網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理探討

傅毅

摘要：隨著近幾年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與信息技術(shù)的發(fā)展，公共輿論在政府公共管理中占據(jù)著重要的地位。網(wǎng)絡(luò)輿情危機是當代政府在信息傳播方式轉(zhuǎn)變形勢下面臨的一種言論危機形式。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機的初期時段，由于政府對輿情的政策錯誤而常常使網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)變成令公眾恐慌的危機突發(fā)事件。因此，政府對網(wǎng)絡(luò)典情危機的管理和應對能力亟待提升。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)典情;危機管理;政府

網(wǎng)絡(luò)輿情危機是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而衍生出來的一種新興危機形勢，具有突發(fā)性、擴張性、不可控性、破壞性和衍生性等特點，其形成過程在于網(wǎng)絡(luò)的使用主體覆蓋范圍越來越廣，公民的網(wǎng)絡(luò)民主意識不斷增強，在面對突發(fā)性且具有刺激性的事件的時候，公民的權(quán)利訴求激發(fā)他們迅速地對這些事件發(fā)表并且傳播自己觀點。由于網(wǎng)絡(luò)上觀點的傳播并不需要負有任何責任，一些消極的具有破壞性的言論也不斷滋生，并且迅速擴張，甚至為次生危機買下隱患。網(wǎng)絡(luò)輿情危機分布廣泛，既有公共管理、吏治反腐等矛盾，也有體育娛樂、企業(yè)輿情等方面，但不管怎樣的輿論危機，都給政府的公共管理帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)。危機管理是政府或其他社會主體在應對危機過程中采取的平息事件的過程與方式。網(wǎng)絡(luò)輿情的危機管理屬于危機管理范疇中的一種特殊治理活動，主要是應對網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)的輿情危機事件。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)展與管理存在的問題成因闡述

網(wǎng)絡(luò)輿情危機的發(fā)展可以分為潛伏期、爆發(fā)期和恢復期三個階段。在潛伏期，一些相關(guān)事件熱點受到廣泛的關(guān)注和傳播，在持續(xù)傳播過程中，如果相關(guān)信息依然不斷爆料，意見激烈碰撞，則會將輿情引入爆發(fā)期，最后在種種措施下網(wǎng)絡(luò)關(guān)注又會逐漸退散，直至社會回歸協(xié)調(diào)發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理過程中存在的問題成因可分為三個方面，分別為事前管理、事中管理和事后管理。在事前管理L，“由誰來管”的問題尚未得到解決，導致一旦發(fā)生爆發(fā)性的公共危機事件，就將使各部門無法靈活系統(tǒng)應對，也無法綜合協(xié)調(diào)貫徹執(zhí)行，最終導致管理無序。此外，政府部門在事前預知失靈，信息缺失。這是由于我國綜合信息平臺尚不成熟，信息分析機制和信息發(fā)布機制也尚不完善，在我國政府預算過程中，也缺乏相應的預算保障制度。在事中管理上，一些政府部門封鎖消息，反而加劇了公眾的恐慌和猜疑，但是出于保護地方利益的目的，一些地方政府只想息事寧人而不是解決問題，甚至一味辟謠和否認，在某些事情的處理上失去了政府聲音的權(quán)威性和公信力。在事后管理上，一方面處置不力。這是由于我國在網(wǎng)絡(luò)輿情上的相關(guān)法律法規(guī)尚未明確，網(wǎng)絡(luò)不良和不法信息也無法界定，缺乏具有針對性的處置依據(jù)，懲罰力度非常有限;另一方面，總結(jié)善后工作不足。在事件發(fā)生之后，沒有完善的追責和問責制度，也不會從中吸取一定的經(jīng)驗教訓，使得我國危機管理水平一直處于較低的水平。

二、政府應對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的對策分析

為應對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，文章從完善網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的法律法規(guī)、改善網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理措施和積極發(fā)揮新媒體作用三方面進行分析。

（一）完善網(wǎng)絡(luò)典情相關(guān)的法律法規(guī)

完善相關(guān)的法律法規(guī)為網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理限制了范圍和框架。如今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，虛擬網(wǎng)絡(luò)成為人們普遍適應且利用的信息技術(shù)手段，但是我國出臺的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法規(guī)卻沒有跟上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的步伐。缺乏網(wǎng)絡(luò)相關(guān)法律法規(guī)能夠帶來的規(guī)范化、有序化和法制化前提下，公民基本權(quán)力是否得到保障也將受到質(zhì)疑。因此，一方面要完善配套的相關(guān)制度，整合現(xiàn)有相關(guān)法規(guī)，如市場準人制、內(nèi)容分級制等，規(guī)范網(wǎng)站管路，監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容，并且避免部門職責重疊問題。其次要完善應急性法規(guī)建設(shè)，保證突發(fā)事件中政府處理方式的合法性與合理性。最后要劃分網(wǎng)絡(luò)管理的歸屬，明確網(wǎng)絡(luò)輿論中可能存在的非法信息。

（二）改善網(wǎng)絡(luò)典論危機管理措施

為改善網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理，首先要科學設(shè)置專門的管理機構(gòu)?，F(xiàn)階段我國政府為實踐危機管理也設(shè)立了應急管理辦公室，但這些部門的綜合協(xié)調(diào)功能有限，要打破原有的分隔管理模式，明確各部門間的權(quán)責關(guān)系。其次，進一步明確網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管模式，建立日常聯(lián)系協(xié)調(diào)機制和公共危機管理保障機制，建立長期性管理戰(zhàn)略規(guī)劃，營造積極健康的網(wǎng)絡(luò)氛圍，開展網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)。最后，抓好網(wǎng)絡(luò)輿情公共危機防范工作。在前期，要做好網(wǎng)絡(luò)輿情公共危機預知工作，把握網(wǎng)上輿情發(fā)展態(tài)勢，完善預警機制，警惕公共危機突發(fā)事件，制定多種預案，分級應對，達到危機防范的目的。

（三）積極發(fā)揮新媒體作用

新媒體傳播具有及時性和廣泛性的特點。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得新媒體在網(wǎng)絡(luò)信息傳播上逐漸發(fā)揮著主導作用，政府要積極利用新媒體優(yōu)勢，在微博、微信的覆蓋范圍廣泛的網(wǎng)上公眾平臺第一時間發(fā)布事實性信息，滿足公眾的知情權(quán)，同時鼓勵公眾積極參與社會治理。在輿論上一方面要堅持黨性原則，始終堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導，另一方面要加強社會管控，通過設(shè)置對外宣稱辦公室等來加強與媒體和公眾的交流與互動。

三、結(jié)語

新媒體與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理愈加重要。我國政府應加快完善相關(guān)法律法規(guī)措施，改善網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理方法，積極發(fā)揮新媒體作用，提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理水平。

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