高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升研究
——基于成都東站、重慶西站的調(diào)研與分析

(1.中國(guó)鐵路成都局集團(tuán)有限公司 四川 成都 610081；2.西南交通大學(xué) 四川 成都 611756)

高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是影響鐵路行業(yè)發(fā)展的重要因素之一。隨著生活水平不斷提高，旅客服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化，服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)便捷已成為旅客出行考慮的重要條件之一。鐵路客運(yùn)市場(chǎng)與公路、航空、水路等運(yùn)輸方式也存在競(jìng)爭(zhēng)，高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為運(yùn)輸市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，我們需要客觀、有效地評(píng)價(jià)高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)不足，切實(shí)提高我國(guó)高鐵客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

一、調(diào)研方案概述

(一)調(diào)研對(duì)象。本次調(diào)研選取的調(diào)查對(duì)象為乘坐高鐵列車的旅客，通過旅客切身感受從而對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。

(二)調(diào)研方式。本次高鐵旅客出行體驗(yàn)滿意度測(cè)評(píng)采用線上與線下結(jié)合的調(diào)查方式。線上：依靠問卷星系統(tǒng)進(jìn)行在線問卷調(diào)查；線下：分別在成都東站、重慶西站以及往返于成都和重慶兩地的G2890次和G2885次高鐵列車四個(gè)場(chǎng)所邀請(qǐng)高鐵旅客現(xiàn)場(chǎng)填寫紙質(zhì)調(diào)查問卷。

(三)調(diào)研內(nèi)容。通過問卷調(diào)查的形式分別對(duì)成都東站、重慶西站以及高鐵列車內(nèi)的旅客出行體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查研究，了解旅客群體體驗(yàn)滿意度，在對(duì)問卷結(jié)果的數(shù)據(jù)分析中找出高鐵出行服務(wù)存在的問題，提出促進(jìn)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的改進(jìn)意見和建議。

二、調(diào)研結(jié)果分析

本次發(fā)放紙質(zhì)問卷500份，回收482份，其中68份為無(wú)效問卷，有效問卷率為85.9%；線上有效答卷217份。本次問卷調(diào)查的旅客男女比例相當(dāng)，男性所占比例為53.2%，女性所占比例為43.8%。

(一)旅客年齡分析。年齡在23-44歲之間的出行旅客最多，占比68.6%，這部分旅客大多為80后和90后；22歲及以下的旅客占比16.6%，這部分旅客多數(shù)都是學(xué)生；45-59歲之間的旅客占比13.5%；60歲及以上的旅客占1.3%。

(二)旅客出行目的分析。工作出差的旅客所占比例較大，占42.56%；其次是旅游度假旅客，所占比例為21.58%。這也充分說明了高鐵客運(yùn)是商旅出行的主要方式，因此有必要提高符合商旅出行需求的高鐵服務(wù)。返?；丶业穆每驼急?3.49%，探親訪友的旅客占比11.89%。

(三)旅客乘坐席別分析。選擇高鐵二等座出行的旅客占比極大，達(dá)86.89%，選擇高鐵一等座出行的旅客占比9.71%，選擇高鐵商務(wù)座出行的旅客占比2.5%，有0.9%的旅客購(gòu)買無(wú)座票出行。

(四)旅客在高鐵上度過時(shí)間分析。34.67%的旅客選擇玩手機(jī)打發(fā)乘車時(shí)間，20.48%的旅客選擇睡覺，12.79%的旅客選擇看電視劇或電影，也有10.09%的旅客選擇讀書看報(bào)的方式、5.89%的旅客選擇學(xué)習(xí)，還有9.19%的旅客在在辦公。由調(diào)研數(shù)據(jù)可知，在高鐵上的旅客需要一個(gè)較為安靜舒適的乘車環(huán)境。玩手機(jī)、玩游戲、看電視劇或電影的旅客總共占比49.86%，接近1/2的旅客都通過手機(jī)來(lái)打發(fā)高鐵出行的乘車時(shí)間，有必要優(yōu)化與手機(jī)相關(guān)的配套服務(wù)，滿足旅客出行的需求。

(五)調(diào)研結(jié)果分析。高鐵服務(wù)質(zhì)量總體得到旅客認(rèn)可。問卷調(diào)查中，旅客對(duì)目前高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量非常滿意的占36.8%，滿意的占26.9%，較滿意的占13.9%。不滿意的旅客所占的比例為15.4%，這部分旅客認(rèn)為高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量還有一定的提升空間。

結(jié)合旅客關(guān)注重點(diǎn)及服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找尋高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵共性。鐵路部門應(yīng)當(dāng)對(duì)以下六項(xiàng)高鐵及動(dòng)車組指標(biāo)所包含的服務(wù)繼續(xù)保持，穩(wěn)中求進(jìn)：列車正點(diǎn)率、列車運(yùn)行平穩(wěn)程度、特殊人群服務(wù)設(shè)施配備情況、乘務(wù)人員著裝、購(gòu)票便利程度、檢票時(shí)長(zhǎng)；對(duì)以下五項(xiàng)指標(biāo)所包含的服務(wù)全面優(yōu)化：商品定價(jià)情況、手機(jī)信號(hào)穩(wěn)定程度、站內(nèi)工作人員服務(wù)水平、穩(wěn)定WIFI覆蓋情況、列車晚點(diǎn)補(bǔ)救。

旅客提出不同的改進(jìn)服務(wù)需求也是高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的方向。因此，在保證各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)同時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意列車商品的定價(jià)和手機(jī)信號(hào)穩(wěn)定程度；針對(duì)高鐵車站，對(duì)車站工作人員服務(wù)水平、WIFI穩(wěn)定覆蓋予以提升。此外，對(duì)于餐飲的可口程度、站內(nèi)商鋪監(jiān)管水平等權(quán)重較高的服務(wù)內(nèi)容，其滿意程度為“一般滿意”，應(yīng)當(dāng)再盡可能提升其服務(wù)質(zhì)量，使乘客達(dá)到滿意的程度。

三、提升高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的建議

從調(diào)研結(jié)果的分析可知，成都局集團(tuán)公司作為西南地區(qū)旅客運(yùn)輸關(guān)鍵樞紐組織，在旅客運(yùn)輸方面起主導(dǎo)作用，面對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，需要越發(fā)重視補(bǔ)齊高鐵客運(yùn)服務(wù)“短板”，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，主要可從安全性、便捷性、舒適性等方面進(jìn)行：

(一)加強(qiáng)安全宣傳教育，提高服務(wù)人員應(yīng)急水平。加強(qiáng)安全宣傳教育，完善應(yīng)急救援預(yù)案。除積極進(jìn)行常規(guī)的治安管理之外，還應(yīng)加強(qiáng)安全宣傳教育；完善應(yīng)急醫(yī)務(wù)配套設(shè)施；完善應(yīng)急預(yù)案，建立高鐵應(yīng)急響應(yīng)體系。車站列車應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)人員的隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)到應(yīng)急處置，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，增加心理學(xué)、消防及地理等專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的專業(yè)技術(shù)和應(yīng)急處置能力。

(二)合理設(shè)置指示標(biāo)識(shí)，保障旅客便捷出行。合理設(shè)置車站區(qū)域指示標(biāo)識(shí)。高鐵車站在設(shè)置站內(nèi)道路區(qū)域指示標(biāo)識(shí)時(shí)，需充分考慮指示牌上的用字和方向指示，同時(shí)考慮到盲人旅客的情況，應(yīng)增加觸摸式引導(dǎo)標(biāo)記，方便旅客尋找。另外，合理設(shè)置車站問訊處和流動(dòng)服務(wù)崗、列車晚點(diǎn)公告、列車編組變更和車廂指示標(biāo)識(shí)等重要信息，便于旅客找到目的地方向。

(三)加強(qiáng)人性化配套服務(wù)水平，增強(qiáng)旅客出行舒適度。針對(duì)人性化設(shè)施配備不足，建議提供免費(fèi)充足的充電設(shè)施或充電寶服務(wù)；攻克動(dòng)車上手機(jī)信號(hào)弱問題，逐步消滅信號(hào)覆蓋盲區(qū)或提供免費(fèi)的WIFI服務(wù)；提供優(yōu)質(zhì)視聽服務(wù)。

針對(duì)排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的問題，優(yōu)化安檢通道設(shè)置，給予明顯的標(biāo)志指引，提高安檢效率；提高檢票機(jī)的科技水平，在人流高峰期合理安排人工檢票，提高檢票效率；繼續(xù)推廣電子票，啟用人臉識(shí)別，實(shí)現(xiàn)刷二代身份證，電子票等方式進(jìn)站乘車，全面提高進(jìn)出站的效率。

優(yōu)化候車空間環(huán)境方面。增加站外增設(shè)候車區(qū)域進(jìn)行分流，滿足旅客對(duì)候車室座位的需求；落實(shí)站內(nèi)候車廳、衛(wèi)生間專人保潔制度，保證站內(nèi)候車環(huán)境整潔衛(wèi)生。

注重高鐵站車餐飲質(zhì)量安全和食品衛(wèi)生安全的鏈條管理，提升旅客對(duì)餐飲服務(wù)的整體滿意度。車組上的自營(yíng)餐車可提供多個(gè)價(jià)位的葷素搭配套餐，滿足旅客用餐需求，做到價(jià)格親民和美味；另外，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)基于手機(jī)購(gòu)票APP的高鐵外賣業(yè)務(wù)。