淺述利用Excel滿足客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析要求的方法

李 毅

（廣西柳工機(jī)械股份有限公司，廣西 柳州545007）

0 引言

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。隨著IT行業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的公司通過(guò)使用專用的軟件（例如EPR）來(lái)升級(jí)公司的科技水平，通過(guò)科技給公司管理賦能，從而實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。柳工海外制造業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展、生產(chǎn)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，給各項(xiàng)支持性業(yè)務(wù)，例如數(shù)據(jù)管理和分析，提出了更高的要求。本文選擇CKD件（中文叫做“全散件”，是一種外貿(mào)物資）客戶反饋數(shù)據(jù)的收集和分析作為案例，淺述如何利用Excel這個(gè)常用軟件，構(gòu)建簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)，再通過(guò)使用Excel內(nèi)置的函數(shù)和數(shù)據(jù)透視表來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集和分析的要求。

1 CKD件客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析面臨的問(wèn)題

CKD件，中文叫做“全散件”，它是外貿(mào)中常用的一種術(shù)語(yǔ)。在柳工海外制造發(fā)展過(guò)程中，CKD件常常是一種經(jīng)母公司/總部供應(yīng)給柳工海外制造基地的一種生產(chǎn)物資，從商業(yè)的角度來(lái)看，它跟整機(jī)產(chǎn)品、配件產(chǎn)品一樣，在出售給目標(biāo)客戶之后，還要做好售后服務(wù)，并通過(guò)售后服務(wù)收集數(shù)據(jù)用于持續(xù)改進(jìn)。柳工的各大海外制造基地，就是CKD件的客戶。

柳工海外制造基地反饋回母公司/總部的問(wèn)題數(shù)據(jù)，是全英文的數(shù)據(jù)。想要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效處理，需要安排具備英語(yǔ)閱讀理解和書(shū)面溝通能力、理解業(yè)務(wù)、有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的人員，以便能正確解讀和解釋數(shù)據(jù)，為CKD件的持續(xù)改進(jìn)提供決策參考。柳工的海外制造事業(yè)的發(fā)展，培養(yǎng)出了一批能夠滿足工作要求的人員，其中的一小批人員外派歸來(lái)后從事CKD客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析工作。然而，這一小批人員在數(shù)據(jù)收集和分析方面，能力很弱，不能勝任要求。由于CKD件這種物資的特殊性，它的交付流程很長(zhǎng)，流經(jīng)的職能模塊很多，從而導(dǎo)致要收集的數(shù)據(jù)務(wù)必能夠反饋各流程環(huán)節(jié)、各職能模塊的績(jī)效，以便各環(huán)節(jié)、各職能模塊能根據(jù)績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行改進(jìn)。而且，數(shù)據(jù)錄入是一個(gè)枯燥的工作，當(dāng)錄入數(shù)據(jù)量大、而且日復(fù)一日的錄入的時(shí)候，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)人員很容易產(chǎn)生職業(yè)怠倦，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的工作質(zhì)量低下，甚至沒(méi)人愿意從事這塊工作。CKD件客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析面臨的問(wèn)題，如表1所示。

表1 業(yè)務(wù)需求和工作人員匹配分析

2 問(wèn)題解決方案的提出

從上述的表格可知，CKD件客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析面臨的問(wèn)題，主要在于人員與工作之間的匹配度問(wèn)題。針對(duì)這類問(wèn)題，一般的解決思路是：要么是讓人適應(yīng)工作，要么讓工作適應(yīng)人。基于問(wèn)題覺(jué)得的思路，提出了3種解決方案：

（1）用更符合業(yè)務(wù)要求的人員替換現(xiàn)有的人員，由他們?cè)O(shè)法降低工作內(nèi)容的枯燥度；

（2）為現(xiàn)有崗位人員提供專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，由他們?cè)O(shè)法降低工作內(nèi)容的枯燥度；

（3）通過(guò)IT手段，在降低工作內(nèi)容對(duì)人員技能要求的同時(shí)，降低工作內(nèi)容的枯燥度。

3 解決方案的可行性簡(jiǎn)析

具體使用哪種方案，需要以中長(zhǎng)期過(guò)程中的效益比來(lái)決策。

方案1：具有海外制造經(jīng)歷，而且熟悉柳工CKD產(chǎn)品和熟悉CKD交付流程環(huán)節(jié)的人員，是稀缺人員，公司內(nèi)很難找到更多更符合業(yè)務(wù)要求的人員。如果從公司外部尋找，也許能找得到符合要求的人員，但由于現(xiàn)有的人員不能無(wú)故辭退，這就相當(dāng)于工作內(nèi)容沒(méi)有變化，人員卻增加了一倍。數(shù)據(jù)收集和分析這種不直接創(chuàng)造效益的工作，采用這個(gè)方案的成本效益比明顯很差。

方案2：現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處理人員因知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)能力水平的問(wèn)題，就算是長(zhǎng)時(shí)間培訓(xùn)，也很難掌握Excel函數(shù)、數(shù)據(jù)透視表的運(yùn)用。因此，由他們?cè)O(shè)法降低工作內(nèi)容的枯燥度也很難實(shí)現(xiàn)了。

方案3：在制造業(yè)中，有很多通過(guò)IT手段解決實(shí)際工作問(wèn)題的案例，而且這些案例很多都出版成了書(shū)籍。可以通過(guò)借鑒別人的成功案例，設(shè)計(jì)出自己的解決方案。通過(guò)IT手段，例如Excel或?qū)Ｓ玫男畔⒐芾硐到y(tǒng)，可以將一些以往都是通過(guò)人來(lái)完成的操作設(shè)計(jì)成由計(jì)算機(jī)完成，特別是那些重復(fù)性的操作。這個(gè)方案，不需要業(yè)務(wù)處理人員熟練掌握類似Excel函數(shù)和數(shù)據(jù)透視表這樣專業(yè)知識(shí)，只要能熟悉Excel表格的一般操作，就能完成工作。這個(gè)方案，不要增加人員，也不需要人員具備特殊技能，而且降低了工作枯燥性。

以解決問(wèn)題的成本效益為衡量標(biāo)準(zhǔn)，決定采用第3種方案，并選擇成本效益最高的Excel電子表格來(lái)解決問(wèn)題。

4 解決方案的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)述

利用Excel電子表格解決問(wèn)題方案的總體思路為：1）明確業(yè)務(wù)流程；2）確定數(shù)據(jù)收集分析要求；3）設(shè)計(jì)電子表格收集和分析數(shù)據(jù)。

確定解決方案之后，就要繪制CKD供應(yīng)的業(yè)務(wù)流程圖，為數(shù)據(jù)的收集和分析提供指導(dǎo)。業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)圖見(jiàn)圖1。

圖1 CKD件供應(yīng)業(yè)務(wù)流程

接著確定業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集和分析要求，以及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理層對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效的報(bào)告要求，并用KPI樹(shù)來(lái)細(xì)化描述要求，如圖2所示。

圖2 CKD件供應(yīng)業(yè)務(wù)績(jī)效監(jiān)控要求

確定了業(yè)務(wù)流程和它的KPI后，用3張表格——“源數(shù)據(jù)表”、“參數(shù)表”、“分析表”——來(lái)實(shí)現(xiàn)CKD件客戶反饋數(shù)據(jù)的收集和分析。

首先，錄入或者定義參數(shù)表。柳工CKD件的物料清單和CKD件常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題清單就是一份參數(shù)表，直接將它們?cè)獠粍?dòng)的導(dǎo)入?yún)?shù)表中，然后根據(jù)實(shí)際情況不定期地維護(hù)和更新。

其次，將流程環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理層對(duì)數(shù)據(jù)收集和分析的要求進(jìn)行屬性（或稱為字段）化，設(shè)計(jì)成一張表格的表頭，按照流程順序來(lái)排列表頭，以該表作為“源數(shù)據(jù)表”?！霸磾?shù)據(jù)表”的典型示例見(jiàn)圖3，第一行的內(nèi)容是屬性（或字段），從第二行起往下輸入的內(nèi)容是項(xiàng)或數(shù)據(jù)。在收到CKD件客戶反饋后，由業(yè)務(wù)處理人員在表格中逐一錄入數(shù)據(jù)。

在設(shè)計(jì)“源數(shù)據(jù)表”的時(shí)候，為了使用于數(shù)據(jù)分析的ExcelL數(shù)據(jù)透視表能夠準(zhǔn)確識(shí)別和分析源數(shù)據(jù)，務(wù)必確保源數(shù)據(jù)表中沒(méi)有合并單元格、數(shù)據(jù)錄入必須連續(xù)不能出現(xiàn)空行和空列。為此，“源數(shù)據(jù)表”的關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入?yún)^(qū)域，通過(guò)Excel的“數(shù)據(jù)有效性”功能和“LEN”函數(shù)的組合，強(qiáng)制限定數(shù)據(jù)必須逐行輸入。圖4就是源數(shù)據(jù)錄入的規(guī)范性控制的一個(gè)示例[1]。

圖3 CKD件客戶反饋源數(shù)據(jù)表

圖4 源數(shù)據(jù)表的錄入規(guī)范性控制

在設(shè)計(jì)完《源數(shù)據(jù)表》后，點(diǎn)擊Excel的【公式】菜單，再點(diǎn)擊其中的【定義名稱按鈕】，給數(shù)據(jù)區(qū)域定義一個(gè)“名稱”，以使用數(shù)據(jù)透視表來(lái)分析CKD客戶反饋數(shù)據(jù)。動(dòng)態(tài)定義數(shù)據(jù)區(qū)域重點(diǎn)在于使用Excel的OFFSET函數(shù)，將“名稱”所要引用到的數(shù)據(jù)區(qū)域定義為一個(gè)動(dòng)態(tài)的區(qū)域，避免業(yè)務(wù)作業(yè)人員每次進(jìn)行數(shù)據(jù)透視分析都要重新選擇“源數(shù)據(jù)”。動(dòng)態(tài)定義數(shù)據(jù)區(qū)域的示例，見(jiàn)圖 5[1，2]。

圖5 動(dòng)態(tài)定義數(shù)據(jù)引用區(qū)域

使用Vlookup函數(shù)自動(dòng)從“參數(shù)表”關(guān)聯(lián)跟客戶反饋的CKD物料信息到“源數(shù)據(jù)表”中。使用 Excel的“數(shù)據(jù)有效性”功能將類似質(zhì)量問(wèn)題類型的反饋信息，做成選項(xiàng)，將打字錄入工作變?yōu)辄c(diǎn)擊選擇工作，如圖6所示[1]。

圖6 參數(shù)表引用

在“分析表”中插入數(shù)據(jù)透視表，將“源數(shù)據(jù)”表中定義好的數(shù)據(jù)引用區(qū)域的名稱，填入數(shù)據(jù)透視表的數(shù)據(jù)來(lái)源框內(nèi)（如圖7所示），再點(diǎn)擊確認(rèn)鍵（或OK 鍵），就生成了數(shù)據(jù)透視表[1，2]。

圖7 源數(shù)據(jù)的使用

通過(guò)選擇數(shù)據(jù)透視表“字段清單”的字段，進(jìn)行布局和組合，就可以根據(jù)分析需求，生成各流程環(huán)節(jié)和經(jīng)營(yíng)管理者所需要的報(bào)表，如圖8所示。為了滿足各個(gè)環(huán)節(jié)、各相關(guān)方對(duì)數(shù)據(jù)分析的要求，可以按照KPI樹(shù)描述的各項(xiàng)指標(biāo)，做成多個(gè)數(shù)據(jù)透視表/數(shù)據(jù)透視圖，組合在一個(gè)電子表格頁(yè)面形成數(shù)據(jù)儀表盤。

圖8 數(shù)據(jù)分析表

5 解決方案的持續(xù)改進(jìn)

目前的方案很大程度上解決了人員能力跟工作要求不完全匹配的問(wèn)題，但是，由于CKD件供應(yīng)業(yè)務(wù)涉及多個(gè)職能、多個(gè)環(huán)節(jié)，部分的環(huán)節(jié)還沒(méi)有建立起參數(shù)庫(kù)，導(dǎo)致缺少參數(shù)庫(kù)的環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集，無(wú)法利用Excel函數(shù)進(jìn)行自動(dòng)關(guān)聯(lián)讀取，仍然需要較大量的手工錄入工作。同時(shí)，由于Excel內(nèi)置函數(shù)及它們的組合無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)收集的要求，“源數(shù)據(jù)表”中仍有不少的地方也需要業(yè)務(wù)處理人員手工重復(fù)錄入。后續(xù)工作：一是推動(dòng)組織協(xié)同，讓各環(huán)節(jié)建立起參數(shù)庫(kù)；二是利用VBA解決部分無(wú)法通過(guò)Excel函數(shù)組合來(lái)解決的數(shù)據(jù)錄入和分析自動(dòng)化的問(wèn)題。

6 結(jié)束語(yǔ)

隨著IT行業(yè)的蓬勃發(fā)展，用軟件技術(shù)手段來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題變得越來(lái)越容易，成本越來(lái)越低、效果越來(lái)越顯著。在解決工作中實(shí)際問(wèn)題的時(shí)候，適當(dāng)?shù)貐⒖纪袠I(yè)或者跨行業(yè)的案例，能夠事半功倍的效果。這種問(wèn)題解決思路，值得推廣。