現(xiàn)代企業(yè)如何提高客戶顧客滿意度

趙英靜

摘 要 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)正在由最初純產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻趔w驗(yàn)、售后服務(wù)等為代表的綜合競(jìng)爭(zhēng)。提升客戶的滿意度成為了企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力、開(kāi)拓市場(chǎng)、樹(shù)立品牌形象的必要途徑。本文將探討在現(xiàn)代化背景下，企業(yè)如何提升客戶顧客的滿意度，并從產(chǎn)品質(zhì)量與創(chuàng)新、服務(wù)水平與顧客體驗(yàn)、售后服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度等方面給出了策略建議。

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代企業(yè) 客戶滿意度 策略

一、顧客滿意度概述

（一）顧客滿意度的內(nèi)涵

用經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的解釋來(lái)說(shuō)，顧客滿意度就是顧客消費(fèi)商品時(shí)產(chǎn)生的效用，是不能準(zhǔn)確測(cè)量的一種心理狀態(tài)。是對(duì)顧客在購(gòu)買行為發(fā)生前的心理預(yù)期和購(gòu)買行為發(fā)生后的心理感知之間差異的衡量。當(dāng)心理感知等于甚至是大于心理預(yù)期時(shí)，說(shuō)明客戶對(duì)本次消費(fèi)行為較為滿意，反之則客戶滿意度較低。

（二）提升顧客滿意度的重要性

提升客戶的滿意度對(duì)于當(dāng)前的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有重要的意義，相關(guān)研究結(jié)果顯示，客戶滿意度提升1%會(huì)引致廠商的凈收益增加5%以上。除此之外，客戶滿意度的提升還有以下幾點(diǎn)顯著貢獻(xiàn)：第一，能夠有效提升客戶忠誠(chéng)度。只有客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)較為滿意，才會(huì)繼續(xù)購(gòu)買或帶動(dòng)其他人購(gòu)買，從而形成源源不斷的客戶資源。第二，能夠提升品牌形象。品牌形象是企業(yè)的的無(wú)形財(cái)富，只有提高客戶滿意度，才能在口口相傳中樹(shù)立良好的品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、現(xiàn)代企業(yè)如何提升客戶顧客滿意度

（一）提升產(chǎn)品質(zhì)量，重視產(chǎn)品創(chuàng)新

產(chǎn)品始終是銷售的主體，因此，提升產(chǎn)品質(zhì)量，重視產(chǎn)品創(chuàng)新，始終是提升客戶滿意度不變的主題。具體應(yīng)當(dāng)從兩方面入手：首先是抓產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，這是提高客戶滿意度的核心。企業(yè)要發(fā)揚(yáng)工匠精神，以嚴(yán)格的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范生產(chǎn)，秉持著以人為本的理念為顧客提供產(chǎn)品。只有質(zhì)量上去了，顧客才能產(chǎn)生對(duì)品牌的企業(yè)的信任。其次，要重視創(chuàng)新。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)日新月異的進(jìn)步，使得產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度不斷加快，對(duì)服務(wù)的需求也與日俱進(jìn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行充分調(diào)研，在了解客戶當(dāng)前需求的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行前瞻性的設(shè)計(jì)，提高市場(chǎng)敏銳度，爭(zhēng)取走在市場(chǎng)前列，提供給客戶他們真正想要的，甚至幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們真正需要的。

（二）提升服務(wù)水平，重視顧客體驗(yàn)

服務(wù)是產(chǎn)品銷售的衍生物，也是提高產(chǎn)品價(jià)值和客戶滿意度的必需品。服務(wù)貫穿當(dāng)前企業(yè)生產(chǎn)銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)是無(wú)形的，卻以其極大的影響力左右著客戶的選擇，影響著客戶的判斷，且為客戶滿意度造成影響。提升服務(wù)水平，重視客戶的消費(fèi)體驗(yàn)是提升客戶滿意度的重要一環(huán)。就服務(wù)水平來(lái)說(shuō)，要注重以下幾點(diǎn)：首先，要塑造全方位的服務(wù)理念。購(gòu)買和消費(fèi)不是發(fā)生在一個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的動(dòng)作，而是發(fā)生在一段時(shí)間的行為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)滲透在客戶消費(fèi)前、消費(fèi)后以及消費(fèi)過(guò)程中。以網(wǎng)絡(luò)通信企業(yè)為例，就客戶安裝家庭寬帶這一消費(fèi)行為來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程在消費(fèi)前會(huì)幫助顧客全面了解公司寬帶產(chǎn)品，資費(fèi)狀況，并根據(jù)客戶的實(shí)際情況推薦最為合適的產(chǎn)品種類。在購(gòu)買的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)考慮到客戶的需求，設(shè)計(jì)一些“套餐類”的優(yōu)惠產(chǎn)品，如半年以上贈(zèng)送路由器等。在購(gòu)買行為結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)更加注重售后服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，了解其對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度，以便進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)。其次，要注重服務(wù)的自動(dòng)化。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越注重DIY需求。自主化服務(wù)能夠滿足客戶的個(gè)性化需要，越來(lái)越受到大家的歡迎。同樣以網(wǎng)絡(luò)通信公司為例，在發(fā)展服務(wù)自由化時(shí)，可通過(guò)網(wǎng)上自助服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用來(lái)進(jìn)行，以此來(lái)為客戶后續(xù)續(xù)費(fèi)、查詢新推出的產(chǎn)品等提供便利。

（三）完善售后服務(wù)，提升用戶忠誠(chéng)

售后服務(wù)是服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，因?yàn)槠髽I(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就不能滿足于“一次性消費(fèi)”，培養(yǎng)客戶的產(chǎn)品忠誠(chéng)度，發(fā)展客戶群體，樹(shù)立品牌信任是最為重要的。而這要求產(chǎn)品具有良好的售后服務(wù)，提升客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信任。同樣以網(wǎng)絡(luò)通信公司為例，許多產(chǎn)品的消費(fèi)并不是時(shí)點(diǎn)上的消費(fèi)，而是一段時(shí)期的消費(fèi)，尤其是家電、數(shù)碼設(shè)備等耐用品以及通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品，在后續(xù)消費(fèi)的過(guò)程中，客戶難免會(huì)遇到問(wèn)題，這時(shí)候，及時(shí)到位的售后服務(wù)就要優(yōu)于實(shí)惠的價(jià)格。這也是為什么很多客戶愿意選擇價(jià)格偏高但是有保障的大品牌進(jìn)行消費(fèi)的原因。要提升網(wǎng)絡(luò)通信企業(yè)的售后服務(wù)水平，應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面入手：首先，要建設(shè)及時(shí)完善的售后服務(wù)機(jī)制。當(dāng)客戶進(jìn)行售后咨詢時(shí)，售后工作人員應(yīng)當(dāng)如何處理，如何對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，并采取最及時(shí)的手段，這都需要一個(gè)規(guī)范的流程。其次，要提升售后工作人員的專業(yè)素質(zhì)。對(duì)于接電人員來(lái)說(shuō)，要提升其服務(wù)意識(shí)和基本的專業(yè)知識(shí)，在客戶進(jìn)行咨詢時(shí)能夠及時(shí)給出基本建議和答復(fù)，處理一些不需要專業(yè)維修人員出面的小問(wèn)題，同時(shí)增加客戶對(duì)企業(yè)專業(yè)化的認(rèn)可。

三、結(jié)語(yǔ)

提升客戶滿意度是現(xiàn)代企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所必須要面對(duì)的課題。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和生活水平的不斷改善，人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)理念已經(jīng)在逐漸轉(zhuǎn)變，開(kāi)始更加注重消費(fèi)體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量等多方面的因素。要提升客戶滿意度，需要從產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷分各個(gè)環(huán)節(jié)入手，樹(shù)立全方位服務(wù)的理，抓好售后服務(wù)等重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)，提升客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1] 尹安.基于顧客價(jià)值的移動(dòng)通信企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)及提升研究[D].南京航空航天大學(xué)，2010.

[2] 董亮.通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目化管理[D].上海交通大學(xué)，2013.

[3] 施偉叢.提高通信設(shè)計(jì)客戶滿意度的關(guān)鍵[J].建材與裝飾，2018（30）.

[4] 史嫣，東純海，邱詞，et al.電網(wǎng)企業(yè)支撐單位客戶服務(wù)滿意度提升策略研究[J].通信電源技術(shù)，2017，34（3）：175-176.