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    用戶為何離你而去

    2019-04-22 00:36:50經(jīng)緯創(chuàng)投
    銷售與市場(營銷版) 2019年4期
    關(guān)鍵詞:收益客戶用戶

    文/經(jīng)緯創(chuàng)投

    數(shù)據(jù)顯示,獲得一個(gè)新客戶的費(fèi)用要比留存一個(gè)舊客戶的成本高7倍。當(dāng)客戶留存率提高5%時(shí),收益可以增加25%到95%。由此可見,提高客戶留存率是企業(yè)最重要的目標(biāo)之一。

    你的產(chǎn)品能否留住用戶?

    用戶黏性是非常重要的事情,我們說的留住用戶就是用戶黏性。

    如何判斷產(chǎn)品能否留住用戶?投資人往往看兩點(diǎn):一是用戶參與后,產(chǎn)生的收益;二是用戶離開后,他們的損失。

    所謂“收益”,就是指用戶用的頻次越高,收獲就越多,這通常表現(xiàn)在用戶添加自己數(shù)據(jù)信息給產(chǎn)品,然后公司用這些數(shù)據(jù)反過來為用戶增益,去提高產(chǎn)品體驗(yàn)。

    “損失”則是指用戶用得越久,停用后損失就越大,產(chǎn)品已經(jīng)變成他需要依賴的東西,成為他“身份”的一部分,或者是已經(jīng)為用戶積累了某些價(jià)值。

    比 如 Evernote, 它 的 免費(fèi)版本就好像是在讓用戶“試吃”,你在 Evernote 上記了越多筆記,你就越難不用它;比如Pinterest,你收藏和關(guān)注的越多,你就越依賴,畢竟它儲存了這么多可以反映你個(gè)性、愛好的標(biāo)簽,而且它還會隨著使用的深入給你推送更多個(gè)性化、符合你審美的內(nèi)容。

    再比如Twitter,它可以幫你塑造自己的網(wǎng)絡(luò)形象,你的新Follower或新Follow你的人就是你的使用收益,而停用后,你整個(gè)關(guān)系網(wǎng)的消失就是損失。

    總而言之:產(chǎn)品要想留住用戶,需要提供可觀、逐步增長的收益,并強(qiáng)調(diào)停用后的嚴(yán)重?fù)p失。

    客戶流失的兩類原因

    客戶流失的原因通常分為兩類,一類是客戶本身的問題,另一類是產(chǎn)品本身的問題。

    1.客戶正遇到一些問題

    可能是客戶停止經(jīng)營,或者是行業(yè)內(nèi)的變化導(dǎo)致了企業(yè)倒閉或重組。

    當(dāng)然如果你做得好,當(dāng)你的客戶被收購的時(shí)候他們會把你一起帶過去。事實(shí)上你應(yīng)該著眼于你的客戶當(dāng)中即將被大公司收購的小公司,將其作為敲門磚,為你開啟以及拓展機(jī)會。

    如果你做得好,當(dāng)你的客戶停止經(jīng)營甚至破產(chǎn)時(shí),他們也會把你介紹給下一家公司;個(gè)人用戶會把你帶到他們?nèi)肼毜男鹿?,或者他們會保持賬戶活躍度。

    說這些的意思是,不要認(rèn)為在最糟糕的情況下,客戶流失就一定是無法避免的。

    2.客戶沒有獲得預(yù)期結(jié)果

    預(yù)期結(jié)果分為兩部分:必需的結(jié)果和合適的體驗(yàn)。

    簡單地說,客戶的預(yù)期結(jié)果是:得到他們需要實(shí)現(xiàn)的,以及他們需要做什么來實(shí)現(xiàn)它。

    失去顧客最快的時(shí)候,就是當(dāng)他們不能達(dá)到目標(biāo)結(jié)果的時(shí)候。

    如何達(dá)到用戶的預(yù)期結(jié)果

    1.必需的結(jié)果

    必需結(jié)果就是客戶必須達(dá)成的任務(wù),是他們要完成的工作目標(biāo)。

    從產(chǎn)品角度看,這是參與到游戲中的條件,這是你的籌碼。如果你不能替客戶解決這個(gè)問題,無法提供有效的解決方案,那么你連成為備選的資格都沒有。

    現(xiàn)在,我們來看一些客戶通過你的產(chǎn)品無法達(dá)到目標(biāo)的可能原因:

    ⑴你的產(chǎn)品缺少客戶需要的關(guān)鍵的功能。

    ⑵糟糕的上線體驗(yàn)(從不盡心盡力到難以應(yīng)對不同程度上的問題)。

    ⑶客戶的實(shí)施/配置/設(shè)置工作有問題。

    ⑷顧客不接受你的產(chǎn)品,也沒有在使用(不管出于什么原因)。

    ⑸系統(tǒng)有錯誤或者由于穩(wěn)定性,易用性及訪問問題給客戶完成所需工作造成了阻礙。

    ……

    這是一個(gè)未盡的清單,但這些都是一些非常明顯的原因—關(guān)于客戶為什么無法用你的產(chǎn)品去完成他們需要做的事情。你要做的就是仔細(xì)審視自己的產(chǎn)品,找出問題所在,對癥下藥。

    2.合適的體驗(yàn)

    這里指的是對客戶而言合適的體驗(yàn)。

    當(dāng)他們做了最初的決定之后,客戶想要或需要的總體方案也會有著千差萬別。你們之間很有可能存在一定的認(rèn)知偏差,這是不可避免的成功鴻溝。

    事實(shí)上,你的產(chǎn)品的每一個(gè)客戶群,都將有一個(gè)獨(dú)特的合適的方案。在復(fù)雜的細(xì)分客戶中,每一個(gè)用戶角色都將有不一樣的期望的結(jié)果。

    客戶想要的結(jié)果并不是你產(chǎn)品中的功能價(jià)值。他們簽約只是因?yàn)樗麄兡芾媚愕漠a(chǎn)品去達(dá)到一個(gè)結(jié)果。

    你簽約使用一款電子郵件營銷產(chǎn)品的目的并不是去發(fā)送郵件,而是去實(shí)現(xiàn)更多的銷售額,讓人們過來參加你的市場活動,諸如此類的。而通過發(fā)送郵件的方式只是有機(jī)會實(shí)現(xiàn)前面所述的結(jié)果。

    作為供應(yīng)商,你需要深切地意識到你的產(chǎn)品功能與客戶真正想要的結(jié)果之間存在的差距。頂級的公司不僅意識到差距,而且會主動地為縮小差距而努力工作。

    不同的客戶雖然都是使用郵箱服務(wù),但是對于兩種不同的客戶類型而言,方案是非常不一樣的。如果你定義了一個(gè)目標(biāo)客戶模型并且正在聚焦其中,把此模型記在心中將會很有幫助。又或者如果你擁有多種客戶群體,那就不會存在一種方案滿足全部客戶群體的情況。

    同樣需要謹(jǐn)記在心中的是,客戶會隨著時(shí)間逐漸成長,而適合他們的解決方案同樣也應(yīng)變化。

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