秉承公益至善理念傾力服務(wù)老年事業(yè)
—— 上海好幫手社區(qū)服務(wù)發(fā)展中心積極打造精品養(yǎng)老服務(wù)品牌

◆張琴英/ 文

編者按

品牌是企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)成功的企業(yè)需要有品牌，而品牌更需要會(huì)講故事。以“講好高質(zhì)量發(fā)展故事，傳播新時(shí)代品牌強(qiáng)音”為主題的第六屆全國(guó)品牌故事大賽（上海賽區(qū)）暨2018年上海質(zhì)量品牌故事比賽中，眾多精彩紛呈的故事娓娓道出了企業(yè)在追求卓越質(zhì)量、塑造品牌過(guò)程中的執(zhí)著。我們選取部分品牌故事征文比賽獲獎(jiǎng)作品，以供讀者和企業(yè)鑒賞。

半淞園路街道有一位82歲的老人，除了有糖尿病、高血壓外，身體狀況尚可，心情開(kāi)朗、性格豪爽、待人熱情，是我們中心的?？汀Ｓ幸惶?，她照常到中心參加活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后剛想起身回家，突然頭暈?zāi)垦?、四肢無(wú)力、面色如土、大汗淋漓。見(jiàn)此情形，中心的同事馬上扶老人坐下，測(cè)量了血壓以及心跳，了解到老人家中無(wú)人，子女均在上班。怎么辦？救人要緊，刻不容緩！于是，我們一方面打120急救，另一方面通知子女趕往醫(yī)院。經(jīng)過(guò)醫(yī)院的搶救，老人轉(zhuǎn)危為安。醫(yī)生診斷為嚴(yán)重的低血糖。出院后，老人家屬特意來(lái)中心表示感謝：千言萬(wàn)語(yǔ)只說(shuō)一句，不是親人勝似親人。

上海好幫手社區(qū)服務(wù)發(fā)展中心，成立于2008年，是一家以健康促進(jìn)為核心，集策劃、評(píng)估、咨詢、培訓(xùn)、服務(wù)、管理為一體，為社區(qū)老年人提供專業(yè)健康服務(wù)的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，秉承專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的理念，提供全方位、多功能和深層次的為老服務(wù)，致力于打造一個(gè)專業(yè)性的為老服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)有序、健康、和諧的可持續(xù)性社區(qū)發(fā)展。機(jī)構(gòu)目前承接政府購(gòu)買服務(wù)30余項(xiàng)，托管42家福利機(jī)構(gòu)、5家日間服務(wù)中心和居家養(yǎng)老的服務(wù)管理，服務(wù)覆蓋上海所有中心城區(qū)，共計(jì)為社區(qū)老人提供康復(fù)服務(wù)達(dá)80余萬(wàn)次，為社區(qū)家庭提供各類家政服務(wù)共計(jì)30余萬(wàn)次。在構(gòu)建符合上海“9073”養(yǎng)老格局的系統(tǒng)性為老服務(wù)體系中，走出了一條發(fā)展實(shí)體化、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化、管理規(guī)范化、服務(wù)社會(huì)化的精品之路，傾力打造了“居家養(yǎng)老、日間照料中心、樂(lè)齡健身館、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理”服務(wù)一體化的精品養(yǎng)老服務(wù)品牌。

一、居家照料，傳遞傾心幸福。好幫手承接上海市徐匯區(qū)楓林街道、田林街道和黃浦區(qū)淮海中路街道及浦東新區(qū)金楊街道的居家養(yǎng)老服務(wù)，主要對(duì)獨(dú)居老人、生活困難老人和高齡自理能力較差老人提供上門服務(wù)，為行動(dòng)不便的老人提供助浴、扦腳、康復(fù)推拿、助潔等服務(wù)，還以連續(xù)式照護(hù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)的形式提高照護(hù)者的服務(wù)水平，提供如母嬰護(hù)理、育嬰師等全方位專業(yè)家庭照料服務(wù)，得到了服務(wù)對(duì)象的廣泛贊譽(yù)。

郭琴，8年前經(jīng)好幫手介紹來(lái)到胡老先生家里做家政，一做就是8年。胡老家里，就他與老伴譚阿姨兩個(gè)人，都七八十歲，走路顫顫巍巍的，但思路非常清晰。剛開(kāi)始，他們倆總是看著郭琴干活，眼神里透露出不信任的目光，這讓郭琴很不舒服，極不自在。但她心想，只要做人堂堂正正，做好本職工作，誠(chéng)心待人，總會(huì)得到老人家的認(rèn)可。

有一天，郭琴在打掃衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)地上有150元的紙幣，便拾起來(lái)放在二老的書桌上，繼續(xù)打掃衛(wèi)生。第二天，她來(lái)到胡老家繼續(xù)做家政時(shí)，感覺(jué)夫妻倆對(duì)她的態(tài)度發(fā)生了改變，少了一份懷疑，多了一份信任。慢慢地，郭琴開(kāi)始融入到他們的生活當(dāng)中。郭琴把他們當(dāng)做自己家的老人一樣照顧，他們也把郭琴當(dāng)做自己的女兒一樣看待。就這樣他們相互關(guān)心、幫助，就像一家人一樣。期間，老人無(wú)論是外出還是旅游，總是放心地把家里的鑰匙留給郭琴，這讓她真正感受到了尊敬和信任。

一次偶然的機(jī)會(huì)，郭琴得知胡老原來(lái)是一位老紅軍、老革命、老干部，這更讓她肅然起敬，為自己能為一位“為無(wú)產(chǎn)階級(jí)奮斗了一生”的人服務(wù)自豪。

去年秋天，胡老病倒了。生病期間，郭琴更加盡心盡力地照顧著他們的飲食起居。后來(lái)，由于病情加重，胡老住院了。這下為難了，如果郭琴去醫(yī)院，那留在家里的譚阿姨誰(shuí)來(lái)照顧呢？畢竟她也是八十多歲的高齡老人了。她及時(shí)撥通了好幫手的電話，尋求中心的幫助。好幫手馬上又派出一位家政員為譚阿姨服務(wù)，而郭琴則安心在醫(yī)院精心照顧胡老，陪伴他走完不平凡的光輝人生。她很驕傲，能夠在服務(wù)工作中展現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

如今，郭琴繼續(xù)留在胡老家做家政，依然盡心盡力地照顧著胡老的老伴譚阿姨。她要讓老人過(guò)上一個(gè)幸福的、永不寂寞的晚年。

二、樂(lè)齡平臺(tái)，溫情暖人心扉。作為黃浦區(qū)養(yǎng)老試點(diǎn)項(xiàng)目，半淞園路街道養(yǎng)老合作社積極搭建樂(lè)齡健生館活動(dòng)平臺(tái)，倡議、引導(dǎo)多種形式的志愿活動(dòng)及老年人互助服務(wù)，動(dòng)員社區(qū)居民參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。通過(guò)完善社區(qū)照料服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，充分發(fā)揮社會(huì)組織扎根社區(qū)的積極作用，加快養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)實(shí)體資源整合。從與老人對(duì)接服務(wù)，聯(lián)系家政員上門，到積極回訪，挖掘老人需求，每個(gè)細(xì)節(jié)都力求做實(shí)、做好、做細(xì)、做到位，提升精細(xì)化服務(wù)能力。

半淞園路街道有一位86歲的高齡老人，因?yàn)楦哐獕阂l(fā)中度卒中（中風(fēng)），造成右側(cè)上下肢行動(dòng)不便，還伴有輕度的語(yǔ)言障礙。他情緒低落，不愿多和他人交流，對(duì)生活沒(méi)有信心，自怨自艾，老伴也身體欠佳，子女又不在身邊。得知情況后，服務(wù)人員擔(dān)起做老人思想工作的重任——經(jīng)常和老人交心，在生活上關(guān)心他；幫助他做一些肢體功能鍛煉；介紹到助餐館解決就餐問(wèn)題，解決他生活中的很多困難。經(jīng)過(guò)半年自身的努力和外界的幫助，老人的精神面貌有了很大變化。性格比以前開(kāi)朗多了，與他人交流有說(shuō)有笑，肢體比以前靈活多了，腳步也穩(wěn)健了，對(duì)生活有信心了。子女也很開(kāi)心，稱中心是老人的貼心人，還特意準(zhǔn)備了一面錦旗，以表心意。

三、家政服務(wù)，助力祥瑞生活。家政服務(wù)業(yè)是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人民生活水平的提高在近年迅速崛起的新興服務(wù)業(yè)，是以家庭為服務(wù)對(duì)象，向家庭提供各類勞務(wù)，滿足家庭生活需求的服務(wù)行業(yè)，對(duì)提高居民生活水平、改善生活質(zhì)量、促進(jìn)就業(yè)、擴(kuò)大內(nèi)需具有積極的作用。主任張琴英每逢周末，就從早到晚在家政公司蹲點(diǎn)，站在家政服務(wù)的第一線，了解客戶需求，把握家政服務(wù)瓶頸。2013年，好幫手積極申報(bào)浦東新區(qū)示范性家政服務(wù)站創(chuàng)建工作，堅(jiān)持為民、便民、利民、安民的服務(wù)宗旨，以示范性家政服務(wù)建設(shè)為抓手，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)社會(huì)需要。

來(lái)自江蘇農(nóng)村的劉海珍，2014年來(lái)到好幫手從事家政工作。好幫手給她找了一戶老年家庭，夫妻癱瘓?jiān)诖?，不能自理。?dāng)她去服務(wù)對(duì)象家時(shí)，家里臟得一塌糊涂。老人的兒子和媳婦說(shuō)：“我們要求不高，只要照顧好二位老人就可以，你慢慢做?！眱商旌螽?dāng)兒子和媳婦看望老人時(shí)，一切都變了樣，窗戶擦得雪亮雪亮，被單洗得干干凈凈，東西放得整整齊齊，兩位老人則安詳?shù)靥稍诖采蠒裉?yáng)休息。兒子和媳婦非常高興，還特意跑到機(jī)構(gòu)表達(dá)了謝意，對(duì)好幫手打造的養(yǎng)老服務(wù)品牌給予了很高的評(píng)價(jià)。

以“你有所需，我有所助；你的需求，我的追求”為服務(wù)宗旨，好幫手堅(jiān)持理念引領(lǐng)、需求為本和資源整合，通過(guò)發(fā)揮社會(huì)組織功能有效協(xié)調(diào)政府、社會(huì)和服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，積聚公益力量，用公益服務(wù)社會(huì)，打造人本、專業(yè)、系統(tǒng)的親情服務(wù)。一是做需求服務(wù)的“采集者”。通過(guò)上門拜訪了解為老服務(wù)現(xiàn)狀、問(wèn)題及需求，在提供服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)和挖掘需求，及時(shí)處置負(fù)面評(píng)價(jià)背后的問(wèn)題。二是做分類服務(wù)的“提供者”。在做好常規(guī)為老服務(wù)的基礎(chǔ)上，探索試點(diǎn)個(gè)性化特色為老服務(wù)，并根據(jù)試點(diǎn)成效及時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化工作方式和人員配置，實(shí)現(xiàn)廣覆蓋、全服務(wù)。三是做品質(zhì)服務(wù)的“追求者”。積極探索既符合全市發(fā)展和社會(huì)組織自身實(shí)際，又能有力推動(dòng)為老服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展的績(jī)效評(píng)估模式，并通過(guò)制度等形式加以固化，形成工作標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，為社會(huì)組織自身發(fā)展、為老服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

2017年6月29日，好幫手作為社會(huì)組織代表在市委辦公廳召開(kāi)的關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)社會(huì)組織參與社會(huì)治理專題會(huì)議上作了題為《接地氣 聚合力 重實(shí)效——努力探索社會(huì)組織參與社會(huì)治理新路》的交流發(fā)言，得到了市委領(lǐng)導(dǎo)與與會(huì)人員的充分肯定。

好幫手在2016年被評(píng)為“5A”級(jí)社會(huì)組織，并先后榮獲“上海市先進(jìn)社會(huì)組織”、“優(yōu)秀女性社會(huì)組織”、“居家養(yǎng)老進(jìn)社區(qū)示范單位”、“中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)先進(jìn)單位”、“上海市優(yōu)秀社區(qū)志愿服務(wù)項(xiàng)目”等榮譽(yù)稱號(hào)。中央電視臺(tái)新聞?lì)l道、上海新聞綜合頻道均播出采訪節(jié)目，肯定了好幫手的為老服務(wù)工作。