成醫(yī)患溝通障礙，出現(xiàn)醫(yī)患矛盾。因此，醫(yī)政管理人員應及時發(fā)現(xiàn)這種情況，做好具體的干預措施，分析矛盾產(chǎn)生的問題和焦點，做好問題分析和改進計劃，如針對醫(yī)護人員與患者溝通時，專業(yè)術語應用比較多的情況，醫(yī)政管理人員應耐心與患者進行溝通，了解患者和家屬除對專業(yè)術語理解不了以外是否有其他因素造成醫(yī)患矛盾，如溝通語氣、溝通態(tài)度等；同時做好醫(yī)院工作醫(yī)生和護理人員的溝通，幫助其了解患者實際情況，引導醫(yī)生和護理人員盡量使用通俗易懂的語言進行溝通，以患者和家屬可以理解的方式進行合理溝通，遇到必須要用專業(yè)名詞解釋的地方，醫(yī)生和護理人員應耐心解釋專業(yè)名詞，幫助患者和家屬了解具體情況，語氣和態(tài)度應注重基礎的人文素養(yǎng)，注重微笑服務，不能使用過激的語言和生硬的語氣，爭取患者和家屬的理解，也有利于提高患者與醫(yī)生、護理人員的配合度。

嚴謹性需要醫(yī)政管理人員具有一定的辨識水準，具有評判思維，可以在第一時間內(nèi)對出現(xiàn)或可能出現(xiàn)醫(yī)患矛盾的問題進行分析，了解問題矛盾發(fā)生的關鍵點，做好問題分析和調(diào)整計劃，及時介入醫(yī)患矛盾的雙方，以最快的速度解決醫(yī)患矛盾，從關鍵點解決醫(yī)患糾紛。

2 醫(yī)政管理人員必須要堅持協(xié)調(diào)性，處理各部門關系

醫(yī)政管理人員應具有一定的協(xié)調(diào)能力，可以很好的處理各部門關系，包括與患者的關系。醫(yī)政管理人員的協(xié)調(diào)能力在一定程度上決定了各科室的工作效率，可以更好的為患者提供醫(yī)療條件和必要的器材，醫(yī)政管理人員在實際工作中，工作任務比較繁重，不僅需要面對醫(yī)院管理人員，后勤部門輔助人員，還需要直接面對科室的工作人員，特別是一線基層的護理人員和值班醫(yī)生，復雜管理任務決定了醫(yī)政管理人員必須要有高度的責任感和人際處理關系，可以更好地 完成工作的協(xié)作，確保工作順利開展。在溝通的過程中，各部門、基礎人員都有各自的利益，在溝通的過程中必須會出現(xiàn)利益的糾紛、包括權責的劃分等，這種情況要求醫(yī)政管理人員高超的協(xié)調(diào)能力，找出各部門的利益結合點，做好具體的溝通，找出共同點，切實做好溝通工作。

此外，醫(yī)政管理人員主要的協(xié)調(diào)任務是與患者的溝通，在與患者溝通的過程中，必須要堅持以理服人、以情動人的工作原則，了解患者的意見和要求，同時做好相關的記錄，對患者正常的訴求及時與相關部門進行溝通，做好全面記錄和傳達，堅持不推諉、不躲避，直面護患、醫(yī)患矛盾，通過合理的途徑進行矛盾的協(xié)調(diào)，最終轉(zhuǎn)化矛盾，提升醫(yī)患關系，通過協(xié)調(diào)醫(yī)院各部門，幫助解決患者的訴求，提升患者滿意度。

3 醫(yī)政管理人員必須要堅持規(guī)范性，堅持依法辦事

醫(yī)政管理人員在協(xié)調(diào)溝通過程中必須要堅持規(guī)范性原則，堅持依法辦事，增強法律意識和正當權益保護意識。醫(yī)政管理人員在處理醫(yī)患矛盾的過程中，應積極設身處地的為患者進行思考，與患者進行交流，了解患者對醫(yī)療的問題關注點，從醫(yī)院治療流程，病癥臨床分析等角度進行溝通，幫助患者更好的了解自身情況，分析醫(yī)患產(chǎn)生的主要問題，給出具體的解決方案。同時醫(yī)政管理人員在與患者溝通的過程中，應做好相關政策法規(guī)的介紹，深入淺出的將法律法規(guī)所要求的重點滲透給患者，幫助患者解決困惑，選擇合理合法的渠道反饋自己的訴求，而不是采用非法方式甚至是采用影響醫(yī)院正常工作的方式開展工作。

因此，醫(yī)政管理人員既要了解醫(yī)療專業(yè)知識和各類知識的應用優(yōu)勢，也要了解各科室治療的流程和規(guī)范性，以提升自身溝通的專業(yè)性，防止與患者溝通中出現(xiàn)不專業(yè)屬于，加劇醫(yī)患矛盾，同時也要做好行政管理，具備一定的法律專業(yè)常識，在溝通的過程中堅持依法進行，堅持在法律的框架下解決問題，提升溝通的效果和降低溝通成本，有助于妥善解決醫(yī)患矛盾，提升醫(yī)院社會形象的專業(yè)性。

總結

醫(yī)政管理已經(jīng)成為了當前醫(yī)院內(nèi)部管理的重點內(nèi)容。醫(yī)院的工作內(nèi)容和對病情的溝通與患者的理解存在事實上的偏差，容易造成醫(yī)患溝通障礙，出現(xiàn)醫(yī)患矛盾，醫(yī)政管理人員必須要堅持嚴謹性，做好溝通工作，通過合理的途徑進行矛盾的協(xié)調(diào)，最終轉(zhuǎn)化矛盾，提升醫(yī)患關系，通過協(xié)調(diào)醫(yī)院各部門，幫助解決患者的訴求，提升患者滿意度，醫(yī)政管理人員既要了解醫(yī)療專業(yè)知識和各類知識的應用優(yōu)勢，也要了解各科室治療的流程和規(guī)范性，以提升自身溝通的專業(yè)性，要做好行政管理，具備一定的法律專業(yè)常識，在溝通的過程中堅持依法進行，堅持在法律的框架下解決問題，提升溝通的效果和降低溝通成本，有助于妥善解決醫(yī)患矛盾，提升醫(yī)院社會形象的專業(yè)性。醫(yī)政管理人員的水平和能力直接反映出醫(yī)院內(nèi)部管理的水平，其可以更加有效的提升內(nèi)部的協(xié)調(diào)性和組織性，有利于減少醫(yī)患矛盾和醫(yī)患糾紛，提升醫(yī)院管理和技術水平，為患者營造良好的診療環(huán)境。

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