基于用戶畫像的電力營(yíng)銷差異化服務(wù)研究

朱少林 陳實(shí)學(xué)

【摘要】? ? 電力供應(yīng)作為企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)、人們工作和生活的基準(zhǔn)，通過對(duì)用戶的需求目標(biāo)進(jìn)行確定，以電力產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特性為開拓渠道，進(jìn)而提升產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值。文章對(duì)用戶畫像特性進(jìn)行分析，并通過產(chǎn)品特性、服務(wù)精準(zhǔn)、品牌形象等，對(duì)電力營(yíng)銷差異化服務(wù)進(jìn)行研究。

【關(guān)鍵詞】? ? 用戶畫像? ? 電力企業(yè)? ? 營(yíng)銷差異化

用戶畫像作為一種虛擬信息，其主要以用戶的目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)目標(biāo)涉及范圍進(jìn)行體系構(gòu)建，使目標(biāo)價(jià)值得以體現(xiàn)，進(jìn)而滿足用戶的需求。電力企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)充分利用產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并提供服務(wù)基準(zhǔn)，以促進(jìn)產(chǎn)品的良性發(fā)展，使電力企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益。

一、用戶畫像特性意義

用戶畫像是以信息為基礎(chǔ)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)實(shí)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)，其是以目標(biāo)為基準(zhǔn)，進(jìn)行區(qū)域性制定，使抽象化的信息集成具有實(shí)質(zhì)意義，以提升受眾群體對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同性。在對(duì)用戶畫像進(jìn)行虛擬構(gòu)建時(shí)，應(yīng)遵循基本原則、應(yīng)用原則、數(shù)量原則、目標(biāo)原則、同理原則、真實(shí)原則、特性原則、時(shí)間原則等，以保證用戶畫像構(gòu)建的完整性，提升用戶畫像的決策基準(zhǔn)。

二、基于用戶畫像的電力營(yíng)銷差異化服務(wù)研究

2.1產(chǎn)品特性

產(chǎn)品營(yíng)銷作為企業(yè)發(fā)展的前提，為保證產(chǎn)品得到用戶需求的認(rèn)可，需對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方位介紹，以體現(xiàn)出產(chǎn)品的價(jià)值。電力企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品特性展現(xiàn)時(shí)，可對(duì)用戶的實(shí)際需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃，在推銷產(chǎn)品時(shí)，將產(chǎn)品特性作為推銷基準(zhǔn)，使其與用戶的需求方向相一致，以發(fā)揮出產(chǎn)品的最大效用。電力企業(yè)在維系自身穩(wěn)態(tài)發(fā)展的前提下，應(yīng)體現(xiàn)出產(chǎn)品的多元化，可通過定性時(shí)間段供電、定量供電、線性供電的方式，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)值體現(xiàn)。但電力企業(yè)在推銷產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注重產(chǎn)品自身的質(zhì)量，電力產(chǎn)品作為與人民生活、企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的必需品之一，其產(chǎn)品的特性應(yīng)建立在質(zhì)量之上，并對(duì)產(chǎn)品使用過程中發(fā)生的問題進(jìn)行預(yù)期分析，以制定相應(yīng)的措施，以提升產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值。

2.2服務(wù)基準(zhǔn)

當(dāng)前社會(huì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸增大，大部分產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用性能基本一致，只是制造產(chǎn)品的企業(yè)不同。因此，為提升產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)提升產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品實(shí)行一體化銷售，為用戶提供售后保障，以提升該類產(chǎn)品在用戶心中的地位。

電力企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品提供營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，應(yīng)以用戶對(duì)產(chǎn)品的需求為基準(zhǔn)，通過用戶畫像制定與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)體系，進(jìn)而為用戶提供服務(wù)保障。電力企業(yè)在實(shí)行服務(wù)基準(zhǔn)時(shí)，一般包括送電服務(wù)、安裝服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、咨詢服務(wù)等。

首先，在送電服務(wù)方面，用戶在選擇電力產(chǎn)品時(shí)，一般以送電時(shí)效性、安全性為主，因此電力公司應(yīng)提升送電方案的制定效率、電力工程查驗(yàn)精準(zhǔn)性、電能表的計(jì)算精度，以體現(xiàn)出送電服務(wù)的實(shí)際價(jià)值。其次，在安裝服務(wù)方面，其主要包括安裝進(jìn)度、安裝質(zhì)量、設(shè)備正常運(yùn)行，當(dāng)用戶進(jìn)行權(quán)益更改時(shí)，在保證電力系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的前提下，應(yīng)及時(shí)滿足用戶的需求。再次，在培訓(xùn)服務(wù)方面，由于當(dāng)前國(guó)內(nèi)民用電最低電壓為220V，如用戶操作方式不對(duì)，將對(duì)用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全造成損害，因此電力企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)，將用電準(zhǔn)則、節(jié)約用電理念等傳達(dá)給用戶，以規(guī)范用戶的用電行為。最后，在咨詢服務(wù)方面，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶提供咨詢服務(wù)，通過建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)想信息平臺(tái)，為用戶提供多種服務(wù)形式，以方便用戶實(shí)現(xiàn)電量單價(jià)查詢、停電信息查詢、電費(fèi)余量查詢、電力檢修、業(yè)務(wù)變更等。

2.3品牌形象

品牌價(jià)值作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)深度拓展的基礎(chǔ)，在保證產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的前提下，通過營(yíng)銷策略來擴(kuò)大產(chǎn)品的影響力，進(jìn)而深化企業(yè)在用戶心中的地位。電力企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)以用戶的需求為基準(zhǔn)，通過用戶畫像對(duì)客戶的目標(biāo)進(jìn)行虛擬構(gòu)建，為企業(yè)提供發(fā)展藍(lán)圖，以保證企業(yè)可及時(shí)對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行調(diào)整，以滿足各階層用戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際需求。

電力企業(yè)在實(shí)行營(yíng)銷手段時(shí)，應(yīng)對(duì)用戶及市場(chǎng)行情進(jìn)行分析，以保證在同質(zhì)量、同服務(wù)的前提下，彰顯出自身產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值。第一，應(yīng)對(duì)營(yíng)銷宣傳手段進(jìn)行創(chuàng)新，使用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方面了解，并引進(jìn)需求管理技術(shù)，提升產(chǎn)品在用戶心中的價(jià)值。第二，應(yīng)適當(dāng)?shù)膶?duì)用戶消費(fèi)行為進(jìn)行引導(dǎo)，突出產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、節(jié)能優(yōu)勢(shì)等，將優(yōu)勢(shì)格局化，以轉(zhuǎn)變用戶的需求思維，使用戶對(duì)產(chǎn)品形成新的認(rèn)知，進(jìn)而為用戶接受產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。第三，可將產(chǎn)品與國(guó)家政策相符的特性表現(xiàn)出來，并利用政府政策的實(shí)施，將自身的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行擴(kuò)大，以實(shí)現(xiàn)節(jié)能環(huán)保的目標(biāo)，進(jìn)而將節(jié)能環(huán)保的理念滲透到用戶的生活和工作中，以促進(jìn)國(guó)家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施。第四，電力企業(yè)應(yīng)加大市場(chǎng)的調(diào)研力度，針對(duì)用戶的用電量和用電行為進(jìn)行跟蹤式研究，并定期對(duì)資料進(jìn)行匯總，以保證及時(shí)對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)做出宏觀調(diào)控，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、結(jié)語：

綜上所述，文章對(duì)用戶畫像進(jìn)行論述，通過用戶畫像可對(duì)電力企業(yè)用戶基數(shù)的目標(biāo)進(jìn)行確認(rèn)，為電力企業(yè)提供輔助型信息，企業(yè)在產(chǎn)品特性、服務(wù)理念的發(fā)展下，可擴(kuò)大產(chǎn)品的影響力，進(jìn)而提升電力企業(yè)的品牌效應(yīng)。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1]劉永奇，張弘鵬，李群，王震宇，李澤宇，鄒鵬，陳啟鑫. 東北電網(wǎng)電力調(diào)峰輔助服務(wù)市場(chǎng)設(shè)計(jì)與實(shí)踐[J]. 電力系統(tǒng)自動(dòng)化，2017，41（10）：148-154.