市場營銷客戶關(guān)系管理策略問題研究

于靜

摘要：良好的客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的市場營銷之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業(yè)在營銷領(lǐng)域中鞏固既得的市場不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎(chǔ)建立新的客戶市場關(guān)系，拓展新的市場空間，提升企業(yè)營銷的市場份額，使企業(yè)在市場營銷中結(jié)下廣泛的群眾基礎(chǔ)。俗話說：金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶群體中口口相傳，其功效遠(yuǎn)非各種各樣的商業(yè)廣告所能達(dá)到的?？梢?，良好的客戶關(guān)系管理，可以讓企業(yè)市場營銷收到事半功倍的效果。

關(guān)鍵詞：市場營銷；客戶關(guān)系；管理策略

一、概述

所謂“客戶關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。”從客戶關(guān)系管理的工作目標(biāo)來看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系方式，因此，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)客戶關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。”但是盡管不同的觀點(diǎn)在客戶關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點(diǎn)卻保持著高度的統(tǒng)一性、一致性，那便是企業(yè)客戶關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過加深與客戶溝通和交流來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度、忠誠度和信任度。

二、市場營銷中客戶關(guān)系管理的重要作用

有助于企業(yè)市場競爭優(yōu)勢的提升。企業(yè)需要與客戶進(jìn)行聯(lián)動，時刻了解客戶的動態(tài)需求，只有當(dāng)企業(yè)的市場營銷與客戶的動態(tài)需求相一致時，企業(yè)產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢才能得到提升。這也充分說明，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體系中，企業(yè)要想在市場營銷中領(lǐng)先對手，就必須要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的市場營銷策略，轉(zhuǎn)向以滿足客戶需求為中心的市場營銷策略。良好的客戶關(guān)系理對于企業(yè)營銷策略的這種轉(zhuǎn)變具有重要的導(dǎo)向意義。

有助于企業(yè)對客戶價值的挖掘。關(guān)于客戶價值的含義，一般是指“企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶中獲得的利潤，”或者也可以理解為是客戶為企業(yè)做出的利潤貢獻(xiàn)?？蛻魞r值具有多元性和雙向性，企業(yè)只有建立良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，才能加深對客戶的全面了解和認(rèn)識，才能將市場上的客戶需求信息準(zhǔn)確地反饋給企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)部門，才能使企業(yè)產(chǎn)品更好的滿足客戶的實(shí)際需要，深挖客戶價值。

有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息共享。實(shí)現(xiàn)信息資源共享是信息時代市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要特征之一，信息資源共享拓寬了市場營銷的橫向聯(lián)系，深化了市場營銷的縱向渠道，不僅極大的縮短了市場信息的傳播、反饋途徑，還把很多關(guān)聯(lián)度較高的市場信息聚攏到了一個共同的交換平臺上，并通過信息交換平臺對聚攏來的不同信息進(jìn)行分析、分辯后向各個有需要的終端企業(yè)部門進(jìn)行輻射，提高了企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的時效性。

三、市場營銷中客戶關(guān)系管理的有效策略

以客戶為企業(yè)發(fā)展核心，準(zhǔn)確把握企業(yè)產(chǎn)品需求。企業(yè)想要發(fā)展，想要從競爭激烈的市場中脫穎而出，就需要有大量的客戶，并與客戶構(gòu)建良好合作的關(guān)系。為了達(dá)到這一目的，企業(yè)就需要對客戶需求深入了解，并將其看作企業(yè)工作的發(fā)展趨勢。企業(yè)需要深入考察發(fā)展市場，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況選擇與客戶關(guān)系管理相符的軟件，以此來提高軟件應(yīng)用能力。同時，企業(yè)還需要從消費(fèi)者角度制定產(chǎn)品與服務(wù)對策，準(zhǔn)確掌握產(chǎn)品需求，并把握好產(chǎn)品日后的需求。唯有做好這一工作，才可以幫助企業(yè)調(diào)整好市場營銷策略。

做好各項準(zhǔn)備工作，明確各大部門工作職責(zé)。企業(yè)在制定市場營銷計劃后，不要先急于執(zhí)行，可以先邀請客戶免費(fèi)體驗產(chǎn)品，并整理和分析體驗情況，了解這一計劃實(shí)施的可行性后，并了解具體實(shí)施中可能會出現(xiàn)的情況，制定相應(yīng)的、具體的對策。由于消費(fèi)者是企業(yè)實(shí)施計劃的主體，若是準(zhǔn)備工作沒有充分做好，則很難控制好實(shí)施效果。同時，在功能性活動制定過程中，要明確各大部門需要擔(dān)負(fù)的職責(zé)，做好明確分工，確保無論在任何情況下消費(fèi)者提出的要求都可以在第一時間內(nèi)得到解答，進(jìn)而提高消費(fèi)者的滿意度。

引進(jìn)可行的管理系統(tǒng)軟件，充分發(fā)揮軟件的系統(tǒng)功能。上文也已經(jīng)提及到企業(yè)引進(jìn)管理系統(tǒng)軟件的重要性。但實(shí)事求是而言，目前大多數(shù)企業(yè)都對企業(yè)管理系統(tǒng)軟件存在認(rèn)識不足，很多企業(yè)都一味的認(rèn)為需要選擇口碑好、用戶量大的軟件，但引進(jìn)后企業(yè)就需要花費(fèi)很多人力資源、財力資源以及物力資源來適應(yīng)系統(tǒng)管理軟件，并且使用效果還不是很好。其實(shí)管理系統(tǒng)軟件就是為了幫助企業(yè)可以對每位客戶實(shí)際情況深入掌握，是為企業(yè)市場營銷定位客戶關(guān)系管理開展服務(wù)的。同時現(xiàn)如今市場中這些軟件大同小異，功能也是參差不齊，宣傳語也是有些夸大成分，在選擇時，企業(yè)需要結(jié)合實(shí)際情況，并針對性篩選這些軟件，可以讓銷售商來將軟件功能演示一遍，以此來選擇出與本企業(yè)發(fā)展相符的軟件，并針對性使用。

開展針對性的營銷管理，培養(yǎng)顧客的忠誠度。在市場經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展中，為企業(yè)向前發(fā)展逐漸營造了良好的、和諧的市場環(huán)境，在這一環(huán)境中，客戶對于產(chǎn)品與服務(wù)有著新的要求。現(xiàn)代營銷管理從客戶關(guān)系管理入手，系統(tǒng)的、深入的分析客戶需求，以周到的、便捷的服務(wù)來獲得客戶的青睞。在這樣的市場環(huán)境中，就需要構(gòu)建合理的、完善的客戶評價等級機(jī)制，并準(zhǔn)確把握客戶需求，以此來讓消費(fèi)者更加滿意公司產(chǎn)品。通常在市場營銷中，客戶流失情況十分普遍，但同時也會有新的客戶參與進(jìn)來，因此在制定營銷策劃中，企業(yè)需要評估好流失客戶的情況，進(jìn)而提高新顧客與老顧客對于產(chǎn)品的信任度、忠誠度。另外更加需要高度關(guān)注等級日益下降的客戶，并找出企業(yè)市場營銷中的問題，并做好研究，及時調(diào)整營銷策略。

四、結(jié)束語

總而言之，市場營銷中客戶關(guān)系管理其就是為了培養(yǎng)客戶的忠誠度，打造穩(wěn)定的客戶關(guān)系，而進(jìn)行的以客戶為主的營銷行為，勢必會提高企業(yè)發(fā)展能力，規(guī)避企業(yè)面臨的風(fēng)險。同時，21 世紀(jì)的今天，企業(yè)需要積極轉(zhuǎn)變營銷理念與策略，明確客戶的主體地位，完善客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)體系，才可以為企業(yè)市場營銷水平的加強(qiáng)夯實(shí)基礎(chǔ)，才可以進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[2] 胡曉樂. 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J]. 中國市場，2016（9）：24-25.

（作者單位：甘肅工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管學(xué)院）