基于用戶(hù)導(dǎo)向的高職圖書(shū)館長(zhǎng)尾信息服務(wù)生態(tài)體系構(gòu)建
——以上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院為例

劉中華 焦基鵬

2018年“全民閱讀”第5次被寫(xiě)入政府工作報(bào)告，舉國(guó)上下蓬勃開(kāi)展豐富多彩的閱讀推廣活動(dòng)。圖書(shū)館是面向用戶(hù)開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)的重要陣地，承擔(dān)著文化傳承與推廣的重任。[1]但隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與社交媒體平臺(tái)的迅猛發(fā)展，用戶(hù)閱讀方式的轉(zhuǎn)變與獲取信息渠道多元化，使得圖書(shū)館到館用戶(hù)流失現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，導(dǎo)致館藏資源利用“長(zhǎng)尾”現(xiàn)象更加凸顯。目前，國(guó)內(nèi)不少學(xué)者對(duì)此進(jìn)行過(guò)相關(guān)學(xué)術(shù)探討，如鄧?yán)?2009年)、任艷芳(2007年)通過(guò)對(duì)長(zhǎng)尾理論的分析，探討了如何提高高校館藏書(shū)刊利用率的路徑；何靜、周彤(2011年)在分析用戶(hù)轉(zhuǎn)型和需求變化的基礎(chǔ)上，將長(zhǎng)尾理論運(yùn)用到圖書(shū)館信息服務(wù)工作中，并探索新途徑；韓莉君(2014年)剖析“長(zhǎng)尾理論”在新時(shí)期圖書(shū)館發(fā)展中的應(yīng)用；侯林麗(2015年)從捕捉用戶(hù)長(zhǎng)尾、完善資源長(zhǎng)尾、延伸查新人員長(zhǎng)尾、拓展服務(wù)方式長(zhǎng)尾和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容長(zhǎng)尾5個(gè)方面探討了長(zhǎng)尾理論在高校圖書(shū)館查新服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展中的運(yùn)用；李迪、顏斌(2017年)在概述長(zhǎng)尾理論的基礎(chǔ)上，分析了圖書(shū)館存在長(zhǎng)尾現(xiàn)象的原因，探討了基于長(zhǎng)尾理論的圖書(shū)館館藏建設(shè)思路及方法。由此可見(jiàn)，如何合理有效地開(kāi)發(fā)、利用長(zhǎng)尾資源，是新時(shí)期圖書(shū)館轉(zhuǎn)型與發(fā)展共同面臨的問(wèn)題。上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館結(jié)合自身實(shí)際情況，堅(jiān)持以用戶(hù)行為導(dǎo)向?yàn)橐罁?jù)，構(gòu)建良性循環(huán)的生態(tài)服務(wù)體系，擴(kuò)大傳播渠道，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求，提高長(zhǎng)尾文獻(xiàn)資源利用率，以期為業(yè)界同仁提供借鑒與參考思路。

一、長(zhǎng)尾理論概述

(一)長(zhǎng)尾理論概念

美國(guó)《連線》雜志主編克里斯·安德森(Chris Anderson)首次提出“長(zhǎng)尾理論”這一概念。實(shí)際上，“長(zhǎng)尾”是以數(shù)量、品種為二維坐標(biāo)軸，用來(lái)闡述新興互聯(lián)網(wǎng)公司(Amazon網(wǎng)上書(shū)店、Blog、Google、eBay)與傳統(tǒng)零售商(沃爾瑪、家樂(lè)福)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)律的一條需求冪律曲線，因相對(duì)頭部來(lái)講，拖著一條向代表“品種”的橫軸盡頭延伸的尾巴而得名。[2]它的頭部意味著單一性大規(guī)模生產(chǎn)(規(guī)模經(jīng)濟(jì))，而“長(zhǎng)尾”意味著差異化、多樣性的小批量生產(chǎn)(范圍經(jīng)濟(jì))。(圖1)

圖1 長(zhǎng)尾理論圖

“長(zhǎng)尾理論”有別于“二八理論”只關(guān)注20%的品種帶來(lái)80%的銷(xiāo)量。它是建立在對(duì)小眾經(jīng)濟(jì)潛能的再認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)之上，注重品種多樣化，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，是一種有效回避價(jià)格戰(zhàn)的增值之道，[3]其核心內(nèi)容是無(wú)盡的選擇如何創(chuàng)造無(wú)限的需求。在現(xiàn)代信息機(jī)制和互聯(lián)網(wǎng)的支持下，存儲(chǔ)和流通的渠道變大，成本大大降低，使得無(wú)數(shù)利基市場(chǎng)(Niche Market)*利基市場(chǎng)是在較大的細(xì)分市場(chǎng)中具有相似興趣或需求的一小群顧客所占有的市場(chǎng)空間。大多數(shù)成功的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)一開(kāi)始并不在大市場(chǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)，而是通過(guò)識(shí)別較大市場(chǎng)中新興的或未被發(fā)現(xiàn)的利基市場(chǎng)而發(fā)展業(yè)務(wù)。正崛起為一個(gè)廣闊的新市場(chǎng)，這些非熱門(mén)產(chǎn)品正在擺脫傳統(tǒng)信息傳播機(jī)制的束縛，成長(zhǎng)為可與熱門(mén)產(chǎn)品相匹敵的“未來(lái)的主流經(jīng)濟(jì)”。

(二)長(zhǎng)尾理論的推動(dòng)力與成功案例

長(zhǎng)尾理論闡釋的是豐饒經(jīng)濟(jì)學(xué)，當(dāng)我們的供需瓶頸開(kāi)始消失，產(chǎn)品極度豐富，供過(guò)于求時(shí)，消費(fèi)者的個(gè)性化需求都能夠得到滿(mǎn)足，長(zhǎng)尾現(xiàn)象就自然產(chǎn)生了，[4]其長(zhǎng)度取決于行業(yè)市場(chǎng)容量的大小和大眾個(gè)性化需求的強(qiáng)弱。隨著電腦、手機(jī)、iPad等移動(dòng)終端與生產(chǎn)工具的普及，使生產(chǎn)與傳播成本降低，每個(gè)人都可能變成“生產(chǎn)者”與傳播者，有效提高長(zhǎng)尾市場(chǎng)的流動(dòng)性，擴(kuò)大曲線之下的面積，使尾部市場(chǎng)供應(yīng)豐富形成一個(gè)相當(dāng)可觀的市場(chǎng)。[5]“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，長(zhǎng)尾理論已被反復(fù)驗(yàn)證，成功案例不勝枚舉。如亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店與Google等互聯(lián)網(wǎng)公司與企業(yè)等，充分利用長(zhǎng)尾的“集合器”，集中化倉(cāng)儲(chǔ)方法降低供應(yīng)鏈成本，打破地域局限，用網(wǎng)站的搜索功能和其他信息優(yōu)勢(shì)提供無(wú)限選擇，將小眾力量匯集起來(lái)，改變圖書(shū)售賣(mài)方式，滿(mǎn)足個(gè)體的讀書(shū)需求，也增加了整體的閱讀總量。

(三)長(zhǎng)尾理論對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)工作的指導(dǎo)意義

理論上講，所有具備多樣性、差異性和可結(jié)構(gòu)化特征的領(lǐng)域都可視為某類(lèi)“長(zhǎng)尾”對(duì)象。新的供給必須有新的需求相伴，否則長(zhǎng)尾會(huì)漸漸枯萎。[6]全民閱讀時(shí)期，由于受到物理時(shí)空與技術(shù)條件的限制，圖書(shū)館信息服務(wù)生態(tài)體系僅局限在“二八理論”階段，即80%的用戶(hù)使用圖書(shū)館20%的館藏資源，而80%的館藏資源形成了長(zhǎng)尾現(xiàn)象。[7]如何提升圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量與80%的館藏資源利用率，長(zhǎng)尾理論具有重要的指導(dǎo)意義，在關(guān)注長(zhǎng)尾頭部的用戶(hù)和信息資源的同時(shí)，更要關(guān)注長(zhǎng)尾尾部眾多使用頻率低的館藏資源，他們蘊(yùn)藏著巨大的利用價(jià)值，可滿(mǎn)足大量個(gè)性化長(zhǎng)尾用戶(hù)需求，無(wú)限“冷藏”的館藏資源的價(jià)值總和將不遜于那些“熱門(mén)”的館藏資源，足以可見(jiàn)，長(zhǎng)尾理論對(duì)于圖書(shū)館這樣的公益性信息服務(wù)組織，具有同樣的適應(yīng)性。

二、上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館長(zhǎng)尾信息服務(wù)生態(tài)體系構(gòu)成

(一)館藏信息資源長(zhǎng)尾

上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館館藏信息資源由紙本資源和數(shù)字資源兩部分構(gòu)成，正逐步由單一館藏體系向復(fù)合圖書(shū)館館藏體系轉(zhuǎn)型。截至2018年5月底，館藏紙本資源共計(jì)274357冊(cè)，藝術(shù)類(lèi)圖書(shū)共69724冊(cè)，占比25.4%，其他圖書(shū)類(lèi)目統(tǒng)計(jì)如圖2所示；2017年館藏?cái)?shù)字資源CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)下載率共計(jì)28397次 ，其中哲學(xué)與人文科學(xué)類(lèi)文獻(xiàn)共13921下載量，占比49%，其他類(lèi)目統(tǒng)計(jì)如圖3所示，可以看出，館藏信息資源使用情況呈現(xiàn)“長(zhǎng)尾”分布。

圖2 上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院館藏紙本圖書(shū)類(lèi)目

圖3 2017年知網(wǎng)下載量分布

(二)用戶(hù)類(lèi)別與行為數(shù)據(jù)長(zhǎng)尾

圖書(shū)館流通與借閱書(shū)庫(kù)對(duì)每位到館用戶(hù)的類(lèi)別與行為數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄。2017年到館用戶(hù)11867人次，其中，教職工1064人，高職學(xué)生共10803人。同時(shí)，筆者對(duì)2017年用戶(hù)借閱圖書(shū)情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，全年共借閱圖書(shū)6126冊(cè)，依據(jù)圖書(shū)分類(lèi)法，各學(xué)科類(lèi)目借閱情況如圖4所示?？梢钥闯?，紙本圖書(shū)利用過(guò)程存在“長(zhǎng)尾”現(xiàn)象，以藝術(shù)類(lèi)與文學(xué)類(lèi)為代表的“熱門(mén)”圖書(shū)形成了較高的頭部，而其它學(xué)科圖書(shū)則形成了較長(zhǎng)的“長(zhǎng)尾”。

圖4 2017年圖書(shū)借閱量情況統(tǒng)計(jì)

(三)管理與服務(wù)長(zhǎng)尾

上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館管理與服務(wù)“長(zhǎng)尾”現(xiàn)象分別體現(xiàn)在：1.圖書(shū)館以人工管理為主，智能化程度不高。雖然實(shí)行學(xué)科館員倒班制度，但有限的開(kāi)館時(shí)間，依然無(wú)法實(shí)現(xiàn)各類(lèi)用戶(hù)隨時(shí)隨地獲取信息的需求，實(shí)現(xiàn)管理的自動(dòng)化，促使信息資源被潛在用戶(hù)發(fā)現(xiàn)，需要我們對(duì)圖書(shū)館管理中的“長(zhǎng)尾”現(xiàn)象進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)和挖掘；2.圖書(shū)館電子資源、特色數(shù)據(jù)庫(kù)、文獻(xiàn)傳遞等業(yè)務(wù)能夠?yàn)椴糠肿x者提供一些服務(wù)，但具體使用過(guò)程中，用戶(hù)會(huì)遇到各種問(wèn)題，這些基本服務(wù)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足他們的需求，如何暢通用戶(hù)反饋渠道，擴(kuò)大用戶(hù)群，降低用戶(hù)獲取信息的時(shí)間成本，也需我們對(duì)圖書(shū)館服務(wù)中的“長(zhǎng)尾”現(xiàn)象進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)和挖掘。

三、上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館長(zhǎng)尾信息服務(wù)生態(tài)體系分析

“長(zhǎng)尾理論”的三種推動(dòng)力可概括為生產(chǎn)工具的普及(制造它)、普及傳播工具，降低消費(fèi)成本(傳播它)、連接供給與需求(幫助我，找到它)。[8]實(shí)際上，三種推動(dòng)力可構(gòu)成一個(gè)循環(huán)的生態(tài)體系。(圖5)根據(jù)該理論，筆者將上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館長(zhǎng)尾信息服務(wù)生態(tài)體系劃分為上游、中游與下游三部分進(jìn)行分析，并與之一一對(duì)應(yīng)，如圖6所示。

圖5 “長(zhǎng)尾理論”三種推動(dòng)力

圖6 上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館長(zhǎng)尾生態(tài)體系

(一)上游：資源建設(shè)長(zhǎng)尾分析

上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館的館藏資源建設(shè)受經(jīng)費(fèi)以及館舍的限制，在進(jìn)行資源館配時(shí)，往往是優(yōu)先保證各藝術(shù)類(lèi)學(xué)科重點(diǎn)圖書(shū)收藏，而忽視了對(duì)其他學(xué)科兼顧采購(gòu)，導(dǎo)致部分潛在用戶(hù)發(fā)覺(jué)館藏資源難以滿(mǎn)足其個(gè)性化需求的現(xiàn)象產(chǎn)生。在數(shù)字資源建設(shè)過(guò)程中，因圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)的使用權(quán)并未包括全部學(xué)科，且數(shù)字化程度不高、缺乏統(tǒng)一的館藏資源檢索平臺(tái)，使得館藏資源聚合力小，用戶(hù)難以一站式檢索所需信息，數(shù)據(jù)資源使用率不高。因此，對(duì)館藏資源建設(shè)長(zhǎng)尾現(xiàn)象的應(yīng)對(duì)措施是完善資源結(jié)構(gòu)，有針對(duì)性地增加數(shù)字資源采購(gòu)量，為用戶(hù)提供更多選擇機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)聚合。隨著手機(jī)、個(gè)人電腦等移動(dòng)終端的普及，自媒體出版與用戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容的技術(shù)與門(mén)檻降低，出版機(jī)構(gòu)等上游的資源建設(shè)平臺(tái)可圍繞各類(lèi)用戶(hù)群體的需求進(jìn)行建構(gòu)，創(chuàng)新出版模式滿(mǎn)足用戶(hù)需求。同時(shí)結(jié)合各圖書(shū)館的學(xué)科優(yōu)勢(shì)，充分利用其中介處理職能，深度挖掘各館文獻(xiàn)資源，助推全國(guó)圖書(shū)館參考聯(lián)盟計(jì)劃，將零散的圖書(shū)館資源整合成完整的生態(tài)體系，為用戶(hù)獲取信息提供支持。

(二)中游：管理服務(wù)長(zhǎng)尾分析

目前，上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館記錄用戶(hù)的借閱與使用數(shù)據(jù)過(guò)于單一，類(lèi)型和內(nèi)容不夠豐富，基本屬于被動(dòng)記錄部分用戶(hù)數(shù)據(jù)的狀態(tài)，沒(méi)有針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，有目的地采集、加工和使用這些數(shù)據(jù)，且僅保存近些年數(shù)據(jù)，沒(méi)有歷史積累。以往我們的管理服務(wù)與宣傳大多將注意力集中在長(zhǎng)尾頭部的少量用戶(hù)群體身上，忽略了長(zhǎng)尾后端用戶(hù)的個(gè)性化、多樣化需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書(shū)館數(shù)字化水平的提升，使得館藏信息資源的成本降低，檢索與傳播途徑更加便捷，縮短了用戶(hù)選擇、檢索、閱讀環(huán)節(jié)的時(shí)間。如何充分挖掘長(zhǎng)尾末端不同用戶(hù)群體的構(gòu)成與需求特點(diǎn)，探尋拓展圖書(shū)館用戶(hù)使用群體的有效途徑與方式，[9]是我們圖書(shū)館近幾年應(yīng)該思考和開(kāi)展的工作。

(三)下游：用戶(hù)行為長(zhǎng)尾分析

圖書(shū)館用戶(hù)分為到館用戶(hù)與潛在用戶(hù)兩部分。上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館缺乏對(duì)潛在用戶(hù)進(jìn)行必要的研究與引導(dǎo)，導(dǎo)致潛在用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的功能認(rèn)識(shí)與信息檢索能力不足。潛在用戶(hù)的大量存在，甚至超過(guò)現(xiàn)存用戶(hù)，長(zhǎng)尾現(xiàn)象日益凸顯。因此，圖書(shū)館需圍繞用戶(hù)行為(到館與潛在)特點(diǎn)，挖掘他們的個(gè)性需求，開(kāi)展針對(duì)性的閱讀推廣活動(dòng)，拓寬傳播渠道，縮短用戶(hù)獲取信息的時(shí)間成本，可有效提升館藏資源利用率。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳播媒介的迅速發(fā)展跟普及，用戶(hù)可自動(dòng)生成內(nèi)容并通過(guò)微信、微博等社交媒體平臺(tái)，進(jìn)行興趣化社群營(yíng)銷(xiāo)，傳播與分享。資源生產(chǎn)商可根據(jù)用戶(hù)的供給，進(jìn)行針對(duì)性、差異性的小范圍生產(chǎn)，滿(mǎn)足他們的結(jié)構(gòu)化需求。而用戶(hù)行為是連接供給與需求的中樞神經(jīng)，是貫穿上、中游的核心元素，三者相互連通，可構(gòu)成一個(gè)循環(huán)的生命有機(jī)體。

四、上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館長(zhǎng)尾信息服務(wù)生態(tài)體系轉(zhuǎn)型路徑

新時(shí)期圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型與發(fā)展，需以用戶(hù)行為導(dǎo)向?yàn)橐罁?jù)，打破“圍墻”，實(shí)現(xiàn)從實(shí)體館藏到數(shù)字館藏，由文獻(xiàn)服務(wù)到知識(shí)服務(wù)的兩次跨越或轉(zhuǎn)型，全力打造復(fù)合型圖書(shū)館。針對(duì)上述長(zhǎng)尾信息服務(wù)現(xiàn)象，上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館轉(zhuǎn)型與發(fā)展的具體路徑如下：

(一)上游：基于資源生產(chǎn)商的轉(zhuǎn)型

資源生產(chǎn)商的轉(zhuǎn)型路徑是文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)化與語(yǔ)義化建設(shè)。上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館正加強(qiáng)館藏信息資源數(shù)字化體系建設(shè)，按照知識(shí)分類(lèi)體系，搭建統(tǒng)一的知識(shí)組織和檢索系統(tǒng)，將每篇文獻(xiàn)的章、節(jié)或每件作品的作品屬性等碎片化為知識(shí)元(知識(shí)實(shí)體)或相對(duì)獨(dú)立的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)交互與內(nèi)外部知識(shí)關(guān)聯(lián)展示，并對(duì)其進(jìn)行語(yǔ)義化描述，語(yǔ)義化的過(guò)程就是建立不同“知識(shí)實(shí)體”鏈接的過(guò)程，也是對(duì)“知識(shí)實(shí)體”與知識(shí)元間的關(guān)系進(jìn)行重組和揭示。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)化和語(yǔ)義化加工而形成的館藏資源，是文獻(xiàn)、知識(shí)元與其他相關(guān)信息的綜合體。用戶(hù)在檢索信息過(guò)程中，不再是簡(jiǎn)單的書(shū)目列表，而是具有豐富信息的“知識(shí)圖譜”，這將提升用戶(hù)精準(zhǔn)檢索和快速理解文獻(xiàn)的能力，降低他們的時(shí)間成本。同時(shí)加強(qiáng)各圖書(shū)館之間館藏資源的深層無(wú)縫鏈接，打破學(xué)科壁壘，形成完整的聚合服務(wù)體系，全方位、立體化滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、全媒體無(wú)障礙閱讀的目標(biāo)。

(二)中游：基于學(xué)科服務(wù)與管理服務(wù)的轉(zhuǎn)型

上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館基于學(xué)院各工藝美術(shù)類(lèi)學(xué)科優(yōu)勢(shì)與特色，加強(qiáng)本地原生數(shù)字資源的采集、整理、長(zhǎng)期保存，將收集的上海傳統(tǒng)工藝美術(shù)類(lèi)史料研究、代表性傳承人研究、核心工藝考究、代表作品、訪談視頻、研究著述等文獻(xiàn)資料通過(guò)搭建專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)的形式，進(jìn)行全面、系統(tǒng)的數(shù)字化保護(hù)、存儲(chǔ)與可視化展示。專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)以館藏資源集成的元數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)，以資源訪問(wèn)終端一站式信息檢索為核心，建設(shè)成可動(dòng)態(tài)維護(hù)、長(zhǎng)期更新、自動(dòng)推送的“活的”特色文化展示平臺(tái)，并為校內(nèi)外用戶(hù)及相關(guān)科研人員提供OA(Open Access)資源模式入口，便于他們檢索、下載、傳播與共享。同時(shí)，為滿(mǎn)足“長(zhǎng)尾”用戶(hù)的多元化需求，專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)正籌建“優(yōu)秀作品與設(shè)計(jì)案例展示”“用戶(hù)生產(chǎn)與自留地”模塊。用戶(hù)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證后，可根據(jù)興趣瀏覽歷屆畢業(yè)生的畢業(yè)作品的完整設(shè)計(jì)過(guò)程，也可將自己的原創(chuàng)作品上傳“自留地”，便于用戶(hù)互動(dòng)交流與傳播分享，進(jìn)而拓寬長(zhǎng)尾用戶(hù)群?！罢粕蠄D書(shū)館”APP的使用，創(chuàng)新性地開(kāi)發(fā)了手機(jī)借還書(shū)、轉(zhuǎn)借、續(xù)借、調(diào)撥、幫我找書(shū)、先讀為快、幫我送書(shū)等功能模塊，用戶(hù)可自行下載注冊(cè)，隨時(shí)隨地可獲取所需信息，極大地縮短了他們的時(shí)間成本，提升館藏資源活躍度。另外，上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館打破傳統(tǒng)“守株待兔”的管理服務(wù)模式，實(shí)行“走出去”與“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的轉(zhuǎn)型路徑?！白叱鋈ァ笔菍?duì)各二級(jí)學(xué)院、職能部門(mén)等進(jìn)行大調(diào)研，收集用戶(hù)反饋信息，并聯(lián)合中國(guó)知網(wǎng)等館藏?cái)?shù)字資源供應(yīng)商，分場(chǎng)次、分人群，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行CNKI平臺(tái)檢索、機(jī)構(gòu)知識(shí)管理和協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)等方面的培訓(xùn)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)傳播途徑，提高用戶(hù)獲取文獻(xiàn)信息的能力?！罢?qǐng)進(jìn)來(lái)”是聯(lián)合各二級(jí)學(xué)院、職能部門(mén)把剛?cè)胄５男律峙?、分班?jí)請(qǐng)進(jìn)圖書(shū)館，進(jìn)行信息檢索與數(shù)字資源使用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)多渠道、全覆蓋的宣傳與推廣，研究與引導(dǎo)用戶(hù)行為，使其立體化了解圖書(shū)館的管理服務(wù)與館藏信息資源，實(shí)現(xiàn)聚合需求的目標(biāo)。

(三)下游：基于用戶(hù)需求的定制化轉(zhuǎn)型

隨著生產(chǎn)工具與傳播方式的普及與變化，用戶(hù)閱讀習(xí)慣正在發(fā)生改變。為充分了解用戶(hù)的個(gè)性化需求，推動(dòng)“長(zhǎng)尾”不斷向前延伸，上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館成立讀者協(xié)會(huì)，廣泛聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)，開(kāi)展系列定制化閱讀推廣活動(dòng)，希望幫助用戶(hù)快速找到所需信息，降低時(shí)間成本，同時(shí)，調(diào)動(dòng)他們的積極性與參與度。

1.以用戶(hù)需求為導(dǎo)向的校園文獻(xiàn)資源薦購(gòu)活動(dòng)

為豐富校園生活，提高館藏資源質(zhì)量，上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館推出以用戶(hù)需求為導(dǎo)向的“你選——我買(mǎi)”校園文獻(xiàn)資源薦購(gòu)活動(dòng)。此次活動(dòng)以二級(jí)學(xué)院集體薦購(gòu)、專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人直接薦購(gòu)、讀者協(xié)會(huì)搭建橋梁學(xué)生薦購(gòu)三種方式，強(qiáng)化了“用戶(hù)第一、服務(wù)至上”的發(fā)展思路和“以需定購(gòu)”的原則，體現(xiàn)了以用戶(hù)為本、改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)質(zhì)量的理念。校園文獻(xiàn)資源薦購(gòu)活動(dòng)是圖書(shū)館資源采訪工作的重要內(nèi)容，師生用戶(hù)直接參與資源薦購(gòu)活動(dòng)，有助于提升師生館藏資源利用活躍度，使圖書(shū)館所購(gòu)資源更貼近用戶(hù)，能有效滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)于所需文獻(xiàn)資源的個(gè)性化需求，提供館藏資源質(zhì)量。

2.差異化營(yíng)銷(xiāo)與個(gè)性化推送

上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，注重對(duì)到館用戶(hù)的不同類(lèi)型、不同層次，進(jìn)行研究和引導(dǎo)，在此基礎(chǔ)上，采取差異化營(yíng)銷(xiāo)與個(gè)性化的推送服務(wù)，[10]滿(mǎn)足用戶(hù)多元化的信息需求。圖書(shū)館實(shí)行的學(xué)科館員24小時(shí)線上線下，對(duì)于“長(zhǎng)尾”頭部的用戶(hù)，以新書(shū)推薦與主題展示法為集合進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接推送，便于用戶(hù)了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，這種方式獲取用戶(hù)興趣信息比較直觀，可操作性強(qiáng)；對(duì)于“長(zhǎng)尾”末端的用戶(hù)，以關(guān)鍵詞或貼標(biāo)簽的方式進(jìn)行精準(zhǔn)推送，將得到的用戶(hù)興趣愛(ài)好用結(jié)構(gòu)化的形式為用戶(hù)構(gòu)建興趣模型，實(shí)現(xiàn)信息與用戶(hù)個(gè)性需求匹配的目標(biāo)。

3.鼓勵(lì)用戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容(User Generated Content)，參與圖書(shū)館資源建設(shè)

上海工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館館藏資源建設(shè)采用專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容模式(Professional Generated Content，簡(jiǎn)稱(chēng)PGC)，用戶(hù)需掌握檢索系統(tǒng)的方法來(lái)獲取所需[11]。隨著互聯(lián)網(wǎng)、自媒體等信息技術(shù)與社交平臺(tái)的不斷發(fā)展，UGC(用戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容)模式儼然已成為圖書(shū)館資源建設(shè)中不可忽視的重要組成部分。創(chuàng)客空間完成了虛擬孵化器平臺(tái)的搭建，作為一個(gè)天然的知識(shí)氧吧，還能夠在信息的交流、傳播、共享方面發(fā)揮作用。用戶(hù)可將所創(chuàng)作的內(nèi)容(學(xué)術(shù)作品、創(chuàng)作設(shè)計(jì)思路、圖書(shū)館的建設(shè)構(gòu)想與規(guī)劃等)通過(guò)圖書(shū)館官方平臺(tái)以及創(chuàng)客空間網(wǎng)站與APP進(jìn)行展示、傳播與分享交流，圖書(shū)館通過(guò)用戶(hù)點(diǎn)擊量以及評(píng)價(jià)信息、版權(quán)檢測(cè)、綜合考評(píng)后，不定期評(píng)選“網(wǎng)紅”作品，并聯(lián)合資源生產(chǎn)商先進(jìn)行域出版，對(duì)反饋較好的作品進(jìn)行按需供給。圖書(shū)館鼓勵(lì)用戶(hù)參與資源建設(shè)，“長(zhǎng)尾”用戶(hù)的供需平衡是推動(dòng)圖書(shū)館不斷發(fā)展與完善的不竭動(dòng)力。

五、高職圖書(shū)館長(zhǎng)尾信息服務(wù)生態(tài)體系構(gòu)建啟示

(一)打通壁壘，構(gòu)建一站式檢索服務(wù)模式

高職圖書(shū)館應(yīng)充分認(rèn)識(shí)館內(nèi)長(zhǎng)尾用戶(hù)個(gè)性化需求的分布特點(diǎn)，借鑒Google、百度等搜索引擎的服務(wù)理念，以用戶(hù)為中心，按照知識(shí)分類(lèi)體系對(duì)動(dòng)態(tài)和靜態(tài)的信息資源進(jìn)行科學(xué)的組織、描述和揭示，通過(guò)應(yīng)用新技術(shù)建立完善、合理且有針對(duì)性的一站式檢索導(dǎo)航體系，分析與挖掘用戶(hù)信息行為的內(nèi)在聯(lián)系，突破傳統(tǒng)館藏的流通布局、館際空間限制、前后臺(tái)界限，運(yùn)用RFID技術(shù)可視化展示，使用戶(hù)隨時(shí)隨地、方便高效地獲取所需信息，提高長(zhǎng)尾信息的曝光率，實(shí)現(xiàn)“資源即服務(wù)”的供應(yīng)原則。如浙江省圖書(shū)館聯(lián)合省內(nèi)各縣市公共圖書(shū)館將數(shù)字資源與特色數(shù)據(jù)庫(kù)融為一個(gè)檢索平臺(tái)——“全省書(shū)目”，為用戶(hù)提供最大量化的資源服務(wù)體系。

(二)基于用戶(hù)行為導(dǎo)向，優(yōu)化館藏資源配置

隨著信息技術(shù)、社交媒體與自媒體平臺(tái)的迅速發(fā)展，用戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容對(duì)資源生產(chǎn)商與圖書(shū)館信息資源建設(shè)提出了新的要求。如何運(yùn)用AR(Augmented Reality)、VR(Virtual Reality)等高新技術(shù)不斷創(chuàng)新出版模式，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)圖書(shū)館由單一性職能服務(wù)逐漸向多樣化與人性化發(fā)展，更好地為“長(zhǎng)尾”用戶(hù)服務(wù)，需要將三者(用戶(hù)、圖書(shū)館、資源生產(chǎn)商)結(jié)合協(xié)同創(chuàng)新，循環(huán)發(fā)展。用戶(hù)行為導(dǎo)向是連接供需平衡的關(guān)鍵，圖書(shū)館需運(yùn)用RSS(Really Simple Syndication)等技術(shù)聚合讀者的點(diǎn)擊流，研究用戶(hù)行為與類(lèi)別，正確認(rèn)識(shí)和理解用戶(hù)隊(duì)伍的長(zhǎng)尾現(xiàn)象，構(gòu)建完善的創(chuàng)客空間與閱讀環(huán)境，充分挖掘用戶(hù)閱讀習(xí)慣、信息獲取方式、閱讀傾向、閱讀歷史，及時(shí)調(diào)整信息服務(wù)方式，將隱性用戶(hù)轉(zhuǎn)化為顯性用戶(hù)。[12]同時(shí)，圖書(shū)館需優(yōu)化館配文獻(xiàn)資源，對(duì)于活躍度高的館藏盡量做到“廣而全”；對(duì)于活躍度低的館藏則可通過(guò)共享來(lái)解決，特別是特色數(shù)據(jù)庫(kù)等虛擬館藏資源，應(yīng)堅(jiān)持以“利用”而非“收藏”為建設(shè)原則，通過(guò)館際互借、文獻(xiàn)傳遞、圖書(shū)館聯(lián)盟、信息共建共享等方式可縮短用戶(hù)搜索信息的時(shí)間成本，滿(mǎn)足用戶(hù)多元化需求。如上海圖書(shū)館家譜數(shù)據(jù)庫(kù)與全國(guó)第一個(gè)家譜閱覽室，就引起海內(nèi)外人士的關(guān)注，用戶(hù)隨時(shí)可根據(jù)姓氏實(shí)現(xiàn)家譜全文免費(fèi)選覽，對(duì)于研究家族史有著重要的史料價(jià)值。

(三)建立健全推薦和評(píng)價(jià)體系，開(kāi)展差異化信息服務(wù)

大數(shù)據(jù)分析有助于對(duì)圖書(shū)館館藏資源利用率情況進(jìn)行實(shí)時(shí)更新與匯總，多維度捕捉用戶(hù)行為的變化，把握用戶(hù)需求，依據(jù)知識(shí)類(lèi)別對(duì)動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的信息進(jìn)行科學(xué)處理與描述，加強(qiáng)圖書(shū)館與用戶(hù)之間的互動(dòng)和交流，建立健全推薦與評(píng)價(jià)體系，可促進(jìn)圖書(shū)館針對(duì)“冷門(mén)”信息采取相應(yīng)的管理服務(wù)方式與職能轉(zhuǎn)變，進(jìn)而提高“長(zhǎng)尾”用戶(hù)的參與性與互動(dòng)性，縮短兩者間的距離，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館生態(tài)體系良好、健康發(fā)展。[13]同時(shí)，高職圖書(shū)館的信息管理服務(wù)應(yīng)注重長(zhǎng)尾兩端的雙向發(fā)展，掌握用戶(hù)訪問(wèn)行為的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，將用戶(hù)分層級(jí)、分梯隊(duì)，構(gòu)建具有針對(duì)性的梯級(jí)管理服務(wù)模式，細(xì)分用戶(hù)類(lèi)別，打破身份界限，吸引潛在用戶(hù)，根據(jù)不同用戶(hù)的信息素養(yǎng)狀況，為用戶(hù)畫(huà)像，注重用戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容的能力，并提供與推薦精準(zhǔn)化、特色化、個(gè)性化、關(guān)聯(lián)化的數(shù)字內(nèi)容，針對(duì)性地定制營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，提升“長(zhǎng)尾”用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，擴(kuò)大“長(zhǎng)尾”用戶(hù)群，達(dá)到供需平衡，才能推動(dòng)長(zhǎng)尾曲線不斷向前延伸，為實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。如武漢“讀書(shū)之城”項(xiàng)目的建設(shè)與實(shí)踐，通過(guò)引用新技術(shù)和開(kāi)展跨界合作等多種途徑，夯實(shí)服務(wù)體系，不斷打造用戶(hù)活動(dòng)品牌和創(chuàng)新服務(wù)方式，甚至推出“流動(dòng)書(shū)香”新型閱讀推廣服務(wù)模式，將各類(lèi)型高品質(zhì)用戶(hù)服務(wù)由館內(nèi)(陣地服務(wù))延伸至館外(街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)流動(dòng)服務(wù))，旨在讓文化流動(dòng)起來(lái)，推動(dòng)全民閱讀。

六、結(jié)語(yǔ)

長(zhǎng)尾理論對(duì)新時(shí)期圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型與發(fā)展提供了重要啟示與新的思路。圖書(shū)館作為學(xué)校信息薈萃和文化傳承的重要場(chǎng)所，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)館內(nèi)用戶(hù)行為、管理服務(wù)與資源建設(shè)等長(zhǎng)尾現(xiàn)象，需不斷完善館配信息資源結(jié)構(gòu)體系，以用戶(hù)行為導(dǎo)向?yàn)橐罁?jù)，轉(zhuǎn)變管理與服務(wù)理念，多渠道、全方位拓展服務(wù)范圍，注重“長(zhǎng)尾”末端用戶(hù)的個(gè)性化與結(jié)構(gòu)化需求，鼓勵(lì)用戶(hù)參與圖書(shū)館資源建設(shè)，發(fā)掘潛在用戶(hù)與需求，才能推動(dòng)長(zhǎng)尾曲線不斷向前延伸，這將有助于提升館藏資源利用率，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；有助于實(shí)現(xiàn)供應(yīng)聚合的和諧生態(tài)體系，降低用戶(hù)使用資源的時(shí)間成本，實(shí)現(xiàn)資源的共享與流通；有助于促進(jìn)圖書(shū)館真正成為大學(xué)生用戶(hù)的“第二課堂”，構(gòu)建良好的校園文化氛圍，促進(jìn)圖書(shū)館社會(huì)教育功能目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。