探析“無人酒店”的必然性以及所存在的問題

(貴州省師范大學(xué) 貴州 貴陽 550001)

一、何為“無人”？

2017年7月10日，阿里巴巴創(chuàng)始人馬云的無人超市正式上線。09月，杭州·云棲大會上，阿里推出了無人餐廳。12月，第四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，天貓無人超市亮相。

同年，國內(nèi)無人貨架領(lǐng)域也迎來投資熱潮。9月，餓了么推出了無人值守貨架——“e點便利”。同月，阿里投資的盒馬鮮生已經(jīng)進(jìn)入辦公室無人貨架領(lǐng)域；11月，京東到家稱，公司新研發(fā)的智能貨柜“京東到家Go”已投入運(yùn)營。

2017年10月28日，成都首家無人酒店樂易住開啟免費試睡活動，根據(jù)樂易住官方微信信息展示，該店將是國內(nèi)首家無人智慧酒店。

好像突然一下子，2017年成為了“無人元年”，人類生活日常緊密相關(guān)的方方面面都已經(jīng)進(jìn)入了“無人”時代。

那么，什么是“無人”呢？其實，“無人”主要是指消費者一方在進(jìn)行消費時，商家只提供商品，不再有商家“代表”，也就是我們通常意義上所理解的服務(wù)人員，如：超市收銀員、推銷員、餐廳服務(wù)員等；而所有商品與服務(wù)的提供均基于現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能感應(yīng)等理念與技術(shù)得以實現(xiàn)。

就我而言，我個人覺得無人超市，無人貨架很好理解，但是，無人餐廳、無人酒店又是什么呢？

二、什么是無人酒店？

“無人餐廳”的概念主要是指在整個消費過程不再需要與傳統(tǒng)意義上的服務(wù)人員面對面打交道：它意味著消費者從進(jìn)門就被系統(tǒng)永遠(yuǎn)記住身份，后續(xù)的點餐、下單、結(jié)轉(zhuǎn)均不再需要服務(wù)人員，同時，系統(tǒng)還會記住顧客的飲食偏好。從這個方面進(jìn)行理解的話，無人餐廳其實跟無人超市非常類似，唯一的不同是，超市可以直接拿起物品，而無人餐廳因為“消費品”的特殊性，需要等一陣而已。

同理，“無人酒店”不是說沒有人，而是基于物聯(lián)網(wǎng)和人工智能結(jié)合之后，顧客從入住到離店，無需接觸任何工作人員，也即是運(yùn)用智能科技來實現(xiàn)酒店的智能化；所謂的“無人”其實是在基礎(chǔ)服務(wù)上，讓一些程序解決顧客的基本需求。無人酒店基于客房搭載智能控制系統(tǒng)，給客人帶來不一樣的體驗。也就是說，無人酒店會在每一間客房當(dāng)中，設(shè)置有均能實現(xiàn)門鎖、照明、空調(diào)、電視等設(shè)施全方位智能感應(yīng)。所謂的“無人”通俗理解就是在基礎(chǔ)服務(wù)上，讓一些程序代替人工解決顧客的基本需求。

三、無人酒店的特征

與傳統(tǒng)酒店相比，“無人”酒店突出表現(xiàn)有以下特征：

1.不再需要的前臺

“無人酒店”的智能系統(tǒng)通過與酒店運(yùn)營方微信公眾號的對接，可以實現(xiàn)遠(yuǎn)程訂房，付費，結(jié)賬等服務(wù)。通過關(guān)注酒店的公眾號，或者各大訂房軟件就可以將客戶引流到相應(yīng)的公眾號。等客人交完費用之后就可以在推送的微信小程序或者APP實現(xiàn)開啟房價的智能門鎖，當(dāng)然如果你的房費不夠了，門就打不開了。

2.全屋智能系統(tǒng)

“無人酒店”的全屋智能系統(tǒng)其實是把智能家居的那一套搬過來了，這一套系統(tǒng)集成了物聯(lián)網(wǎng)門鎖、智能場景控制、智能窗簾、智能影音、智能家電系統(tǒng)，智能燈光系統(tǒng)。客人入住后可以通過手機(jī)APP來控制房間內(nèi)的所有功能，特色是開啟房門的瞬間，房間內(nèi)會觸發(fā)特別的場景，歡迎詞，燈光效果，甚至是背景音樂等。

3.點餐方便及時

當(dāng)客人走進(jìn)餐廳，人臉識別系統(tǒng)會自動識別出其身份和房間號，所點餐品將自動被記入消費清單。如果你不想出門，只需在手機(jī)上點單，機(jī)器人就能把食物和水送到你的房間。

4.退房簡便

顧客在傳統(tǒng)酒店退房時，前臺會派衛(wèi)生阿姨前去查房，等查房完畢才能離開。但在“無人酒店”，客人只需在手機(jī)上退房，隨時離店。同時，只需將房卡插入自主服務(wù)機(jī)器卡槽，系統(tǒng)會自動找回多余的押金、打印發(fā)票。離開以后，房間會自動生成一張打掃訂單，就像滴滴派單給附近的車輛一樣，衛(wèi)生阿姨接到訂單就會前來打掃房間，酒店無需專門請清潔工。

以上無人酒店的特征集中體現(xiàn)了無人酒店的綜合特點：高效且智能。傳統(tǒng)酒店辦理入住、退房手續(xù)，需在前臺出示證件、登記身份信息，平均需要10分鐘，如在高峰期時間會更長。而“無人酒店”則無人管理、自助入住和退房則只需要不到1分鐘的時間。有了人工智能的加持，酒店可能會大幅降低人力成本，可提高運(yùn)營效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提高賓客滿意度，并且可使酒店管理更加科學(xué)化、精細(xì)化，通過對客源進(jìn)行類比分析，推動產(chǎn)品創(chuàng)新。

當(dāng)然，“無人酒店”并不非絕對無人，它還是會配備值守人員，尤其是在現(xiàn)在發(fā)展的初期，但是這些“無人酒店”的工作人員其工作對象主要是針對無人酒店內(nèi)部的設(shè)備設(shè)施，尤其是代替了傳統(tǒng)酒店人工部分的人工智能設(shè)施。

四、無人酒店出現(xiàn)的必然性以及出現(xiàn)的問題探析

“無人酒店”本質(zhì)上反映的是現(xiàn)在流行的一種經(jīng)濟(jì)模式，即“無人經(jīng)濟(jì)”。在這種模式下，生產(chǎn)和生活中的各種場景，正在逐步脫離對人的依賴。無人酒店所在的“無人經(jīng)濟(jì)”模式的誕生與普及得益于人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展：利用各種先進(jìn)的傳感裝置，將物理世界轉(zhuǎn)換成數(shù)字世界，通過感知、計算、學(xué)習(xí)來實現(xiàn)人與物、物與物的精準(zhǔn)對接。

現(xiàn)在因為民宿、青旅等新興崛起，對于酒店的沖擊是非常大的，如今“無人酒店”的推出或許能夠解決現(xiàn)在的困境。但是“無人酒店”的運(yùn)行真的能夠切實可行嗎？這到底是行業(yè)的革命？還是已超無聊的鬧劇呢？凡事的出現(xiàn)均有兩面性，尤其是異軍突起的“無人酒店”，更是受到了廣泛的討論；那么它究竟是顛覆，還是噱頭呢？我個人有一些簡單的思考。

從科技角度來看，“無人酒店”肯定是科技進(jìn)步的方向，并且這種發(fā)展趨勢毫無疑問是必然的。機(jī)器逐漸取代人工，好處是既能起到優(yōu)化效率的作用。但也不可否認(rèn)，目前國內(nèi)的無人酒店還處于試水階段，在很多方面還存在著亟待解決的問題。

1.酒店成本方面

表明上看，“無人酒店”這一“無人”舉措，無疑節(jié)約了人力成本：它沒有查房環(huán)節(jié)、也沒有配備前臺人員與安保人員，這一波操作在一定程度上確實可以節(jié)省人工費用支出。

但低成本在這里似乎是個假命題。雖然在“無人酒店”人員配備上有所減少，但為了提高賓客滿意度，不少酒店招聘的人員在成本上卻遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)酒店的服務(wù)人員成本。我們可以做一個假設(shè)：如果一個連鎖酒店可能需要30人，每人工資為3000元/月，共9萬元；但是這種情況下酒店需要雇傭更加高級的15人，月薪在1.5萬元左右，人力成本支出為22.5萬元，每月人力成本反而需要多支出13.5萬元。

2.機(jī)器維護(hù)

“無人酒店”的“無人”是基于傳統(tǒng)酒店配備的工作人員工作被智能科技設(shè)備取代而形成的，而這些科技設(shè)備卻是真正的高成本，越智能成本越高，還要花費大筆費用進(jìn)行智能設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)。正如前文所述，目前“無人酒店”配備的工作人員主要是針對機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與管理，不可否認(rèn)，這些新鮮玩意的價值短期內(nèi)投資成本以及管理成本均是高于以往典型勞動密集型酒店的人工成本的。

3.酒店安全

“無人酒店”的優(yōu)勢也是它的弱點?！盁o人酒店”最大的問題在于安保問題，無足夠人員人值守的環(huán)境住客們的安全才是最大的考驗。因為此類酒店的客人入住需要掃描身份證在公安系統(tǒng)登記，“無人”從另一個角度來說，保護(hù)了客人的隱私。但因為沒有前臺登記，對于入住人員的管理也就無法做到安全到位。畢竟現(xiàn)在人臉識別系統(tǒng)還有很多需要改進(jìn)的地方，同時，現(xiàn)在社會上不乏化妝技術(shù)盛行，更甚者是整容現(xiàn)象普遍，這對于光靠機(jī)器的人臉識別很難保證入住人員的安全性。當(dāng)然這個問題人工前臺也很難解決。

4.適用范圍有限

無人酒店體現(xiàn)著現(xiàn)代社會的智慧生活。但是這樣的酒店，只適合標(biāo)準(zhǔn)化的酒店管理。換句話說吧，無人智慧酒店屬于連鎖酒店。這意味著什么低端酒店很難發(fā)展無人酒店。同時，現(xiàn)在的“無人酒店”普遍消費較高，也不是一般人的優(yōu)先選擇；最好的結(jié)果往往是體驗一把也就沒有后續(xù)了。

5.后續(xù)發(fā)展受制于科技發(fā)展

人工智能化的“無人酒店”發(fā)展?jié)摿o限，可受制于成本問題和科技水平問題，未來發(fā)展的阻力依然不小。例如：不少四星級以下酒店難以進(jìn)行相應(yīng)的成本投入、很多人工智能設(shè)備只是試驗品并未真正大量生產(chǎn)、一些技術(shù)難點尚未突破導(dǎo)致制約實際應(yīng)用受到制約等。

五、小結(jié)

可以說，目前所有的“無人”商業(yè)模式都并不成熟。它們更多的是凸顯一家企業(yè)的技術(shù)實力，但現(xiàn)在并不具備全面推廣、落地的能力。而且大眾多起接受程度也較低，還沒有形成風(fēng)靡之勢?！盁o人”這樣的新鮮事物，還有待時間的驗證。

同時，如何看待“無人酒店”，我覺得還有一個值得關(guān)注的元素是回到酒店行業(yè)本身。酒店的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，酒店的服務(wù)需要溫度和情感，這一點，至少目前來看，只有人類員工才能做到；畢竟，人是服務(wù)行業(yè)里最重要的一環(huán)，所以，究其根本提高人要服務(wù)質(zhì)量，解開枯燥工作，無論面向顧客還是面向酒店行業(yè)自身員工，可能更多的還是要“以人為本”。

但是，我們也應(yīng)該看到，現(xiàn)在的酒店普遍面臨著人力成本過高、人力服務(wù)情緒化、服務(wù)內(nèi)容單一等問題。傳統(tǒng)酒店的服務(wù)一直是大家所詬病的話題，服務(wù)員的態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量不好等等一系列問題都是傳統(tǒng)酒店業(yè)的麻煩，而無人酒店的異軍突起就是將傳統(tǒng)酒店行業(yè)的缺點轉(zhuǎn)化成了自己的優(yōu)點。而且，“無人酒店”并不是一成不變的產(chǎn)品，而更多的是需要不斷迭代更新?？萍几衅鋵嵵皇瞧渲械囊徊糠郑嗟氖且芽萍寂c服務(wù)結(jié)合，塑造“新服務(wù)”模式。正如，有一種觀點認(rèn)為：“無人酒店”只是運(yùn)用智能科技實現(xiàn)酒店的智能化，其實如果把“無人酒店”作為一個空間來運(yùn)營的話，其實又可以衍生出很多的商機(jī)。

實際上，就當(dāng)下市場而言，酒店行業(yè)競爭激烈，同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，毫無亮點的住宿體驗，讓不少旅客體驗感平平。而諸如“無人酒店”、智能酒店的橫空出世，除了增加酒店設(shè)計感、產(chǎn)品品質(zhì)感，飽含“黑科技”的智能產(chǎn)品更能成為酒店差異化，吸引客人、留住客人的利器。拋開成本因素來看，這實際上是酒店營利的很好出發(fā)點，隨著時間的推移，如何才能真正落地并生根？酒店自古以來就存在著，古時候的客棧就是酒店的前身。經(jīng)過不斷地發(fā)展和淘汰，現(xiàn)在的酒店不再只是給顧客提供一個住的地方，更多的是讓顧客有一個家的感覺。而酒店行業(yè)的更新可不會止步于此。

而說到機(jī)器人說到智能化，現(xiàn)在的媒體也好生活也罷，常常會出現(xiàn)機(jī)器代替人類的說辭。但是，比起這些可能是聳人聽聞的預(yù)言，也可能只是杞人憂天的無聊論斷，但也可能是真正的明天的現(xiàn)實。然而，比起機(jī)器人可能將搶走許多人的飯碗甚至代替人類這種情況，我想我們更應(yīng)該擔(dān)心的是人像機(jī)器那樣思考！

當(dāng)然，這個時代變得很快，錢跟科技可以讓每個人走的更快，而每當(dāng)小步快跑起來的時候，我們都不要忘了：所有的一切都是為了人。