淺析消費者撤回權(quán)制度
——“七天無理由退貨”

(南寧師范大學(xué) 廣西 南寧 530000)

一、引言

隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物流行業(yè)的興起和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸滲透到人們的日常生活中，在帶來便利的同時也出現(xiàn)了一系列的問題。其中最具代表性的淘寶雙“11”活動2018年成交額高達(dá)2135億元，令人乍舌的交易額背后也有著諸多的問題，比如退換貨問題、拒收和消費者投訴等問題。

2014年正式實施的《消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱新《消法》)第25條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定?！奔次覀?nèi)粘Ｉ钪兴Q的七天無理由退貨制度，學(xué)界一般稱之為消費者的“撤回權(quán)”。

撤回權(quán)的立法本意，是基于經(jīng)營者和消費者之間的地位懸殊、信息獲取不對稱而設(shè)置的，賦予消費者在訂立合同之后的一段時間內(nèi)，可以單方解除合同的權(quán)利，以期能夠在網(wǎng)絡(luò)購物過程中保護消費者合法權(quán)益，以達(dá)到實現(xiàn)實質(zhì)正義的目的。但我們也必須認(rèn)識到，該規(guī)定在實施過程中的影響是多方面的。其改變了原有的交易秩序，從法律經(jīng)濟學(xué)的角度，亦不具備效率意義上的合理性，引發(fā)了新的問題。

二、實施消費者撤回權(quán)過程中存在的問題

(一)可退貨商品規(guī)定不明確，經(jīng)營者設(shè)置多種條款進行限制

除了新《消法》第25條的規(guī)定，2017年還出臺了《《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，該暫行辦法對新《消法》第25條作出了更細(xì)化的解釋。列舉了新《消法》兜底條款中依據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的的商品：(1)拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；(2)一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；(3)銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。但商品性質(zhì)的改變和價值的貶損等詞語，其含義過于抽象，難以進行明確的界定。其概念的模糊往往引發(fā)糾紛。

因為概念模糊，經(jīng)營者和消費者之間的地位不平等，針對這些概念的適用往往由經(jīng)營者在商品的詳情頁自定，設(shè)置多種限制性條款，禁止消費者撤回權(quán)的適用，而消費者在消費時很難注意到這些條款，從而導(dǎo)致在申請退貨時被經(jīng)營者拒絕。這使得消費者處于被動地位，其合法權(quán)益受到經(jīng)營者的約束，而經(jīng)營者基于優(yōu)勢地位設(shè)置的條款往往演變?yōu)榘酝鯒l款。

(二)退貨時運費承擔(dān)的規(guī)定太過片面

新《消法》第25條不區(qū)分具體情形而直接規(guī)定由消費者承擔(dān)退貨的運費，但該規(guī)定顯然太過片面了。因為網(wǎng)絡(luò)交易的部分商品本身成本價格較低，而消費者不能夠享有和經(jīng)營者同等的運費優(yōu)惠，有可能導(dǎo)致退換貨承擔(dān)運費的損失高于商品本身的價值，在這種情況下，部分消費者即使對購買的商品不滿意，也只能“自認(rèn)倒霉”，而不會選擇行使自己的撤回權(quán)。

反之，對于經(jīng)營者而言，基于對消費者心理的揣度和對現(xiàn)有交易信息的掌握，而對這部分商品進行區(qū)別對待，可能會涉及到虛假宣傳、降低商品質(zhì)量，使得自己的利益最大化。當(dāng)實際收到的商品與經(jīng)營者介紹的商品描述不符時，在實踐中經(jīng)營者往往以并非質(zhì)量問題為由，拒絕承擔(dān)運費，而由此導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

(三)消費者濫用撤回權(quán)

消費者的撤回權(quán)制度在一定程度上保護了消費者的合法權(quán)益，對整個行業(yè)也產(chǎn)生了很大的影響。有學(xué)者指出：“設(shè)立無理由退貨制度的初衷，是解決消費者在特定交易領(lǐng)域因信息不對稱而導(dǎo)致的意思表示真實受影響的問題”。[1]但不少消費者基于此濫用該權(quán)利，表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是誘發(fā)消費者的道德風(fēng)險。[2]消費者依據(jù)其特權(quán)撤回權(quán)制度，有權(quán)依單方的意思表示而解除雙方之間的法律關(guān)系。在這過程中，消費者只需支付低廉的運費就可以獲得經(jīng)營者的商品，再將假冒偽劣產(chǎn)品冒充原裝正品寄回經(jīng)營者處；也有部分“消費者”，利用特權(quán)地位不當(dāng)?shù)美?。比如曾?jīng)紅極一時的比特幣玩家，為了“挖礦”通過電商平臺購買大量的全新顯卡，使用一周后以七天無無理由為由申請退貨，由于“挖礦”行為的特殊性導(dǎo)致對顯卡的損耗及其嚴(yán)重，被退回的顯卡無法再正常出售，甚至售價低于一般電腦二手顯卡的銷售價格，也因此給經(jīng)營者帶來了不小的損失。也有相當(dāng)一部分的消費者為了獲得購物平臺(例如某平臺雙11滿減活動)的滿減優(yōu)惠券而過分的增加自己本不需要的商品，在優(yōu)惠券相應(yīng)的扣減了部分商品的價款之后，再將所購多余商品進行退貨處理。其購買商品的本意導(dǎo)致其本身已經(jīng)嚴(yán)重脫離了立法對“消費者”這一特殊保護對象的性質(zhì)的認(rèn)定，其本意并非為了購買商品，而是為了達(dá)到其他目的。此類行為不僅給經(jīng)營者帶來損失，也導(dǎo)致了社會資源不必要的浪費。

二是鼓勵了消費者沖動消費的行為。消費者有了撤回權(quán)制度的保障，在消費時因無退貨難這一后顧之憂，往往容易跟風(fēng)或者受到從眾心理的影響，不考慮真實需要，一時的沖動清醒之后又開始行使撤回權(quán)要求經(jīng)營者退貨。例如某平臺雙11過后高達(dá)數(shù)億的退貨數(shù)額。大多數(shù)人在購買商品后開始反思是否超過了自己的經(jīng)濟承受能力以及所購商品是否屬于自己真實需要購買的物品，在沖動消費清醒后，開始逐漸消減不必要的商品。該制度的本意是避免消費者因為信息不對稱導(dǎo)致無法真實的了解商品的質(zhì)量而發(fā)生疑似表示不真實，但該制度反而更進一步的加劇了消費者意思表示瑕疵出現(xiàn)的概率。

三是部分經(jīng)營者假借“消費者”名義對同行業(yè)經(jīng)營者采取惡意競爭的行為。電商平臺網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)營者與消費者雙方無法面對面的交流，對雙方的信息也知之甚少，往往很難得知對方是否是真正的消費者，也就給了部分經(jīng)營者機會，假借“消費者”身份，向同行業(yè)經(jīng)營者購買商品，后無故退貨并惡意差評造成同行業(yè)經(jīng)營者社會評價降低，甚至催生了差評師這樣一個行業(yè)。曾有例子表明部分網(wǎng)絡(luò)紅人的“粉絲”因其所喜歡的網(wǎng)絡(luò)紅人與他人的矛盾，而到對方所經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道購物后無故退款，并惡意差評，以此給對方造成損失來達(dá)到排除異己的目的，部分遭受無正當(dāng)理由退貨并惡意差評的電商經(jīng)營者只得關(guān)閉交易渠道來減少損失。因此，我們可以看得出來，消費者的撤回權(quán)被不當(dāng)利用甚至是用于惡意競爭，這與立法的本意相違背。

(四)對于商品完好的認(rèn)定經(jīng)營者與消費者意見不一

消費者行使撤回權(quán)就需要滿足新《消法》第25條規(guī)定的商品應(yīng)當(dāng)完好，但對于商品完好的理解仍不夠細(xì)化，立法者也未明確進行限制性規(guī)定。而經(jīng)營者與消費者的意見往往不一致，經(jīng)營者通常認(rèn)為，消費者收到商品拆封后即不可享受七天無理由退貨，因為影響了下次銷售；而消費者往往認(rèn)為，除非已經(jīng)造成了商品實質(zhì)性的損壞才不可退，因為部分商品如果不打開外包裝是無法得知內(nèi)部情況的。因消費者與經(jīng)營者認(rèn)知上的差別，往往導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

三、解決消費者在行使撤回權(quán)過程中存在的問題的建議

(一)細(xì)化可適用七天無理由退貨的商品范圍

首先應(yīng)當(dāng)通過立法將無理由退貨的商品范圍及其判斷標(biāo)準(zhǔn)進行明確、細(xì)化。比如1.針對商品性質(zhì)或者經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)的不宜退貨的商品的認(rèn)定，可以根據(jù)實際情況進行分類，分門別類，對不宜退貨的商品進行細(xì)化規(guī)定，讓消費者有法可查，經(jīng)營者也有法可依，讓雙方的權(quán)利義務(wù)都最大可能暴露在陽光下。2.經(jīng)營者在設(shè)定限制條件時也應(yīng)當(dāng)對消費者進行明確提示，并要求消費者在購買時予以確認(rèn)。該確認(rèn)的方式可以是多樣的，比如在消費者下訂單至付款這一環(huán)節(jié)中，在付款之前設(shè)置專門的環(huán)節(jié)要求消費者確認(rèn)對其撤回權(quán)的限制，由消費者自己點擊操作。3.在商品的簡介、名稱或者介紹頁以顯著區(qū)分于其他信息且能為消費者悉知的標(biāo)識進行標(biāo)注。這樣的程序更加便于經(jīng)營者舉證，也對消費者進行了必要的提示，避免糾紛的出現(xiàn)，降低交易成本，節(jié)省社會資源。

(二)對退貨運費的承擔(dān)進行細(xì)化規(guī)定

區(qū)分退貨過程中的不同情形，具體情況具體分析，平衡買賣雙方的利益。比如經(jīng)營者在交易過程中如果存在虛假宣傳、欺詐消費者等過錯交易行為的，應(yīng)當(dāng)規(guī)定由經(jīng)營者承擔(dān)退貨運費。如果消費者存在惡意退貨或者因消費者過錯導(dǎo)致退貨的，比如買錯了尺碼、買錯了顏色、重復(fù)購買等原因則由消費者承擔(dān)運費。其他的情形，則有經(jīng)營者和消費者雙方按照過錯比例承擔(dān)運費。對于拆除包裝后退貨再次出售所需的二次包裝費用，也可以依據(jù)過錯要求消費者與經(jīng)營者雙方按比例承擔(dān)。

同時，在保險行業(yè)發(fā)展越來越完善的今天，也可以推動在購物時加入適用運費險來解決經(jīng)營者與消費者雙方針對運費的矛盾。

(三)對濫用撤回權(quán)制度的行為進行約束，在電商平臺建立個人信用評價制度

通過立法對濫用撤回權(quán)制度即七天無理由退貨制度的行為的特征及其構(gòu)成要件進行規(guī)定，要求濫用權(quán)利的行為人為自己的行為負(fù)責(zé)，以杜絕濫用撤回權(quán)的行為發(fā)生。在這里還需要注意到的一點是，要合理分配經(jīng)營者與消費者雙方的舉證責(zé)任。經(jīng)營者接受退貨后，賦予經(jīng)營者選擇權(quán)，既可以選擇退款，同時，如果其所出售的產(chǎn)品符合產(chǎn)品的法定標(biāo)準(zhǔn)和約定標(biāo)準(zhǔn)，也沒有強制交易等使消費者意思不自由的情況，可以要求消費者承擔(dān)因退貨對經(jīng)營者產(chǎn)生的損失。[3]這里可以要求經(jīng)營者在銷售過程中承擔(dān)對所售商品符合法定和約定的標(biāo)準(zhǔn)、沒有虛假宣傳以導(dǎo)致消費者意思表示不真實的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。

此外，可以在電商平臺上建立個人信用等級評價制度，交易雙方都可以查看到交易向?qū)Ψ降男庞迷u級，同時如果某一方信用評級低于最低標(biāo)準(zhǔn)的，將對交易對方進行交易風(fēng)險提示。與此同時，為了保證交易的公平性，電商平臺也應(yīng)當(dāng)投入更多的資金和人力在中間介入解決機構(gòu)，比如淘寶網(wǎng)的淘小二，專門負(fù)責(zé)處理買賣雙方無法達(dá)成一致的爭議。中立機構(gòu)的介入可以有效的緩解交易雙方的矛盾，化解糾紛。

(四)對商品是否完好的認(rèn)定要區(qū)分是否實際造成商品價值貶損

法律在遠(yuǎn)程銷售合同中賦予消費者撤回權(quán)，旨在保障消費者對商品進行充分檢驗，從而克服遠(yuǎn)程訂約形式造成的意思不自由缺陷。[4]消費者對商品的檢驗是否在商品完好的限度內(nèi)，要區(qū)分是否造成了商品價值的貶損。通常消費者在收到商品時的檢驗，可以是對商品外觀的瀏覽以及對商品在合理限度內(nèi)的試用。比如在購買衣物時，通常情況下，不僅可以了解衣物外表即構(gòu)成，還可以進行試穿，這種行為不會導(dǎo)致商品自身價值貶損，自然屬于可以退換的范圍。但是在某些特殊的情況下，即使只是對商品進行檢驗，也有可能造成商品價值的貶損，如果造成較大的價值貶損，則可以考慮排除使用撤回權(quán)。比如前述的例子“顯卡”，拆封后一旦使用，即會造成商品價值的貶損，如將顯卡用與“挖礦”這種損耗較大的行為，則會造成較大的價值貶損；又比如手機等設(shè)備，一旦經(jīng)過開機，即使沒有外觀瑕疵，亦無任何質(zhì)量問題，也無法再以新機的價格出售，只能以二手機進行出售，這樣則會導(dǎo)致商品價格的下降10%-30%之間，這就屬于是造成了商品價值的貶損，則可以考慮排除撤回權(quán)的適用。

此處需要我們注意的是，因為電商平臺交易的特質(zhì)，導(dǎo)致了消費者在購時無法對商品進行最基本的檢查，那么為了保障消費者撤回權(quán)的順利行使，拆除包裝就應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營者必須允許的范圍內(nèi)。至于拆除包裝所造成的包裝費用的損失的彌補方式前已述及，此處不再多做贅述。

(五)加強經(jīng)營者和消費者在交易過程中的溝通

消費者撤回權(quán)制度的核心是為了彌補經(jīng)營者與消費者雙方差距懸殊導(dǎo)致的消費者處于劣勢地位的不利狀況，保障消費者的合法利益。而消費者與經(jīng)營者的溝通是保障其合法利益的必要途徑?？梢栽黾佣喾N即時溝通方式，比如短信、語音等方式。在交易過程中就商品配送方式、時間都可進行溝通交流。便于交易雙方完成交易。

四、結(jié)語

新《消法》規(guī)定了消費者的撤回權(quán)制度，即七天無理由退貨制度，體現(xiàn)了社會主義市場經(jīng)濟下的公平原則，也符合市場經(jīng)濟的發(fā)展規(guī)律。但該規(guī)定還存在一定的問題有待解決，這就需要立法的完善、國家監(jiān)管部門的監(jiān)管、經(jīng)營者和消費者的共同努力來共同推進。