從“‘80后’任千億國(guó)企董事長(zhǎng)事件”看新媒體時(shí)代政府部門的危機(jī)公關(guān)

嚴(yán)海艷

摘? 要? 2015年，國(guó)內(nèi)“兩微一端”政務(wù)傳媒新格局便已形成，各級(jí)政府部門積極搭建新媒體傳播平臺(tái)，發(fā)布信息、關(guān)切民生、解疑釋惑、塑造形象。2018年11月，西安高新區(qū)因?yàn)椤啊?0后任千億國(guó)企董事長(zhǎng)事件”一度處于輿論的風(fēng)口浪尖上。文章試圖從該事件的演進(jìn)歷程著筆，探討新媒體時(shí)代政府部門的危機(jī)公關(guān)開展情況，旨在為塑造客觀、公正、正氣的政府形象提供一定參考。

關(guān)鍵詞? 新媒體時(shí)代;“80后”任千億國(guó)企董事長(zhǎng);危機(jī)公關(guān);預(yù)警

中圖分類號(hào)? G2? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼? A? ? ? 文章編號(hào)? 2096-0360（2019）01-0070-04

2018年11月2日18：43，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)率先發(fā)布了一則題為“西安高新控股公司換帥：‘80后李甜擔(dān)任董事長(zhǎng)? 兩位‘95后任董事”的新聞，將西安高新技術(shù)開發(fā)區(qū)高新控股公司9月的一次人事調(diào)整送進(jìn)了公眾視野，事件圍繞“千億國(guó)企的公司法人、董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理由一名‘80后擔(dān)任，兩位新任董事皆為‘90后”迅速傳播開來(lái)，引起社會(huì)的廣泛討論。一時(shí)間，西安高新區(qū)管委會(huì)、財(cái)政局、高新控股公司都陷入了輿論的中心。本文試圖從該事件的發(fā)展歷程著筆，探討新媒體時(shí)代政府部門的危機(jī)公關(guān)開展情況，旨在為塑造客觀、公正、正氣的政府形象提供一定參考。

新媒體是依托互聯(lián)網(wǎng)，借助一定的終端接收裝置的傳播形式，如微博、微信、App等?？v觀上述事件的演變過程，若沒有新媒體的助陣，其傳播速度、到達(dá)范圍、影響深度都會(huì)大打折扣。此次事件中，新媒體傳播引起大范圍高度關(guān)注：11月2日，新浪網(wǎng)、大河報(bào)、財(cái)新網(wǎng)、和訊等媒體進(jìn)行了報(bào)道;11月3日，更多的媒體介入，包括人民日?qǐng)?bào)、北京青年報(bào)、南方周末、新京報(bào)、北京晚報(bào)、現(xiàn)代快報(bào)等傳統(tǒng)媒體的全平臺(tái)形式傳播，也包括紫光閣、鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)網(wǎng)站等新媒體的廣泛論述，微博、微信上更是參與傳播人數(shù)眾多。事件的傳播高峰在11月3日、4日、5日，關(guān)注焦點(diǎn)開始轉(zhuǎn)向官方回應(yīng)，官方的每一次申明都會(huì)引起媒體的爭(zhēng)相傳播，即便最終處理結(jié)果公布了媒體的信息傳播還仍有余熱。在此次事件的危機(jī)消化中，涉事部門使用新媒體進(jìn)行公關(guān)處理，推進(jìn)了危機(jī)化解的進(jìn)程。新媒體既塑造了客觀的生態(tài)環(huán)境，同時(shí)也是可加以利用的手段。那么在這樣的背景下，政府部門的危機(jī)公關(guān)處理狀況究竟如何？

1? 新媒體賦予信息傳播新特征

依托于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的新媒體興起后，塑造了新的傳播格局，開辟了新的媒介生態(tài)環(huán)境，信息傳播方式、接收方式等都產(chǎn)生了巨大變化。

身處信息社會(huì)的政府部門不可避免會(huì)有處于社會(huì)事件（尤其是負(fù)面、突發(fā)或公共危機(jī)事件）中心的時(shí)候，必須要把握好傳播主權(quán)，恰當(dāng)及時(shí)的進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理，最快的降低消極影響，保持執(zhí)政者的權(quán)威，化解危機(jī)疑惑。反之，無(wú)視事件走向、無(wú)視群眾聲音則會(huì)激化矛盾，使得謠言滿天飛，不僅有違平時(shí)塑造的政府形象，更會(huì)帶來(lái)社會(huì)的不安定。如何較好的進(jìn)行處理，需要明晰新媒體時(shí)代信息傳播的新特性、輿論危機(jī)產(chǎn)生的土壤特征，這樣才能更好的服務(wù)民眾、服務(wù)社會(huì)。

1.1? 傳播平民化，傳播主體多

2010年，微博得到了高速發(fā)展，被媒體稱為微博元年。2011年，微信開始面世，2014年中國(guó)微信用戶超過了5億，被稱為微信元年。眾多的使用者介入，打破了以往傳統(tǒng)媒體的傳播主導(dǎo)地位，個(gè)人不僅僅是接收者、受眾，更是參與者。且，以組織形式存在的政府單位、企業(yè)單位、民間組織等也進(jìn)入了傳播渠道，成為某個(gè)范圍、領(lǐng)域等的信息發(fā)布者、傳播者。

個(gè)人、組織構(gòu)成了新媒體時(shí)代傳播者隊(duì)伍的多元性，而普通民眾、知名人士、小微民企、大型國(guó)企、各級(jí)政府部門及機(jī)構(gòu)共同體現(xiàn)著信息傳播的平民化特征。平民化的傳播形式，塑造了信息傳播的多樣性，原創(chuàng)、圍觀（閱讀）、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等都是個(gè)體參與傳播的不同形態(tài)，區(qū)別在于介入程度有深淺之分?；谶@一特點(diǎn)新媒體時(shí)代信息傳播才擁有了不同于傳統(tǒng)媒體傳播的一系列表現(xiàn)。

1.2? 傳播網(wǎng)絡(luò)化，海量繁冗

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展及普及帶來(lái)了信息傳播的網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，越來(lái)越多的人成為了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的忠實(shí)使用者。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第42次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2018年6月30日，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億，普及率為57.7%;手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.88億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群的占比達(dá)98.3%。

網(wǎng)絡(luò)尤其是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的大范圍普及使用決定著民眾獲取信息的渠道發(fā)生了變化，網(wǎng)絡(luò)化背景下人人可成為傳播者，信息海量且突破了以往傳統(tǒng)媒體單向的線性傳播限制，以數(shù)量級(jí)的擴(kuò)展速度進(jìn)行信息傳播，速度快。多樣化的信息呈現(xiàn)增加了政府部門對(duì)輿情的預(yù)測(cè)、監(jiān)控和處理難度，量大、多變、范圍廣的傳播特性對(duì)政府部門的危機(jī)處理能力提出了更高要求。

1.3? 傳播交互化，輿論興起快

相較于傳統(tǒng)媒體單向、廣播式的傳播特點(diǎn)，新媒體興起后信息傳播不僅表現(xiàn)為海量、即時(shí)，還有很強(qiáng)的交互性。傳統(tǒng)媒體當(dāng)?shù)罆r(shí)，傳播主導(dǎo)權(quán)在傳統(tǒng)媒體;新媒體興起后，更多的主體介入到爭(zhēng)奪傳播主導(dǎo)權(quán)的隊(duì)伍中。極低的入門門檻，極低的發(fā)聲成本，更無(wú)需擔(dān)心因觀點(diǎn)“特異”而被孤立，不被主流認(rèn)可的豐富多樣的不同觀點(diǎn)、信息就會(huì)被更多人所知曉，甚至產(chǎn)生社會(huì)影響，有研究將其稱為“反沉默螺旋”現(xiàn)象。

強(qiáng)大的交互性使新媒體在快速產(chǎn)生社會(huì)影響方面散發(fā)著獨(dú)特的光芒。平民中產(chǎn)生的意見領(lǐng)袖更易形成，且這些意見領(lǐng)袖不是一個(gè)、兩個(gè)，但每一個(gè)都具有極強(qiáng)的說服力，因而，新媒體時(shí)代基于網(wǎng)絡(luò)傳播的輿論產(chǎn)生非?？?，交互式的特點(diǎn)更易讓信息、觀點(diǎn)、謠言傳播出去。

但網(wǎng)民因各自的能力、素質(zhì)、閱歷、地位等不同，對(duì)事物的判斷能力也高低有限、參差不齊。當(dāng)某一事件引發(fā)關(guān)注時(shí)，部分網(wǎng)友會(huì)處于盲從的狀態(tài)，因“從眾”心理去追隨“意見領(lǐng)袖”轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論或圍觀。這一過程恰恰是新媒體影響下，輿論快速產(chǎn)生的基石。

新媒體時(shí)代，每個(gè)人都可能成為一個(gè)傳播中心，信息海量且傳播自由，使得很多事件的影響范圍極盡擴(kuò)大，推動(dòng)著事態(tài)快速發(fā)展。信息傳播網(wǎng)絡(luò)化、平民化、多元化，“去中心化”使任何個(gè)人、企業(yè)、組織等都可以通過廣為普及的微博、微信、網(wǎng)站、App等進(jìn)行信息的傳遞，或原創(chuàng)或轉(zhuǎn)發(fā)或評(píng)論或圍觀，交互性變得更強(qiáng)。由此帶來(lái)了傳播格局的新變化，諸多事件、信息的傳播都是由新媒體首發(fā)，繼而引起傳統(tǒng)媒體的關(guān)注，最后新媒體及傳統(tǒng)媒體共同推進(jìn)事件的發(fā)展，如“雷洋事件”“魏則西事件”，新近發(fā)生的“‘80后任千億國(guó)企董事長(zhǎng)事件”。傳媒環(huán)境的變化、傳播活動(dòng)的不同使得政府部門在塑造各自形象、處理相應(yīng)問題時(shí)要有更及時(shí)、精準(zhǔn)的“靶向”反應(yīng)，否則就失去了新媒體這一重要的傳播陣地。

2? 政府部門危機(jī)公關(guān)的具體表現(xiàn)

政府部門形象塑造的重要、積極作用不用贅述，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)政府部門必須著力快速解決才能將負(fù)面、消極影響降至最低，新媒體時(shí)代，更是如此。隨著社會(huì)的總體發(fā)展，民眾對(duì)于政府執(zhí)政、社會(huì)發(fā)展提出了更多更高的要求。新媒體的普及讓政府部門的日常形象、服務(wù)功能得到了較好的彰顯，但服務(wù)型政府構(gòu)建和諧社會(huì)還必須重視政府部門的危機(jī)公關(guān)處理能力。從倍受民眾、媒體關(guān)注的諸多社會(huì)事件中，我們都不難發(fā)現(xiàn)，新媒體時(shí)代，政府部門的危機(jī)公關(guān)處理能力參差不齊，有些進(jìn)入了常規(guī)化有效運(yùn)作，還有很多仍然存在一定的問題，不僅影響政府部門的形象，甚至激化了一定的社會(huì)矛盾，威脅社會(huì)穩(wěn)定。

2.1? 反饋不及時(shí)，被動(dòng)化解危機(jī)

第42次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2018年6月，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到4.70億，占總體網(wǎng)民的58.6%，有23.6%的網(wǎng)民通過政府微信公眾號(hào)、11.6%的網(wǎng)民通過政府手機(jī)端應(yīng)用、19%的網(wǎng)民通過政府網(wǎng)站、9.4%的網(wǎng)民通過政府微博獲得政務(wù)服務(wù)。新媒體矩陣已經(jīng)成為政府進(jìn)行政務(wù)服務(wù)的重要平臺(tái)和手段。

從日常的形象塑造及服務(wù)功能推介而言，政務(wù)平臺(tái)提供了重要的傳播渠道，但當(dāng)負(fù)面危機(jī)發(fā)生時(shí)，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)多數(shù)處于被動(dòng)處理的定位，且反應(yīng)不及時(shí)。對(duì)公眾疑惑不理不睬，待引起媒體廣泛關(guān)注時(shí)才會(huì)做出反應(yīng)，被動(dòng)地去說服公眾相信而非主動(dòng)告知，增加了矛盾激發(fā)、升級(jí)的可能。這一現(xiàn)象也讓民眾對(duì)涉公事件有這樣一種解讀：沒有媒體介入，政府不會(huì)理你。新媒體時(shí)代，增加了事件讓媒體（傳統(tǒng)媒體、新媒體）知曉的可能，加快了矛盾的解決步伐。

從“‘80后任千億國(guó)企董事長(zhǎng)事件”，我們也能看到這樣的規(guī)律，這一事件首先在微博平臺(tái)上傳播，隨后得到眾多媒體的關(guān)注才開始被更廣大范圍內(nèi)的公眾知曉。從11月2日第一條媒體信息的發(fā)布到11月3日西安高新官方微博的第一份聲明（落款為西安高新區(qū)財(cái)政局），再到11月5日西安高新微信公眾號(hào)發(fā)布最終處理結(jié)果，事件的傳播走向基本遵循新媒體——傳統(tǒng)媒體這樣的交互式傳播。在11月2日第一則信息報(bào)出時(shí)，吸引了眾多媒體關(guān)注，但西安高新、西安高新財(cái)政局都未作反映，待到11月3日，受眾規(guī)模不斷擴(kuò)大，影響越來(lái)越廣，西安高新官方微博于11月3日晚間21：56對(duì)該事件進(jìn)行了回復(fù)，截至11月22日，該聲明的閱讀量高達(dá)414萬(wàn)，而與此對(duì)應(yīng)的是西安高新官方微博粉絲數(shù)卻只有45 297。時(shí)隔一天才回應(yīng)，反應(yīng)不及時(shí)，等到廣泛關(guān)注才去介入，更是被動(dòng)之舉。

2.2? 回應(yīng)“官方”，信息量有限

上文提到，西安高新相關(guān)部門整體的反應(yīng)不及時(shí)且被動(dòng)，新京報(bào)在11月3日的報(bào)道中指出：采訪西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管委會(huì)辦公室，西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)財(cái)政局和人事局，均未對(duì)此做出任何回應(yīng)。還有媒體報(bào)道稱：對(duì)于此次人事變動(dòng)，西安高新控股表示不予置評(píng)。而從其發(fā)出的三份聲明來(lái)看，“官方”回復(fù)理念貫穿始終，第一、二份聲明并未針對(duì)社會(huì)普遍關(guān)注的疑問進(jìn)行回答，如如何選拔這些人、有無(wú)經(jīng)過特殊渠道（關(guān)系）任職等。

11月3日，西安高新區(qū)管委會(huì)官方微博“西安高新”發(fā)布了落款為高新區(qū)財(cái)政局的第一份聲明：對(duì)網(wǎng)友關(guān)注的3名管理人員的相關(guān)問題，我們做了調(diào)查了解，未發(fā)現(xiàn)影響公司正常運(yùn)營(yíng)的社會(huì)關(guān)系。

11月4日，西安高新區(qū)管委會(huì)官方微信“西安高新” 發(fā)布了署名為高新區(qū)財(cái)政局的第二份聲明：高新區(qū)紀(jì)工委已經(jīng)介入，正在調(diào)查廣大網(wǎng)友質(zhì)疑的該三人擔(dān)任高新控股董事長(zhǎng)、董事的年齡、學(xué)歷、資格和社會(huì)背景是否合規(guī)以及我局工作人員是否存在違紀(jì)違規(guī)問題，一旦發(fā)現(xiàn)存在違紀(jì)違規(guī)情況，將嚴(yán)肅處理。我局已決定對(duì)該三人停職并啟動(dòng)相關(guān)法律程序。

11月5日，該官方微信發(fā)布了西安高新區(qū)管委會(huì)的第三份正式聲明，對(duì)廣大民眾關(guān)注的主要問題進(jìn)行了針對(duì)性回復(fù)：擅自變更企業(yè)法人代表和董事，任用決定違反相關(guān)規(guī)定;公司正常運(yùn)行，負(fù)債867億元;李甜甜等3人并無(wú)特殊家庭背景，任職過程中并沒有發(fā)現(xiàn)有打招呼等違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象。任職前后3人的工資收入無(wú)變化。

從第一份聲明的“未發(fā)現(xiàn)影響公司正常運(yùn)營(yíng)的社會(huì)關(guān)系”到第二份聲明的“一旦發(fā)現(xiàn)存在違紀(jì)違規(guī)情況，將嚴(yán)肅處理”以及第三份聲明中“違法相關(guān)規(guī)定”等內(nèi)容的相斥都能看出這些被動(dòng)做出的聲明信息量極其有限，即便是第三份聲明結(jié)尾處依然加上了“下一步，將繼續(xù)深入調(diào)查，相關(guān)情況及時(shí)向社會(huì)公布”的官方結(jié)尾。

2.3? 屏蔽媒介互動(dòng)，促進(jìn)輿論激化

新媒體興起后，讓互動(dòng)成為了一種常態(tài)。不同的主體參與，互動(dòng)程度不一，相互之間產(chǎn)生的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)確是不可小覷的。從“千億國(guó)企”事件的具體發(fā)酵來(lái)說，作為事件的中心——西安高新相關(guān)部門并未及時(shí)調(diào)動(dòng)自身的信息發(fā)布平臺(tái)去平息各種質(zhì)疑，其官方網(wǎng)站自始至終并未對(duì)該事件作任何回應(yīng)，而其三次聲明則分散發(fā)布在官方微博、官方微信，且聲明的主體也有西安高新區(qū)財(cái)政局、西安高新區(qū)管委會(huì)兩個(gè)，很大程度上會(huì)讓人形成一種不確定、不重視的認(rèn)知。

另一方面，在關(guān)注到質(zhì)疑后，相應(yīng)的平臺(tái)也并未與受眾進(jìn)行互動(dòng)，直接失去了適度降低各種異樣聲音的機(jī)會(huì)。11月3日，首份聲明發(fā)出，大量民眾關(guān)注，短時(shí)間內(nèi)閱讀量迅速達(dá)到數(shù)萬(wàn)次，截至11月22日，該聲明的閱讀量高達(dá)414萬(wàn)。但其評(píng)論（565）、轉(zhuǎn)發(fā)（2 295）、點(diǎn)贊（1 290）數(shù)量等卻相當(dāng)有限，其評(píng)論功能甚至被關(guān)閉。當(dāng)然，因?yàn)榫W(wǎng)民群體的多樣性和多層次性，關(guān)閉評(píng)論會(huì)降低形成新一輪輿論的可能性，但關(guān)閉評(píng)論并未解決實(shí)際問題，甚至?xí)⒁恍﹤鬟f正確信息的意見領(lǐng)袖一并屏蔽了。

在新浪微博上，圍繞“西安千億國(guó)企”這一主題，筆者通過相關(guān)關(guān)鍵詞搜索，除了正式成文的媒體報(bào)道、自媒體轉(zhuǎn)載、評(píng)論等，以“千億國(guó)企”等關(guān)鍵詞形成的微博話題多達(dá)數(shù)十個(gè)，并吸引了眾多關(guān)注。如以“西安高新回應(yīng)任用年輕董事”形成的話題，閱讀量達(dá)到394.7萬(wàn)、“西安千億國(guó)企? ‘95后任董事”話題共有380.4萬(wàn)閱讀量，“西安千億國(guó)企人事調(diào)動(dòng)”話題共有119.7萬(wàn)閱讀量，可見媒介和個(gè)人并不一定會(huì)以完整的新聞為關(guān)注焦點(diǎn)，參與話題閱讀及討論也是一種意見表達(dá)，是一種深層交互，意見領(lǐng)袖更易在此空間形成?；乇軉栴}，屏蔽交互，多數(shù)時(shí)候只會(huì)激化矛盾升級(jí)，所謂的“聲明”并不能有效發(fā)揮其作用。

這一特性同樣表現(xiàn)在其官方微信中，如其轉(zhuǎn)移聲明平臺(tái)可能與其官方微信相對(duì)的關(guān)注群體較少、影響力較小有關(guān)。其官方微信的兩篇聲明，最高的閱讀數(shù)不及40 000，且都沒有評(píng)論。規(guī)避聲音和互動(dòng)，其實(shí)并不是解決問題的最佳途徑。

3? 對(duì)政府部門更好地開展危機(jī)公關(guān)的建議

盡管國(guó)內(nèi)“兩微一端”政務(wù)傳媒新格局早在2015年便開始形成，但多數(shù)政府部門在事件引起多數(shù)傳統(tǒng)媒體關(guān)注時(shí)才會(huì)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理，解決問題，塑造形象。新媒體時(shí)代，各級(jí)政府部門開始積極使用各類媒體發(fā)布政務(wù)信息、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、推動(dòng)協(xié)同治理，不斷提升地方政府信息公開化水平，但不同主體運(yùn)營(yíng)能力較為有限，效果參差不齊。

無(wú)論是相對(duì)健全的全媒體格局，還是滯后被動(dòng)地信息反饋，政府部門在應(yīng)對(duì)危機(jī)過程中所表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)的確有較大的提升空間。要想充分發(fā)揮新媒體在政府部門的危機(jī)公關(guān)中的作用，必須注重從以下方面進(jìn)行改善，才可能保持良好的政府形象，更好地傳播正能量。

3.1? 轉(zhuǎn)變理念，提升關(guān)注輿情的主動(dòng)性和預(yù)警

從西安高新“千億國(guó)企”事件來(lái)看，事件發(fā)生在9月份，經(jīng)過了兩個(gè)月的醞釀后先是被新媒體關(guān)注后引起了更大反響，繼而逐漸被主流媒體反應(yīng)。這一演進(jìn)路徑和當(dāng)下的媒介生態(tài)環(huán)境極其吻合，“公民記者”的存在帶來(lái)了更多的微視角去關(guān)注社會(huì)發(fā)展。回歸到這一事件上，9月份的事實(shí)11月份被報(bào)道關(guān)注，中間的醞釀期一定有信息交鋒之時(shí)，若政府部門能夠主動(dòng)關(guān)注相應(yīng)內(nèi)容，不至于發(fā)展至全社會(huì)對(duì)可能涉及“濫用職權(quán)”的強(qiáng)烈反應(yīng)。另一方面，從西安高新區(qū)自身的政務(wù)服務(wù)體系來(lái)看，官方網(wǎng)站、微博、微信任一平臺(tái)都可以回應(yīng)民眾質(zhì)疑，但因監(jiān)測(cè)實(shí)效有限或是無(wú)視質(zhì)疑，導(dǎo)致未及時(shí)盡早化解質(zhì)疑，帶來(lái)了后期巨大的被動(dòng)。

輿論是一種公開一致的意見表達(dá)，而輿情不僅僅包括已經(jīng)形成的輿論，還包括潛在的各種意見、態(tài)度、情緒等。政府部門要想更好地傳遞信息、服務(wù)民眾，必須在健全新媒體傳播平臺(tái)的基礎(chǔ)上，主動(dòng)關(guān)注民眾聲音，及時(shí)解疑釋惑，將矛盾、危機(jī)消化在潛伏期。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的，要及時(shí)主動(dòng)的進(jìn)行關(guān)切。對(duì)于可能會(huì)形成危機(jī)的事件，做好危機(jī)預(yù)警工作，盡量降低危機(jī)的影響程度，如重慶就較好的運(yùn)用新媒體進(jìn)行日常形象塑造及危機(jī)預(yù)警建制，在針對(duì)PX項(xiàng)目進(jìn)行的事前干預(yù)、事中及時(shí)溝通，都一定程度上緩和了矛盾沖突的激烈程度。

新媒體時(shí)代，政府的輿情預(yù)測(cè)、監(jiān)控和處理上需要更多的關(guān)注，不能僅僅停留在平臺(tái)搭建，而要真正發(fā)揮平臺(tái)的傳播作用，以傳播信息、塑造形象、解疑釋惑，關(guān)鍵時(shí)機(jī)化解危機(jī)。

3.2? 有的放矢，提供有質(zhì)信息

“‘80后任千億國(guó)企董事長(zhǎng)事件”中，圍繞輿論熱議，西安高新區(qū)相關(guān)部門共給出了3份聲明，意在解決公眾疑惑。但其給出相反答案的聲明實(shí)是對(duì)自身權(quán)威、可信度的實(shí)力“打臉”，而這一現(xiàn)象的出現(xiàn)并不是無(wú)計(jì)可解?！吨腥A人民共和國(guó)政府信息公開條例》第7條第1款規(guī)定行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全政府信息發(fā)布協(xié)調(diào)機(jī)制：行政機(jī)關(guān)發(fā)布政府信息涉及其他行政機(jī)關(guān)的，應(yīng)當(dāng)與有關(guān)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行溝通、確認(rèn)，保證行政機(jī)關(guān)發(fā)布的政府信息準(zhǔn)確一致。根據(jù)這一條款，發(fā)布的聲明應(yīng)該通報(bào)的是真實(shí)情況，而非護(hù)短式的官方申明。真實(shí)情況或許不能迅速被知曉，但聲明可以對(duì)這一情況進(jìn)行把控，從表達(dá)上爭(zhēng)取空間?？v觀諸多社會(huì)熱點(diǎn)事件，如引起全民憤怒的“重慶萬(wàn)州公交車墜江”事件，在事件沒有明確證據(jù)的情況下，來(lái)自官方的通報(bào)并未給出任何的假想式的論斷，而其最后給出的具體結(jié)果對(duì)事件發(fā)生的過程進(jìn)行了詳細(xì)描述，文字、視頻互相應(yīng)證，公眾聲音迅速統(tǒng)一、回歸理性。試想，若通報(bào)中給出司機(jī)狀態(tài)良好或是車輛狀況良好的說明則會(huì)是另一番輿論，最后更不能服眾。

歷來(lái)，傳媒業(yè)有輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)“黃金24小時(shí)”的提法，但其所倡導(dǎo)的不僅僅是追求應(yīng)對(duì)速度，還提出了應(yīng)對(duì)效率，強(qiáng)調(diào)快速回應(yīng)的內(nèi)容必須具有含金量信息，這樣的24小時(shí)才可稱為“黃金”。2010年，基于新媒體興起的媒體，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出了“黃金4小時(shí)”原則，對(duì)政府部門的輿情應(yīng)對(duì)能力提出了更高的要求，強(qiáng)調(diào)政府部門建立輿情預(yù)測(cè)、應(yīng)對(duì)的長(zhǎng)效機(jī)制的迫切性。

“黃金4小時(shí)”強(qiáng)調(diào)政府要第一時(shí)間發(fā)聲、第一時(shí)間處理問題，做突發(fā)事件的“第一定義者”。因而，當(dāng)危機(jī)傳播產(chǎn)生時(shí)，政府部門要盡可能第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，但若政府部門對(duì)事件真相并不明了，在未調(diào)查清楚前可以不做具體回答，等調(diào)查出結(jié)果了第一時(shí)間發(fā)布即可。如同樣廣為關(guān)注的長(zhǎng)葛教體局紀(jì)檢組確認(rèn)女子頂替學(xué)籍事件，從其所有的官方回應(yīng)來(lái)說，措辭都非常嚴(yán)謹(jǐn)，只承認(rèn)存在頂替學(xué)籍，而對(duì)于誰(shuí)參加的中考并未給出回答。

2013年10月28日，《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》刊發(fā)了國(guó)家糧食儲(chǔ)備庫(kù)已被轉(zhuǎn)基因菜油“污染”一事，輿情迅速傳播，中儲(chǔ)糧在官網(wǎng)上于28日晚間、29日、31日分別及時(shí)進(jìn)行了3次回應(yīng)，直至最后一次回應(yīng)，質(zhì)疑才漸漸消除，而其前兩次回應(yīng)也是相當(dāng)及時(shí)，但因沒有針對(duì)性的有效信息，更加挑起了民眾的輿論質(zhì)疑。

不能只求“儀式”感，大建平臺(tái)“速”給回復(fù)，無(wú)質(zhì)的信息只會(huì)讓民眾的猜疑更深，碎片化信息和意見更會(huì)帶來(lái)混亂的傳播環(huán)境，要有的放“矢”出擊，命中民眾質(zhì)疑的“靶心”，才能讓“從眾”的民眾更加明了事件的關(guān)鍵內(nèi)容，才能從根本上杜絕歪曲言論的產(chǎn)生。

3.3? 善用自媒體矩陣，加強(qiáng)與民眾互動(dòng)

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告2018顯示：2017年各大自媒體平臺(tái)中，微信公眾號(hào)以63.4%的市場(chǎng)份額遙遙領(lǐng)先;微博自媒體平臺(tái)成為用戶傳播渠道的次要選擇，占比19.3%;行業(yè)排名第三的頭條自媒體占比3.8%;其他自媒體合計(jì)占比13.5%。從“兩微一端”的普遍描述來(lái)看，自媒體矩陣的建立已是較為普遍的現(xiàn)象，甚至也緊隨時(shí)代步伐，開始向“三微一端”發(fā)展。而平臺(tái)建立不代表運(yùn)用良好，依然有政府部門并未充分挖掘自媒體在進(jìn)行政府危機(jī)公關(guān)處理方面的優(yōu)勢(shì)，甚至于“形同虛設(shè)”。

自媒體平臺(tái)能通過與受眾的良好溝通發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，避免因不了解、不理解而產(chǎn)生的誤解。因而，政府部門必須重視自媒體平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)，一方面要擴(kuò)大影響，增加受眾的主動(dòng)關(guān)注度，讓平臺(tái)傳遞的信息有人接收;另一方面加強(qiáng)互動(dòng)，增強(qiáng)用戶黏性，增加用戶對(duì)自媒體平臺(tái)的權(quán)威性認(rèn)知，讓“官方”真正成為民眾關(guān)注特定事件的入口，由此危機(jī)也可更好的進(jìn)行預(yù)警和處理。切不能為了規(guī)避因盲從而帶來(lái)的不當(dāng)?shù)南麡O影響而壓制民意的自由表達(dá)，關(guān)閉評(píng)論等行為只會(huì)增加危機(jī)消化的成本。

新媒體時(shí)代，熱點(diǎn)事件頻發(fā)且更迭迅速，各級(jí)政府部門、組織機(jī)構(gòu)都難免成為事件的主角，同樣的主角結(jié)局卻往往不一樣。如若注重平日的形象塑造與互動(dòng)添粉，在危機(jī)傳播產(chǎn)生時(shí)，“主角”有著和更大基數(shù)的公眾對(duì)話的資本，而這必然會(huì)一定程度上降低負(fù)面消極影響的產(chǎn)生。媒介素養(yǎng)參差不齊的受眾有時(shí)正是缺乏相應(yīng)的信息獲取渠道而盲從了“謠言”的“意見領(lǐng)袖”，所以，日常的經(jīng)營(yíng)維護(hù)不僅僅是為了塑造政府形象、培養(yǎng)忠實(shí)的公眾依賴性，另一方面也是培養(yǎng)了具備正能量的“意見領(lǐng)袖”和信息傳遞更有效的“出聲桶”。只有建立長(zhǎng)久的主動(dòng)監(jiān)測(cè)、處理機(jī)制，再輔之以新媒體多樣的信息表達(dá)渠道，強(qiáng)化理念，主動(dòng)關(guān)注、增強(qiáng)預(yù)警、及時(shí)回復(fù)、針對(duì)性解決，危機(jī)才會(huì)自動(dòng)消解甚至遠(yuǎn)離。

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