淺談多媒體數(shù)字圖書館中如何提高服務(wù)質(zhì)量

劉銘 山東交通職業(yè)學(xué)院

一、提高服務(wù)質(zhì)量是各項基礎(chǔ)工作的根基所在

秉承“為讀者服務(wù)”的工作宗旨，將讀者視作“上帝”是多媒體數(shù)字圖書館生存和發(fā)展的根本。對待工作要做到嚴(yán)格遵守作業(yè)作息時間、細(xì)致入微；對待讀者要做到禮貌熱情、服務(wù)周到。通過筆試、口答以及與經(jīng)濟(jì)收入掛鉤等形式要求員工將多媒體數(shù)字圖書館的各項規(guī)章制度和管理條文牢記于心，使員工作業(yè)有規(guī)范，行為有指南，服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，以此來夯實員工“服務(wù)至上”的思想和提升員工基礎(chǔ)工作的業(yè)務(wù)水平。多媒體數(shù)字圖書館能夠為各年齡段、各階層從業(yè)人員提供取之不盡用之不竭的文化參考，幽雅恬靜的閱讀環(huán)境和寬敞明亮的閱讀場所以及注重細(xì)節(jié)的貼心服務(wù)是多媒體數(shù)字圖書館每一名員工職業(yè)操守的體現(xiàn)和敬業(yè)精神的彰顯。只有把服務(wù)業(yè)績和個人考核利益緊密聯(lián)系到一起才能發(fā)自肺腑地擺正為讀者服務(wù)的低姿態(tài)。

多媒體數(shù)字圖書館的從業(yè)人員要有高素質(zhì)的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和高要求的服務(wù)行為準(zhǔn)則。作為整日“與書為伍”的“知識分子”要有甘愿“為他人做嫁衣裳”的政治素養(yǎng)和思想素質(zhì)，在“唯物主義”領(lǐng)域做到“國事、家事、天下事，事事關(guān)心”。對社會熱點、焦點問題保持一定的政治敏感性；在與讀者溝通、為讀者進(jìn)行服務(wù)時要時刻讓讀者感受到自身強(qiáng)烈的政治責(zé)任感和執(zhí)著事業(yè)心，將正義感、原則性融入自己的言談之中；將高尚的道德修養(yǎng)和職業(yè)情操內(nèi)化為崗位工作進(jìn)取的源泉。

多媒體數(shù)字圖書館是人類智慧資源的集散地，也是各種文獻(xiàn)信息匯集交流的中心。因為這些，多媒體數(shù)字圖書館的管理人員必須具有文化素質(zhì)的培養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)的提升。這里所指的“文化素質(zhì)”除具有一定學(xué)歷外還要有豐富的人生閱歷、深厚的文學(xué)功底、淵博的國學(xué)知識、“草木竹石皆可為劍”的寫作技巧，對于計劃、報告、總結(jié)以及標(biāo)書等應(yīng)用文體的起草和撰寫能夠信手拈來，對學(xué)術(shù)研究及著述有著扎實的檢索技巧，能夠迅速鎖定查找范圍。

二、多媒體數(shù)字圖書館的服務(wù)理念

按照《圖書館學(xué)百科全書》對“圖書館服務(wù)”詞條的釋義：圖書館利用館內(nèi)所藏和現(xiàn)有措施直接或間接向讀者提供文獻(xiàn)、情報等一系列相關(guān)活動，也稱之為：讀書館讀者工作。多媒體數(shù)字圖書館不僅通過閱讀、外借等方式方法向讀者提供印刷型紙質(zhì)圖書資料，在為讀者提供資料檢索、編譯報道、縮微復(fù)制、參考咨詢、命題情報查找、文獻(xiàn)情報知識宣傳等系列專題展覽、報道、講座服務(wù)的基礎(chǔ)上還為讀者提供電子書籍、資料以及網(wǎng)絡(luò)信息資源等各項服務(wù)。多媒體數(shù)字圖書館主要通過向讀者提供個性化信息資源需求服務(wù)和向讀者提供個性化信息咨詢需求服務(wù)來實現(xiàn)服務(wù)職能。

多媒體數(shù)字圖書館“以人為本”的服務(wù)理念主要表現(xiàn)在滿足各階層讀者的個性化需求和力所能及地幫助各階層讀者解決閱讀過程中產(chǎn)生的各種問題，這也是對“服務(wù)理念”的具體詮釋。多媒體數(shù)字圖書館全體員工在與服務(wù)對象服務(wù)的過程中自發(fā)表現(xiàn)出來的為讀者主動熱情，禮貌周到，細(xì)致入微的服務(wù)意識。它有別于服務(wù)能力，服務(wù)理念主要表現(xiàn)的是“主觀故意”。

三、提高多媒體數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)多媒體數(shù)字圖書館是一項高、大、上的社會職業(yè)，從業(yè)人員要從思想意識里樹立崇高的職業(yè)道德素養(yǎng)

職業(yè)道德是指從事某一職業(yè)的人們在職業(yè)活動范圍內(nèi)必須遵循的行業(yè)道德準(zhǔn)則。多媒體數(shù)字圖書館從業(yè)人員的道德準(zhǔn)則不僅體現(xiàn)在思想上，更多地體現(xiàn)在言語行動上。多媒體數(shù)字圖書館的工作人員除了熟練掌握以往的圖書租借、預(yù)約、維護(hù)等流程外還要與時俱進(jìn)地學(xué)習(xí)外語、計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用知識。這是科技進(jìn)步、時代發(fā)展的必然趨勢，也是日新月異、時代變革對多媒體數(shù)字圖書館工作人員提出的挑戰(zhàn)和要求。學(xué)習(xí)過程也是自我提升的過程，有助于培育和提升職業(yè)道德素養(yǎng)。為創(chuàng)建溫馨和順的工作環(huán)境，形成敬畏知識、尊重人才的工作氛圍夯實職業(yè)道德素養(yǎng)的內(nèi)涵，為提高質(zhì)量做好思想和業(yè)務(wù)鋪墊。

(二)細(xì)致入微為讀者著想，改善服務(wù)態(tài)度，改良工作作風(fēng)

態(tài)度決定一切。有調(diào)查研究表明：拋除客觀原因，人們更容易受到提供幫助者的言行舉止的影響采取行為決定。這就時刻提示我們，作為多媒體數(shù)字圖書館的工作人員，工作中的舉手投足彰顯著團(tuán)隊的風(fēng)采和個人的文化底蘊(yùn)以及職業(yè)道德素養(yǎng)。微笑是成本最低的付出，在崗位工作中，工作人員要時刻保持微笑，以謙恭的服務(wù)態(tài)度、文明的談吐舉止、嫻熟的業(yè)務(wù)技巧、規(guī)范的工作用語，潛移默化地在讀者心目中樹立學(xué)識淵博、舉止有度、待人坦誠、平易近人的良師益友形象。為營造良好的讀書氛圍、人性化的科學(xué)服務(wù)工作、提高多媒體數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量夯實崗位基礎(chǔ)。

(三)增強(qiáng)內(nèi)功的修煉，通過拓展服務(wù)內(nèi)容提高多媒體數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量

多媒體數(shù)字圖書館是社會精神文明建設(shè)的縮影，是各階層讀者思想教育、知識學(xué)識增長的重要場所。工作人員應(yīng)該見賢思齊，主動尋找自身差距，在縝密完成館內(nèi)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上做好新書預(yù)告工作。做好定期推薦、定置擺放，讓讀者能夠第一時間了解閱讀風(fēng)尚，在為讀者寬泛閱讀范圍的同時，也做到了流行與經(jīng)典共存；再者，有必要為不同階層的讀者建檔立案，深入了解讀者的個性化需求，本著“要什么給什么，缺什么補(bǔ)什么”的原則有針對性地為讀者提供傾向性服務(wù)，照顧讀者的利益，滿足讀者的需求，記錄讀者的成長。通過一系列提高服務(wù)質(zhì)量的舉措拉近與讀者之間的距離。

四、結(jié)論

隨著社會發(fā)展和科技進(jìn)步，多媒體數(shù)字圖書館工作人員只有持續(xù)增強(qiáng)和提升服務(wù)質(zhì)量才能夠在與時俱進(jìn)的崗位競賽中博得一席之地，在適應(yīng)多媒體數(shù)字圖書館發(fā)展需求的同時，讓讀者從“閱讀”走向“悅讀”。