淺論物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升策略

(四川建筑職業(yè)技術(shù)學院 四川 成都 610300)

一、引言

物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序為業(yè)主提供服務(wù)的活動。隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們已經(jīng)看到了物業(yè)管理的重要性，人們也越來越享受物業(yè)管理所提供的服務(wù)。因此，如何全面提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，如何改進服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主和使用人提供更周到、優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要關(guān)注的內(nèi)容。

二、物業(yè)服務(wù)在質(zhì)量方面存在的主要問題

(一)企業(yè)內(nèi)部人員專業(yè)程度參差不齊。物業(yè)管理作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，內(nèi)容復(fù)雜、涉及面廣、專業(yè)性強，這就要求物業(yè)服務(wù)人員必須具備專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗。然現(xiàn)狀是很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在內(nèi)部人員專業(yè)程度參差不齊，崗位職責不匹配，運作體系不完善等問題。一方面是市場發(fā)育程度不成熟，企業(yè)自身內(nèi)部運作體系還不夠完善，另一方面是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身創(chuàng)造收益的渠道受限，較難獲得較優(yōu)的人力資源。

(二)物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范缺乏有效監(jiān)管。市場準則要求物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要與價格相互匹配。如何保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，首先要從物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范上下功夫。很多企業(yè)構(gòu)建了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系標準，有明確的行為規(guī)范，通過設(shè)置物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理部門進行內(nèi)部監(jiān)控。但是較大范圍內(nèi)并沒形成行業(yè)的普遍現(xiàn)象。從企業(yè)內(nèi)部來看，缺乏市場化的監(jiān)管機制，缺乏科學監(jiān)管手段，沒有形成內(nèi)外部的監(jiān)管體系；從外部環(huán)境來看，行業(yè)尚未形成科學的監(jiān)管制度，監(jiān)管手段滯后于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，在立法上、在執(zhí)行等層面還有一段路程要走。

(三)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價缺乏量化標準。物業(yè)管理的核心價值是通過物業(yè)服務(wù)使物業(yè)保值增值。這不僅要求企業(yè)做好四大項基本服務(wù)，同時要求企業(yè)開展多元化的經(jīng)營業(yè)務(wù)。從規(guī)模和體量上都要求有具體的量化標準。但是物業(yè)服務(wù)本身具備的無形性和即時性的特點，在量化考核上面存在著困難。從資源的利用上來說，是否做到了物盡其用，有沒有集中優(yōu)勢資源突出物業(yè)服務(wù)特色，資源利用又是否符合財務(wù)可行性指標；從對人的需求滿足上來說，是否能做到及時服務(wù)、事中監(jiān)督、事后反饋，以及采用何種方式得到滿意度的回復(fù)等都還需要通過具體的可以量化的數(shù)量指標和描述性的質(zhì)量指標來加以規(guī)范。

(四)物業(yè)服務(wù)權(quán)責不明。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的是準公共性質(zhì)的服務(wù)，如何做到企業(yè)責任與社會責任的劃分與協(xié)同是企業(yè)要重視的內(nèi)容。外部環(huán)境中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不可避免地要承擔一部分社會責任，但是因法律體制不健全、業(yè)主的物業(yè)意識尚在建立中，難免存在著各式矛盾，業(yè)主的不理解、不配合，難免產(chǎn)生各種矛盾；在企業(yè)內(nèi)部，各個部門之間、各個崗位之間存在著權(quán)責分配不明確，職責分工不合理、人員配備不科學等問題，降低了企業(yè)運行的效率阻礙了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策分析

(一)加強員工培訓，提升人員專業(yè)素養(yǎng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是參與市場競爭的利器，而人力資源是市場競爭的關(guān)鍵因素。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須積極創(chuàng)造條件，提高專業(yè)技能，以適應(yīng)競爭需要?？梢酝ㄟ^完善招聘機制，提高招聘質(zhì)量，吸納專業(yè)人才；加強員工內(nèi)部培訓的同時根據(jù)需要派員工參加行業(yè)和相關(guān)專業(yè)培訓、參觀和交流，學習他人的成功經(jīng)驗，從而促進自身管理水平的提高；加強對服務(wù)管理人員的職業(yè)道德素質(zhì)教育工作，讓其將業(yè)主的滿意程度作為衡量自己工作質(zhì)量的唯一標準，并提高其的職業(yè)道德素質(zhì)；服務(wù)管理工作人員要不斷地去學習，并將理論知識與實踐相結(jié)合，在實踐工作中不斷反思，不斷改進，總結(jié)經(jīng)驗，與時俱進等手段提升人員專業(yè)素養(yǎng)。

(二)加強宣傳教育，加強政府對市場的指導和監(jiān)管力度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面可以通過各種媒體，進一步正確引導業(yè)主的消費意識，不斷更新物業(yè)服務(wù)的觀念；另一方面加強自身與業(yè)主的正常溝通聯(lián)系，聽取他們的意見，了解業(yè)主需求。而物業(yè)公司不僅要做好服務(wù)、提高服務(wù)水平，還必須要加緊對業(yè)主進行企業(yè)服務(wù)宗旨理念的宣傳，做到既讓業(yè)主了解物業(yè)的工作內(nèi)容，又讓業(yè)主對物業(yè)工作進行監(jiān)督，促進物業(yè)不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。

(三)建立健全服務(wù)管理體制，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)質(zhì)量量化標準。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展、保持企業(yè)活力、擴大社會再生產(chǎn)，在內(nèi)部管理上必須樹立建立健全服務(wù)管理體制的基本思想。完善的制度讓企業(yè)內(nèi)部有綱可循，能更好的實現(xiàn)標準化運營，也能更好的提高企業(yè)運作效率。從組織架構(gòu)、人員分工、業(yè)務(wù)分類、績效考核、外部協(xié)同等多個層面構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的制度體系，以確保管理出效率。同時要具體分析物業(yè)服務(wù)的特性，從保潔綠化、秩序維護、設(shè)施設(shè)備運行管理等多個角度，一方面參照服務(wù)標準進行量化；另一方面針對多種經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容制定切實可行的操作量化標準，做好考評工作?？朔飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量的主觀評價，通過數(shù)據(jù)、表格、圖片、文字等多種方式進行考核。

(四)樹立服務(wù)價值觀，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)權(quán)責。要把服務(wù)工作做好，就必須要樹立正確的服務(wù)價值觀。首先物業(yè)企業(yè)各級領(lǐng)導者要對物業(yè)是服務(wù)行業(yè)有足夠的清醒認識；其次是加強員工的思想道德教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識；同時企業(yè)文化必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想為主。通過不斷培訓物業(yè)服務(wù)管理人員，素質(zhì)教育，使其樹立好的服務(wù)價值觀，才能不斷提升服務(wù)水平，讓業(yè)主滿意。權(quán)責不分的結(jié)果就是無法推動物業(yè)服務(wù)工作，一方面可以通過物業(yè)服務(wù)合同來明確和約束企業(yè)的責任；另一方面要借助政府的制度措施對權(quán)責的分配進行指導與監(jiān)督。在與多方主體的協(xié)同服務(wù)過程中，通過溝通、對話、回訪等多種手段實現(xiàn)信息的暢通，以確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

(五)增強品牌意識、創(chuàng)新意識，塑造企業(yè)形象。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場的利刃。物業(yè)服務(wù)企業(yè)增強品牌意識能更好傳達出企業(yè)的價值、文化和個性；物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要在服務(wù)過程中不斷創(chuàng)新，從戰(zhàn)略、服務(wù)、理念等多個方面創(chuàng)新發(fā)展；通過一系列手段塑造企業(yè)的社會形象，做好服務(wù)工作。物業(yè)服務(wù)只有得到業(yè)主的認可，才能生存與發(fā)展，因此倡導“用心服務(wù)”尤為重要，即想方設(shè)法、排除困難地把應(yīng)該做的服務(wù)工作的做好。

四、總結(jié)

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)有著更高的期待，而不斷加強對物業(yè)服務(wù)人員的培訓，提高員工素質(zhì)、加強對物業(yè)行業(yè)的管控及更新業(yè)主得觀念等是提高物業(yè)管理服務(wù)的有效途徑。借助與政府對市場的指導與監(jiān)督；企業(yè)建立健全服務(wù)管理體制，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)質(zhì)量量化標準；樹立正確價值觀，明確權(quán)責；通過增強品牌和創(chuàng)新意識；從而實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的目標。