公司80%的問題靠溝通解決

傅盛

溝通的目的，其實是讓所有人的認(rèn)知和目標(biāo)實現(xiàn)統(tǒng)一。這是最難的，也是最重要的。然而，太多人過于簡單、粗糙地理解溝通本身。我們一定要意識到，溝通是一種能力，它并不天然的，而是可以被刻意訓(xùn)練、被學(xué)習(xí)、被精進的能力。

工作中80%的問題都是溝通造成的，溝通的本質(zhì)，不是我說了什么，而是別人聽懂了什么。但問題是，我怎么確認(rèn)對方聽懂了？溝通真的太難了。

三項溝通難題

溝通困難的第一個基本事實：每個人腦海里的信息儲備完全不同

每個人由于大腦信息儲備和處理能力不同，造成大腦塑造結(jié)果的巨大差異。

不同專業(yè)背景、不同職位、不同的成長環(huán)境，使得每個人在知識儲備、理解力、思考模式上迥異。

我曾經(jīng)一度認(rèn)為自己的溝通還不錯，直到做機器人后，遇到了有史以來最大的意見爭執(zhí)。

我發(fā)現(xiàn)，想要與行業(yè)背景不同的人達成一致，非常困難。而這種困難本質(zhì)上源于各自知識儲備的差異及由此形成的思維模式差異，最后造成極大的溝通成本。

這種爭論本質(zhì)上都源于各自知識儲備的差異及由此形成的思維模式差異，最后造成極大的溝通成本。

溝通困難的第二個基本事實：語言傳輸是有損壓縮的。

文字是一種很了不起的語言，它將信息壓縮到極小的、可反復(fù)被傳播的載體，極大地提高了溝通的效率和信息的傳播范圍，并且得以讓人類實現(xiàn)協(xié)作，建立共識。

但文字流承載的信息，極其有限。更重要的事實在于，當(dāng)雙方進行溝通時，說出的任何一段語言，經(jīng)過壓縮后再還原，即信息的處理和接收，又開始依賴于各自的信息儲備。

整個信息從壓縮到解壓的過程，一定會有損耗。

同樣一個詞，放在不同的語言體系，一經(jīng)壓縮傳遞，意思變化差之毫厘，謬以千里。

最怕的就是形容詞。不同人看，理解不一樣。我覺得的“很多”，在我看來可能就一點點。

溝通困難的第三個基本事實：人太容易進入以自我為中心的思考模式。

每個人都很容易進入以自我為中心的思考模式。這里體現(xiàn)為四種心態(tài)：

第一種心態(tài)，“默認(rèn)對方是自己肚子里的蛔蟲，我就該懂?！眲e人如果不懂，就懶得溝通。

第二種心態(tài)，“這我應(yīng)該懂啊，我講這么清楚我怎么就不懂？”或許，別人只是恰巧比我少參加了一次會而已。

第三種心態(tài)更可怕，叫“自尊（自卑）心態(tài)”。即“我不理我，我也不理我，我憑什么要找我溝通？”大部分人都折在這種心態(tài)了，不經(jīng)過思考，直接把問題歸結(jié)于對方。

第四種心態(tài)，叫道德制高點。很多人跟我說，“我什么都不圖，就圖公司能更好”;“我就是想把這件事做好。所以，我們應(yīng)該理解我”;“我很簡單很純粹，所以這個事兒一定是我們有問題?！?/p>

其實，每個人都有自己的訴求。我們不能簡單地用出發(fā)點或心理優(yōu)越感，代替溝通本身的問題。

如果沒有意識到問題的內(nèi)核，就容易回避溝通能力不足的問題?；乇?，意味著不敢直面問題，也意味著問題始終存在。

七項溝通原則

如何避免溝通中的這些問題？我認(rèn)為，溝通前，我們需要為自己樹立一些溝通的基本原則。

溝通原則一，信息盡量透明。

一個好的企業(yè)，一定要在內(nèi)部做到信息透明，這樣做最大的好處就是降低溝通成本。

谷歌允許每個員工去查代碼，facebook允許每個人可以去查別人的目標(biāo)，我也花了很大力氣督促OA建設(shè)，目的都是為了信息透明。

溝通原則二，多傾聽，理解對方要表達的。

看一個人會不會溝通，就看他打斷別人的次數(shù)、從他聽人講話的狀態(tài)，就可以辨別。

一個人的語言輸入效率只占用大腦的20%，冗余的80%經(jīng)常會被很多人用來走神，玩手機或交頭接耳等等。聽別人講話的人很多，但擁有傾聽能力的人很少。

傾聽的本質(zhì)其實是讓我的大腦高負(fù)荷運轉(zhuǎn)，同時順著主講人的主線進入別人的世界，理解別人為什么這么講。擁有這樣的能力，絕非易事，必須刻意訓(xùn)練。

溝通原則三，表述時zoom in和zoom out結(jié)合，要有框架描述。

表述時要zoomin（意指細(xì)節(jié)描述）和zoom out（意指宏觀概括）結(jié)合，要有框架描述。最怕的是指令型的命令。

所謂框架描述，即要有戰(zhàn)略意圖的描述，也要有目標(biāo)的拆解;不要用形容詞，描述越具體、越清晰越好。

溝通原則四，把溝通本身作為問題，不作立場假設(shè) 。

當(dāng)我們與別人一起協(xié)作，面對結(jié)果和預(yù)期不一致時，首先應(yīng)該思考：雙方溝通不到位，而不是“對方就是不干活，跟我對著干”。

每個人都有做事的驅(qū)動力，但我們必須承認(rèn)：人都是懶惰的，都有理解能力的局限。

不要輕易去懷疑別人的立場。一旦進入立場假設(shè)，中間的過程就容易被忽略。

溝通原則五，溝通技巧本身是學(xué)問，可以不斷提升。

溝通技巧是一門學(xué)問，技巧的核心是要高度重視溝通形式。

電子郵件或微信，不能作為溝通手段，最多作為一種信息的備忘手段。發(fā)郵件或微信，不是在溝通，而是在下達指令。更何況，這樣的指令，或許別人沒看到。

再者，我是否真有能力，在郵件或微信里，用幾行字把問題解釋清楚，把訴求闡述明白？最好的方式就是面對面。

溝通原則六，面對面溝通，效率最高。

如果問題很緊急，很重要，最好的方式是直接選擇面對面溝通。

面對面溝通之前，首先做好充分準(zhǔn)備;其次帶著問題來;最后，做好會議紀(jì)要。如此，效率最高。

溝通原則七，有反饋的溝通，才是有效溝通。

當(dāng)我完成一次溝通后，要想辦法去拿到別人的反饋。其實就是別人到底聽懂了什么。

這樣的反饋，不是拍胸脯說，我懂了。而是溝通完后，他做了一份文檔，甚至把剛才溝通的事再講一遍。本質(zhì)就是促使他花時間去思考，整理思路，最終將溝通結(jié)果做出來。

與下級高效溝通

當(dāng)我是一名干部，或者作為管理者，向下溝通是非常重要的工作，有幾個點比較重要：

一，給予底層信任，充分理解下級的成長訴求。

我剛參加工作不久，帶著幾個人做360安全衛(wèi)士，資源有限，招不到人，公司極度不重視。為了調(diào)動積極性，我當(dāng)時總結(jié)了一套努力工作的方法。其實，核心就是不斷理解下屬的訴求。

雖然那時工資較低，但我告訴他們，至少我能保證我們每一天都在進步，我們可以把工作看成另類的大學(xué)。

因為，所有溝通都是為了成長。某種意義上他們的上級就是一個傳道授業(yè)解惑的職場老師。

二，傳達戰(zhàn)略理解：傳遞公司高層戰(zhàn)略和意圖。

獵豹發(fā)展到今天，這么多年，我始終堅持開放每周公司例會的分享，就是為了讓基層員工也能獲得最新信息，理解公司的戰(zhàn)略和意圖。

這樣的傳達非常重要。當(dāng)我把整個公司背景傳達給下屬后，就是讓整個組織效能最大化，讓所做的事情事半功倍。

三，真正達成共識：把對方當(dāng)成參與者，而不是簡單的執(zhí)行者。

表達意見的核心是為了達成共識。當(dāng)大家都說出自己的想法，彼此才能相互理解;只有真正理解之后，才有機會達成共識。

我最常說的一句話叫：多說，婆婆嘴。一件事要反復(fù)說，一個公司戰(zhàn)略要在不同場合，不同部分，來回說。

人都有遺忘曲線，沒有人會天天思考這些問題。婆婆嘴的一個核心就是要反復(fù)多次檢查，且檢查要密集。溝通要獲得具體清晰的正反饋，而不是相信拍胸脯。

四、指出問題時，不作定性描述，只描述具體事情。

什么叫定性描述？定性描述就是“我沒有責(zé)任心”，描述具體事情就是“上周六發(fā)生了突發(fā)事件，可我郵件微信都不回”。這些話一旦說出來，他沒法反駁。如果我說別人沒責(zé)任心，沒人會承認(rèn)。

不要用形容詞，也不要去定性，否則對方很容易產(chǎn)生對抗情緒，一旦對抗，溝通就很難進行下去。

作為一個管理者，向下溝通的核心就是：是否愿意花時間去理解下屬的成長訴求，去發(fā)掘他的成長路徑，幫助下屬樹立一個好的職場成長觀，幫助他與自我的一些弱點對抗等等，這都是向下溝通的關(guān)鍵之所在。

與同級高效溝通

作為管理者，向下溝通的坎，較為容易邁過。面對同級時，反而最容易產(chǎn)生溝通的問題。

同級溝通中，最典型的一個思維陷阱就是—總有奸臣想害朕。這句話就是一個完全自我為中心的思維狀態(tài)。如何才能做好與我同級同事之間的溝通呢？我認(rèn)為以下幾點，比較重要。

第一，理解人欲，理性平等看待對方的訴求。

每個人有一些訴求，都是正常的。無所謂誰比誰更高級，要平等理性地看待對方。

不要本末倒置，要把溝通當(dāng)作核心，溝通只是手段，而要把目標(biāo)作為核心訴求。當(dāng)我們用目標(biāo)去驅(qū)動自己的溝通時，我們就會更好地理解別人，理解溝通的目的。

第二，坦誠表達具體問題，不作暗示。

任何一種溝通，都會觸發(fā)內(nèi)心的情緒，導(dǎo)致大多數(shù)人很難客觀理智地面對溝通。

當(dāng)我覺得不滿，要直接講，講的過程中，可能有一些鋪墊，但最終可以發(fā)現(xiàn)問題。不要去作暗示，效率太低。

坦誠是一種力量，讓溝通變得更高效，且能跟組織目標(biāo)集合。

有的時候，沖突或者討論的激烈，并不是什么壞事情。要相信，對方是成年人。如果說兩句就玻璃心，可能我們選拔他就是有問題的。

第三，不作立場假設(shè)，控制情緒，只解決溝通問題本身

當(dāng)我們在溝通時，一旦溝通遇阻，或者對方有反對意見，就會作立場假設(shè)，甚至妄意揣測對方動機。這些做法都是非常低效的。

溝通的核心點就是要控制情緒，理性表達，多講具體問題。當(dāng)具體問題講多了，大家理解了，自然就變成框架性問題。解決溝通問題本身才是目標(biāo)，而不是立場假設(shè)，做無用功。

與上級高效溝通

向上溝通中，首先，理解一下老板是個什么物種。老板不是一個單純的人的一個存在，更多是一個職位的存在。

第一，他未必比我聰明，但一般情況下，他的見識和判斷比我強。他的信息渠道優(yōu)于我，信息質(zhì)量和數(shù)量超過我，犯的錯誤也比我多，應(yīng)付過的復(fù)雜考驗，見過的大場面可能也比我多。

第二，我的老板會犯錯，但他做對的概率比我大。我沒有到他的層級，我很難想象他拿到的信息和判斷的依據(jù)。

第三，他很忙，但重要的事情他比我更有時間。如果我覺得老板不理我，可能是我表達的東西，他認(rèn)為不重要，或者我沒有讓他覺得重要，這還是溝通的問題。

第四，他的職位要求比我高，所以我認(rèn)為的重要感受，他往往不在意。所以要找到核心點，不要上來就講感受，要反向理解。

第五，他也不是神，很多情況他不知道。最好的辦法就是把問題講出來。不要低估老板的判斷力。

第六，他是資源的匯聚，說服他就能充分放大我的能量。

當(dāng)然，如果我認(rèn)為放大能量不重要，只想安靜地做一個佛系員工，那么我在公司體系下很難做出有效輸出。理解了老板是一個什么樣的物種后，具體到溝通，應(yīng)該怎么做呢？我總結(jié)了幾點：

第一，老板說的要充分理解，因為可能讓我學(xué)到更多。

老板對我完成個人目標(biāo)和個人成長特別有好處。這是一個現(xiàn)實，沒什么好抱怨的。他說的話，我真的要充分理解。他的信息和見識一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于絕大部分員工。

第二，不要用簡單的戰(zhàn)術(shù)問題去和老板的戰(zhàn)略意圖作對抗。

每個一線員工，肯定有更多的細(xì)節(jié)執(zhí)行的知識，這樣的知識，老板一定不知道。如果我拿著這些來反駁老板，就會陷入兩個不同層級的討論，這樣的討論得不出有效結(jié)果。

我應(yīng)該反過來理解—他為什么這么說？他的意圖是什么？他看到了什么趨勢？我怎么去消化掉？

還是那句話，他的信息量比我大，我要堅信，他有更大概率做出比我更強的判斷。

第三，放棄封建主義的君臣思想，認(rèn)為小人才獻媚，清者自清。

中國人的溝通能力是非常弱的，大家都喜歡推崇一種所謂只可意會不可言傳。其實不溝通，都會出問題。

經(jīng)常有人說，會哭的孩子有奶喝。其實會哭，也是表達自己的一種能力。如果我連表達自己都不會，何談在公司里好好干活呢？我宅在家里就行了。

有些人會說清者自清，我不想說，不方便說，不好說，一說就成了搬弄是非的人。

實際上老板是會綜合所有信息，一起觀察，做判斷的人。而我，其實也是老板很重要的調(diào)查渠道之一。

在溝通中，說具體問題是最關(guān)鍵的，老板有他的判斷力。如果不能面對具體問題，不管是老板，還是我的同事，甚至下屬，這樣的人，都不可交。

第四，說服老板不容易，但很值得，要多花時間。

當(dāng)我把老板看成一個資源體時，他能有時間和我交流，非常非常難得。很多時候，可能就是幾句話，就能解決我的很多問題。

想想，巴菲特午餐為啥賣那么貴，其實核心就是他的話有著更大的信息量。對一個擁有一定資產(chǎn)的人來說，聽他的幾句話，就可能帶來一個很大的撬動作用。

回顧過去幾年，獵豹的戰(zhàn)略方向很少出現(xiàn)問題，但在實際的執(zhí)行還是有偏差的，出現(xiàn)了一些問題，而這些問題的本質(zhì)大多是溝通造成的。

溝通的目的，其實是讓所有人的認(rèn)知和目標(biāo)實現(xiàn)統(tǒng)一。這是最難的，也是最重要的。然而，太多人過于簡單、粗糙地理解溝通本身。我們一定要意識到——溝通是一種能力，它并不天然的，而是可以被刻意訓(xùn)練、被學(xué)習(xí)、被精進的能力。只有如此，我們的成長，才可能真正上一個大臺階。