郵局代探老人？解讀日本“守護(hù)服務(wù)”極致細(xì)節(jié)

任慧媛

不久前，有中國網(wǎng)友在日本去郵局辦事時(shí)，看到一個(gè)業(yè)務(wù)：“如果擔(dān)心故鄉(xiāng)父母親人的身體，又無法經(jīng)?；厝ヌ酵?，可以讓當(dāng)?shù)氐泥]政工作人員代為照顧。業(yè)務(wù)范圍很廣，從打電話跑腿到上門拜訪都有。價(jià)格也意外的低廉，打電話一個(gè)月才四五十塊，跑腿一回不到60，上門拜訪一次也才100多塊，這個(gè)價(jià)格相對于日本的收入來說真的便宜?！?/p>

一石激起千層浪，郵局還能做這個(gè)？！要知道，不僅日本，中國社會(huì)也正快速進(jìn)入老齡化階段。常回家看看，對多少人來說成了奢侈的事。但以精細(xì)化見長的日本在這方面的服務(wù)明顯走在了前面，也值得我們借鑒。

這些服務(wù)一方面保障長者身心安全，另一方面亦減輕親屬無法常伴長者左右所帶來的不安。這對于同樣面臨老齡化問題，甚至將比日本更嚴(yán)重的中國來說，具有哪些借鑒意義？為什么在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的同時(shí)還需要商養(yǎng)結(jié)合？對此《中外管理》專訪了首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理學(xué)院教授，日本商業(yè)學(xué)會(huì)會(huì)員陳立平。

以下是陳立平教授對該現(xiàn)象的觀察和解讀。

“孤獨(dú)死”問題嚴(yán)重，日本各界探索“守護(hù)服務(wù)”

守護(hù)服務(wù)的做法在日本是很普遍的，因?yàn)槿毡惊?dú)居老人的比例太高了，尤其是鰥寡老人和空巢老人占到60%以上。老年人沒有辦法得到照顧，特別是這兩年出現(xiàn)了“孤獨(dú)死”的問題，這個(gè)問題對社會(huì)影響很大?，F(xiàn)在據(jù)日本政府估計(jì)，全國每年大概有3萬多人孤獨(dú)死。實(shí)際上據(jù)處理尸體的業(yè)者估算，很可能會(huì)達(dá)到10萬人。所以，老年人的生死狀況就成了日本一個(gè)很嚴(yán)重的社會(huì)問題，日本政府特別關(guān)注這個(gè)問題，也想了很多辦法去解決。

日本的大街上經(jīng)常貼有告示：鄰居要跟老年人打招呼，特別是跟孤寡老人一定要高聲的打招呼。而且水電、煤氣的抄表員，超市、便利店售貨員，在去老年人家里時(shí)會(huì)順便看一眼老人的生活狀況，并詢問有什么生活需求，發(fā)現(xiàn)有什么不對的情況會(huì)立刻打電話告知，做好登記。包括發(fā)現(xiàn)哪家老人的水表或者電表很長時(shí)間不走了也都會(huì)去上門看一看。

現(xiàn)在郵局也加入進(jìn)來，是因?yàn)槊餍牌谌毡镜氖褂寐侍貏e高，郵局經(jīng)常給老人送報(bào)紙和信，他們對老年人的生活狀況，家庭狀況非常了解。而且相比其他服務(wù)商，日本郵政擁有遍布全國的2.4萬個(gè)服務(wù)點(diǎn)，基本上郵件能送抵的地方，“守護(hù)服務(wù)”都能送抵，這樣滿足了一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的需求。另外，在日本大部分老年人不會(huì)使用4G手機(jī)，郵局里大多數(shù)是老年人來辦理業(yè)務(wù)，如果哪一位老人一段時(shí)間不來了，郵局就能很快知道有可能出現(xiàn)了問題。這些都是郵局的優(yōu)勢。日本現(xiàn)在已經(jīng)形成了從上到下的結(jié)合社區(qū)商業(yè)聯(lián)盟的組織，盡可能做到當(dāng)老年人死去或者遇到困難時(shí)能夠最快知曉。

中國的潛在問題其實(shí)比日本更嚴(yán)重

養(yǎng)老是日本是最大的軟實(shí)力，他們對整個(gè)社會(huì)老齡化來臨的關(guān)注和對健康的關(guān)注，讓人看了以后心生敬畏。但是，從10年以后看，中國比日本的老齡化問題要嚴(yán)重很多，因?yàn)橹袊夏耆丝诨鶖?shù)大?，F(xiàn)在已有估算：到2030年空巢老人大概有1.8億，比例非常高，且會(huì)快速上升?；蛘咭部梢哉f是獨(dú)生子女政策造成的惡果在10-15年將開始顯現(xiàn)。另外，中國傳統(tǒng)的鄰里關(guān)系也在解體，過去大雜院都可以互相照顧，現(xiàn)在卻都互相不認(rèn)識(shí)。中國最大的社會(huì)問題之一就是空巢家庭的大量出現(xiàn)，給社會(huì)帶來了特別沉重的負(fù)擔(dān)。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2050年中國會(huì)有5億老年人超過60歲，只80歲以上的就有1億人，一般來說一個(gè)人去世之前有15年是處于非健康壽命階段。日本將其分為三階段，第一階段是能否借助工具完成生活；第二個(gè)階段是靠別人幫助完成生活；第三階段則完全是靠別人幫助完成生活。而對于未來基本上多數(shù)是獨(dú)生子女的中國家庭來說，這將是很大的社會(huì)問題，而中國完全沒有做好迎接老齡化來臨的準(zhǔn)備。

養(yǎng)老問題是幾個(gè)相關(guān)方面共通的事情，包括政府、企業(yè)、社區(qū)、志愿者，以及老人自己都要發(fā)揮作用，其中政府要發(fā)揮主導(dǎo)作用，這點(diǎn)中國和日本有很大差距。日本在2000年的時(shí)候推出了“健康日本21戰(zhàn)略”規(guī)劃，其中核心概念是延長老年人的健康壽命。因?yàn)獒t(yī)療支出太過龐大，醫(yī)保根本支撐不了，老年人身體健康就是給國家省錢，所以才要強(qiáng)調(diào)健康。2006年日本在德育、智育、體育的基礎(chǔ)上推出了《食育基本法》，要求從幼兒園到小學(xué)都要普及“食育”，從小就知道良好飲食習(xí)慣的重要性并加以培養(yǎng)。《食育基本法》中明確規(guī)定，國家該做什么，地方政府該做什么，企業(yè)、家庭、社區(qū)應(yīng)該做什么。全社會(huì)都應(yīng)該宣傳和實(shí)施健康飲食生活。

中國現(xiàn)在與1990年代的日本人口結(jié)構(gòu)是一樣的，但是中國不像日本那么有秩序，人口太多，缺乏長期可實(shí)施的規(guī)劃，特別是立法方面。雖然也推出了“健康中國2030”規(guī)劃，但這些年，政府并沒有發(fā)揮主導(dǎo)作用，從立法程序、社會(huì)動(dòng)員等方面，很多事情尚沒做到實(shí)處。其實(shí)延長壽命的問題不僅是老年人的問題，老年人只是健康的結(jié)果，為了不生病或少生病就要從小抓起。所以日本把它作為立法提出，而且號(hào)召全民關(guān)注。

日本這20年按部就班地推進(jìn)老齡化戰(zhàn)略，推進(jìn)“健康日本21”戰(zhàn)略，推進(jìn)食育法戰(zhàn)略，全民重視健康飲食，健康運(yùn)動(dòng)，注重人與人之間的交流，杜絕孤食等。政府、商業(yè)和社區(qū)都參與到治理中來，有著非常健全的做法。而不是一味吹噓、喊口號(hào)、搞運(yùn)動(dòng)、樹樣板，扎扎實(shí)實(shí)才能解決問題。

日本零售最值得學(xué)的是：把商業(yè)和社會(huì)責(zé)任相結(jié)合

從商業(yè)角度來說，我一直倡導(dǎo)“商養(yǎng)結(jié)合”加“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”是比較符合中國國情的。

“商養(yǎng)結(jié)合”是讓健康的人更健康，“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”是讓已經(jīng)不健康變得健康，這是兩個(gè)階段的問題。商業(yè)和養(yǎng)老的結(jié)合就是使人更健康，更快樂，延長人的健康壽命。但對于中國未來的大健康產(chǎn)業(yè)，比如：推廣“健康中國2030”規(guī)劃，更多強(qiáng)調(diào)的是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的問題，只強(qiáng)調(diào)人已經(jīng)不健康的情況下怎么辦，我覺得這在國家推進(jìn)居家養(yǎng)老的過程中是有缺陷的。

我認(rèn)為中國零售業(yè)到日本學(xué)習(xí)時(shí)，最應(yīng)該學(xué)習(xí)的是日本在嚴(yán)酷的老齡化、少子化條件下，零售業(yè)是怎么發(fā)展的，企業(yè)是怎么把經(jīng)營和社會(huì)責(zé)任結(jié)合到一起的。

商業(yè)和養(yǎng)老結(jié)合方面日本做得非常好。比如：日本永旺購物中心和社區(qū)鄰里中心，為老年人提供各種各樣的活動(dòng)和適老化設(shè)施，包括老年人的聊天會(huì)，老年人的健身鍛煉、醫(yī)療咨詢、現(xiàn)場診斷，以及各種各樣的興趣小組。其實(shí)永旺一開始建老年人的購物中心時(shí)，也會(huì)顧慮是不是這樣就失去了年輕顧客群？有所猶豫。但事實(shí)卻完全出乎他們的意料，大量年輕人都愿意到購物中心來，給父母服務(wù)的同時(shí)年輕人也產(chǎn)生消費(fèi)。大多數(shù)子女不是沒有愛心，實(shí)際上只是沒有能力和時(shí)間，所以當(dāng)零售業(yè)更廣泛地應(yīng)對老齡化問題提供服務(wù)時(shí)，未來銷售額是不會(huì)下降的。

前面提到的日本商業(yè)健康舉措，除了倡導(dǎo)積極鍛煉之外，還開發(fā)了健康產(chǎn)品，讓食品安全有保障。比如：開發(fā)“三加三減”食品，減糖、減鹽、減脂，加維生素、加粗纖維、加蛋白質(zhì)。并且實(shí)現(xiàn)地產(chǎn)地銷，一方水土養(yǎng)一方人，以及按時(shí)令吃東西等，這些都是它們針對老年人的經(jīng)營方針。

中國零售業(yè)眼里不能只有商業(yè)沒有社區(qū)

現(xiàn)在咱們的社區(qū)商業(yè)存在很大問題——只講商業(yè)不講社區(qū)，二者完全割裂。

商業(yè)要增加養(yǎng)老功能，特別是增加社會(huì)功能，比如：日本對售貨員進(jìn)行老年癡呆癥的教育，一旦發(fā)現(xiàn)有老年癡呆癥特征的老人，售貨員會(huì)給送回家，并且給當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)打電話做好登記，社區(qū)負(fù)責(zé)人帶著醫(yī)生進(jìn)行初期診斷，確診之后會(huì)辦理老年癡呆癥社?？?。日本的零售業(yè)在社會(huì)功能方面發(fā)揮了非常重要的作用。而且凡是注重社會(huì)責(zé)任的零售業(yè)都賺到錢了。

另外，線上線下的結(jié)合，也為老年人的照看提供了很大可行性。比如，線上購物配送，現(xiàn)在很多超市或者便利店都是通過App把商品在半小時(shí)內(nèi)送到老人家里，且都屬于高頻度購買，配送員送貨的同時(shí)就可以幫忙看一眼老人的狀況，也可以順手拍個(gè)照片給不在身邊的子女發(fā)過去，實(shí)現(xiàn)隔空照看。所以老年人的基本照看在商業(yè)環(huán)境下基本上是能夠?qū)崿F(xiàn)的。關(guān)鍵還是政府首先要立法，并且要制定一些規(guī)章制度，明確商業(yè)和社區(qū)應(yīng)該怎么結(jié)合。

互聯(lián)網(wǎng)怎么“+”社區(qū)商業(yè)？社區(qū)商業(yè)怎么“+”養(yǎng)老？商養(yǎng)結(jié)合怎么“+”醫(yī)養(yǎng)結(jié)合？這三個(gè)“加”應(yīng)該備受關(guān)注。

零售業(yè)應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，及時(shí)發(fā)現(xiàn)老年人的需求，在商業(yè)領(lǐng)域助老年人一臂之力。最根本的還在于商業(yè)怎么能和社區(qū)結(jié)合起來。目前來說，國內(nèi)具備這種系統(tǒng)化戰(zhàn)略理念的零售企業(yè)尚沒有出現(xiàn)，從社區(qū)商業(yè)提供解決方案的很少，主要還是因?yàn)榱闶蹣I(yè)主要研究盈利模式，研究怎么掙錢、怎么估值，眼里只有商業(yè)沒有社區(qū)。管理