人民調(diào)解中巧用心理效應

宗權/安徽省天長市信訪事項人民調(diào)解委員會

調(diào)解員耐心調(diào)解糾紛。圖/天長市信訪事項調(diào)委會

心理效應是指人在特定的情緒和環(huán)境條件下，某些心理和行為出現(xiàn)的規(guī)律性反應。在人民調(diào)解工作中，結合糾紛的不同性質(zhì)和內(nèi)容，充分運用心理學知識，選擇適當?shù)恼{(diào)解方法，會達到事半功倍的效果。

拆屋效應

拆屋效應源自魯迅先生《無聲的中國》中的一段文字：“中國人的性情總是喜歡調(diào)和、折中的。譬如你說，這屋子太暗，說在這里開一個天窗，大家一定是不允許的，但你主張拆掉屋頂，他們就會來調(diào)和，愿意開天窗了 。”魯迅先生文中的“開天窗”是指要達到的目的，“拆屋頂”則是底線，只要不拆屋頂，什么都好說，那么開天窗的目的也就達到了。

調(diào)解員在調(diào)解糾紛中也可以利用“拆屋頂”的底線來促使當事人讓步，達到開天窗的目的。先對當事人提出較難接受的要求，當事人會立刻權衡得失，然后調(diào)整自己的心理預期，做最壞的打算。這時調(diào)解員再慢慢降低要求，做出適當妥協(xié)，讓當事人心理比較容易接受，最終達成調(diào)解協(xié)議。

登門檻效應

心理學家做過這樣一個實驗：實驗者去訪問一些家庭主婦，請求她們在一份贊成安全行駛的請愿書上簽字，這是很容易做到的小要求，幾乎所有的家庭主婦都照辦了。半個月過后，實驗者再次登門，請求將寫有“小心駕駛”的大牌子放在庭院內(nèi)，這個要求相對強人所難，但有55%的人同意。同時，實驗者向沒有參與請愿書簽字活動的家庭主婦提出同樣的要求，結果只有不到17%的人同意。后來人們把這種心理現(xiàn)象叫做登門檻效應，也稱得寸進尺效應，是指一個人一旦接受了他人微不足道的要求，為了避免認知上的不協(xié)調(diào)或給人前后一致的印象，就可能接受更高的要求。

調(diào)解員在糾紛調(diào)解中可以利用登門檻效應避重就輕、避難趨易。如當事人之間訴求差距很大時，若一開始就提出較高請求，容易遭到拒絕，不妨先提出較低的要求，得到對方的許可后再逐漸提高要求，則更容易接近目標。

權威效應

某大學請來一位教師給學生講課，學校向?qū)W生介紹說這位教師是位著名的化學家。這位“化學家”拿出了一個裝有蒸餾水的瓶子，說這是他新發(fā)現(xiàn)的一種化學物質(zhì)，請在座的學生聞到氣味的舉手，結果多數(shù)學生都舉起了手。對于本來沒有氣味的蒸餾水，為什么多數(shù)學生會認為有氣味呢？ 這是因為這位“權威”的心理學家的語言暗示而讓多數(shù)學生都認為它有氣味。這種現(xiàn)象被稱為權威效應，它指說話的人如果地位高、有威信、受人敬重，則他所說的話容易引起別人重視，并被相信其正確性。

糾紛調(diào)解中請老干部、老專家、老教師、老干警等參與調(diào)解，更容易贏得當事人的信任。他們的綜合才能和人格魅力在當事人心目中有一定的影響力，當事人會認為他們的思想、行為和語言是可信的，聽從他們應該不會出錯，從而采納他們的建議，使調(diào)解順利進行。

刺猬效應

刺猬效應來源于西方的一則寓言，說的是在寒冷的冬天里，兩只刺猬要相依取暖，一開始由于距離太近，各自的刺將對方刺得鮮血淋漓，后來它們調(diào)整了姿勢，拉開了適當?shù)木嚯x，不但互相之間能夠取暖，而且很好地保護了對方。

調(diào)解過程中，應該讓當事人適度保持一定距離。比如調(diào)解開始后，雙方隔桌而坐，讓當事人同自己的律師或代理人坐在一起，既有安全感，也便于交流。如果調(diào)解室外面有隔音較好的區(qū)域，可讓當事人在沖突時適時隔開，起到冷靜情緒的作用，也方便調(diào)解員背對背做工作。

三明治效應

三明治效應是指人們把批評的內(nèi)容夾在表揚之中，從而使受批評者較容易地接受批評的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象就如同三明治一樣：第一層是認同、賞識、肯定、關愛；中間一層夾著建議、批評或不同觀點；第三層是鼓勵、希望、信任、支持和幫助，使當事人能自然地接受。

調(diào)解中遇到難啃的骨頭，先不要指出當事人哪些地方不對，而是要找到解決問題的突破口，說些體貼、關懷之類的話，創(chuàng)設友善的溝通氛圍，讓當事人感到調(diào)解員對他的遭遇很理解，真正想幫他解決問題，這樣就容易接受調(diào)解員的觀點。當事人不再有抵觸情緒時再指出他的問題所在，點到為止。如果調(diào)解員一味地批評指責，很容易讓對方產(chǎn)生抵觸、逆反等不良情緒，從而強化敵意，激化矛盾，不利于糾紛的解決。最后調(diào)解員要給予當事人鼓勵、希望、信任、支持，相信當事人會拿出誠意，積極配合調(diào)解。

名片效應

兩個人在交往時，如果首先表明自己與對方的態(tài)度和價值觀相同，就會使對方感覺到他與你有很多的相似性，從而縮小與你的心理距離，相信你、愿意同你接近。這種有意識、有目的地向?qū)Ψ奖砻鲬B(tài)度和觀點，如同名片一樣把自己介紹給對方，心理學上稱為名片效應。

調(diào)解員要想縮短與當事人的心理距離，首先要善于捕捉對方的信息，從發(fā)型、服飾、領帶、煙盒、打火機、提包、說話的聲調(diào)及眼神等入手，掌握當事人的性格特點等，然后尋找時機，恰到好處地出示自己根據(jù)對方喜好打造出的形象“名片”。如此一來可以縮短與當事人的距離，從而促成調(diào)解。

南風效應

南風效應源于法國作家拉·封丹的一則寓言：北風跟南風打賭，看誰能把行人的大衣脫掉。北風冷風凜凜、寒冷刺骨，行人為了抵御北風的侵襲，把大衣裹得緊緊的。南風則徐徐吹動，頓時風和日麗，行人因為覺得很暖和，所以開始解開紐扣，脫掉大衣。南風之所以能達到目的，是因為他順應了人的內(nèi)在需要，使人的行為變?yōu)樽杂X。這種以啟發(fā)自我反省、滿足自我需要而產(chǎn)生的心理反應，心理學上稱之為南風效應。

所以，調(diào)解糾紛要特別注意講究方法。北風和南風都要使行人脫掉大衣，同一目標，但方法不一樣，結果大相徑庭。調(diào)解員要善于發(fā)揮南風的力優(yōu)勢，多運用柔性化的手段，不以勢壓人，循循善誘，動之以情、曉之以理，真正把工作做到當事人的心坎上，使對方心悅誠服。

淬火效應

當金屬工件加熱到一定溫度后，浸入冷卻劑中經(jīng)過極速冷卻處理，會提高金屬工件的硬度和強度，使工件的性能更好、更穩(wěn)定， 這 種現(xiàn)象稱為淬火效應。

調(diào)解中遇到一些性情急躁的當事人，不妨采用“冷處理”的方式，選擇“緩一緩”，將當事人“晾一晾”，給其充足的緩沖時間，待思考更周全、更穩(wěn)妥后再處理。一般來說，遇事沖動的人也是在很短的時間里不理性的，過了這個時間段，情緒就能得到緩和。