溝通技巧對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響

王艷

【摘 要】：目的：通過(guò)溝通技巧的培訓(xùn)開(kāi)展，就護(hù)理質(zhì)量的提升進(jìn)行分析，力爭(zhēng)通過(guò)溝通技巧的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的提升。方法：選取2016年——2017年醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并就培訓(xùn)前后的護(hù)理情況進(jìn)行對(duì)比分析，從護(hù)患溝通情況、患者滿意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率等指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)而分析溝通技巧對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響。結(jié)果：培訓(xùn)后護(hù)患溝通合格率達(dá)到了95%，患者滿意度達(dá)到了96%，護(hù)患糾紛發(fā)生率僅為5%，相比較培訓(xùn)之前的效果有所顯著提升。結(jié)論：溝通技巧對(duì)護(hù)理質(zhì)量具有重要影響，需要通過(guò)溝通技巧的培訓(xùn)達(dá)到護(hù)理質(zhì)量的提升。

【關(guān)鍵詞】：溝通技巧；護(hù)理質(zhì)量影響分析

【中圖分類(lèi)號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】C 【文章編號(hào)】1005-0019（2019）05--01

一 資料與方法

（一）資料

此次研究活動(dòng)需要隨機(jī)挑選護(hù)理人員20名，且均為女性。年齡結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)為24-43歲。平均年齡為34.2歲。護(hù)理人員的相關(guān)資質(zhì)為護(hù)師5名，護(hù)師15名。

（二）方法

①增強(qiáng)護(hù)患溝通意識(shí)：護(hù)理人員要切實(shí)增強(qiáng)“以患者為中心”的思想認(rèn)識(shí)，在對(duì)患者提供高質(zhì)量的護(hù)理的前提下，對(duì)護(hù)患關(guān)系的重要性具有深刻認(rèn)識(shí)，在實(shí)踐中保持良好的服務(wù)態(tài)度，對(duì)患者的疾病隱私和其它方面的私密性話題要高度保密，加強(qiáng)日常與患者溝通交流的主動(dòng)性，盡自身最大的力量來(lái)構(gòu)建和諧友善的護(hù)患關(guān)系，為順利實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理措施提供保障。

②規(guī)范化溝通流程的建立和實(shí)施：第一，收藥溝通。護(hù)理人員在診室接診以后要嚴(yán)格按照醫(yī)囑對(duì)患者用藥的劑量、療程進(jìn)行檢查，主要檢查的事項(xiàng)包括：藥品包裝的正規(guī)完整性、藥物的名稱(chēng)、規(guī)范用量、使用禁忌以及是否已過(guò)有效期等，檢查情況要進(jìn)行簽字確認(rèn)。第二，配藥溝通：對(duì)患者用藥的藥品名稱(chēng)、劑量以及緊急事項(xiàng)等進(jìn)行再次復(fù)復(fù)查，并檢查輸液裝置的是否有效使用，以保證患者用藥過(guò)程的順利實(shí)施；第三，給藥溝通：對(duì)患者的臨床治療資料進(jìn)行認(rèn)真的查看與核對(duì)，給藥前要將患者的姓名、住院號(hào)等基本資料進(jìn)行核實(shí)，確保給藥的準(zhǔn)確性。第四，個(gè)性化服務(wù)。依照患者的病情、抗藥性、過(guò)敏等不良反應(yīng)對(duì)給藥速度進(jìn)行及時(shí)必要的調(diào)整。并將患者用藥期間的注意事項(xiàng)詳細(xì)的告訴患者，并定時(shí)觀察患者在給藥過(guò)程中的狀態(tài)反應(yīng)，如果期間患者出現(xiàn)異常情況，要在第一時(shí)間通知其主治醫(yī)生。

③正確運(yùn)用護(hù)患溝通技巧：第一，語(yǔ)言溝通。執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)患者提出的疑問(wèn)必須給予回答，并且要保持足夠的耐心和誠(chéng)心，對(duì)患者回答的內(nèi)容要客觀準(zhǔn)確，語(yǔ)言不要繁瑣，要突出重點(diǎn)，在患者亟需想知道的方面給予明確的回答，盡量使患者得到滿意的解答；第二，非語(yǔ)言溝通。護(hù)理人員要保持良好的形象和儀表，在對(duì)患者開(kāi)展護(hù)理服務(wù)過(guò)程中要態(tài)度和藹、舉止端莊、熱情周到，給患者帶來(lái)親切可信賴(lài)之感，在與患者的溝通交流中要時(shí)刻保持微笑表情，促進(jìn)患者負(fù)面思想情緒的消除，確保護(hù)患之間能夠順利的開(kāi)展交流。

④規(guī)范護(hù)患溝通管理：對(duì)護(hù)理人員具備的護(hù)患溝通表現(xiàn)進(jìn)行管理，并按照一定的方法進(jìn)行考核，定期開(kāi)展對(duì)護(hù)理人員護(hù)患溝通工作考核，及時(shí)查找和了解存在的問(wèn)題和缺陷，從而及時(shí)加以糾正和解決。當(dāng)護(hù)理人員在護(hù)理工作中與患者產(chǎn)生了糾紛和沖突，要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查詢問(wèn)，對(duì)事件的起因和經(jīng)過(guò)進(jìn)行準(zhǔn)確的掌握，并與護(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)教育，使其有效彌補(bǔ)溝通技巧方面的缺陷，以防止此類(lèi)現(xiàn)象的再次出現(xiàn)。

（三）考核指標(biāo)

對(duì)護(hù)理人員的護(hù)患溝通技巧掌握情況進(jìn)行考核，考核分?jǐn)?shù)與等級(jí)設(shè)計(jì)如下：大于90分為合格，小于90分為不合格，并對(duì)護(hù)理人員開(kāi)展培訓(xùn)前后的護(hù)患關(guān)系的滿意度和糾紛情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

（四） 對(duì)收集的數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS 13.0 軟件開(kāi)展統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料的表達(dá)方式為率（%） ，組間比較采用卡方檢驗(yàn)。以 P <0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

二 結(jié)果

在護(hù)理人員經(jīng)過(guò)此次溝通技巧培訓(xùn)后 ，護(hù)理人員對(duì)護(hù)患溝通技巧掌握的合格率、滿意度分別為95%、96%，明顯高于對(duì)照組的80%、83%；培訓(xùn)后護(hù)理糾紛的發(fā)生率為5%，較培訓(xùn)前26%明顯降低 ，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表 1。

三 討論

隨著國(guó)家醫(yī)療水平的不斷進(jìn)步，患者對(duì)有關(guān)疾病的治療效果也得到了穩(wěn)定的保障，患者治療康復(fù)的過(guò)程，離不開(kāi)護(hù)理工作提供的支持和保證。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)也對(duì)護(hù)理工作提供出更高的標(biāo)準(zhǔn)，要求護(hù)理人員要實(shí)現(xiàn)思想理念方面的“轉(zhuǎn)型”，不但要具備優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能還要具備與患者溝通的豐富技巧和能力，要求護(hù)理人員在開(kāi)展護(hù)理服務(wù)中牢固樹(shù)立“以患者為中心”的理念并積極踐行，更加主動(dòng)的與患者進(jìn)行溝通交流。構(gòu)建和維護(hù)和諧友好的護(hù)患關(guān)系，以促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的整體提高，及時(shí)了解滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求，以更加細(xì)心周到的服務(wù)來(lái)促進(jìn)患者的護(hù)理滿意度的改善與提升，有效控制和降低護(hù)患糾紛等現(xiàn)象，為患者早日恢復(fù)健康提供基礎(chǔ)保障。

在此次研究活動(dòng)中，對(duì)護(hù)理人員實(shí)施溝通技巧方面的教育培訓(xùn)后，護(hù)理人員對(duì)相關(guān)溝通技巧的知曉掌握的合格率和滿意率分別達(dá)到了95.0%、96.0%，這比對(duì)照組80.0%、83.0%的結(jié)果明顯要好。培訓(xùn)前后護(hù)理糾紛現(xiàn)象的發(fā)生率也從26.0%降到了5.0%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P <0.05）。

由此認(rèn)為，增強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)理溝通技巧對(duì)提升護(hù)理質(zhì)量方面具有顯著的積極作用，它可以使護(hù)患之間增進(jìn)信任和了解，避免護(hù)患糾紛現(xiàn)象的出現(xiàn)，從而使患者的滿意度獲得有效提升，為患者的治療與康復(fù)提供良好的護(hù)理服務(wù)保障。

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