質(zhì)量管理體系中的企業(yè)社會責(zé)任

編者按

本文原載于《質(zhì)量世界》2018年11期。作者大衛(wèi)·芬尼是英國特許質(zhì)量協(xié)會的CQP MCQI級會員，The Energy of Conversation公司的培訓(xùn)師、教練、審計師和創(chuàng)始人。對于繁忙的組織來說，企業(yè)社會責(zé)任并不是可有可無的，它可以改善資源管理、提高員工參與度、吸引和留住優(yōu)秀的員工、增加客戶的信任度、提高組織品牌價值等。本文介紹了主要質(zhì)量標準中關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任的內(nèi)容，并通過3個案例，介紹了將企業(yè)社會責(zé)任整合到質(zhì)量管理體系中的4個步驟。

為什么繁忙的組織需要花時間來發(fā)展自己的企業(yè)社會責(zé)任（CSR）？這可能出于以下3種原因：渴望為大多數(shù)人的利益做出有意義的貢獻；需要增加員工參與度并提高員工滿意度；認識到客戶的購買習(xí)慣會受到CSR的影響。此外，組織為什么需要將CSR納入現(xiàn)有的業(yè)務(wù)或質(zhì)量管理體系（QMS）呢？

2009年，非營利組織愛爾蘭社區(qū)商業(yè)實施的CSR調(diào)查揭示，80%的人表示在決定購買產(chǎn)品或服務(wù)時，該組織對社會和環(huán)境責(zé)任的承諾對他們有重要的影響。在該調(diào)查之后的各種研究表明，消費者的購買意愿受到CSR方法的影響。在科恩通信公司2017年的一項調(diào)查中，87%的消費者表示他們之所以會購買某個產(chǎn)品，是因為生產(chǎn)該產(chǎn)品的公司支持他們關(guān)心的問題；76%的消費者如果知道一個公司在某個問題上與他們的立場相反，會拒絕購買該公司的產(chǎn)品。值得注意的是，全球有8000家企業(yè)簽署了《聯(lián)合國全球契約》，承諾在人權(quán)、勞工標準和環(huán)境保護領(lǐng)域表現(xiàn)出良好的全球公民意識。

最初，CSR被視為公司的一個項目、一項倡議或一系列活動，以證明公司在經(jīng)營一項有利潤業(yè)務(wù)的同時，正在為全球或本地作出社會貢獻。CSR的發(fā)展形成了一種不同的理念，許多組織將CSR納入商業(yè)實踐，以確保組織以負責(zé)任的方式運作，并且將積極的社會貢獻作為管理系統(tǒng)的核心部分。企業(yè)責(zé)任顧問維克?弗拉赫解釋說：“如果正確運用，今天的CSR應(yīng)該意味著企業(yè)正在將關(guān)注重點從品牌和聲譽的風(fēng)險管理轉(zhuǎn)向氣候變化和資源稀缺，并將其作為創(chuàng)新、質(zhì)量和可持續(xù)性的驅(qū)動力。CSR有助于節(jié)約成本、改善資源管理、提高員工參與度等，可以吸引和留住優(yōu)秀的員工，并贏得客戶的信任和品牌價值?！?/p>

QMS中的CSR

該標準提供了關(guān)于CSR一些有用的說明（條款4.1），其中包括有關(guān)PESTLE（政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)、法律和環(huán)境）的指導(dǎo)。PESTLE分析是一種用于分析影響組織的外部因素的工具。道德貿(mào)易、信息安全和環(huán)境管理等問題可以納入QMS，不必非得執(zhí)行社會責(zé)任標準SA8000、環(huán)境管理標準ISO 14001和信息安全管理標準ISO 27001。哪家公司不關(guān)心其對環(huán)境的影響和信息安全漏洞呢？《通用數(shù)據(jù)保護條例》（GDPR）的出臺以及英國信息專員辦公室罰款數(shù)量的增加也加強了這一點。環(huán)境貢獻和信息安全越來越成為許多客戶的要求，因此它們都進入了QMS的范圍。

ISO 9001:2015使領(lǐng)導(dǎo)者有機會考慮哪些領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是有效的，而基于風(fēng)險的思考可能引發(fā)一個非常關(guān)鍵的問題：追求我們的業(yè)務(wù)目標有哪些損害其他議題的風(fēng)險？企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要考慮所有的影響，以做出自己滿意的決策。ISO 14001:2015的“環(huán)境管理系統(tǒng)”引言寫道：“對于滿足當前的需求并且不影響后代滿足其需求的能力而言，實現(xiàn)環(huán)境、社會和經(jīng)濟之間的平衡至關(guān)重要?？沙掷m(xù)發(fā)展的目標，可以通過平衡可持續(xù)性的三大支柱來實現(xiàn)?！敝魂P(guān)注質(zhì)量的公司有可能忽視其社會責(zé)任，因此，這不僅僅是認證的問題。如果某個公司未通過ISO 14001認證，這是否意味著它不關(guān)心環(huán)境？如果某個公司沒有SA8000的認證，是否意味著它缺乏與道德貿(mào)易相關(guān)的價值觀？考慮到這一點，本文的主要重點不是標準認證，而是如何將CSR納入QMS的基本框架之中。

啟動CSR和QMS的集成

以下是將CSR集成到QMS中的4個步驟。如果你已經(jīng)開始或已經(jīng)過渡到ISO 9001:2015，那么步驟2可能已經(jīng)部分實現(xiàn)，但可以從CSR的角度重新審視；如果你已經(jīng)擁有ISO 14001:2015認證，則可能已涵蓋了環(huán)境因素；如果你擁有ISO 27001:2013認證，則可能已經(jīng)實現(xiàn)了信息安全。整合管理系統(tǒng)旨在防止孤立式思考。

圖1 利益相關(guān)方示例

1. 設(shè)立一個CSR協(xié)調(diào)員的崗位。協(xié)調(diào)員將具有推進CSR工作的動力，但他也應(yīng)認識到現(xiàn)有各個角色的重要性。根據(jù)你組織的規(guī)模，你可以考慮選擇一些CSR擁護者對其予以支持。

2. 進行背景分析，關(guān)注點應(yīng)盡量廣泛，不僅僅是交付產(chǎn)品和服務(wù)。能夠映射組織周圍每個利益相關(guān)方并說明關(guān)鍵問題和要求的蛛網(wǎng)圖可能會對此有所幫助。為簡單起見，你可以將利益相關(guān)方分為五類：股東、員工、社會、供應(yīng)商和分包商。通過這種方法可以審視相關(guān)問題和影響，但要確保專注于尋找機會。圖1是一個示例，其中關(guān)鍵利益相關(guān)方下面的括號表示潛在關(guān)鍵要求。

圖1明顯遺漏了客戶，可能客戶要求已在初始的QMS中得到了正式或非正式的處理。但是，客戶要求也可以涵蓋上述部分內(nèi)容。例如，計算機零售公司可能要求其供應(yīng)商在整個供應(yīng)鏈中為其環(huán)境政策作出貢獻——在雇用物流公司時，它可能會要求對方使用混合動力或電動車輛；慈善機構(gòu)可能會關(guān)注其促銷商品是否來自使用奴隸勞工的工廠（從道德角度和法律角度，如英國2015年的《現(xiàn)代奴隸法案》），因此可能要求在選擇供應(yīng)商之前對其工廠進行審核；金融服務(wù)公司可能要求其供應(yīng)商實施信息安全政策，如安全的桌面、安全的屏幕和訪問控制。因此，當我們將這些作為客戶要求進行討論時，我們再次回歸到ISO 9001的核心和靈魂。

在“社會”組別中，作為個人的客戶、失效的客戶和潛在客戶，都會非常仔細地觀看新聞和社交媒體。通過詢問員工什么東西對他們來說更重要，你可以展開一場對話，導(dǎo)向他們希望參與的CSR項目類型。社區(qū)或慈善項目（在當?shù)鼗蛉驅(qū)用妫┛赡苌婕芭c其他團隊的合作，對于人力資源部門來說，這可能是確保有適當?shù)恼撸ㄈ缍鄻有浴菪裕┗騿覥SR活動日的好時機。營銷團隊可以幫助CSR擁護者在公司內(nèi)部和整個供應(yīng)鏈中促進社會責(zé)任。

因為其他利益相關(guān)方的參與，一項倡議在努力和效力方面獲得了成倍增加，那將是一件令人激動的事情。一個小組可以通過增加資源回收利用實踐，最小化能源消耗或減少碳和甲烷排放，來檢查自己對環(huán)境的貢獻。其中的成功案例可以在社交媒體上分享，這可能會帶來良好的公關(guān)效應(yīng)，并可能增加來自其他公司志同道合的同行的業(yè)務(wù)。這可以成為CSR擁護者的一次非常有益的體驗。受到鼓舞和自我激勵的員工可以在整個企業(yè)中構(gòu)建橋梁，并更好地工作，正如丹尼爾?平克在他的《驅(qū)動力》一書中談到“內(nèi)在動機”時所說的那樣。

人們在用數(shù)學(xué)的方式解決每一個實際問題時，其本質(zhì)就是簡化所表達的問題，然后將其中的抽象知識用一個數(shù)學(xué)模型的方式簡單的展現(xiàn)出來，利用一些先進的技術(shù)，如計算機技術(shù)來求解模型，最后再重復(fù)的推理以及完善結(jié)果的準確度，直至滿足事情原本所需的要求。

3. 檢查每個項目承擔(dān)的風(fēng)險，確保這些機會不會給公司帶來內(nèi)部或外部問題。例如，某些活動可能會帶來內(nèi)部資源挑戰(zhàn)或與業(yè)務(wù)中的其他策略發(fā)生沖突，因此可能需要進行調(diào)整。這可以通過對照不進行這些活動所產(chǎn)生的風(fēng)險來衡量。

一旦確定了最終項目，就可以為項目設(shè)定CSR目標。在評估項目是否成功時，不僅要根據(jù)已設(shè)定的CSR目標，還要分析其他關(guān)鍵績效指標（如客戶反饋、員工滿意度、重復(fù)銷售、新業(yè)務(wù)等），并查看是否有任何趨勢產(chǎn)生。

4. 確保CSR牢固地融入管理系統(tǒng)。例如，使它成為公司簡報、員工會議和管理評審的常規(guī)功能（第9.3.3c1和9.3.2f條）。

當我們每天關(guān)注我們所做的工作時，可能會問自己，我們的哪些行為為大多數(shù)人的利益作出了貢獻，以及我們的哪些行為對其造成了損傷？企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及企業(yè)品牌一直受到大眾關(guān)注，有時受到網(wǎng)絡(luò)文章的支配。介紹ISO 26000的ISO網(wǎng)站有針對性地問道：“如果你的行為被眾人所知，你會感到舒服嗎？”

ISO 26000和ISO 9001的關(guān)系

ISO 26000:2010（2014年評估后沒有修改）提供的（企業(yè)）社會責(zé)任指南，與ISO 9001一樣，適用于各種類型和規(guī)模的組織。該標準規(guī)定了社會責(zé)任的7項原則，這些原則與ISO 9001中的以下章節(jié)（括號內(nèi)為ISO 9001:2015的條款）完全吻合：

——責(zé)任（映射第5.1.1a條）;

——透明度（QMS必須證實這一點，第4.3條）;

——道德行為（映射第7.1.4條和各種法規(guī)中的注釋）;

——尊重利益相關(guān)者的利益（映射第4.2條，“了解利益相關(guān)方的需求”）;

——尊重法治（無論是否進行ISO認證，都適用）;

——尊重國際行為準則（貿(mào)易中的文化差異，第4.2條）;

——尊重人權(quán)（道德規(guī)范、隱私、立法，第4.2、7.1.4、7.5.3.1b條）。

首次出現(xiàn)在2015年版本ISO 9001中的“責(zé)任”一詞，被ISO 26000定義為“對組織的理事機構(gòu)、法律機構(gòu)以及更廣泛的利益相關(guān)者的決策和活動負責(zé)的狀態(tài)”。 ISO 26000將“利益相關(guān)者”定義為“對組織的任何決策或活動感興趣的個人或團體”。它指出：“利益相關(guān)者是受到你組織行為影響的個人或團體”，這符合ISO 9000:2015對“利益相關(guān)方”的定義，即“任何可能影響決策或活動、被決策或活動影響或者相信受到影響的人”。這是一條雙向的渠道，需要積極傾聽和參與，最好是在制定可能有害的決策之前進行。這可以來自針對客戶或潛在客戶的商場研究調(diào)查以及員工調(diào)查。對后者只需提出簡單的問題：作為員工，對你來說重要的是什么？當然，在較小的組織中，通過聊天或喝茶也可以完成這項工作。

ISO 26000解釋了增加社會責(zé)任如何促進“良性循環(huán)”，每個行動都增強了組織和社區(qū)，鼓勵了可持續(xù)發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展被定義為“滿足社會需求，同時生活在地球的生態(tài)極限之內(nèi)，不會危及后代人滿足他們的需求的能力”。

CSR案例

GreySpark

GreySpark是一家專門從事金融服務(wù)的管理咨詢公司，總部位于倫敦，并在世界各地設(shè)有辦事處。GreySpark的CSR方法反映了ISO 26000:2010的條款6.2.3.2：“組織的決策過程和結(jié)構(gòu)應(yīng)使其能夠……鼓勵各級員工有效參與組織的社會責(zé)任活動?！?/p>

GreySpark的管理合伙人弗雷德里克?蓬佐解釋說，該公司的方法是讓員工能夠在整個公司的任何地方展示CSR領(lǐng)導(dǎo)力。因此，CSR活動由員工驅(qū)動，并由公司的人力資源團隊協(xié)調(diào)，包括各種各樣的自愿活動和其他慈善活動。每個員工每年有6天時間，用于參加獲得批準的CSR活動，這些活動通過一個時間表系統(tǒng)進行管理。該公司發(fā)現(xiàn)，在不同員工層面產(chǎn)生的協(xié)作和友情有助于加強彼此的關(guān)系，這些關(guān)系在那些沒有按計劃順利運行的具有挑戰(zhàn)性的項目中特別有用。CSR現(xiàn)在構(gòu)成了GreySpark招聘戰(zhàn)略的核心部分，因為畢業(yè)生應(yīng)聘者會被CSR賦予其個人角色的潛在附加價值所吸引?，F(xiàn)在公司的季度簡報中有一個CSR部分，它有助于將這種行為嵌入企業(yè)文化中。

格林森林流浪足球俱樂部

英國的格林森林流浪足球俱樂部通過參與旨在提高社會責(zé)任意識和鼓勵社會責(zé)任行為的對話，展示了ISO 26000:2010條款7.3.3.2“行使影響力”。這家英格蘭乙級聯(lián)賽的足球俱樂部因其公共純素食宣言獲得了首屆“綠心英雄”體育可持續(xù)發(fā)展獎。該獎由氣候聯(lián)盟在英國議會舉行的頒獎典禮上頒發(fā)。

格林森林流浪足球俱樂部主席和Ecotricity風(fēng)能公司的創(chuàng)始者戴爾?文斯表示：“就我個人而言，我是素食主義者，對環(huán)境、動物福利和人類健康有著強烈的關(guān)注?？沙掷m(xù)發(fā)展和體育運動是兩個不會經(jīng)常被聯(lián)系在一起的詞，但在格林森林流浪足球俱樂部，我們正在彌合這一差距，并證明還有另一種飲食方式?！?/p>

聯(lián)合公用事業(yè)公司

ISO 26000:2010條款6.8.3.2規(guī)定：“組織應(yīng)…… 在確定社會投資和社區(qū)發(fā)展活動的優(yōu)先事項時咨詢代表性社區(qū)團體。應(yīng)特別注意弱勢、受歧視、邊緣化、沒有代表的（個人）和代表性不足的群體，通過有助于擴大其選擇權(quán)并尊重他們權(quán)利的方式使他們參與進來?！甭?lián)合公用事業(yè)公司是英格蘭西北地區(qū)的一家供水和污水處理服務(wù)公司，該公司體現(xiàn)了這條原則。

該公司在其業(yè)務(wù)原則中設(shè)定了34項負責(zé)任的業(yè)務(wù)承諾，涵蓋客戶、社區(qū)、員工、利益相關(guān)者和環(huán)境。通過39個指標和目標（至2020年），證明其以負責(zé)任的方式運作。其中，有一項承諾側(cè)重于“積極支持我們的當?shù)厣鐓^(qū)”。在英格蘭最貧困的前100個地區(qū)中，有48個在西北地區(qū)。2018年初，該公司在利物浦舉行了首次負擔(dān)能力峰會，匯集了來自該地區(qū)的組織，討論可以采取哪些措施來支持那些處于溫飽邊緣的人。

聯(lián)合公用事業(yè)公司還致力于保護和改善環(huán)境，并采取行動防止其運營造成污染。這給公司帶來了重大挑戰(zhàn)。2014年，公司的業(yè)務(wù)引發(fā)了一場環(huán)境事件，被處以巨額罰款，但在吸取經(jīng)驗教訓(xùn)后，公司績效獲得改善，現(xiàn)在被英國環(huán)境署評為環(huán)境績效領(lǐng)先的水務(wù)公司。

聯(lián)合公用事業(yè)公司每年都會在其網(wǎng)站更新CSR進展情況，并由獨立方進行審核?？沙掷m(xù)發(fā)展負責(zé)人克里斯?馬修斯將負責(zé)任的行動描述為“商業(yè)成功的關(guān)鍵驅(qū)動因素……應(yīng)該嵌入組織所做的每一件事情”。