運用FOCUS-PDCA管理工具落實“一醫(yī)一患一診室”

萬孟超 鄭芳莉 黃 培 劉 燕 葉 婷 黃 麗

“一醫(yī)一患一診室”是等級醫(yī)院評審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務，保護患者隱私的重要指標之一，是落實國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018-2020年)》和江西省衛(wèi)生健康委《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務工作方案的通知(2018-2020年)》文件精神的重要舉措，同時也是改善就醫(yī)流程中三級大型醫(yī)院需要持續(xù)改進的一項重要工作，因此落實好“一醫(yī)一患一診室”勢在必行。本科于2018年5月1日至2018年6月30日開展運用FOCUS-PDCA管理工具落實“一醫(yī)一患一診室”的活動，取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料 2018年5月1日成立以落實“一醫(yī)一患一診室”為主題的QCC小組。設組長1名，由行政副院長擔任，副組長2名，1名為門診部負責人(組織實施)，另1名為門診護理組負責人(負責實施)，組員13名?；顒佑媱澲?018年6月30日結束。

1.2 方法

1.2.1 選定主題：由全體成員運用頭腦風暴法提出目前工作中存在的問題，列出4個首要問題，根據(jù)可行性、迫切性，組員進行打分，此次得分最高的落實“一醫(yī)一患一診室”確定為本次活動主題。

1.2.2 計劃擬定：制定活動計劃，確定每步驟完成所需的時間，將活動時間計劃繪制成甘特圖，活動周期為2018年5月1日至2018年6月30日。

1.2.3 現(xiàn)狀把握：通過魚骨圖從設施、環(huán)境、人員、監(jiān)測4大方面分析不能“一醫(yī)一患一診室”的根本原因分析(見圖1)，并得出不能“一醫(yī)一患一診室”的前6大主要因素，將其繪制成柏拉圖(見圖2)。根據(jù)二八法則，只要改善問題20%的主要因素就能取得預計效果的80%，認清主要原因，抓住主要問題，從中得出主要原因是醫(yī)師觀念薄弱、導診分診不到位、患者不配合、人工叫號、診室不夠、候診區(qū)太遠、診室信息未公開導致。

圖1 不能“一醫(yī)一患一診室”的根本原因分析(魚骨圖)

圖2 “一醫(yī)一患一診室”落實影響因素分析(柏拉圖)

1.2.4 目標設定：通過本次活動，計劃門診就診患者隱私單項滿意度由同期2017年6月的78%提升到90%，提升幅度為12%，并在活動目標基礎上再進行改善提升。

1.2.5 計劃擬定與實施

1.2.5.1 全面整改，制定可行性方案：通過門診診室管理分析會制定可行性實施方案(見圖3)：①完成現(xiàn)有診室數(shù)目統(tǒng)計，利用信息進行利用率數(shù)據(jù)分析，努力提高每個診室的接診飽和度。②想辦法增加診室及出診專家、?？漆t(yī)生人數(shù)。③對現(xiàn)有多人坐診的診室進行改造，增加隔簾、屏風等保護患者隱私措施。④如無法改造的診室對醫(yī)師采取分時段出診，避免同時出診。⑤修訂完善門診醫(yī)師出診制度。⑥推行、完善門診護理組輪崗排班，將導診各崗位落實“一醫(yī)一患一診室”情況納入日?？己?。⑦對醫(yī)務人員進行“一醫(yī)一患一診室”理念宣教。⑧優(yōu)化門診診室布局，增加隔簾、屏風等保護患者隱私的措施。⑨關停不合規(guī)且無法改造的診室，適當增加診室，增加出診醫(yī)師。⑩增設診室導診標識等。

圖3 落實“一醫(yī)一患一診室”，改進門診服務措施實施方案

1.2.5.2 推行診區(qū)自動叫號系統(tǒng)：就診高峰時期，患者之間矛盾較多，正常診療秩序較難得到保證。通過一改原來人工叫號的混亂場面，在所有診區(qū)啟用電子自動分診叫號系統(tǒng)?；颊咴诠埠蛟\區(qū)落座等候叫號，聽到語音呼叫和屏幕顯示后，提前到診室外候診，診間叫號屏叫號后即可進入診室就診。有效地控制了候診區(qū)人員混亂、吵鬧、無序的現(xiàn)象，確保候診患者分流有序、落座候診，保證了就診環(huán)境安靜、嚴肅。每天要求分診護士每班提前30分鐘到達工作崗位，做好開診準備。同時，護士對候診區(qū)患者進行就診流程，包括如何快速繳費、如何到達相應檢查科室、如何第一時間拿到檢查結果等的宣教。

1.2.5.3 尊重患者權益，保護患者隱私：為了切實做好保護患者隱私工作，系統(tǒng)將患者姓名做了部分隱匿處理，診室施行“一醫(yī)一患一診室”制，避免診室內存在多個患者，在門診診室、治療室、婦科、產科診室設置屏風或掛隔簾注重保護患者隱私，同時加強醫(yī)務人員學習教育，實行保護性醫(yī)療服務，做到醫(yī)務人員不在公眾場合談論患者病情，切實保護患者隱私，同時加強診區(qū)內巡診，對急重癥患者優(yōu)先就診，保障患者安全。

1.3 統(tǒng)計學方法 采用統(tǒng)計軟件SPSS 19.0進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以例數(shù)(n)、百分數(shù)(%)表示，計量資料采用t檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義(見表1，表2)。

表1 保護患者隱私單項滿意度調查

注：χ2=18.94，P<0.01。

表2 門診滿意度調查

注：χ2=4.41，0.01

2.效果確認

2.1 有形成果 通過本次活動，門診就診患者隱私單項滿意度由同期2017年6月的78%超出設定90%的目標，提升至了98%，提升幅度達20%。同期門診服務滿意度調查由原來的88.9%提高至了96.6%。

2.2 無形成果 無形成果可見，通過這次QCC活動，全體圈員在為一個共同的目標而努力，大家在齊心協(xié)力的同時，互相建立了信任，增強了團隊凝聚力，活躍了科室氣氛。整個過程中每個人都收獲甚多，每個人都在盡自己最大的力量尋找工作中存在的問題，這不僅是對自己工作的重新審視，更增加了每個圈員的責任感和學習的積極性及解決問題能力的自信心(見圖4)。

注：系列1：活動前平均值，系列2：活動后平均值圖4 活動前后團隊綜合能力(雷達圖)

3.結論

門診是患者到醫(yī)院就診的第一窗口，不能有效保護患者隱私，直接影響患者對就診的各種不滿，影響了醫(yī)院的服務質量和患者對醫(yī)院的滿意度[1]。患者的滿意度是評價臨床護理工作成效的重要指標之一，也是衡量醫(yī)療機構整體服務質量和綜合實力的重要指標之一[2]。

我院通過門診診室管理分析會制定可行性實施方案進行門診改造，通過“一醫(yī)一患一診室”制度的落實,使患者的就醫(yī)隱私得到了有效保護,有利于醫(yī)生與患者在沒有外界干擾的情況下針對病情進行全面交流,也便于醫(yī)生能夠集中精力診斷治療,保障醫(yī)療質量的同時,也能使患者就診時有更加輕松和愉快的心情。

通過各項措施的有效落實，我們?yōu)榛颊咛峁┝税察o、有序的就診環(huán)境，做到了一醫(yī)一患一診室，保護了患者的隱私，減少了交叉感染，提高了工作效率和醫(yī)療質量，減少了醫(yī)患糾紛，提升了醫(yī)院門診的自動化管理水平，提高了患者滿意度[3，4]。