我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐分析

李振斌

摘要：商業(yè)銀行（Commercial Bank）作為銀行類型之一，業(yè)務(wù)種類多樣，如存款、貸款、匯兌、儲(chǔ)蓄等等，在金融行業(yè)迅速發(fā)展的背景下，商業(yè)銀行經(jīng)營項(xiàng)目也得到了拓展，力求能夠?yàn)殂y行客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，提升客戶滿意度。基于此，本文就對(duì)我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐展開分析，以期提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;零售業(yè)務(wù);網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型;實(shí)踐分析

現(xiàn)階段，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，受到一些外界因素的影響，無法為客戶提供人性化的服務(wù)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率偏低，無法獲得客戶注意力，進(jìn)而制約商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展腳步。因此，我國商業(yè)銀行展開零售業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作非常有必要，本文就對(duì)影響商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的因素簡(jiǎn)要分析，提出具體的轉(zhuǎn)型途徑，以期滿足商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。

一、影響商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要因素

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作經(jīng)常會(huì)受到多種因素的影響，在這多種因素影響下，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作難以獲取成功，更無法為商業(yè)銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。以下就對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的影響因素進(jìn)行分析，以供大家了解。

一是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型受到客戶的影響?？蛻魸M意度非常關(guān)鍵，直接影響到網(wǎng)點(diǎn)銷售情況，因此，商業(yè)銀行在展開零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注客戶滿意度，工作中堅(jiān)持以客戶為中心，充分做到“始于客戶終于客戶“，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求。

二是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型受到員工的影響。員工是為客戶展開服務(wù)的主體，但是由于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作環(huán)境差、工作強(qiáng)度大、薪酬待遇低，久而久之，就會(huì)讓員工產(chǎn)生落差感，無法獲得滿足感，從而出現(xiàn)對(duì)待工作不認(rèn)真等情況，嚴(yán)重降低客戶服務(wù)效率，嚴(yán)重制約了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的展開。

二、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐分析

商業(yè)銀行在發(fā)展階段，要想順利實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，就需要嚴(yán)格做到以下幾點(diǎn)：

一是商業(yè)銀行重建網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)，明晰崗位職責(zé)。商業(yè)銀行要想為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，就需要做好資源配置工作，重建網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)，合理劃分每一個(gè)工作崗位，并明確員工職責(zé)，具體如下：一方面，商業(yè)銀行需要提前對(duì)員工、設(shè)備、環(huán)境等因素做好處理，合理展開資源配置，做好活動(dòng)場(chǎng)所布置，確?，F(xiàn)場(chǎng)秩序合理，能夠?yàn)榭蛻籼峁M意服務(wù)。另一方面，商業(yè)銀行需要細(xì)化各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)崗位和責(zé)任分配，在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)崗位中都設(shè)置經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、個(gè)人客戶經(jīng)理、柜員主管等崗位，做好客戶分流工作，有效提高服務(wù)效率，節(jié)省客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間。

二是商業(yè)銀行注重柜面操作流程的優(yōu)化工作。商業(yè)銀行銷售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)行階段，還存在柜面辦理業(yè)務(wù)效率低的問題，此種情況下，商業(yè)銀行要想順利實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，就需要注重柜面操作流程的優(yōu)化工作，具體可以從以下兩個(gè)方面入手：一方面，商業(yè)銀行需要?jiǎng)澐謽I(yè)務(wù)種類，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開辦理，并做好業(yè)務(wù)分流工作，提前為客戶講解各種服務(wù)，有效提高業(yè)務(wù)服務(wù)效率。另一方面，商業(yè)銀行需要設(shè)置設(shè)定渠道優(yōu)先級(jí)，簡(jiǎn)單理解就是經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，讓客戶可以按照自助電子渠道進(jìn)行排隊(duì)，確?？梢栽谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)獲取到對(duì)應(yīng)的服務(wù)，從而可以讓網(wǎng)點(diǎn)人員更好地從事服務(wù)和銷售工作，提高零售業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。

三是商業(yè)銀行需要讓每一位員工樹立客戶服務(wù)理念。眾所周知，客戶服務(wù)理念非常關(guān)鍵，直接會(huì)影響到商業(yè)銀行銷售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)此種情況，商業(yè)銀行就需要對(duì)員工展開培訓(xùn)，讓每一位員工都樹立客戶服務(wù)理念，具體做到以下兩點(diǎn)：一方面，商業(yè)銀行不斷完善網(wǎng)點(diǎn)管理工作，構(gòu)建服務(wù)保障機(jī)制，對(duì)影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行解決，確保能夠提升每一位顧客的價(jià)值貢獻(xiàn)度，做到讓顧客滿意。另一方面，商業(yè)銀行需要定期召開培訓(xùn)大會(huì)，對(duì)員工展開培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工提升工作業(yè)績(jī)，對(duì)業(yè)績(jī)好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)、表揚(yáng)，然后了解每一位員工對(duì)零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型意見，認(rèn)真聽取建議，確保能夠第一時(shí)間解決問題，順利實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

四是商業(yè)銀行健全網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，確保商業(yè)銀行運(yùn)營階段存在的風(fēng)險(xiǎn)可以得到及時(shí)避免。商業(yè)銀行健全網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制可以從以下兩個(gè)方面入手：一方面，商業(yè)銀行需要定期召開會(huì)議，在會(huì)議上對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行分析，了解存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，然后制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，做到有效控制。另一方面，商業(yè)銀行需要委派柜臺(tái)主管到零售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題，快速解決，準(zhǔn)確控制，從而保證保障網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值。

結(jié)語

總之，在互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)迅速發(fā)展的背景下，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行產(chǎn)生非常嚴(yán)重的沖擊，使得傳統(tǒng)商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中面臨諸多問題，產(chǎn)生壓力。面對(duì)此種情況，商業(yè)銀行要想緊跟互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展腳步，進(jìn)行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，積極構(gòu)建零售業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)，增添多種理財(cái)產(chǎn)品的咨詢服務(wù)，滿足不同客戶的個(gè)性化需求，從而提高客戶綜合化服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型建設(shè)。

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