基于客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式的弊端及其完善建議分析

劉瀏，賈春暉

[摘 要]市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到買(mǎi)方市場(chǎng)以后，任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過(guò)程中都必須充分考慮客戶(hù)的需求，由此也形成了以客戶(hù)為導(dǎo)向的商業(yè)模式，更加注重滿(mǎn)足客戶(hù)需求，但是客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式也有一定的弊端，比如產(chǎn)品策略的滯后性等。本文根據(jù)現(xiàn)有的研究資料，結(jié)合自身對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式的認(rèn)識(shí)，在闡述客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式概念及其特征的基礎(chǔ)上，分析了這種商業(yè)模式存在的弊端，并針對(duì)存在的問(wèn)題提出了加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整的預(yù)見(jiàn)性建議，希望能夠?yàn)橄嚓P(guān)研究提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]客戶(hù)導(dǎo)向;商業(yè)模式;客戶(hù)價(jià)值最大化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.04.047

[中圖分類(lèi)號(hào)]F626[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2019）04-0-03

0 ? ? 引 言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)以后，經(jīng)營(yíng)者在商業(yè)模式上雖然有了更多的選擇，但是客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式卻是所有經(jīng)營(yíng)者都必須考慮的一種模式，因?yàn)樵谫I(mǎi)方市場(chǎng)只有充分滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，獲得客戶(hù)的認(rèn)可后才能激發(fā)客戶(hù)的消費(fèi)欲望。因此，多數(shù)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)中都會(huì)選擇客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式，通過(guò)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的消費(fèi)需求，來(lái)獲得客戶(hù)的認(rèn)可，進(jìn)而能夠占有更多市場(chǎng)份額。但是，任何一種商業(yè)模式都不是盡善盡美的，客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式雖然能夠較好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，但在實(shí)際應(yīng)用的過(guò)程中也存在很多弊端。這些弊端是每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都必須認(rèn)真考慮的一個(gè)問(wèn)題，如果不采取針對(duì)性的預(yù)防和控制措施，會(huì)極大地影響客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式的應(yīng)用效果，也會(huì)影響經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的地位和作用。針對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式存在的弊端，應(yīng)采取相應(yīng)的預(yù)防和控制措施，最大程度地減少客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的負(fù)面影響，是每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者在運(yùn)用的過(guò)程中都必須做好的一項(xiàng)工作。

1 ? ? 客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式的概念及特征

1.1 ? 客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式的概念

客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式是一種傳統(tǒng)的商業(yè)模式，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度確立以后，市場(chǎng)發(fā)展到買(mǎi)方市場(chǎng)階段以后所產(chǎn)生的一種普遍性的商業(yè)模式。這種商業(yè)模式的一個(gè)特點(diǎn)，就是要求經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，必須以客戶(hù)的需求作為前提，在此基礎(chǔ)上來(lái)制定、調(diào)整和優(yōu)化自己的經(jīng)營(yíng)策略，以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)知名度，完成預(yù)期的銷(xiāo)售目標(biāo)。在客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式中，客戶(hù)在影響經(jīng)營(yíng)者決策中占據(jù)了核心地位，在交易的過(guò)程中，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上贏得客戶(hù)的信賴(lài)，并促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)。客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式更加突出了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶(hù)即上帝的特點(diǎn)?？蛻?hù)在商業(yè)活動(dòng)中占據(jù)了主動(dòng)地位，經(jīng)營(yíng)者只有適應(yīng)了這種地位變化的特點(diǎn)，圍繞客戶(hù)來(lái)組織和設(shè)計(jì)自己的商業(yè)活動(dòng)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

1.2 ? 客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式的特點(diǎn)

1.2.1 ? 客戶(hù)價(jià)值最大化

在客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式中，經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)策略都是建立在對(duì)客戶(hù)需求的分析基礎(chǔ)上。如果客戶(hù)的需求發(fā)生變化，經(jīng)營(yíng)者策略也會(huì)進(jìn)行調(diào)整。站在客戶(hù)的角度來(lái)思考產(chǎn)品功能和價(jià)格等方面的策略，其核心內(nèi)容就是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化?？蛻?hù)導(dǎo)向商業(yè)模式并非簡(jiǎn)單追求利潤(rùn)的最大化，而是在商業(yè)活動(dòng)中與客戶(hù)建立起緊密的聯(lián)系，培育優(yōu)質(zhì)忠誠(chéng)的客戶(hù)群體，以獲得穩(wěn)定的產(chǎn)品銷(xiāo)售和利潤(rùn)來(lái)源。不管是產(chǎn)品銷(xiāo)售，還是產(chǎn)品的定價(jià)策略，都是以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和更加便利地滿(mǎn)足客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，所以在這種商業(yè)模式中，客戶(hù)的價(jià)值能夠達(dá)到最大化，而且也能夠獲得比較穩(wěn)定的利潤(rùn)。

1.2.2 ? 經(jīng)營(yíng)策略的動(dòng)態(tài)化

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客戶(hù)的需求也在悄然發(fā)生變化，不同時(shí)期的客戶(hù)需求呈現(xiàn)出不同的特征。比如在21世紀(jì)初，人們對(duì)于電視的需求就是屏幕更大一些、更薄一些，在這種需求的刺激下產(chǎn)生了液晶電視和LED電視，而當(dāng)時(shí)并沒(méi)有產(chǎn)生智能電視的需求，而當(dāng)智能手機(jī)興起以后，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，讓智能電視成為人內(nèi)心的需求。在這種情況下，經(jīng)營(yíng)者只有通過(guò)創(chuàng)新推出更多的智能電視產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，才能適應(yīng)這種需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。如果經(jīng)營(yíng)者不調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，仍然采用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，很快就會(huì)被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)淘汰?？蛻?hù)導(dǎo)向商業(yè)模式就是這種適應(yīng)客戶(hù)需求變化的商業(yè)模式，要求經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須緊隨客戶(hù)需求變化來(lái)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略，使其在經(jīng)營(yíng)中能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

1.2.3 ? 競(jìng)爭(zhēng)策略的針對(duì)性

在客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式中，任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該始終將滿(mǎn)足客戶(hù)的需求放在首位，以此為基礎(chǔ)來(lái)制定、調(diào)整和完善自己的競(jìng)爭(zhēng)策略。市場(chǎng)的調(diào)整和變化主要體現(xiàn)在客戶(hù)的消費(fèi)需求變化上，在經(jīng)營(yíng)中通過(guò)客戶(hù)需求變化分析，能夠準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn)，并在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，以適應(yīng)新的市場(chǎng)變化和調(diào)整。站在經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)講，這種調(diào)整能夠讓他們適應(yīng)新的市場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，從而有效避免市場(chǎng)變化給自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)不利影響。因此，相對(duì)于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式能夠增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者競(jìng)爭(zhēng)的針對(duì)性，使自身的競(jìng)爭(zhēng)手段更加科學(xué)合理，有效避免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的不良影響。

2 ? ? 客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式的弊端

客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式雖然具有很多優(yōu)勢(shì)，但是任何一種商業(yè)模式都不是盡善盡美的，客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式也有一定的弊端，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 ? 經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整的滯后性

客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式要求經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須根據(jù)客戶(hù)需求變化來(lái)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略，這是客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式一個(gè)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)這是一把雙刃劍，這種商業(yè)模式當(dāng)中經(jīng)營(yíng)者對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)比較被動(dòng)，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整過(guò)程中存在滯后性的問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，需要對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行全面分析，但是這種分析針對(duì)客戶(hù)現(xiàn)有需求及其特點(diǎn)，而針對(duì)客戶(hù)未來(lái)的需求變化，雖然也進(jìn)行一定的預(yù)測(cè)，但是這種預(yù)測(cè)并不科學(xué)全面。因?yàn)樵谡{(diào)查的過(guò)程中，主要針對(duì)的是自己的客戶(hù)，而不是整個(gè)社會(huì)消費(fèi)的發(fā)展動(dòng)向。此外，必須要注意的問(wèn)題就是市場(chǎng)先發(fā)生變化，而經(jīng)營(yíng)者再進(jìn)行調(diào)整，而不是經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中主動(dòng)以產(chǎn)品或者經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展，在這種情況下經(jīng)營(yíng)者在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整的過(guò)程中也比較被動(dòng)。所以經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中缺乏創(chuàng)新能力，主動(dòng)引導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展的能力比較差，一旦經(jīng)營(yíng)調(diào)整落后于市場(chǎng)變化，就會(huì)讓自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，輕則可能會(huì)讓自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售受到影響，重則可能會(huì)被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。

2.2 ? 比較容易忽視品牌建設(shè)

在客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式中，經(jīng)營(yíng)者是通過(guò)完善產(chǎn)品或者更新?lián)Q代來(lái)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)中將重心放在產(chǎn)品的更新?lián)Q代或者服務(wù)的創(chuàng)新上，其價(jià)值蘊(yùn)含在產(chǎn)品或服務(wù)中。相對(duì)來(lái)說(shuō)，品牌建設(shè)是比較容易忽視的一個(gè)方面，很少有經(jīng)營(yíng)者擁有獨(dú)立生產(chǎn)能力，其產(chǎn)品也來(lái)自不同地區(qū)和不同廠家，在這種情況下品牌的建設(shè)難度相對(duì)比較高。這讓很多經(jīng)營(yíng)者在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中忽視了品牌建設(shè)，而將發(fā)展重心放在產(chǎn)品的更新?lián)Q代和服務(wù)創(chuàng)新上，這本身不是問(wèn)題，但是如果一味忽視品牌建設(shè)，也會(huì)釀成苦果。從國(guó)內(nèi)的一些大中型企業(yè)的發(fā)展來(lái)看，品牌建設(shè)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展具有重要的作用，無(wú)論是生產(chǎn)者還是經(jīng)營(yíng)者，都應(yīng)該重視和加強(qiáng)品牌建設(shè)。盡管品牌不會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量，但是會(huì)直接影響客戶(hù)的感知結(jié)果，感知結(jié)果越好，他們選擇這個(gè)經(jīng)營(yíng)者的概率相對(duì)來(lái)說(shuō)就比較大。這一點(diǎn)從電商企業(yè)的發(fā)展中可以明顯地看出來(lái)，比如說(shuō)人們?cè)诰〇|購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候更多會(huì)選擇自營(yíng)店，這是因?yàn)榫〇|自營(yíng)店很少會(huì)出現(xiàn)假貨，或者說(shuō)根本不存在假貨，產(chǎn)品的質(zhì)量能夠得到保障。而京東的加盟店就很難做到這一點(diǎn)，京東自營(yíng)店相對(duì)于加盟店就是一種品牌建設(shè)的結(jié)果。但是京東自營(yíng)店的價(jià)格相對(duì)于加盟店的價(jià)格一般情況下要高一些，所以對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)能夠獲得更多的利潤(rùn)空間，而這能夠讓京東獲得更多的利潤(rùn)收入。在客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式中，忽視品牌建設(shè)的結(jié)果就是品牌價(jià)值在產(chǎn)品價(jià)值上無(wú)法體現(xiàn)出來(lái)，最終會(huì)影響到經(jīng)營(yíng)者的盈利能力。

2.3 ? 企業(yè)的成長(zhǎng)能力不強(qiáng)

在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)的成長(zhǎng)能力主要包括經(jīng)營(yíng)和品牌建設(shè)兩個(gè)方面，任何一個(gè)企業(yè)在發(fā)展中都需要做好這兩個(gè)方面的工作，這是一種典型的兩條腿走路發(fā)展模式。但是，在客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式中，經(jīng)營(yíng)者在發(fā)展中將重點(diǎn)放在了產(chǎn)品和服務(wù)上，對(duì)品牌建設(shè)不夠重視，在這種情況下企業(yè)品牌成長(zhǎng)就會(huì)受到影響。而站在經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)講，品牌價(jià)值是企業(yè)軟實(shí)力的重要組成部分，也是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中經(jīng)營(yíng)者單純通過(guò)品牌和服務(wù)的方式無(wú)法實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的目的。另外，在現(xiàn)代企業(yè)中，經(jīng)營(yíng)者很少有獨(dú)立生產(chǎn)的能力，即便是有也是貼牌生產(chǎn)，企業(yè)的生存和發(fā)展受到生產(chǎn)組織的限制比較明顯，在很多情況下無(wú)法通過(guò)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍來(lái)獲得更多的利潤(rùn)，一種產(chǎn)品價(jià)格上升，并不會(huì)必然增加利潤(rùn)空間，因?yàn)殇N(xiāo)售價(jià)格上漲意味著采購(gòu)價(jià)格也會(huì)上漲，二者存在正相關(guān)性。如果不利用品牌來(lái)增加價(jià)值，只是通過(guò)經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整和完善，很難滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展壯大的需要。所以，采用客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式的企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中大多數(shù)存在成長(zhǎng)能力不強(qiáng)、資產(chǎn)負(fù)債率比較高等諸多問(wèn)題。

3 ? ? 完善客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式的建議

3.1 ? 增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整的預(yù)見(jiàn)性

經(jīng)營(yíng)者在運(yùn)用客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式的過(guò)程中，要將增強(qiáng)客戶(hù)需求變化的預(yù)見(jiàn)性作為一項(xiàng)重要策略，關(guān)注的焦點(diǎn)不能局限于客戶(hù)的現(xiàn)有需求，更要關(guān)注客戶(hù)未來(lái)需求變化。要想做到這一點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整的過(guò)程中必須注意以下幾點(diǎn)。

（1）進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)需求變化調(diào)查分析。所謂沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，客戶(hù)的需求分析是建立在經(jīng)營(yíng)者大量的調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，但是在調(diào)查分析的過(guò)程中，不要局限于現(xiàn)有需求，而要更多地對(duì)客戶(hù)的需求發(fā)展進(jìn)行分析，了解未來(lái)的需求變化及其特征，尤其是對(duì)新產(chǎn)品或者新功能的需求變化，在此基礎(chǔ)上來(lái)調(diào)整和完善自己的經(jīng)營(yíng)策略，這也符合客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式的基本要求。

（2）重視信息收集和市場(chǎng)反饋。在了解客戶(hù)需求變化的過(guò)程中，信息收集和市場(chǎng)反饋是兩個(gè)主要的途徑和方法，信息收集主要存在于產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，也存在于銷(xiāo)售后的客戶(hù)后續(xù)服務(wù)中，市場(chǎng)反饋主要是從大數(shù)據(jù)中總結(jié)和分析。這點(diǎn)依賴(lài)于經(jīng)營(yíng)者在日常經(jīng)營(yíng)中建立一個(gè)完善的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)收集機(jī)制和評(píng)估分析機(jī)制，并配備專(zhuān)門(mén)的工作人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，從而才能得出比較客觀而全面的分析結(jié)果。

（3）探索新產(chǎn)品或新服務(wù)。站在經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)講，產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新是一直進(jìn)行的，但是新的產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠被客戶(hù)接受這一點(diǎn)存在著未知性，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)這種未知性可能會(huì)影響到其產(chǎn)品策略，但是通過(guò)探索新產(chǎn)品或新服務(wù)，可以把握未來(lái)客戶(hù)需求的發(fā)展變化，讓企業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略更具預(yù)見(jiàn)性。

3.2 ? 加強(qiáng)品牌建設(shè)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，品牌建設(shè)和發(fā)展給經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者能夠帶來(lái)的收益是非常巨大的，因?yàn)槠放拼淼氖墙?jīng)營(yíng)者的社會(huì)形象，以及品牌背后的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。所以說(shuō)品牌知名度越高、品牌形象越好、品牌的價(jià)值也就越高。品牌價(jià)值增加，相應(yīng)也會(huì)增加產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值，經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)在市場(chǎng)的銷(xiāo)售價(jià)格也會(huì)更高，企業(yè)能夠獲得更多的利潤(rùn)，讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。因此，經(jīng)營(yíng)者在未來(lái)的發(fā)展中必須加強(qiáng)品牌建設(shè)。

（1）品牌建設(shè)應(yīng)該與客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式緊密結(jié)合起來(lái)?？蛻?hù)導(dǎo)向商業(yè)模式是經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基本方式，品牌建設(shè)應(yīng)該建立在客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式之上，應(yīng)該圍繞客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式中的戰(zhàn)略實(shí)施來(lái)定位品牌的價(jià)值和未來(lái)發(fā)展方向。這一點(diǎn)可以借鑒“胖東來(lái)”的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以服務(wù)能力和水平作為保障，以塑造社會(huì)形象作為主要手段，構(gòu)建一個(gè)完善的品牌建設(shè)體系，使企業(yè)的品牌價(jià)值和形象在短時(shí)間內(nèi)得以提高。

（2）品牌建設(shè)必須有明確的對(duì)象。這里的對(duì)象主要是指客戶(hù)范圍或者是客戶(hù)界定，也就是說(shuō)自己的品牌到底適合什么樣的客戶(hù)，這就是企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)群體，不同的目標(biāo)客戶(hù)群體所需要的品牌形象和品牌建設(shè)目標(biāo)是不一樣的。例如：對(duì)于普通大眾來(lái)說(shuō)，在購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)可能希望到大眾品牌的經(jīng)營(yíng)者中購(gòu)買(mǎi);對(duì)于崇尚奢侈品的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們更多會(huì)選擇具有一定世界知名度的奢侈品牌。這一點(diǎn)必須進(jìn)行準(zhǔn)確定位，如果定位不準(zhǔn)確，將不利于實(shí)現(xiàn)品牌建設(shè)目標(biāo)。

3.3 ? 通過(guò)經(jīng)營(yíng)發(fā)展多元化提升成長(zhǎng)能力

經(jīng)營(yíng)多元化是現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)重要特征，從最近幾年國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展的情況來(lái)看，市場(chǎng)對(duì)行業(yè)劃分越來(lái)越細(xì)致，這意味著不同市場(chǎng)的客戶(hù)需求是不一樣的，與之對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該有所區(qū)別，所以單一的發(fā)展戰(zhàn)略并不適合當(dāng)前客戶(hù)需求的發(fā)展需要。任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者在發(fā)展過(guò)程中，都應(yīng)該重視應(yīng)用客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式，但要避免將發(fā)展方式局限在這一模式上，而是應(yīng)該以自己的成長(zhǎng)率為基礎(chǔ)，在發(fā)展戰(zhàn)略中采取多樣化經(jīng)營(yíng)策略來(lái)減少發(fā)展過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，不斷探索新的利潤(rùn)來(lái)源，以及適合不同層次客戶(hù)需求的經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式。

一方面，企業(yè)可以采用精細(xì)化客戶(hù)劃分的方式，將自己的客戶(hù)劃分為不同的類(lèi)型，在此基礎(chǔ)上來(lái)定義自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展措施。在劃分過(guò)程中，客戶(hù)需求是一個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)，比如說(shuō)可以將客戶(hù)劃分為普通客戶(hù)和中高端客戶(hù)，不同客戶(hù)的消費(fèi)能力是不一樣的，在經(jīng)營(yíng)中可以向其推薦與之對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。這樣的商業(yè)模式能夠更好地滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)的需求，也能減少銷(xiāo)售活動(dòng)中的無(wú)用功，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的針對(duì)性。另一方面，企業(yè)可以采用向下或向上進(jìn)行延伸發(fā)展，通過(guò)延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展的目的，同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)性。在此過(guò)程中，企業(yè)可以與其他策略結(jié)合起來(lái)，比如說(shuō)客戶(hù)需求分析策略，在分析過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有新的需求，可以通過(guò)自己的生產(chǎn)組織來(lái)生產(chǎn)能夠滿(mǎn)足新需求的產(chǎn)品，再利用自己的銷(xiāo)售渠道進(jìn)行市場(chǎng)推廣，從而就可以在短時(shí)間內(nèi)在新市場(chǎng)中形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);也可以通過(guò)下游的各種品牌營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新等方式，來(lái)提高自身的銷(xiāo)售能力，比如說(shuō)構(gòu)建線(xiàn)上與線(xiàn)下相結(jié)合的商業(yè)模式，利用線(xiàn)上服務(wù)增強(qiáng)銷(xiāo)售的便捷性，從而可以在最大程度滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。

4 ? ? 結(jié) 語(yǔ)

客戶(hù)導(dǎo)向商業(yè)模式既有優(yōu)勢(shì)，也有劣勢(shì)。經(jīng)營(yíng)者在運(yùn)用這種模式的過(guò)程中，要對(duì)劣勢(shì)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，通過(guò)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略來(lái)規(guī)避這些劣勢(shì)對(duì)自身發(fā)展造成的負(fù)面影響，在堅(jiān)持多元化發(fā)展道路的前提下，利用產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新和品牌建設(shè)來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而為發(fā)展壯大創(chuàng)造更好的條件。

主要參考文獻(xiàn)

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