零售業(yè)“復(fù)興”，從數(shù)字化開始

丁海驁

移動互聯(lián)網(wǎng)在過去的幾年當(dāng)中徹底改變了現(xiàn)實的零售業(yè)環(huán)境：隨著這一代在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境長大的人成為社會商業(yè)行為的主流消費者，加之各種面向個人消費者的在線購物、打車、送餐服務(wù)獲得成功，越來越多面向個人消費者的零售業(yè)組織開始將商業(yè)模式分為“線上”和“線下”兩種，并將兩者徹底對立起來，認為在線營銷代替線下實體店將是一種必然。雖然也有各種關(guān)于“新零售”的說法，強調(diào)將線上和線下進行更近一步的融合，但是在現(xiàn)實操作中，依然強調(diào)線上模式的主導(dǎo)作用。

“我選擇咖啡廳的理由其實非常簡單：咖啡的味道好，環(huán)境安靜，如果是酷酷的風(fēng)格，就更好了。”九零后的田曉利是一家知名互聯(lián)網(wǎng)公司的管理中層。跟很多同齡的消費者一樣，他會通過網(wǎng)絡(luò)買咖啡，以應(yīng)付更多的日常工作壓力，但同時，一旦有閑暇，他們?nèi)匀粫x擇中意的實體店，去咖啡廳坐坐，與朋友聊聊天、與同事開開會，獲得更直接的服務(wù)。實際上，對于大多數(shù)像田曉利一樣在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境長大的消費者來講，無論是在線銷售還是實體店購買，都是可以接受的商業(yè)模式。而對于整個零售行業(yè)實體商業(yè)模式競爭力斷崖式下降的原因，在很大程度上，僅是傳統(tǒng)實體商業(yè)模式自身提供服務(wù)的方式缺乏順應(yīng)時代的改變，難以吸引年輕的主力消費人群。

作為零售行業(yè)的典型，咖啡行業(yè)最近頗受關(guān)注：不僅傳統(tǒng)線下實體銷售競爭越來越激烈，而且新生的線上互聯(lián)網(wǎng)模式對于該領(lǐng)域的沖擊也頗引人矚目——儼然集中反映了目前傳統(tǒng)零售行業(yè)所有可能遇到的問題和挑戰(zhàn)。

2018年12月24日，太平洋咖啡國貿(mào)旗艦店LUXE在北京開業(yè)。“我們想把傳統(tǒng)的門店升級到智慧咖啡門店的想法，是為了響應(yīng)消費者的需求：現(xiàn)在消費者需求自主性非常強，所以我們希望通過快捷的數(shù)字化應(yīng)用上線，使消費者更加喜歡我們?！毙碌觊_業(yè)，接受采訪的太平洋咖啡IT總監(jiān)王希強調(diào)：零售業(yè)當(dāng)前正經(jīng)歷一場50年來最大的轉(zhuǎn)型，因此利用新型技術(shù)來優(yōu)化、改變以往的傳統(tǒng)方式，不僅是企業(yè)自身商業(yè)模式創(chuàng)新的需求，更是整個零售業(yè)都需要認真面對的實踐。而此次旗艦店的開業(yè)，正是一次從傳統(tǒng)零售業(yè)向新興零售模式的探索，“我們希望通過提供好服務(wù)、好環(huán)境、好產(chǎn)品和好科技，吸引更多的客人到我們店里消費，滿足市場需求；同時在這一過程中不斷完善我們自己，打造創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式，從最終形成我們自己的競爭優(yōu)勢。”

2016年底，太平洋咖啡在尋找零售業(yè)轉(zhuǎn)型的方式。此時，與太平洋咖啡母公司華潤創(chuàng)業(yè)已經(jīng)保持了十多年的深度合作關(guān)系的IBM，已經(jīng)為華潤創(chuàng)業(yè)構(gòu)建了企業(yè)數(shù)字化平臺。

“IBM一直是零售業(yè)發(fā)展的最重要力量，我們發(fā)明了二維碼、POS機?！焙顚W(xué)明，IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部-管理咨詢部總經(jīng)理接受采訪時談到，針對零售行業(yè)，IBM多年的研究積累了大量的行業(yè)知識，并據(jù)此總結(jié)了一整套的方法論和模型，“我們?nèi)ツ昃吞岢隽薘estore，希望能夠借助我們對新興IT技術(shù)的把握能力和對零售行業(yè)的多年經(jīng)驗，重塑門店的競爭力?！睂嶋H上自從2016年宣布成為認知解決方案與云平臺公司，IBM本身就是以數(shù)字化重塑業(yè)務(wù)模式的實踐者。因此在其幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)重構(gòu)的過程中，IBM也不單純以解決某一節(jié)點的現(xiàn)實問題為出發(fā)點，而是希望通過幫助企業(yè)構(gòu)建一個融合行業(yè)知識的數(shù)字化平臺，解決當(dāng)下的業(yè)務(wù)痛點，并且為未來的近一步優(yōu)化提供足夠的延展性和適應(yīng)能力。

IBM構(gòu)想的企業(yè)數(shù)字化平臺構(gòu)架嚴謹?shù)乇环纸獬桑夯A(chǔ)設(shè)施、后臺、中臺和前臺。其中，基礎(chǔ)設(shè)施為包括主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)、虛擬化、安全管理和系統(tǒng)監(jiān)控在內(nèi)的IaaS；后臺為包括ERP、CRM、MOM、SCM、POS、HR和OA等在內(nèi)的、傳統(tǒng)的企業(yè)信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)；中臺部分，是IBM根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)實業(yè)務(wù)需求，基于互聯(lián)開放平臺為企業(yè)提供包括智慧運營平臺、移動應(yīng)用混合開發(fā)平臺、微服務(wù)快速開放平臺、基礎(chǔ)技術(shù)平臺、大數(shù)據(jù)平臺和DevOps平臺在內(nèi)的PaaS平臺，而與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)最密切的部分，則是以SaaS方式，將線上/移動應(yīng)用、社交應(yīng)用、線下應(yīng)用和平臺電商等，以前臺應(yīng)用方式與企業(yè)的業(yè)務(wù)進行充分融合。

通過借助IBM的企業(yè)數(shù)字化平臺，太平洋咖啡不僅順利實現(xiàn)了自身IT架構(gòu)的去核心化，降低了企業(yè)的IT運營風(fēng)險，而且正是由于該平臺特有的業(yè)務(wù)與IT的“松耦合”關(guān)聯(lián)，也使得太平洋咖啡可以在業(yè)務(wù)層面做更多的創(chuàng)新——這也是此次太平洋咖啡建設(shè)國貿(mào)旗艦店LUXE的技術(shù)和理論基礎(chǔ)。從這個角度看，實際上太平洋咖啡此次在業(yè)務(wù)層面對傳統(tǒng)消費業(yè)務(wù)的優(yōu)化，正是從這種完備的IT架構(gòu)上，生長出來的業(yè)務(wù)創(chuàng)新“春芽”。

王希將太平洋咖啡國貿(mào)旗艦店LUXE定義成“零售與科技完美結(jié)合的首家智慧門店”，在這里，通過應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字化零售解決方案，消費者可以得到更加便捷和個性化的服務(wù)體驗：從數(shù)字菜單，到桌面掃碼點餐，智能貨架、手沖咖啡DIY電子書以及店員的手持管理終端。

“我們經(jīng)常會說把商店裝到手機里，手機里什么都能做；但是在這個店，我們會說把手機裝在商店里，在這個店里盡量全是實物對人的體驗，人對人的體驗?！弊鳛橛H歷過去一年從無到有整個建設(shè)過程的IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部合伙人董海軍來說，消費者體驗到的東西，也許并不像他們表現(xiàn)出來的那么簡單容易：“它不是簡單的我們搞個裝修，放幾塊大屏這個店就好了，里面涉及到大量的流程、數(shù)據(jù)、設(shè)施設(shè)備，乃至于人員能力適應(yīng)性的改造變化，它是一個系統(tǒng)工程，能看到的是1/5，還有4/5是背后隱藏的東西。”他尤其強調(diào)，基于以上艱苦的內(nèi)部改造，實際上對于太平臺咖啡來講，就已經(jīng)具有了建設(shè)“店面管理精細化”的能力：根據(jù)每個店的環(huán)境、客群特點、內(nèi)部面積、位置等因素，基于同樣的后臺，開發(fā)出適合不同店鋪的數(shù)字化服務(wù)。而這想必正是未來實體零售行業(yè)所追求的業(yè)務(wù)創(chuàng)新的靈活性。

寫在最后

所有的有價值的創(chuàng)新，都需要明確的目標(biāo)、足夠的理論、技術(shù)、行業(yè)知識作為支撐。零售業(yè)所面對的調(diào)整和改變，是所有目前商業(yè)模式共同面的一個問題：要解決這樣的問題，不能希望通過一個奇思妙想就一蹴而就，這不現(xiàn)實，也不穩(wěn)固。太平洋咖啡的“智能門店”所開啟的零售業(yè)嘗試，不僅是對企業(yè)自身的負責(zé)，更是對整個行業(yè)發(fā)展負責(zé)。