法官為你劃重點(diǎn)！消費(fèi)者維權(quán)五大場景兩大問題

人們的消費(fèi)方式越來越豐富，我們除了可以在傳統(tǒng)的實體店消費(fèi)外，還可以通過第三方平臺網(wǎng)絡(luò)、電視電話、代購等方式購買到我們喜歡的商品。但是如果我們在購物過程中，不幸遭遇消費(fèi)糾紛或者騙局，該如何拿起法律的武器來維權(quán)呢？讓我們走進(jìn)一起起真實案例，聽聽北京西城法院的法官怎么說。

購買服裝質(zhì)量出問題怎么辦？

小李在一家百貨公司購買了5件衣服，一共花了5000元，回家后感覺衣服存在質(zhì)量問題，因此將衣服送到紡織品產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗測試中心進(jìn)行檢驗，質(zhì)檢結(jié)果為不合格。隨后小李向法院上訴要求百貨公司退貨退款并賠償，他認(rèn)為百貨公司將質(zhì)量不合格的衣服冒充高質(zhì)量服飾進(jìn)行售賣，誤導(dǎo)了自己。

在該案審理過程中，法官積極主持，雙方當(dāng)事人最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，百貨公司同意退貨退款并給予小李5000元的賠償金及500元的鑒定費(fèi)用，在調(diào)解協(xié)議簽署的當(dāng)日百貨公司將錢款和賠償金支付給了小李。

法官點(diǎn)評：經(jīng)營者作為合同締約一方，應(yīng)當(dāng)保證其所提供的商品或者服務(wù)符合要求，這是經(jīng)營者作為合同義務(wù)履行方的基本義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第107條規(guī)定，在當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

網(wǎng)上購物賣家拒絕發(fā)貨怎么辦？

小張是一名攝影愛好者，他于2018年在某購物平臺團(tuán)購特賣促銷頻道參與了一家網(wǎng)店的團(tuán)購活動，并以人民幣7000元的價格購買了1部單反相機(jī)。在小張已經(jīng)支付全部價款的情況下，這家網(wǎng)店未遵守活動約定在24小時內(nèi)予以發(fā)貨，并且經(jīng)小張多次催促后仍然遲遲不發(fā)貨。于是，小張向法院起訴要求網(wǎng)店履行發(fā)貨義務(wù)。

隨后，法院與網(wǎng)店取得聯(lián)系，其工作人員解釋稱不發(fā)貨的原因是該款產(chǎn)品已經(jīng)售罄、無法發(fā)貨，因此要求小張取消訂單。但據(jù)小張描述，此家網(wǎng)店的庫存一直十分充足，拒不發(fā)貨的原因是該款相機(jī)銷售十分火爆，店鋪想要臨時漲價，因此才單方毀約。

最終在法院的主持下，雙方當(dāng)事人達(dá)成庭外和解，商家及時將貨物發(fā)送給了小張，于是小張撤回了起訴。網(wǎng)店負(fù)責(zé)人表示，今后不僅會嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)、提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品，更會嚴(yán)格審核店鋪發(fā)布的相關(guān)宣傳信息，充分保證消費(fèi)者的知情權(quán)，嚴(yán)格遵守契約精神，再遇糾紛以更加積極地態(tài)度解決。

法官點(diǎn)評：依照《中華人民共和國合同法》第60條第1款，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。小張在網(wǎng)上下單并且支付價款，已經(jīng)履行完畢了合同義務(wù)，且自己在付款履行合同義務(wù)的過程中不存在任何過錯，如果任由經(jīng)營者取消訂單，將會危機(jī)電子交易安全、損害消費(fèi)者合法權(quán)益。本案中，網(wǎng)店在舉證期限內(nèi)未提供任何相關(guān)證據(jù)證明其不發(fā)貨的合理原因，如果消費(fèi)者小張與網(wǎng)店經(jīng)營者協(xié)商后愿意取消訂單，這當(dāng)然是可以的，否則網(wǎng)店自然應(yīng)該嚴(yán)格履行發(fā)貨義務(wù)。

買到不合格的衣服怎么辦？

2018年，小孫從商店花費(fèi)3000元購買了的某知名品牌衣服1件，衣服面料標(biāo)注為100%桑蠶絲。購買之后，小孫在多次穿著衣服后發(fā)現(xiàn)材質(zhì)不對，后將衣服拿去鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，鑒定意見顯示：該衣服面料成分為94%棉，6%氨綸，評定結(jié)果為不合格產(chǎn)品。

小孫認(rèn)為商店以不合格產(chǎn)品充當(dāng)合格產(chǎn)品銷售，侵犯了自身的知情權(quán)，已構(gòu)成欺詐消費(fèi)者的行為，故向法院提起訴訟，要求商店承擔(dān)退貨退款的違約責(zé)任并支付價款3倍的賠償金。但商店否認(rèn)曾經(jīng)向小孫出售該件衣服的事實，并進(jìn)一步主張即使向小孫出售了衣服，其所銷售的衣服也是合格產(chǎn)品。于是小孫向法院提供了購物小票、商店銷售單、商品實物、質(zhì)量檢測報告等作為證據(jù)。

經(jīng)法院審理，確認(rèn)涉案商品面料纖維成分及含量與吊牌標(biāo)示不符，商店構(gòu)成虛假陳述。商店未向小孫如實告知涉案商品相關(guān)纖維含量，且未提供證據(jù)證明自己對于所銷售的商品盡到充分的審核查驗義務(wù)，構(gòu)成欺詐，故依法支持了小孫3倍賠償?shù)脑V訟請求。

法官點(diǎn)評：本案中，根據(jù)小孫提交的購物小票、商店的銷售單等證據(jù)足以認(rèn)定雙方存在買賣合同關(guān)系。商店所銷售的衣服確實不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，小孫要求商店承擔(dān)退貨退款的違約責(zé)任應(yīng)該予以支持。同時，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

買了不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品怎么辦？

老李在超市購買了某品牌蔬菜泥10瓶，支付了人民幣1000元。回家后發(fā)現(xiàn)蔬菜泥包裝上加貼有標(biāo)簽，標(biāo)示為嬰幼兒罐裝輔助食品，配料表中含有洋蔥。老李認(rèn)為根據(jù)《食品安全食品標(biāo)準(zhǔn)嬰幼兒罐裝輔助食品》中明確規(guī)定原料中不應(yīng)使用香辛料，但是洋蔥是被納入到《香辛料和調(diào)味品名稱》和《天然香辛料分類》中的，所以蔬菜泥存在嚴(yán)重的安全隱患。超市作為經(jīng)營了多年大型連鎖超市的經(jīng)營者，對所售的產(chǎn)品未盡到基本法定的審查義務(wù)，在產(chǎn)品不符合我國法律法規(guī)及食品安全標(biāo)準(zhǔn)的情況下依然違法銷售，屬于銷售明知是不符合法律法規(guī)及食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，應(yīng)當(dāng)退還價款并給予10倍賠償。

在庭審中超市未提交證據(jù)證明蔬菜泥是從合法進(jìn)貨渠道購得并履行了嚴(yán)格查驗義務(wù)，因此法院認(rèn)定超市應(yīng)當(dāng)知道涉案商品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，但仍然銷售。老李要求超市退款并支付價款10倍的賠償金，于法有據(jù)，最終法院支持了老李的上述訴訟請求。同時，為避免涉案商品再次流通，法院對涉案商品進(jìn)行了收繳并銷毀。

法官點(diǎn)評：根據(jù)《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)嬰幼兒罐裝輔助食品》規(guī)定，嬰幼兒罐裝輔助食品不應(yīng)使用香辛料。涉案商品均為嬰幼兒罐裝輔助食品，因此不應(yīng)使用香辛料。根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《香辛料和調(diào)味品名稱》的規(guī)定，洋蔥為香辛料和調(diào)味品。根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《天然香辛料分類》的規(guī)定，洋蔥為辛辣型天然香辛料。因此法院認(rèn)定A超市是銷售了明知不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。

電視購物退貨遇阻怎么辦？

2018年10月7日，王姐看到一家服裝公司在電視上的銷售廣告，很喜歡一件上衣，便撥打了服裝公司的客服電話訂購了一件尺碼為M的某品牌上衣，服裝公司通過快遞送貨上門。2018年10月10日，王姐收到衣服后將價款9000元以現(xiàn)金的形式支付給送貨人員，送貨人員將服裝公司出具的發(fā)票給王姐。送貨人員離開后，王姐仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)衣服的袖子有點(diǎn)短，所以當(dāng)天就打電話給服裝公司要求退貨，但是客服人員說不可以退貨，可以更換尺碼L。后送貨人員用L號的衣服換走了原來M號的衣服。送貨人員離開后，王姐又發(fā)現(xiàn)L號衣服口袋存在質(zhì)量瑕疵，立即給服裝公司打電話要求退貨，客服人員仍然不同意退貨的請求。

無可奈何下，王姐起訴服裝公司至法院堅持要求退貨退款。法院經(jīng)審理認(rèn)為服裝公司以商品無質(zhì)量問題且已經(jīng)為王姐提供了換貨的服務(wù)為由拒絕退貨退款，于法無據(jù)。最終法院支持了王姐退貨退款的請求。

法官點(diǎn)評：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。本案中，服裝公司通過電話方式銷售涉案的服裝，服裝不屬于不宜退貨的范圍，因此王姐有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

實際上，近幾年消費(fèi)者維權(quán)案件數(shù)量呈直線上升趨勢。據(jù)西城法院訴調(diào)對接辦副主任趙海法官介紹，近年來西城法院受理消費(fèi)者維權(quán)案件的數(shù)量已由2016年的13件，2017年的81件上升到2018的220件。那么，消費(fèi)者維權(quán)時應(yīng)該注意些什么，也請法官來為你劃重點(diǎn)。

消費(fèi)者問：作為消費(fèi)者，當(dāng)我在購物中遇到消費(fèi)糾紛想維權(quán)時，應(yīng)該怎么做呢？

法官答：在消費(fèi)者維權(quán)類的案件中，消費(fèi)者往往對于商品和服務(wù)的經(jīng)營者不夠了解，有時不能準(zhǔn)確找出維權(quán)針對的對象。一般而言，在線下購物模式下，購物小票、產(chǎn)品發(fā)票、銷售清單等票據(jù)上會記有經(jīng)營者的完整信息；而在線上購物時，《中華人民共和國電子商務(wù)法》對電子商務(wù)經(jīng)營者的市場主體登記做了強(qiáng)制性要求，要求商家應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照等信息，除個人銷售自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品、家庭手工業(yè)產(chǎn)品等幾種情況外，依法進(jìn)行登記并在首頁進(jìn)行“亮證”成為了網(wǎng)絡(luò)店鋪的必備項。消費(fèi)者可以通過購物小票、電商經(jīng)營者的公示信息準(zhǔn)確獲得經(jīng)營者信息，明確維權(quán)對象。

找準(zhǔn)起訴對象后，下一問題便是找準(zhǔn)管轄法院，避免維權(quán)“跑錯地”。消費(fèi)者維權(quán)案件多屬合同糾紛，消費(fèi)者決定起訴前，首先應(yīng)關(guān)注有無與經(jīng)營者之間達(dá)成有效的管轄協(xié)議，有約定從其約定，無約定時，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。2018年9月，北京互聯(lián)網(wǎng)法院正式掛牌成立，至此，北京市的轄區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)由基層人民法院受理的通過電子商務(wù)平臺簽訂或者履行網(wǎng)絡(luò)購物合同而產(chǎn)生的糾紛將由北京市互聯(lián)網(wǎng)法院進(jìn)行集中管轄。找準(zhǔn)管轄法院，將有利于避免因選擇管轄法院錯誤造成訴訟時間的延長與維權(quán)成本的增加。

消費(fèi)者問：為了避免維權(quán)時證據(jù)的缺失，在購物時我應(yīng)該留有哪些證明呢？

法官答：根據(jù)民事訴訟中誰主張、誰舉證的證據(jù)規(guī)則，主張法律關(guān)系存在需要提供一定的證據(jù)加以證明，否則將會承擔(dān)不利后果。根據(jù)請求內(nèi)容的不同、消費(fèi)者所要舉證證明的內(nèi)容也有所區(qū)別。消費(fèi)者首先應(yīng)將購物小票、發(fā)票原件、產(chǎn)品銷售單等材料妥善保管，這是日后產(chǎn)生糾紛時認(rèn)定消費(fèi)者與經(jīng)營者之間相應(yīng)法律關(guān)系的重要依據(jù)。同時，消費(fèi)者應(yīng)對商品實物妥善保管并對產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題予以標(biāo)注、說明，對于有些非顯而易見的產(chǎn)品質(zhì)量問題有時還需要通過進(jìn)行司法鑒定得出的鑒定意見來予以佐證。