護(hù)理服務(wù)交接班制度在婦科病房中的應(yīng)用

周婷婷，劉麗麗，朱麗娜*

（南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院，江蘇 南京 210008）

患者護(hù)理服務(wù)滿意度是衡量醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)， 醫(yī)院患者滿意度調(diào)查已作為促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高的主要工具之一?！盎颊邼M意”是對醫(yī)院的最高評價，也是醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則和標(biāo)志[1]。

交接班是護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)對象接收安全、有效護(hù)理服務(wù)的重要保障。交接班制度是護(hù)理管理制度的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它是國家醫(yī)院等級評審的重要考核指標(biāo)及推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求，也是保障護(hù)理質(zhì)量和安全的重要環(huán)節(jié)[2]。

我科是婦科腔鏡病房，多為擇期手術(shù)，腔鏡手術(shù)治療婦科的常見病、多發(fā)病?；颊咧苻D(zhuǎn)快、住院時間短，床位利用率高，護(hù)理工作量大，平均住院日2016-2018年分別6.94，7.08，7.04天。女性患者心思細(xì)膩，并且疾病使得患者情緒低落，如何在短時間的接觸中滿足患者的治療需求同時提供滿意的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)患者的身心康復(fù)是我們一直以來不斷追求的目標(biāo)。為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，自2017年11月起我科實(shí)施護(hù)理服務(wù)交接班制度，將交接班制度與護(hù)理服務(wù)相結(jié)合，取得了較好的效果，提高了患者的護(hù)理服務(wù)滿意度，現(xiàn)報道如下：

1 護(hù)理服務(wù)交接班制度

任何服務(wù)都需要監(jiān)督機(jī)制，護(hù)理服務(wù)當(dāng)然也不例外，在護(hù)理核心制度交接班制度的基礎(chǔ)上，對護(hù)理服務(wù)進(jìn)行交接班就是護(hù)理服務(wù)交接班制度。該制度本質(zhì)是護(hù)理服務(wù)的監(jiān)督制度，護(hù)理監(jiān)督能培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理人員，充分調(diào)動積極性、發(fā)揮護(hù)士的潛能。建立監(jiān)督機(jī)制對護(hù)理專業(yè)、護(hù)理人員、護(hù)理質(zhì)量、患者等多方面都是有益的。

2 實(shí)施辦法

建立服務(wù)交班本以及實(shí)施的流程，運(yùn)用PDCA的思路來發(fā)現(xiàn)問題和解決問題并予以評價。由晚班護(hù)士和白班責(zé)任護(hù)士接班后向病人和家屬詢問，分別對上一班護(hù)士服務(wù)工作進(jìn)行了解，并記錄存在的問題，記錄時需寫明日期、床號、姓名、住院號，至少留一面紙，再記錄下一個病人，后續(xù)各班次還需要繼續(xù)記錄措施的實(shí)施及評價情況，每月月底對本月的工作進(jìn)行回顧和總結(jié)。

3 流程圖

見圖1。

4 討 論

4.1 護(hù)理服務(wù)交接班制度是護(hù)理服務(wù)的有效監(jiān)督制度

因?yàn)樽o(hù)理服務(wù)交接班制度的存在，護(hù)士在當(dāng)班期間會注重自身的言辭和行為以及患者的感受，在制度上對護(hù)士的行為進(jìn)行了約束。

4.2 護(hù)理服務(wù)交接班制度可以及時化解護(hù)患矛盾，增進(jìn)護(hù)患感情，提高護(hù)理服務(wù)的滿意度

圖1 流程圖

對護(hù)理人員而言，通過與患者交流，了解患者及家屬對護(hù)理工作的評價和要求，便于護(hù)理人員增進(jìn)對患者的了解：她的病痛以及她的感受，促進(jìn)護(hù)理人員有的放矢地開展工作。

對患者而言，問詢使患者感到自身受到尊重，感受到來自護(hù)理組的關(guān)心，增進(jìn)了護(hù)士與患者間的交流。女性的思維和感覺很細(xì)膩，可能會因?yàn)樽o(hù)士不經(jīng)意間的一句不恰當(dāng)?shù)脑挾鸩粷M，護(hù)理服務(wù)交接班制度能給予及時的疏導(dǎo)，使患者的不滿情緒得以宣泄，避免引發(fā)患者更大的不滿。將護(hù)患矛盾化解在萌芽狀態(tài)，交流多了，感情增進(jìn)，有效地融洽了護(hù)患關(guān)系，這項(xiàng)制度的實(shí)施給了患者一個宣泄不滿情緒、緩解壓力的渠道，患者一方面將意見得以釋放；另一方面看到護(hù)理人員對她的尊重和重視，以及后續(xù)的跟進(jìn)，患者會感動于我們的護(hù)理服務(wù)，化不滿為感動，出現(xiàn)問題不怕，高明的服務(wù)人員會以問題為契機(jī)，化被動為主動，提供感動服務(wù)。

對護(hù)理工作而言，可以使先進(jìn)的事跡予以發(fā)揚(yáng)，不足的問題及時發(fā)現(xiàn)并化解，是自查自改的有效方法。不斷地促使護(hù)理工作進(jìn)行正向優(yōu)化。

4.3 護(hù)理服務(wù)交接班制度能幫助護(hù)士成長

每班對上班的工作進(jìn)行檢查和反饋并制定改進(jìn)計劃，有助于護(hù)士跳出事情本身，以平和的心態(tài)和角度進(jìn)行客觀評價，知道什么是好的可以繼續(xù)執(zhí)行，什么是錯誤的必須予以糾正，用平靜和寬容的心態(tài)對待工作、對待患者。將護(hù)士以及護(hù)理團(tuán)隊(duì)往正確的道路上進(jìn)行正面引導(dǎo)。

4.4 護(hù)理服務(wù)交接班制度不是萬能的

該項(xiàng)制度可以在一定程度上提高滿意度，當(dāng)達(dá)到一定的高度后有助于繼續(xù)維持原有水平，而不是說這個制度可以無限度地提高滿意度水平，滿意度還受其他一些因素的制約，在實(shí)施初期，2017.11-2018.2這段時間滿意度持續(xù)升高，而2018.05、2018.08、2018.12這三個時間段因護(hù)理人力減少、臨床工作量劇增等不可控因素導(dǎo)致滿意度稍下降。另外，提高滿意度的出發(fā)點(diǎn)是患者對護(hù)理服務(wù)有客觀、理性的期待，對于患者的不合理要求及過高的期待，其對策是降低患者的期待到一個理性的水平，護(hù)理服務(wù)交接班制度對此不起作用，因此護(hù)理人員在做好本職的同時，讓患者理性得對待護(hù)士、對待自身也是至關(guān)重要的，這有助于理性地提高護(hù)理服務(wù)的滿意度[3]。

護(hù)理服務(wù)交接班制度在婦科病房取得了良好的效果，獲得了醫(yī)護(hù)人員及患者的一致好評，值得推廣應(yīng)用，但它也不是萬能的，在應(yīng)用時各單元需結(jié)合自身的實(shí)際情況，因地制宜。