武漢市社會保險網(wǎng)上服務(wù)平臺建設(shè)探究

(華中師范大學(xué)公共管理學(xué)院 湖北 武漢 430000)

在信息技術(shù)高度發(fā)展的時代背景下，社會保險(以下簡稱社保)各項業(yè)務(wù)的經(jīng)辦高度依賴信息系統(tǒng)，服務(wù)對象對社會保險經(jīng)辦服務(wù)的要求也更加個性化，不論是從社會保險內(nèi)在發(fā)展要求，還是回應(yīng)社會關(guān)切的角度，完善社會保險網(wǎng)上服務(wù)平臺建設(shè)已經(jīng)勢在必行。

一、網(wǎng)上服務(wù)平臺的概念

網(wǎng)上服務(wù)平臺是指，政府部門借助互聯(lián)信息技術(shù)搭建的為服務(wù)對象提供公共服務(wù)的媒介，優(yōu)勢是將服務(wù)和職能轉(zhuǎn)移到線上，業(yè)務(wù)辦理不受時間和空間的限制。武漢市社會保險網(wǎng)上服務(wù)平臺有網(wǎng)上辦事大廳、武漢人社APP、支付寶小程序。

二、武漢市社會保險網(wǎng)上服務(wù)平臺建設(shè)現(xiàn)狀

(一)網(wǎng)上平臺建設(shè)落后

一是網(wǎng)上服務(wù)大廳平臺建設(shè)缺乏人性化，導(dǎo)致操作難。新開戶單位在社保網(wǎng)上辦事大廳辦理業(yè)務(wù)時，往往因?yàn)椴焕斫庀嚓P(guān)專業(yè)詞匯或操作流程，導(dǎo)致誤操作率高，操作失誤后，單位經(jīng)辦人員仍需要攜帶相關(guān)資料到社保服務(wù)大廳柜臺進(jìn)行辦理。二是網(wǎng)上服務(wù)平臺提供服務(wù)沒有針對性，不能準(zhǔn)備把握參保人員需求，很多參保人員期待網(wǎng)上辦理的項目卻不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦、掌上辦，導(dǎo)致部分平臺沒有發(fā)揮應(yīng)有的功能，成了擺設(shè)。三是部分參保人員考慮網(wǎng)上服務(wù)平臺的安全性，擔(dān)心個人信息遭到泄露，不信任網(wǎng)上服務(wù)平臺，不愿意通過網(wǎng)上服務(wù)平臺辦理業(yè)務(wù)。

(二)業(yè)務(wù)辦理范圍有限

武漢市網(wǎng)上辦事大廳、武漢人社APP和支付寶小程序中可以辦理的社會保險項目較少。單位網(wǎng)上辦事大廳可以辦理的業(yè)務(wù)有職工續(xù)保、暫停繳費(fèi)、單位一般信息變更、個人一般信息變更、職工當(dāng)月欠款注銷、繳費(fèi)信息查詢、建筑施工企業(yè)農(nóng)民工參加工傷保險、年度工資申報等；社區(qū)代辦網(wǎng)上辦事大廳可以辦理的業(yè)務(wù)有個人續(xù)保、暫停繳費(fèi)、欠費(fèi)注銷、欠費(fèi)補(bǔ)繳、中斷補(bǔ)繳、一般信息變更、繳費(fèi)檔次變更、繳費(fèi)信息查詢等①；武漢人社APP和支付寶小程序中只受理靈活就業(yè)人員的部分業(yè)務(wù)，如續(xù)保、暫停繳費(fèi)、失業(yè)待遇申領(lǐng)、繳費(fèi)信息查詢等。有限的業(yè)務(wù)辦理范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足參保對象實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦、掌上辦的要求。

(三)網(wǎng)上服務(wù)渠道較少

參保人員因個人時間和空間限制的原因，不能到社保服務(wù)大廳柜臺辦理業(yè)務(wù)的，只能通過委托授權(quán)其他人代辦。目前，在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)已經(jīng)成為越來越多人的習(xí)慣，哪怕需要辦理較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，也希望能夠提前知曉辦理業(yè)務(wù)所需資料，防止資料不齊或多跑路。武漢市社會保險網(wǎng)上服務(wù)平臺存在的問題，一是數(shù)量和種類較少，包括單位及社區(qū)網(wǎng)上辦事大廳、武漢人社APP、支付寶小程序。二是對服務(wù)平臺宣傳力度不夠，大部分參保人員到社保服務(wù)大廳柜員辦事之后，才被告知可以在網(wǎng)上相關(guān)平臺辦理業(yè)務(wù)。

(四)部門之間溝通不暢

一是部門之間缺乏數(shù)據(jù)和信息共享機(jī)制，加上數(shù)據(jù)管理和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)不一，導(dǎo)致信息共享不暢，數(shù)據(jù)資源利用率低。例如房管部門審核購房人資格時，需要申請人提供社保繳納情況，而社保部門向參保人統(tǒng)一提供的繳費(fèi)信息不能滿足房管部門的要求，造成辦事人員在部門之間多頭跑，增加了辦事時間成本。二是在政府部門辦事往往需要填很多表格，但是很多基礎(chǔ)信息是重復(fù)的，制約服務(wù)水平提高。

三、武漢市社會保險網(wǎng)上服務(wù)平臺建設(shè)建議

(一)完善網(wǎng)上服務(wù)平臺系統(tǒng)

一是針對網(wǎng)上服務(wù)大廳缺少辦事指南和操作教程，補(bǔ)充相關(guān)功能模塊，例如增加視頻教程，指導(dǎo)經(jīng)辦人員網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)②。二是利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)分析服務(wù)對象需求，針對參保人員反映集中的模塊進(jìn)行升級改造，做到服務(wù)更加智能化和精準(zhǔn)化。三是加強(qiáng)信息安全，個人首次在網(wǎng)上辦事大廳辦理業(yè)務(wù)的，需要持個人身份證件到社保部門領(lǐng)取個人密碼條，憑個人密碼登錄網(wǎng)上辦事大廳。涉及武漢人社APP和支付寶小程序等手機(jī)客戶端辦理業(yè)務(wù)的，需要個人授權(quán)，可以借鑒支付寶人臉智慧識別等技術(shù)來確定身份，防止非本人意愿導(dǎo)致惡意操作。

(二)拓展服務(wù)平臺功能

一是逐步放開網(wǎng)上服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)辦理權(quán)限，針對那些提交申報資料較少、辦理流程較簡單的業(yè)務(wù)，全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自助辦理。比如很多人到社保服務(wù)大廳排隊，僅僅需要辦理一項簡單的業(yè)務(wù)，由于業(yè)務(wù)辦理高峰時大廳等待人數(shù)較多，會出現(xiàn)“排隊兩小時辦事兩分鐘”的尷尬局面，這種情況大大影響了參保人員的辦事體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自助辦理后，可以實(shí)現(xiàn)參保人員足不出戶，簡單業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦、掌上辦、馬上辦。二是完善網(wǎng)上辦事平臺相關(guān)功能，不僅要增加更多的業(yè)務(wù)辦理項目，還要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上提交資料、審核過程全程可追溯、審核結(jié)果可實(shí)時查詢，使得辦事人員心中有數(shù)。同時，針對復(fù)雜業(yè)務(wù)，需要到社保服務(wù)大廳柜臺辦理的，實(shí)現(xiàn)一次性告知所需資料、網(wǎng)上預(yù)約辦理時間等智慧服務(wù)。

(三)拓寬網(wǎng)上服務(wù)渠道一是充分利用微信客戶端

我國微信用戶已經(jīng)超過10億，公眾號作為一個巨大的流量平臺，社保部門可以借助其優(yōu)勢，為社保政策宣傳、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。安排專人運(yùn)營社保公眾號，定期發(fā)布最新相關(guān)政策、業(yè)務(wù)辦理流程等信息，并可以實(shí)現(xiàn)在線辦理部分業(yè)務(wù)、人工解答問詢等功能。二是借助直播平臺宣傳。利用抖音等直播平臺傳播范圍廣、音視頻同步等特點(diǎn)，發(fā)布社保相關(guān)政策解讀、辦事指南、網(wǎng)上服務(wù)平臺具體操作講解等，多措并舉，加大社保宣傳力度。

(四)促進(jìn)信息互聯(lián)互通

一是加強(qiáng)部門間協(xié)作，建立數(shù)據(jù)共享和交互平臺，提高數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)效性，提高辦事效率③。促進(jìn)工商、稅務(wù)和社保部門進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，單位或個人工商、稅務(wù)部門辦理業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)自動同步數(shù)據(jù)到社保系統(tǒng)后臺，無需單位或個人攜帶相關(guān)資料再到社保服務(wù)大廳排隊。二是打造單位和個人基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫，提高基礎(chǔ)信息利用率。辦事人員在相關(guān)部門辦事時，通過身份證號可以查詢部門之間關(guān)聯(lián)信息，無需辦事人員重復(fù)填表，也避免填錯信息等情況。同時，可以借鑒銀行自助填表系統(tǒng)，完善社保相關(guān)信息系統(tǒng)功能，做到減少辦事人員填表或免填表，業(yè)務(wù)辦理完成后直接電子簽名確認(rèn)，既減少了紙質(zhì)業(yè)務(wù)資料存檔，又提高了工作效率。

在互聯(lián)信息技術(shù)日益發(fā)達(dá)的今天，借助互聯(lián)信息技術(shù)為服務(wù)對象提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為政府部門的共識，然而改變服務(wù)對象不能、不會、不信任網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀也非一朝一夕之功，需要社保部門以服務(wù)民生為導(dǎo)向，從不斷加大宣傳力度、完善網(wǎng)上平臺功能、拓展業(yè)務(wù)辦理渠道上下功夫，著力提升服務(wù)對象網(wǎng)上辦事體驗(yàn)。

【注釋】

①武漢市人力資源和社會保障局.社會保險培訓(xùn)教程[Z].2016.03.

②李媛媛.服務(wù)型政府視角下北京市社會保障平臺建設(shè)研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2014.

③譚家樂.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下服務(wù)型政府建設(shè)研究[D].中共江蘇省委黨校,2017.